1、項目一確立服務意識 服務人人，人人服務項目一確立服務意識項目一確立服務意識 任務一 認識汽車服務項目一確立服務意識問題一 什么是服務請大家對服務進行定義項目一確立服務意識服務是一方向另一方提供某種服務是一方向另一方提供某種經(jīng)濟活動經(jīng)濟活動，通過通過限時的表演過程限時的表演過程，給接收者、物體，給接收者、物體或買方所負責的對象帶來所需要的結果?；蛸I方所負責的對象帶來所需要的結果。項目一確立服務意識實體產品實體產品服務產品服務產品譬如：客戶購買汽車、衣服、房屋等譬如：客戶接受教育、聽音樂會、住宿、飛機上享受空姐的服務等客戶購買產品的目的是為了該產品的所有權客戶購買服務，以感受為目的，而不在意其所有

2、權產品是客戶看得見、摸得著的，是有形的要素在創(chuàng)造價值服務的提供是看不見摸不著，但客戶可以去感知的，是無形的要素在創(chuàng)造價值產品可以進行標準化生產，客戶并不參與其生產過程人員也是產品的一部分，員工的行動客戶直接感受，有很多可變的因素，服務過程很難標準化產品生產和消費的過程是分離的服務的生產和消費同時進行生產的產品可以儲存提供的服務直接消費，無法退貨和轉售客戶對時間的要求通常并不強烈客戶希望最好是自己合適的時間服務被及時提供產品通過實體分銷渠道到達客戶手中分銷渠道多種多樣，可以說有多少種信息的傳遞途徑，就會有多少種服務提供的途徑項目一確立服務意識服務的分類項目一確立服務意識100%如自選商場等汽車服

3、務等金融服務、律師服務等實物創(chuàng)造價值為主導100%0服務創(chuàng)造的價值為主導 服務成分分類示意圖服務成分分類示意圖項目一確立服務意識 問題二 什么是汽車維修服務項目一確立服務意識汽車銷售汽車銷售汽車維修服務銷售汽車維修服務銷售汽車可以先生產，再銷售汽車售后的服務基本上生產內和消費是同時進行的可以進行標準化的生產作業(yè)，產品質量可以得到有效控制售后服務的質量與人有很大關系汽車可以儲存、轉售和退回在售后服務過程中，維修的工位不可存儲，一旦服務也無法再退回或重新出售。作為汽車產品很多情況下客戶是可以等待的由于客戶直接參與生產過程，客戶對時間的承諾更為在意客戶選擇車型的原因主要是汽車本身的性能，服務的好壞并

4、不是客戶購車與否的主要原因客戶十分在意汽車維修服務的整個提供過程，項目一確立服務意識問題三 什么是客戶滿意與客戶忠誠項目一確立服務意識客戶滿意客戶體驗分類價值等式圖例滿意等式圖例項目一確立服務意識 客戶的期望層次項目一確立服務意識問題重要性維修成本 客戶心中的價值等式客戶心中的價值等式客戶的每一次購買決定都是針尖上的平衡過程客戶的每一次購買決定都是針尖上的平衡過程項目一確立服務意識實際體驗原有期望實際體驗原有期望實際體驗原有期望物 超 所 值很滿意物 有 所 值基本滿意值不抵價不滿意不滿意 客戶期望與客戶體驗對比示意圖客戶期望與客戶體驗對比示意圖項目一確立服務意識客戶忠誠項目一確立服務意識非常

5、不滿意1 0080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū) 冷 漠 區(qū) 流失區(qū)客戶滿意程度客戶滿意程度忠忠誠誠保保留留 倡導者恐怖分子項目一確立服務意識 優(yōu)質的服務需要共同的努力項目一確立服務意識項目一確立服務意識問題一 客戶是如何參與到服務中來的視頻錄像（從這段錄像大家能想到什么？ 實際接車流程錄像）項目一確立服務意識客戶服務過程的體驗 服務提供者要想改善服務質量和提高工作效率必須了解客戶客的參與程度 到服務站預 約服務接待了解問題判斷大致故障疑難問題有技術員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術人員進行維護是否有關聯(lián)服務項目一確立服務意識服務接觸的關鍵時刻 服務

6、接待在接車、等待、交車這幾個關鍵環(huán)節(jié)的當場表現(xiàn)十分關鍵 項目一確立服務意識要努力使客戶對公司的服務有舒適感 客戶對服務和服務提供商的舒適感在從購買前到購買后的每個階段都是存在的 服務中調查 服務后調查項目一確立服務意識可以用來表示客戶的舒適感的詞安全放心不用擔心對服務質量有信心內心平靜與服務提供者相處自在信任服務提供者項目一確立服務意識問題二 服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？ 項目一確立服務意識優(yōu)質的服務是系統(tǒng)工程技術核心（ 后 臺 不可見）內外設施設備服務人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結算/聲明各種信息往來設施/車輛的隨機使用與服務人員的隨機接觸口碑服務運營系統(tǒng)項目一確立服務意識在很多

7、情況下，客戶是需要教育的 服務企業(yè)必須設法教育客戶扮演好自己的角色，以使客戶的參與水平達到最優(yōu)。譬如：客戶的無理要求或過分要求項目一確立服務意識問題三 什么是服務的營銷？項目一確立服務意識問題四 如何來認識汽車維修服務工作？ 項目一確立服務意識用“戲劇表演”來比喻維修服務的傳遞演員（服務接待、維修技師、休息室服務生），如何在舞臺（售后維修服務站）、道具（待修車輛）、場景（設備和設施）和其它演員進行活動。項目一確立服務意識 用角色劇本理論來詮釋維修服務工作項目一確立服務意識 任務三 服務意識的培養(yǎng) 服務好每一位接待的客戶項目一確立服務意識o標準服務視頻項目一確立服務意識服務意識的培養(yǎng)項目一確立服

8、務意識問題一 哪些商務禮儀是服務接待必須具備的？ 學生進行分組，并要求各組按照禮儀的要求進行形象展示，并做簡單介紹（對各組展示過程進行錄像，以便后期進行比照教學）項目一確立服務意識服務人員的儀容要求（最好有標準儀容）項目一確立服務意識服務人員的儀態(tài)要求（有沒有更好的）項目一確立服務意識項目一確立服務意識項目一確立服務意識項目一確立服務意識服務人員的著裝要求場合場合說明說明基本基本要求要求適宜服裝適宜服裝公眾公眾執(zhí)行公務時涉及的場合。莊重保守男士：制服/西裝套裝/長褲/長袖襯衫女士：制服/西裝套裙/長裙社交社交工作之余在公眾場合和同事、商務伙伴友好進行交往應酬的場合。如：宴會、舞會、音樂會、聚會

9、、拜會等時尚個性禮服/時裝/民族服裝（中山裝/旗袍等）休閑休閑工作之余一個人單獨或在公眾場合和其他不認識者共處。如：健身運動、觀光旅游、逛街購物等舒適自然牛仔服/沙灘裝/運動裝等項目一確立服務意識項目一確立服務意識項目一確立服務意識 對話對話時時應注意的不良細節(jié)應注意的不良細節(jié)項目一確立服務意識服務人員接待、迎送要求請同學演練應該如何處理下列事件，應該用什么樣的語言如何處理客人來訪?如何詢問客人姓名?如何進行事由處理？如何引路？如何乘電梯？如何引導客戶到目的地？如何送茶水？如何送客項目一確立服務意識 問題二問題二 如何判斷車主的性格，提供相應服如何判斷車主的性格，提供相應服務？務？ 了解車主的

10、交際風格，針對不同個性的車主采取針對性的服務方式，減少于客戶可能發(fā)生的沖突，取得客戶的好感和認同，從而達到優(yōu)質服務的目的。見什么人說什么話，是你成功的法寶! 項目一確立服務意識人的六個基本的個性需求項目一確立服務意識問問 題題得得 分分如果一位談話者在談論一個乏味的話題，我盡力忍受如果一位談話者在談論一個乏味的話題，我盡力忍受不出聲。不出聲。 在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點、在朋在講演之前，我先演練一下（做筆記、記要點、在朋友或鏡子前做練習）。友或鏡子前做練習）。 我聽到我聽到“我懂你的意思我懂你的意思”比聽到比聽到“我同意你的觀點我同意你的觀點”時，時，更感到滿意。更感到滿意。 當

11、被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待。當被別人打斷時，我會保持安靜，耐心等待。 當我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講的很少。當我在談話中感到憤怒或緊張時，我就講的很少。 我愿意尋求朋友們的幫助。我愿意尋求朋友們的幫助。 幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。幾乎在任何談話中，我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事。 別人說服我比我說服別人的時候更多。別人說服我比我說服別人的時候更多。 總分：總分： 按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時如此；（4）很少如此；（5）從來沒有項目一確立服務意識根據(jù)你的測試結果，看看你的交際能力處于哪個階段。如果你的交際能力很高

12、，可通過學習人際風格溝通技巧，提高你對他人交際風格的理解，使你成為溝通高手；如果你的交際能力一般，通過下面的學習，尋找原因，彌補不足之處，增強你的交際能力。總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；總分在2131之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。項目一確立服務意識區(qū)別交際風格的標準 喜歡詢問不愿意發(fā)表意見決策慢喜歡告知自以為是決策快情緒化非正式以人際關系為導向理性對自己情緒的控制強以工作

13、為導向正式自制力強自制力強自制力弱自制力弱控控制制力力弱弱控控制制力力強強項目一確立服務意識支配力：某人影響或控制他人的思想和行動的程度支配力：某人影響或控制他人的思想和行動的程度DCBA詢問詢問支配力弱支配力弱告知告知支配力強支配力強 給人的感受是：給人的感受是：合作的慎重的不敢冒險靜所預期的行為：所預期的行為：太慢，不能做決定被動 給人的感受是：給人的感受是：競爭性，冒險快速行動好說話的野心，喜歡挑戰(zhàn)所預期的行為：所預期的行為：動作快，冒險具競爭性項目一確立服務意識自制力：和別人交往時某人控制其情緒和感覺的程度自制力：和別人交往時某人控制其情緒和感覺的程度1234控制情緒自制力強情緒化自制

14、力弱重形式，社會關系保守獨立對人冷漠正式注重做事效率給人的感覺是自我滿足，對他人的感覺無所謂冷酷，非溝通性準時，根據(jù)事實關注合理性及邏輯性正式打扮熱心，容易接近可溝通的，不準時著裝隨便自我放縱放任，對人關心非正式大概，非精確不在乎做事效率傾向于以個人方式與人交流項目一確立服務意識交際風格的類型 項目一確立服務意識 威權型（如警察頭像）項目一確立服務意識特征特征果斷 有作為指揮人 強調效率獨立 有目光接觸有能力 說話快且有說服力熱情 語言直接，有目的性面部表情比較少 使用日歷情感不外露 計劃審慎的 項目一確立服務意識你給他的回答一定要非常的準確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得

15、效率會非常高。對于權威型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。權威型的人非常強調效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結果。同權威型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個權威型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。在權威型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結果上，他看重的是結果。在和權威型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結果，從結果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光

16、接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和權威型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同權威型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾。項目一確立服務意識 分析型（如科學家、醫(yī)生頭像）項目一確立服務意識特征特征嚴肅認真 動作慢有條不紊 合乎邏輯語調單一 準確語言，注意細節(jié)真實的 有計劃有步驟寡言的緘默的 使用掛圖面部表情少 喜歡有較大的個人空間項目一確立服務意識注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定

17、要用很多的準確的專業(yè)術語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。項目一確立服務意識合作型（如外交家）項目一確立服務意識特征：合作 面部表情和藹可親友好 頻繁的目光接觸贊同 說話慢條斯理耐心 聲音輕柔,抑揚頓挫輕松 使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片項目一確立服務意識合作型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關系。要對合作型人的辦公室照片及時加以贊賞。合作型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當你看到這個照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求，一定要及

18、時贊賞。同合作型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，合作的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著合作型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭就要問。遇到合作型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。項目一確立服務意識表現(xiàn)型（如演員）項目一確立服務意識特征：外向 合群直率友好 活潑熱情 快速的動作和手勢不注重細節(jié) 生動活潑、抑揚頓挫的語調令人信服 有說服力的語言幽默 陳列有說服力的物品項目一確立服務意識在和表達型的人溝通的時候