1、-1.顧客價值是由于供應商以一定的方式參與到顧客的生產經營活動過程中而能夠為其顧客帶來的利益， 即指顧客通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價（購買成本和購后成本）的差額， 企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、 實際實現的顧客價值等層面進行。3. 市場營銷組合是指企業針對目標市場特點和要求，綜合運用企業可控制因素，實行最佳組合，以達到企業經營目標的整體營銷活動。企業可控制因素包括：產品、價格、銷售渠道、促銷。市場營銷組合特點：1 、市場營銷組合因素具有可控性2 、市場營銷組合具有動態性市場營銷組合是隨著市場環境的變化和企業可控因素的變化而變化的動態的多次組合。3 、市場營銷組合

2、具有復合性：企業的市場營銷組合既包括企業可控因素產品、價格、渠道、促銷的整體組合，同時還包括每個可控因素內部的次組合。這種適應市場環境和消費需求的次組合，是企業最佳整體營銷組合的基礎。4. 市場營銷組合要受企業市場定位戰略的制約，即根據市場定位戰略設計、安排相應的市場營銷組合。4 .人口結構人口結構是指將人口以不同的標準劃分而得到的一種結果。 構成這些標準的因素主要包括以下幾類：1. 年齡2. 性別3. 人種4. 民族5. 宗教6. 教育程度7. 職業8. 收入9. 家庭人數等等 .一般來說，通過人口結構可以反映出一個國家的大體的社會和經濟狀況。當論及這一問題，年齡是最重要的因素。以年齡劃分人

3、口的時候，大致上有三個模型，一種是成長型。即出生率大大超過死亡率， 人口中的青少年比例非常大。 這種類型的的社會人口將會在較短的時間內快速地增加， 因而根本就不用擔心勞動力的問題。 廣大的第三世界國家， 包括非洲大部分國家，印度，東南亞國家，南美洲國家都是這種類型。第二種是穩固型，即人口的出生率與死亡大抵相當。 青壯年占社會人口的中等偏上。 這種類型的社會中人口的數量會保持在一個較為穩定的狀態中， 不會出現較大幅度地增加或減少。 第三種是衰老型， 即人口的出生率略低于或等于死亡率， 老年人在人口中所占比例較大， 并且會越來越大。 這種類型的社會人口趨于老化和減少。 世界上主要的發達國家除美國外

4、都逐漸向老齡化的社會發展，生活和醫療水平的提高， 加上人口出生率的減少， 導致老齡化的國家缺乏足夠的勞動力， 這已經引起了非常大的社會問 題。諸如養老保險，老年人的醫療，社會負擔的加重等等。性別是另外一個比較重要的因素。 根據生物學的原理， 人類生育男性后代和女性后代的機率是一樣的，也就是說各占 50% 。從整個世界范圍內來看，也確實是如此。但是在少數國家，由于傳統社會觀念以及某些特殊原因會導致人口結構中的男女比例失調。中國目前的男性已經多出女性數千萬人，造成這種現象的原因是溺嬰和人工性別選擇。印度也存在這種問題，因為印度女性出嫁的嫁妝非常高昂，所以很多的家庭選擇把生出來的女嬰溺死以使整個家庭

5、不至于因婚姻問題陷入貧困。另外，某些外來原因也會導致人口比例失調，比如說二戰結束后，由于蘇聯的男性在二戰中死亡過多而導致政府鼓勵生育。其它的分類方法雖然也存在，但是沒有像前兩種這么普遍和具有現實意義。5. 客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的精選資料-情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意； 行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為； 意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價

6、，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。6.顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，它包括產品價值、 服務價值 、人員價值 和形象價值 等。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本 、時間成本 、精神成本和體力成本等。由于顧客在購買產品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、 精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產品作

7、為優先選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手 具有更多“顧客讓渡價值”的產品，這樣，才能使自己的產品為消費者所注意，進而購買本企業的產品。為此，企業可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員與形象，提高產品的總價值；二是通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。影響顧客讓渡價值的因素(X1, X2, X3, ;Y1, Y2, Y3,) 很多,如企業的營銷組合 策略、 企業所處的市場環境、科技水平的進步、乃至顧客的行為、意識等等,它們之間的關系以及作用機制也非常復雜。7.市場定位：是指企業

8、針對潛在顧客的心理進行營銷設計，創立產品、品牌或企業在目標客戶心目中的某種形象或某種個性特征，保留深刻的印象和獨特的位置，從而取得 競爭優勢。簡而言之：就是在客戶心目中樹立獨特的形象。8. 產品策略是市場營銷4P 組合 的核心，是價格策略 、分銷策略 和促銷策略 的基礎。從社會經濟發展看，產品 的交換是 社會分工 的必要前提， 企業 生產與社會需要的統一是通過產品來實現的，企業與市場 的關系也主要是通過產品或服務來聯系的，從企業內部而言，產品是企業生產活動的中心。因此，產品策略是企業市場營銷 活動的支柱和基石。產品策略 是指企業制定經營戰略時，首先要明確企業能提供什么樣的產品和服務去滿足消費者

9、的要求，也就是要解決產品策略問題。從一定意義上講， 企業成功與發展的關鍵在于產品滿足消費者的需求的程度以及產品策略正確與否。9. SWOT 分析法是一種用于檢測公司運營與公司環境的工具。這是編制計劃的首要步驟，它能夠幫助市場營銷人員將精力集中在關鍵問題上。SWOT 分析方法是一種企業戰略分析方法， 即根據企業自身的既定內在條件進行分析，找出企業的優勢、劣勢及核心競爭力之所精選資料-在。其中， S 代表strength（優勢）， W 代表 weakness（弱勢）， O 代表 opportunity（機會）， T 代表 threat （威脅），其中， S 、 W 是內部因素， O 、T 是外部因

10、素。按照企業競爭戰略的完整概念， 戰略應是一個企業“能夠做的” （即組織的強項和弱項） 和“可能做的”（即環境的機會和威脅）之間的有機組合。10. 市場營銷的核心 （書本 P9 ）市場營銷的核心概念包括：（1 ）需要、欲望和需求需要（ Needs ）：人類的基本要求沒有得到滿足的感受狀態;欲望（ Wants ）：人類想得到上述某些基本需要的具體滿足物的愿望，是更深層次的需要的滿足；需求（ Demands）：人們有能力購買并且愿意購買某種具體產品的欲望。（2 ）產品、供應品和品牌產品（ Product）：泛指一切能滿足某種需求和欲望的東西，主要包括商品與服務等；供應品（ Offering ）：一

11、系列能滿足需求利益的集合，主要包括商品、服務、事件、體驗、人物、地點、財產權、組織、信息和觀念等；品牌（ Brand ）：一種消費者認可基礎上形成的無形資產。（3 ）顧客滿意、顧客價值（顧客讓渡價值）和全面質量營銷顧客價值（ Value ）：顧客從擁有和使用某產品中所獲得的價值與為取得該產品所付出的成本之差；顧客滿意（ Satisfaction）：取決于消費者所感覺到一件產品的效能與其期望值進行比較。質量：對產品或服務的效能具有直接影響。（全面質量管理，Total Quality Management， TQM ）（4 ）交換、交易和關系營銷交換（ Exchange）：通過提供某種東西作回報，

12、從別人那里取得所需物品的行為；交易（ Transaction）：交換活動的基本單元，由雙方之間的價值交換構成的行為，涉及兩種以上有價之物、協議一致的條件、時間和地點等；關系營銷：與顧客及其他利益相關者建立、維持并加強富有特定價值的牢固關系的過程。11. .外在因素 (書本 P120)12. 第一，滿足消費者對某一種產品的全部需求消費者對某一種產品的需求是多方面的，并不僅限于產品直接的、 表面的使用價值。 如同糕點產品， 當消費者購買用來作禮品的糕點，不僅要求產品衛生、 質量好，色香味俱佳，還要求有精美的包裝和適當的價格。企業經營者要考慮到消費者對一種產品的全部需求，才有條件實施整體產品策略。第

13、二，滿足消費者不斷變化的需求消費者對產品的需求永遠不會停留在一個水平上，它是隨經濟發展、 產品發展不斷變化的。 企業經營者要看到消費者需求變化， 研究其變化及規律性，為適應這種變化而開發適合消費者需要的新產品。精選資料-產品經濟生命周期研究，就是研究產品市場需求變化的周期，以探索消費者對某產品什么時候需求強度最大， 什么時候需求減退， 以及消費者需求變化特點， 適時調整企業的營銷行為。第三，滿足不同消費者的需求 由于消費者個性不同、經濟收入不同，他們對產品的需求就不同。 進行有效的市場細分，滿足不同層次消費者的需求，能開拓企業的市場，獲得較好的經營業績。還要滿足消費者的不同需求。消費者的需求呈

14、現出一定的層次性、順序性。營銷人員需要作大量的調查研究工作，才能搞清消費者不同層次的需求與商品和服務的關系，有針對性地提供商品和服務。13. 書本 P11114. 所謂消費者需求，消費者行為學上定義為：人們為了滿足物質和文化生活的需要而對物質產品和服務的具有貨幣支付能力的欲望和購買能力的總和。可以從以下幾個方面理解：第一，消費者需求的主體是“消費者” ，一般情況下，每個人都可以是消費者；第二，消費者需求的對象是某種有形的產品，或者無形的服務；第三，產生消費者需求的條件，首先，消費者對該種產品或者服務要有某種欲望，其次，消費者對該種欲望要具有支付能力和購買能力，沒有后者就夠不成“需求”，只能說是

15、一種欲望或者一種需要；通常情況下所說的“有需求就有市場”，這里的“需求”也可以這樣解。15 .1 、微觀營銷環境是直接制約和影響企業營銷活動的力量和因素。企業必須對微觀環境營銷進行分析。 分析微觀營銷環境的目的在于更好協調企業與這些相關群體的關系，促進企業營銷目標的實現。微觀營銷環境的內容有：1 、供應商2 、企業內部門3 、營銷中介4 、顧客5 、社會公眾6 、競爭者16.書本 P11617.不對的推銷： 單方面的銷售方式，在出售產品之前未做市場調查 ，單方面將產品銷售給客戶，銷售之后，對其產品的質量及售后服務不會進行跟蹤。營銷： 建立在推銷及銷售兩種基礎之上更為高級、全面的一種 經營方式

16、，會根據 市場需求 為主要出發點， 綜合運用組織銷售等行為， 把商品銷售給客戶， 并會對客戶的意見進行反饋收集，并進行整合再組織的銷售行為。市場營銷是指企業以適應和滿足消費者需求為核心，通過一系列措施將產品或勞務轉移到消費者手中，從而實現企業經營目標的經營活動。推銷只是市場營銷的其中一個知識點，就是一個分支而已。像現在大家所說的推銷， 其確切的說法叫做人員推銷。 它是指企業派出推銷人員或委派專門推銷機構， 直接與顧客和用戶接觸、 洽談，宣傳介紹商品和勞務， 以實現銷售目的的活動過程。一個是整體的經營活動，一個是單純的銷售過程，市場營銷的過程囊括了從生產商品，到最終將商品轉移到消費者手中的全過程

17、。推銷只是把商品轉移到消費者手中而已。18. 市場營銷觀念要求企業一切計劃與策略應以消費者為中心, 正確確定目標市場的需要與欲望 , 比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足。要求企業營銷管理貫徹“顧客至上”精選資料-的原則 , 將管理重心放在善于發現和了解目標顧客的需要, 并千方百計去滿足它 ,使顧客滿意, 從而實現企業目標。市場營銷觀念是一種新型的企業經營哲學。這種觀念是以滿足顧客需求為出發點的，即“ 顧客需要什么，就生產什么” 。盡管這種思想由來已久，但其核心原則直到50 年代中期才基本定型， 當時社會生產力迅速發展，市場趨勢表現為供過于求的買方市場，同時廣大居民個人收入迅速提高， 有可能對產品進行選擇，企業之間為實現產品的競爭加劇，許多企業開始認識到，必須轉變經營觀念，才能求得生存和發展。市場營銷觀念認為，實現企業各項目標的關鍵， 在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭者更有效地傳送目標市場所期望的物品或服務，進而比競爭者更有效地滿足目標市場的需要和欲望。市場營銷觀念的出現，使企業經營觀念發生