1、中國電信安徽公司工商管理持證考試復習資料（2014年版）二一四年五月 一、財務管理考試提綱要點及答案1掌握市場經濟條件下財務與會計的關系會計工作主要是解決三個環節的問題：會計憑證、會計賬簿、會計報表財務是解決企業內部資金運作過程中的一系列問題，涉及到預測、決策、控制和規劃。財務所要解決的是如何籌集資金，籌集資金以后如何進行投資，項目投資完成以后，在經營過程當中營運資本如何管理，以及最后盈利如何分配的問題，它包括籌資管理、投資管理、經營活動的管理和分配活動的管理。在我國會計實務中，財務決定會計，財政決定會計，同時財政還決定財務。市場經濟條件下財務與會計的關系應該是平行的，會計工作是財務管理的基礎

2、，也是企業管理的重要前提和基礎。2熟練掌握我國會計工作的六個要素資產、負債、所有者權益、收入、費用和利潤是我國會計工作的六個要素3熟練掌握現金流量表的理論基礎，和企業會計核算的原則現金流量表的理論基礎收付實現制，企業會計核算的原則權責發生制。4掌握利潤表中的會計等式項目公式主營業務利潤主營業務收入主營業務成本主營業務稅金及附加其他業務利潤其他業務收入其他業務支出營業利潤主營業務利潤其他業務利潤(管理費用財務費用營業費用)利潤總額營業利潤投資收益營業外收支的凈額凈利潤利潤總額所得稅5熟練掌握財務管理的目標財務管理的目標是企業的價值最大化6掌握財務管理的內容和職能財務管理的內容有籌資活動的管理、投

3、資活動的管理、經營活動的管理、分配活動的管理；財務管理的職能主要包括財務分析、財務決策、財務計劃、財務控制。7熟悉財務分析的主要內容財務分析的主要內容包括五個方面：流動性分析、資產管理分析、長期償債能力分析、盈利能力分析和上市公司財務分析。8熟練掌握固定成本和變動成本的區別固定成本就是指成本總額不隨業務量的變動而變動，成本保持不變。變動成本是指隨著業務量的增加，按比例增加的成本9掌握如何通過盈虧臨界點銷售量和安全邊際兩項指標對公司的經營風險進行分析盈虧臨界點銷售量從總體上來講應該是越低越好，一個企業，保本點越低其風險越小。但是不能一味地追求保本點的降低而不增加設備的投資。安全邊際應該越高越好，

4、越高越安全，安全邊際和安全邊際率的數值越大，那么企業發生虧損的可能性就越小。10熟練掌握各項財務分析指標的計算，如流動比率、速動比率、存貨周轉率、應收賬款周轉率、資產負債率、銷售凈利率、凈資產收益率和每股收益流動比率=流動資產/流動負債 ；速動比率=（流動資產-存貨）/流動負債；存貨周轉率=銷售成本/平均存貨；應收賬款周轉率=銷售收入/平均應收賬款；資產負債率=負債總額/資產總額；銷售凈利率=凈利潤/銷售收入；凈資產收益率=凈利潤/所有者權益；每股收益=凈利潤/年末普通股股數。11熟練掌握企業營業周期的計算企業的營業周期=存貨周轉的天數+應收賬款周轉的天數12了解財務預算編制的新方法（1）彈性

5、預算：在固定銷售量的基礎上再增加不同的銷售量的預算，給它一個浮動的幅度，這種預算就是根據不同的業務量編制不同的預算。我們把這種預算叫做彈性預算（2）零基預算：就是一切從“零”開始，從新的環境、從新的經營理念出發來編制預算13熟悉財務杠桿定義財務杠桿又稱為資本杠桿，是指企業在作出資本結構時對債務籌資利用程度的控制。不論企業息稅前盈余有多少，在長期資本總額不變的情況下，企業支付的債務成本是固定的。當息稅前盈余增加時，每一元盈余所負擔的固定財務費用會減少；反之，則會增加。這種由于固定財務費用的存在對普通股股東權益的影響，稱為財務杠桿。14掌握財務杠桿系數和經營杠桿系數的計算公式15掌握資本結構的定義

6、資本結構有時候也叫資金結構，籠統地講，資金結構就是負債和所有者權益的比。嚴格意義上的資本結構是指長期負債和所有者權益的比。16熟練掌握投資過程中應考慮的主要因素 在整個投資過程當中，尤其是長期投資中，應考慮兩個主要因素，即貨幣的時間價值和投資的風險價值。17了解貨幣的時間價值中復利終值和現值的概念和計算(1)復利終值終值又稱為復利未來值，是指若干期以后包括本金和利息在內的未來價值，又稱為本利和。復利的計算公式為：fvn=pv(1+i)n式中：fvn復利終值；pv復利現值；i利息率；n計算期數式中(1+i)n叫做終值系數(2)復利現值現值是指以后年份收入或支出資金的現在價值，可用倒數求

7、本金的方法計算。由終值求現值，叫做貼現。 pv=fvn(1i)n在上式中，(1i)n叫做現值系數18掌握貨幣時間價值的方法主要有三種方法方法一：凈現值法；方法二：現值指數法；方法三：內涵報酬率法19掌握應收賬款的成本和應收賬款管理的政策應收賬款的成本：(1)機會成本；(2)管理成本；(3)壞賬成本應收賬款管理的政策，包括信用期限、信用標準和現金折扣政策。20掌握存貨的成本和存貨管理的政策存貨的總成本分三類：取得成本、儲存成本、缺貨成本。(1)取得成本存貨的取得成本主要包括訂貨成本和購置成本。訂貨成本是指為訂購商品、材料而發生的文件處理和驗收成本。訂貨的次數越多，訂貨成本就越多。購置成本是由商品

8、材料的買價和運雜費所構成的成本。通常情況下，購置成本與采購數量成正比例關系。(2)儲存成本儲存成本又叫持有成本，是指存貨在儲存過程中發生的成本，包括倉儲費、保險費、存貨破損和變質損失。儲存成本與訂貨成本也成負相關關系，儲存成本越大，訂貨成本越小。 (3)缺貨成本缺貨成本是企業因存貨供應中斷，而給企業生產和銷售造成的損失。存貨儲存量越大，缺貨成本越少，但是儲存成本也越高。存貨管理也是一個最佳持有量的決策問題，企業存貨的最優化即企業存貨總成本最小。在存貨管理中還要考慮保險儲備量。一般來說，存貨最好有一個保險儲備量，避免給后面的生產造成損失。在企業正常存貨量的基礎上還要加上一個保險儲備量，再來確定企

9、業最佳的存貨持有量。21熟練掌握利潤分配的內容與順序（1）彌補以前年度的虧損（2）提取盈余公積（3）提取公益金 （4）分配利潤二、管理學考試提綱要點及答案1.熟練掌握管理的定義、掌握管理學的定義管理就是為了實現組織的目標，而對組織的人、財、物等資源進行計劃、組織、領導與控制的活動。管理學是工商管理專業的一門基礎課，是研究管理過程基本規律的課程。2.掌握控制的概念使事情按計劃進行的活動，或者說糾正偏差、糾正航向的活動，管理中就叫做控制。3.了解管理由哪四大類活動構成管理是由計劃、組織、領導和控制四大類活動構成的，這四大類活動，在管理中叫做管理的職能4.熟悉企業的經營活動的構成技術性活動、商業性活

10、動、會計活動和財務活動、安全活動。5.熟練掌握計劃的作用，熟練掌握計劃的過程，掌握計劃概念，了解計劃的形式計劃是籌謀、預謀、企劃、策劃等等一系列的腦力活動。計劃的形式主要表現為：通過計劃活動，我們得到了大量的與組織的目標和途徑有關的東西，例如組織的使命、組織的目標、組織的戰略、組織的程序、組織的預算、組織的規劃、組織的方針等等。諸如此類都稱為計劃的形式。計劃對組織的作用、計劃對人們活動的作用、計劃對組織活動的作用、計劃對控制的作用。計劃的過程包括：估量自身、設定目標、了解環境、備選方案、選擇方案、預算。6.熟練掌握管理計劃職能的構成在管理的計劃職能中，其內容的構成有這樣幾個方面：目標、環境分析

11、、預測、戰略、決策等。7.熟悉決策的定義為了實現一定的目標，從諸多備選方案中選擇可行方案的過程，在管理中就叫做決策。8.熟練掌握目標的作用有哪些(1)指明方向(2)激勵作用(3)凝聚作用（4）目標是考核的基礎9.熟悉滿足有效目標的條件、掌握長遠目標包括的基本內容、熟悉目標塔的定義和構成。滿足有效目標的條件有：(1)短期目標必須適應或符合長期目標的要求。(2)目標必須是可衡量的。 (3)目標必須是既能產生激勵作用又有實現的可能。關于目標高低的設定制定目標究竟是高好還是低好？從原則上講，目標既不能太高，也不能太低。太高了，根本沒有實現的可能，怎么可能產生激勵作用呢？太低了，唾手可得，沒有

12、挑戰性，同樣談不上什么激勵。所以在設定目標的時候，要“蹦一蹦夠得著”。所謂“蹦一蹦”就是要努力；而“夠得著”就是經過努力之后，有實現的可能性。這樣的目標才是有效的長遠目標的基本內容包括：企業的使命（宗旨）、企業的核心價值觀、企業的愿景規劃（或叫愿景、旺景）。目標塔的定義和構成：通常一個企業或者組織的目標，是一個多層次的體系。也就是說企業有長期的整體的目標，部門有部門的目標，班組有班組的目標，甚至最后可以分解到每一個人。企業的目標就像一個寶塔一樣，所以叫做目標塔。目標塔構成（如右圖）10熟練掌握核心價值觀的涵義核心價值觀實際上相當于一個企業做事的信條和原則，它構成了組織成員做事的共同價值11熟練

13、掌握專業分工如何提高效率，了解專業化分工的弊端專業化分工能夠提高效率，有這么幾個原因：它簡化了工作的內容，使得人們勞動的熟練程度大大地提高了。工作和職位變得越來越簡單，使勞動力的供給變得非常容易，對人們的培訓和訓練也變得非常容易。操作的簡化，導致了專用機器設備的引入。分工和專業化弊端：過度分工和專業化會使工作枯燥乏味，造成人們生理心理上的傷害，導致員工產生厭煩和不滿情緒。由于劃分過細，使得工作之間的協調成本上升，從而影響了工作效率和工作質量。12熟悉管理幅度的定義和影響因素管理幅度是指一個管理者直接指揮的下屬的人數。影響管理幅度的因素：(1)上、下級的素質(2)計劃的妥善程度(3)組織所面臨的

14、變化的情況(4)授權的情況(5)溝通的手段和方法13.熟悉激勵的定義(1)就是通過使組織成員的需要、愿望、欲望等得到滿足，來引導他們以組織或領導者期望的方式行事(2)激勵也可以理解為一種精神狀態，它是人們即將做出某種行為時的一種精神狀態。14掌握劃分部門的依據劃分依據舉例備注按照職能劃分絕大多數的中小型組織最常見的方式把相同的活動放在相同的部門中，同一部門中的人員從事著同樣的活動，實際上是一種專業化分工的劃分方式。用職能劃分部門就是按照活動來劃分。按照產品劃分汽車廠有轎車事業部、卡車事業部、特種車事業部等 按照顧客劃分銀行有大客戶部、零售部，還有一些大學有函授部等 按照地域

15、劃分組織活動存在于不同區域的企業，例如某公司的北方部、南方部、東方部等 按照過程劃分例如企業中的一些新產品開發部門、公關小組等把從輸入變成輸出的所有的活動集中在一起構成一個部門。好處是避免了職能劃分的碉堡割裂所造成的影響，使人們能夠為同一個目標共同協調工作。最近幾年來，由于競爭的加劇，顧客主導權變得越來越重要，因此組織整合的必要性增大了，按照過程來劃分部門的形式也開始變得越來越普遍了。按照時間劃分煉鋼廠、化肥廠等連續性操作的組織在一些企業中技術設備的運轉可能是24小時不停機的，這時就需要根據時間劃分成不同的班次。按照人數劃分古代的軍隊，個人有一個百夫長，1000個人有一個千夫長等最古

16、老、最傳統的方式，但是現代組織中單純按照人數來劃分部門的方式開始變得越來越少，因為在現代社會中，單純地依靠人力來決定績效的場合變得越來越少了。15掌握傳統和新型組織結構形式，掌握職能制組織結構的定義，熟悉職能制組織結構的優劣 傳統的組織結構形式有：直線制、職能制、事業部制結構、矩陣式結構。組織的新型結構形式：虛擬制結構、型結構、水平化結構定義：以職能為依據劃分部門，就叫做職能制組織結構。職能制組織結構的優劣主要表現為：(1)優點：具有規模經濟效益，便于培養各個專業領域中的人才，便于積累各個專業領域方面的知識和訣竅。(2)缺點：橫向的協調比較差，人們關注的都是本部門的利益，有一種碉堡效應，在這種

17、碉堡中長期工作的人會形成一種陋習，或者一種職業病，這種病也叫作隧道眼，就是只看到自身，而不及其余。16.掌握權利的類型，熟悉職權、專家權力、影響力、獎勵權、懲罰權的概念權利的類型包括：職權、專家權力、影響力、獎勵權、懲罰權。職權的概念是：上級可以指揮下級。這種由于制度的安排而產生的力量，叫做制度權，也就是常說的職權。專家權力的概念：來自于知識和技能的權力，叫做專家權力。影響力的概念：職權在組織中的配置是通過授權來進行的，授權也就是上級把必要的職權授予下級。獎勵權的概念：這種能夠給別人帶來好處的權力，叫做獎勵權。懲罰權：由于某個人處于某個特定地位，有可能對別人構成一種威脅，這時他所具有的權力就叫

18、懲罰權。17.掌握授權的定義及其過程，了解為什么要充分授權授權的定義及其過程：職權在組織中的配置是通過授權來進行的，授權也是上級把必要的職權授予下級。一般來說，授權由三個步驟構成程，通常叫做授權的三部曲。(1)委派任務，并明確所要達到的目標。(2)授予必要的職權。(3)下級必須對上級做出接受授權的承諾。為什么要充分的授權：在授權的時候，為了使組織能夠充分運作，必須充分地給下級授權。沒有被充分授權的下級，很難發揮主動精神。18.掌握縱向進行協調整合、橫向的協調與整合的手段有哪些方面第一、縱向進行協調整合：(1)明確等級鏈的關系(2)完善程序、規則等(3)增加職位(4)建立完善的信息系統。第二、橫

19、向的協調與整合：(1)建立完善的信息系統(2)橫向部門或職位之間的直接接觸(3)成立任務小組(4)專門的協調人員或者部門(5)團隊的方式19.熟悉任務小組的定義是把具有各種職能的分屬于各個不同部門的人員，在一段時間內，為了完成某一個特定的目標，集中到一個臨時性的組織中，這種臨時性的組織叫做任務小組20.了解溝通的含義、環節、掌握溝通的技巧溝通也就是信息的交流。溝通的環節有：主要有信息的發出者、信息的接收者和信息傳播媒介三個環節構成，而且實際上信息的發出者和接收者都有一個信息處理系統，這是一個最簡單的溝通過程。溝通的技巧主要有：(1)怎樣有效地運用反饋：反饋是改善溝通效率的一種比較有效的工具。在

20、溝通的時候，通過這種積極的反饋，就可以提高對方的溝通意愿。(2)要簡化語言：溝通主要是靠語言來進行的，但并不是說得越多越好，實際上在很多場合下恰恰相反。為了有效地進行溝通，必須簡化語言。可以自覺地運用51的方式來進行溝通。51實際上是闡述事情或者表達自己觀點的一個簡單的要領，即：what何事who何人when何時where何地why何因how如何如果在表達自己的觀念時候，能夠自覺地運用5wih來組織語言，溝通效能會得到很大的提高。(3)傾聽(4)善于抑制自己的情緒21.熟悉人的需求理論包括哪幾個、熟練掌握馬斯洛的需求層次理論人的需求理論包括：馬斯洛的需求層次理論；雙因素理論；期望理論；強化理論

21、；公平理論。馬斯洛的需求層次理論：這個理論是由美國的心理學家馬斯洛提出來的，他主張人的需要是由低級到高級的一個層次結構，也就是說人的需要是一種層次性的存在。這種需要從低級到高級可以分為五個層次，最低層次的需要是人的生理或者生存的需要，然后再往上是安全的需要、社交的或者社會的需要、尊重的需要。第五個層次，也就是最高層次的需要是自我實現的需要。 22.熟練掌握控制的過程（步驟）(1)建立控制的標準（要有一個判斷事情是否正在按計劃進行的尺度，控制首先要從設定尺度和指標開始，這個環節叫做建立控制的標準。）從企業的具體工作來看，建立控制標準就是要在企業中建立起一套考評體系(2)衡量實際績效（第二個步驟是

22、用這套尺度來衡量現實的績效。衡量的結果一般來說有兩種，或者事情正在按計劃進行，或者事情的進程與計劃存在著差距。）(3)分析偏差并予以糾正（事情沒有按計劃進行，存在偏差，偏差是不可消滅的，應當消滅的是造成偏差的原因，只有把造成偏差的原因消滅掉了，問題才得到解決，事情才能回到正確的軌道上來）23.熟悉質量管理的八大原則(1)以顧客為中心：不管做什么事情，企業的唯一出發點，只能是從顧客的需求出發。企業如果不能滿足顧客的需求，那它所做的一切都是徒勞的，都是沒有意義的。(2)有效的領導：有了出發點，怎樣帶領企業中的全體成員去滿足顧客需要呢？這就需要有效的領導。實施領導活動，首先就要在企業中建立起一種全體

23、成員所共享的文化和價值觀；其次，要把目標溝通到組織中的每一個成員當中；再次，要鼓舞組織中的成員，以一種高效的方式去爭取高績效。這就是領導的含義。管理學中領導的含義與通常的用法是有一定差異的。這里的領導是一種活動，是組織的管理者所必須從事的一種活動。而通常意義上人們所說的領導，大多指的是管理者。(3)全員參與：有了有效的領導，意味著企業中營造起來一種氛圍，讓人們去努力實現目標。質量管理中一個很重要的原則或者原理就是，要實現高質量、低成本和高生產率取決于組織中全體成員的努力。(4)面向過程的管理：還必須有科學的方法論的保證。質量管理或者企業管理的科學方法論是什么呢？在iso9000標準中，科學的方

24、法論就是面向過程的管理。標高超越、6以及組織變革中的企業再造等等，實際上都是圍繞著過程展開的，質量管理也是以面向過程的管理為特征的。(5)系統化的管理：相對來講，過程指的是局部的、把輸入變成輸出的活動。從企業整體來講，所有的過程之間有著內在的邏輯聯系，為了實現企業的整體效益，必須把這些過程從整體上加以綜合構造，使之成為一個系統。 (6)持續改進：過程和系統不是靜止的，而由于企業競爭日趨激烈，企業經營猶如逆水行舟，不進則意味著退。(7)以事實為依據：怎樣才能夠持續改進呢？這也依賴于一定的方法論支持。在過去的五、六十年中，質量管理形成了一套非常科學的方法論，它是建立在統計技術上的、以事實

25、為依據，它強調的就是這種定量的統計方法的應用。(8)互利互惠的組織間的關系.這便是質量管理的第八大原則。這八條原則在一定意義上是對過去幾十年世界各國質量管理的經驗總結，而iso9000實際上是這八條原則的具體體現。三、人力資源管理考試提綱要點及答案1. 熟悉管理人員和技術人員的區別(1)技術人員需要自己親自進行研發工作(2)好的技術人員就可以提拔成管理人員(3)管理人員都有直接下屬可以支配管理人員與技術人員的根本區別就是管理人員需要通過別人去完成工作，技術人員不管從事哪一行業，都需要自己親自來做。所以，凡是要通過別人去做工作，哪怕只是一個班組長，也是管理人員；凡是要親自動手做工作的，都算是技術

26、人員。現實中存在著管理工作與技術研發工作于一身的現象，其區分時應以其主要工作為主。2. 熟練掌握管理者最核心的任務管理者最核心的任務是：吸引人、用好人、開發人、留住人。3. 掌握對管理者素質的要求要與組織內部達成共識，要效果和效率兼顧。一般意義的管理者可分成高層、中層和基層，這三個層次的管理者不管在哪個層次上，都會涉及三大類管理技能：第一類叫做人際交往技能；第二類叫做技術技能；第三類叫做概念分析技能。4. 熟悉人力資源的六個特點(1)不可限量的回報(2)創造價值(3)可獲得性(4)升值(5)需要開發(6)需要維護5. 熟悉管理思想發展的三個階段第一階段：科學管理，以工作為中心，人是工作機器。第

27、二階段：人事管理，以工作為中心，考慮人的特點。第三階段：人力資源管理，以人為中心，工作與人協調。6.熟悉核心員工以及職業化這是在進入人力資源管理階段后出現的新的概念。評價一個組織的員工作用時常用到“二八定律”，即20%的人作出了80%的貢獻，另外80%的人只做了20%的貢獻。在組織里關鍵的人物就是那20%的人，這20%的人就叫做核心員工，這是組織所要依賴的，也是經營企業的首要問題。競爭是靠本領吃飯。企業需要的本事可以規劃并通過人體現出來，這些人就叫核心競爭力。7. 人力資源專業人員的角色是什么戰略伙伴，咨詢者，員工激勵者，變革的推動者、組織問題和組織管理的研究者。8. 熟悉人員優化配置系統環節

28、9. 了解人力資源管理流程和職能說明具體職能說明：規劃：對人力資源的需求加以分析，針對職位進行相應的招聘。招募：解決如何吸引企業所需人才，其形式有刊登廣告、參加招聘會等。錄用：一項技術性很強的工作，涉及到人的測評，解決人盡其才、物盡其用的問題。配置：包括兩個層面，對組織來講，要解決不同職能的人員安排多少人合適；對個人來講，要找到適合其特點的職位。考核：對員工的工作成績進行測定，包括制定考核制度和考核標準等。培訓：指在工作過程中的在崗培訓。薪酬：包括薪酬制度、薪酬水平、薪酬形態等。福利：包括各種形式，如分房等。晉升：既指職位的提升，也指薪酬的增加。安全：企業要給職工工作上的安全感。授權：企業要給

29、職工一定的權利，使其自主做事。溝通：企業要給職工參與民主事務的權力，包括企業上、下級的溝通等。職業生涯設計：企業要找出員工的特點，并予以培養。對于工作，不僅作為一種謀生手段，還要作為一種生活方式。10. 掌握人力資源測評常用的兩個技術指標（1）效度測評結果能夠反映出的被測評者的心理的真實程度。這個指標通常回答這樣一個問題：測試是測量什么東西，對于雇員甄選的測試，效度通常是指證實測試與工作相關的證據。（2）信度重復使用某種工具測量得結果的穩定程度。信度指測試的一致性程度，是用同樣的測試或等值形式的測試對同一個人重復施測所得到的分數的一致性。11. 熟悉從招聘流程上來講，人力資源招聘的幾個方面技術

30、（1）招聘計劃和招聘方案的設計：包括招聘的時間、人數、方式等方面的確定和安排。（2）招聘渠道的選擇：是做廣告，還是參加人才交流會，是到大學里去招，還是找獵頭公司，都要選擇和評價。（3）招聘廣告的設計：廣告本身代表公司的形象，需要對公司形象給予立體化的設計，以展示哪些方面能真正吸引人。（）測驗技術：如何判斷人的能力的高低，及個性特點是什么類型。（5）面試（6）錄用決策：要考慮效用，不要聘用不需要的人員。12. 掌握工作配置的四個因素能力與工作的匹配、興趣與工作的匹配、個性與工作的匹配、與團隊成員的匹配。13 熟練掌握考核指標考核一定要定量，只有定量，才能分出個好壞來。企業經常采用的考核指標，這個

31、指標是從質量管理體系里提出來的。企業的考核指標，如銷售額、利潤等不能同時實現，例如要實現大份額的市場占有率，就得犧牲利潤；相反，如果要獲得高利潤就得犧牲市場占有率。組織將目標細化到每個部門，每個部門再細化到個人。從部門到個人的考核，都是為了組織的目標實現。如何將部門目標，跟個人目標結合起來，是需要考慮的問題。績效考核要求的是公平公正，由于部門與部門之間的業績表現會高低不一，人員良莠不齊，所以對所有的部門采用同一標準是不公平的，可以由高層主管或人力資源管理部門，對相應部門的業績及工作態度作部門考核，考核的結果可以作為制定薪資標準的依據。14. 熟悉績效考核目的作為薪資或績效獎金調整的依據作為賞罰

32、的依據作為晉升或降級的依據作為組織成員提高競爭意識與參與意識的手段作為發掘教育訓練的需求、人才培育的依據作為協助職業生涯規劃的依據15. 熟練掌握薪酬定義薪酬也叫報酬，包括金錢上的回饋及工作范圍內提供的服務和福利。員工付出的是時間、勞力和智慧，企業回饋的是薪酬與發展機會。不言而喻，薪酬是否令人滿意，是目前多數人的工作動機及決定去留的最重要因素之一16. 熟練掌握薪酬的種類指薪酬的構成成分，有基本工資、加班工資、年終獎、補貼等。不同種類的薪酬，對于人的激勵作用是不一樣的。要想通過薪酬來調動人的積極性，必須考慮如何利用它去滿足人的需求17. 熟練掌握確定薪酬水平應考慮的原則薪酬水平，就是薪酬的多少

33、。需要從兩個角度來考慮：第一是外部競爭性的問題，就是要考慮競爭對手的情況。第二是內部公平性的問題。內部公平性，就是薪酬水平向誰傾斜，不向誰傾斜。18. 熟悉從價值鏈的角度分析，人力資源管理流程的四個環節吸納、績效、報酬、成長19掌握人力資源管理系統化的三套機制牽引機制（喻為胡蘿卜）、約束機制（喻為大棒）、動力機制（內在動力）四、市場營銷考試提綱要點及答案1.熟悉在營銷學中關于市場的定義市場=人+購買力+購買欲望2.掌握市場調研的意義及市場調研的內容意義：市場調研是營銷工作的第一步，是一個非常重要的基礎性工作，它能夠告訴我們該做什么。只有收集到大量、及時、準確的信息，才能減少營銷決策的盲目性，使

34、之更加具有針對性和更加科學化。內容：（1）環境調研；（2）市場營銷活動效果調研。3.熟練掌握市場細分的概念市場細分就是根據消費者需求的差異性，把消費者分成若干個群體，使每一個群體有大致相同的需求特征，而且群體之間有著明顯或者比較明顯的差別。4.熟練掌握stp戰略的概念stp戰略就是市場細分、市場目標化、市場定位5.熟練掌握營銷組合策略的因素的構成營銷組合策略因素包括產品、價格、分銷、促銷6.掌握營銷和推銷之間的關系（1）推銷是市場營銷的職能之一,但往往不是最重要的職能；（2）推銷是市場營銷冰山的頂端；（3）市場營銷的目標是使推銷成為多余。7.熟悉營銷環境的概念營銷環境是指企業外部影響營銷活動的

35、、企業不能控制或難以控制的各種要素。8.熟悉企業的宏觀環境的概念及內容宏觀環境是指那些給公司造成市場機會和環境威脅的主要社會力量，包括人口環境、經濟環境、自然環境、技術環境、政治和法律環境以及社會和文化環境。9.熟悉企業的微觀環境的概念及影響因素微觀環境是指企業本身及其市場營銷中介、顧客、競爭者和其他社會公眾，這些都會影響公司為其目標市場服務的能力。在微觀環境當中，影響企業的因素主要表現為顧客、競爭對手、中間商、供應商和社會公眾。10.熟練掌握swot的含義優勢、劣勢、機遇、威脅11.了解消費者市場的概念消費者市場是指為滿足生活消費需要而購買貨物和勞務的所有個人和家庭。消費者市場是一切市場的基

36、礎，是最終起決定作用的市場。12.掌握消費者市場具有的需求特征消費者市場具有以下需求特征：（1）人數眾多,差異性大；（2）居住分散,市場區域廣闊；（3）購買的次數多,但每次的購買量小；（4）商品的替代性強,需求彈性大；（5）購買的流動性大；（6）購買者都是外行；（7）商品的科技含量日益增加。13.熟練掌握消費者的購買決策過程引起需要收集信息比較評估實際購買購后感受14.了解購買動機的概念購買動機是使消費者做出購買某種商品決策的內在驅動力15.熟悉心理性購買動機的類型心理性購買動機可以分為三種感情動機、理智動機、信任動機16.掌握市場細分的作用對企業來講，市場細分是非常有益的一個營銷手段。它的作

37、用主要表現在以下幾個方面：（1）有利于發現市場機會；（2）有利于準確地選擇目標市場；（3）有利于制訂富有針對性的營銷策略。也就是說，只有準確地進行市場細分，才能從中找到商機，才能有針對性地按照所選定的目標顧客的要求來組織營銷活動，這樣才能夠取得良好的營銷績效和營銷業績。17.掌握市場細分遵循的原則要想使市場細分有效，必須遵循這樣一些原則：可進入性、可衡量性、可盈利性、可區分性、可行動性。18.掌握目標市場應該具備的基本條件目標市場應該具備以下幾個基本條件：（1）細分市場要有適當的需求規模和發展潛力；（2）企業有滿足選定目標市場需求的綜合能力；（3）細分市場競爭強度低,企業能夠在競爭中獲利。19

38、.熟練掌握企業進占目標市場的戰略可以選擇的營銷方式（1）無差異營銷；（2）有差異營銷；（3）密集型營銷。20.熟練掌握無差異營銷、有差異營銷、密集型營銷的概念無差異營銷是指企業忽視細分市場之間的差異性，集中各消費者的需要共性，把整個市場視為一個大市場。有差異營銷是指企業在幾個不同的細分市場開展經營，為每一個細分市場分別制訂相應的營銷組合。密集型營銷就是鑒于企業的經營實力和競爭狀況，無力面面俱到，應從中選擇一個或少數幾個消費者群體，作為主要營銷對象，有針對性地開展營銷活動。21.熟練掌握市場定位的概念及產品的市場定位策略市場定位是為適應消費者心目中的某一特定地位而設計的公司產品、設置營銷組合的一

39、種行為，是指在面對消費者開展營銷的過程中如何塑造賣點、突出形象。產品的市場定位策略有很多種，常用的有：加強定位策略、空擋定位策略、比較定位策略、首席定位策略、高級俱樂部策略。22.熟練掌握市場拓展的選擇類型市場拓展的選擇大致有三大類：市場產品戰略、一體化戰略、多元化戰略23.熟練掌握市場產品戰略的概念及其表現形式市場產品戰略就是通過調整產品或改變市場來贏得市場銷售總額的擴大，實現市場占有率的提高。市場產品戰略表現形式有三種：市場滲透、市場開發、產品開發。24.掌握市場開發及產品開發的概念市場開發即利用現有的產品或稍加改進的產品，選擇新的市場或新的用戶來擴大銷售總額的做法。產品開發就是面對原有的

40、消費者不斷推出新產品來擴大市場份額的做法。25.熟練掌握一體化戰略的概念及其類型一體化戰略就是通過產業鏈或者價值鏈的鏈條，向前或向后延伸或水平移動來擴大市場銷售總額的做法。一體化戰略分為：一體化戰略分為前向一體化、水平一體化、后向一體化三種。26.熟練掌握多元化戰略類型多元化戰略分為：技術關系多元化、市場關系多元化、復合多元化。27.熟悉產品整體概念，熟練掌握產品層次一切可用于交換的、顧客可接受的有形或無形的東西都是產品。產品整體概念把產品分為5個層次：核心產品、形式產品、期望產品、附加產品和潛在產品。28.熟練掌握產品市場生命周期的含義、產品的市場壽命與產品的使用壽命之間的關系產品市場生命周

41、期是指產品從研制成功投入市場開始,經過成長、成熟階段，最終到衰退、被淘汰為止所經歷的時間。產品的市場壽命不等于產品的使用壽命。產品市場壽命是指產品投入市場，到最終退出市場所經歷的時間。產品使用壽命是指產品的耐用壽命時間，即產品從投入使用到損壞為止所經歷的時間。29.熟練掌握品牌與產品的關系品牌不等同于產品。（1）品牌以產品為載體；（2）產品有市場生命周期而品牌沒有；（3）品牌比產品更重要。30.掌握“品牌是市場的邊界”的內涵（1）品牌背后是顧客；（2）品牌是企業聯接顧客的無形紐帶；（3）品牌是市場競爭的焦點和制高點。31.掌握品牌定位戰略設計的通常做法及品牌定位的具體做法通常有兩種做法，一種叫

42、迎頭定位，另外一種叫避強定位。品牌定位的具體做法：比附定位、按功能定位、按價格定位。32.了解促銷的含義、促銷的目的所謂促銷，是指通過人員或非人員的方法傳播商品信息，幫助和促進消費者熟悉某種商品或勞務，并促使消費者對商品或勞務產生好感與信任，繼而使其踴躍購買的活動。促銷的目的就是通過各種形式的信息溝通來引發、刺激消費者產生購買欲望直至發生購買行為，實現企業產品的銷售。33.掌握銷售促進的概念銷售促進是指企業運用各種各樣的短期誘因，鼓勵消費者和中間商購買、經銷或代理企業的產品或服務的促銷活動五、企業戰略、企業文化考試提綱要點及答案1、深化企業戰略轉型的主要目標是什么？什么是“新三者”？答：堅持聚

43、焦客戶信息化創新戰略，進一步推動企業增長方式由投資成本拉動型向規模效益型轉變，實現利潤增長高于收入增長，收入市場份額穩中有升，形成移動、寬帶、增值及綜合信息服務、中國通服等4大核心業務，保持人工成本與經營收入同比增長，持續提升企業價值、客戶價值和員工價值。深化企業戰略轉型就是要從原先的電信全業務提供者、互聯網應用的聚合者、中小企業ict服務的領先者（即“老三者”），轉變為智能管道的主導者、綜合平臺的提供者、內容和應用的參與者（即“新三者”），進而成為基于網絡和平臺的綜合信息服務價值鏈的主導者。“新三者”是在新的歷史發展時期，為順應信息技術、信息應用和信息市場新的發展形勢，更好地讓客戶盡情享受信

44、息新生活，更好地促進經濟社會各領域的信息化建設，更好地發揮國家信息化建設主力軍的作用，而對企業作出的新的發展定位。2、“新三者”中“智能管道的主導者”的主要含義是什么？答：作為世界最大的固網、寬帶網和c網運營商，中國電信最大的優勢就是網絡資源優勢，即管道優勢。因此，我們要充分發揮已有優勢，打造綜合能力最強，能夠提供用戶感知良好、運營管理方便、業務開通靈活的差異化服務的網絡，成為管道運營的主導者。我們所說的管道不是傳統意義的管道，而是通過引入先進的網絡技術，建成智能化的管道，成為客戶、cp/sp，以及價值鏈其他參與者的首選網絡。從用戶體驗角度來講，使用中國電信的網絡，有方便快捷的多種接入方式、有

45、感知良好的速率和帶寬、有聚焦用戶需求的自助式服務。從運營管理角度來講，對于網絡上的業務和用戶，能做到用戶可以識別、業務可以區分、質量可以控制、網絡可以管理，特別是業務的靈活開放，可以為各種新業務的發展創造條件。3、“新三者”中“綜合平臺的提供者”的主要含義是什么？答：隨著信息技術的飛速發展，互聯網已經不能簡單地歸結為信息化服務的全部，只有將與信息化建設相關的網絡平臺聚合在一起，形成一個統一的綜合性網絡平臺，才能滿足經濟社會對信息化的需求。我們的未來發展目標，就是要成為這樣的綜合平臺的提供者，主要特征是形成標準化、模塊化、集成化的網絡運營環境。綜合平臺要能充分發揮中國電信全網效應，體現“一個中國

46、電信”的理念，面向全業務、服務多客戶、承載多功能，通過帳號經營、門戶統一、資源整合、能力開放，支撐產品與行業應用的快速部署和規模復制。新建平臺要有前瞻性，注重新技術的引入，確保平臺接口標準化并具開放性，能支持新業務開放及新商業模式的運營。老平臺也應逐步、平穩遷移到綜合平臺的整體架構中。4、“新三者”中“內容和應用的參與者”的主要含義是什么？答：面臨信息化新的發展形勢，以及中國電信未來持續發展需要，我們要成為內容和應用的參與者，主要特征是遵循互聯網規律，實行集約化經營。我們要積極引入優質社會資源，與中國電信的優勢互為補充（包括戰略合作、資本合作和業務合作等），快速形成差異化服務和競爭力；要能結合

47、企業核心能力和戰略需要，自主、自如地提供部分內容和應用服務，且盡快實現規模上量，尤其是八大基地要認真研究客戶需要和行業趨勢，轉變思維模式，持續創新，力爭在“十二五”期間基地產品的市場影響力進入業界前三，增強在信息產業價值鏈上的主動權。5、深化企業戰略轉型需要采取什么樣的措施？答：中國電信要順利實現企業深化戰略轉型，主要采取三大重點措施，分別是業務與服務轉型、網絡與平臺轉型、財務與人力資源轉型，其中，網絡與平臺轉型強調移動互聯網時代綜合平臺在深化轉型中的重要性，財務與人力資源轉型更加聚焦體制機制創新的突破點。業務與服務轉型是深化企業戰略轉型的先導，網絡與平臺轉型是深化企業戰略轉型的基礎，財務與人

48、力資源轉型是深化企業戰略轉型的保障。（一）業務與服務轉型是在鞏固現有客戶市場的基礎上，開拓人與物、物與物通信服務新領域，深度挖掘政企、公眾客戶的綜合信息服務需求，通過業務、平臺、終端的融合創新，為客戶提供便捷、豐富、差異化、個性化的綜合信息服務體驗，不斷提升客戶價值。（二）網絡與平臺轉型是推動網絡由傳統管道向智能管道轉變，將平臺打造成新興業務的提供主體，并通過持續優化面向客戶、面向產品和面向網絡的高效運維體系，提高綜合信息服務的端到端維護保障水平；打造行業領先信息化體系，保障全網全業務一體化高效支撐和穩定運營。（三）財務與人力資源轉型是根據基礎業務和新興業務的發展規律，創新財務管理模式和人力資

49、源管理機制，推動綜合信息服務一體化運營。財務管理要向價值管理型轉變，將財務管理活動前置并嵌入主要業務流程，逐步形成對經營全過程的決策支撐，從核算型和管理型財務向策略型財務轉變，基礎業務要加強事前事中效益管控，新興業務要實施精簡的內控制度，快速響應業務發展需要。加快人員結構調整，加強重點業務和新一代信息技術應用人員的培養，調整集團、省、本地網人員結構，滿足集約化管理需求；適應綜合信息服務發展，重點打造三大人才隊伍；基礎業務突出崗位價值和業績導向，新興業務建立新機制，核心團隊市場化選拔、人員能進能出，薪酬分配與市場接軌，與業績緊密掛鉤。6、什么是“一去兩化”？ 答：一去，就是“去電信化”，屬于思維

50、層面；兩化，就是推進市場化、堅持差異化，這是企業深化轉型的兩大核心“抓手”。 “去電信化”，核心是解放思想，開拓思路，在繼續做好基礎電信業務的基礎上，跨越電信業邊界，融入信息服務大行業。 推進市場化，主要是推進企業內部市場化，尤其是企業內部引入競爭機制，調動員工積極性，增強企業內生動力。 堅持差異化，主要是通過創新提供差異化的產品和服務，增強企業核心競爭優勢。7、全面深化改革（一）主要目標：一是建立扁平化的組織架構，構建服務支撐一線的倒三角管理體系，提高企業運營效率，全面提升客戶感知。二是建立鼓勵競爭的市場化經營機制，建立以價值貢獻為導向的市場化資源配置機制，建立以公允價值為基準的市場化結算機制，提高企業資源配置效率，全面激發組織活力。三是搭建員工公平發展、與企業共創價值的舞臺，讓想干事的有機會、能干事的有平臺、干成事的有地位，實現管理人員能上能下、員工能進能出、收入能增能減。（二）基礎業務領域：一是改革生產組織模式，打造自主經營體。1.建立基于劃小的自主經營體。推進劃小工作向縱深發展，全面擴展到政企、渠道、客服、運維等直接服務客戶的各類經營單元，并根據業務特性、客戶規模等要素，打破行政區劃，合理劃分責任田。2.建立責權利一致的經營責任體系。在劃小基礎上，大力推進競標承包。根據生產經營需要，充分放權，賦予承包負責人自主用人權、考核