1、學術論壇SCIENCE2008NO.01& TECHNOLOGY I hFORMATI ON科技資訊科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON215以流程管理理念推動投遞網優化改造邱展婭（浙江工業大學 浙江省杭州市 3 1003 2）摘 要：社會的發展向企業提出了可持續發展戰略的要求，郵政企業要持續、快捷、健康、協調發展，就離不開科學發展觀的指導。筆者從管理理念創新出發，在本文中引入了 “流程管理”這一管理理念 ，并通過筆者在工作中的實踐，充分說明了這一理念在實踐中的指 導作用。這一管理理念以客戶價值導向為基本思想 ，是一種以持續的提高組織

2、業務績效 為目的的系統化方法，是一種講求實效、切實可 行的管理理念，值得我們進行學習和推廣應用。關鍵詞：郵政流程管理投遞中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3791 （2008）01（ a）-0215-02科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON215科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON215本文中提出的“流程管理”，與許多企業趨之若騖的 BPR（Business Process Ffeengi neeri ng業務流程再造）有著顯著區別。 自業務流程重組以來，的確為很多企業帶來

3、了 戲劇性的效果，但更多的是負面效果，全世界 有70%的流程管理項目使企業運營更為惡化。 “流程管理”，將原來BPR定義中的徹底性、根 本性融進了規范化、系統化中，指出不一定要 徹底的重新設計業務流程，而是應該規范的對 流程進行設計，需要進行重新設計的就進行重 新設計，不需要的就進行改進。在本文中，筆 者將會有進一步的說明。隨著社會的不斷進步與發展，市場競爭的 日趨激烈，郵政在承擔普遍服務義務的同時還 是一個經營性企業，面臨著社會的服務需求和 市場的競爭壓力雙重挑戰，所以郵政要發展、 要在市場中占據優勢地位，必須樹立起科學的 發展觀，以科學發展觀指導郵政企業持續、快 捷、健康、協調發展。把握科

4、學發展觀，首先要認識到科學發展 觀的基本就是要把發展作為企業的第一要務；其次是要認識規律、尊重規律，做到全面協調 發展。結合郵政企業的特點，樹立起郵政科學 發展觀，就是要:按照現代企業制度要求，加快 機制改革，推進制度創新，為郵政體制改革做 好準備;突出重點，調整結構，整合資源，優化 流程，做強做大各類業務；強化管理，改善服 務，轉變作風，夯實基礎，切實把工作重點轉到 提高經濟運行的質量和效益上來，推進郵政事 業持續快速協調健康發展。筆者認為，將其簡 而言之，就是企業要“可持續發展”。在此，筆 者引入一個管理理念一一"流程管理（Process management） ”。流程管理，是

5、一種以規范化的 構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的 提高組織業務績效為目的的系統化方法。流 程管理的定義指出，流程管理是一種系統化的 方法，是持續的、不斷提升的一種方法。更為 重要的是，客戶價值導向這一基本思想滲透于 “流程管理”理念之中。對當今企業而言，以客 戶為中心、“持續性”發展正是企業應對越來 越激烈的市場競爭、構建更為高效的運作系 統、提升自身的應變能力所追求的，顯然，這一理念非常具有現實意義。服務創造價值，誠信高于一切。郵政要 在市場競爭中占據一席之地，必然要以誠信服 務贏得客戶，以誠信服務取勝市場。筆者認 為，以局所和郵路相互聯結而形成的郵政通信 網絡是郵政的核心專長。面對

6、日益激烈的市 場競爭和層出不窮的郵政新業務以及日新月 異的通信新技術的發展，要提高企業適應市 場的能力，樹“誠信郵政”品牌，就必須進 一步加強郵政投遞網的經營，充分發揮這一獨 特的網絡資源優勢，在通信網絡上取得領先地 位，使之與國民經濟和市場需要相適應、與 郵政發展和自身能力相匹配。遍布全國的投遞網是我們郵政引以為傲 的網絡資源之一，但由于投遞組網方式落后、 管理水平低、積累投入少、投遞隊伍平均素質 不適應社會多層次需求等多方面因素，在一定 程度上阻礙了郵政持續發展。筆者認為 ，阻礙 主要表現在以下幾個方面。1報刊投遞不能滿足用戶需求報刊的投遞需求主要分成兩方面：一是時 效性強的報刊，用戶對時

7、限要求較高，希望能 盡早收到報刊；一是專業性強的報刊，用戶對 時限要求不高，但相對的對報刊的完整性要求 很高。對前一種用戶，投遞要做好的是加快報 刊社到用戶之間的流轉時間；對后一種用戶 呢，則是要做好報刊社與用戶之間的銜接，同 時要保證投遞質量，避免出現缺報少刊情況。2普遍服務深度不能滿足用戶需求隨著社會的發展，農村與城市的差距日趨 縮小;同時，撤村建居等城市化工程發展迅速， 已遠遠不能滿足舊有的投遞方式與深度，改變 舊投遞模式適應社會發展已迫在眉睫。3不能滿足用戶的多層次需求競爭性業務、個性化業務發展的好壞嚴 重關系到企業的市場競爭能力。企業日益增 長的業務種類、服務需求對原有的投遞組網 模

8、式是嚴峻的考驗。投遞網作為郵政經營性 業務的支撐，需要構建一個滿足社會多層次需 要的投遞網絡平臺。為此，在堅持滿足不同用戶的時限、服 務需求和堅持經濟效益與社會效益最大化兩 大原則的前提下，需對投遞網流程進行優化改 造。筆者結合目前部分地市已實施的投遞網 改造工作，針對投遞網的終端流程優化方案介 紹如下：3. 1改造后的投遞網流程3. 1. 1調整說明在流程改造前，原來的網絡流程為市運趟 車直接將報刊、郵件駁運到各投遞班組，經內 部處理，再投送到用戶手中。改造后，將所有 投遞班組按區域進行整合，成立了處理中心， 又將一部分特大宗用戶劃出由處理中心的機 動車隊直接投遞，給各投遞班組在內部處理和

9、投送環節節約了時間，降低了勞動強度，也為 經營性業務、個性化業務的進一步發展留出 了發展空間。3.1.2各環節說明（附簡圖）電中心:P 把理中右j A特犬非用盧丸京用戶“ 1 1 hXa.昔通用戶圖1處理中心：負責各類報刊郵件的接收工 作；負責將報刊郵件進行分揀、分發等處理；負 責將已經過處理的報刊郵件由機動車隊負責 駁運到各投遞班組；部分報刊郵件的機動車投 遞。投遞班組:負責各類報刊郵件的接收工 作；負責報刊郵件處理工作；報刊郵件的投遞。各類郵件、報刊由樞紐中心卸交處理 中心（早報、廣告等特殊報刊、郵件除外）； 早報、廣告等特殊報刊、郵件由樞紐中心直接 卸交各投遞班組；已經過處理的報刊郵件由

10、 處理中心的機動車隊駁運到各投遞班組；直 封到各特大宗用戶的報刊郵件由處理中心的 機動車隊進行投遞；大宗用戶的包件、特快 由處理中心進行處理并由機動車隊負責投遞，其他報刊、郵件由各投遞班組進行處理并負 責投遞；由各投遞班組負責處理的報刊郵件 進行投遞。3. 2預計實現目標（1）合理布局投遞網點，完善多點輻射型投 遞組網方式；打造符合分網、分層運作需求的 機動車投遞網。（2）提高早報投遞時限能力；逐 步解決城區擴大與撤村建居所帶來的投遞時 限和服務深度問題。（3）優化作業流程，減少內 部處理經轉環節，緩解投遞員的勞動強度，為 經營業務進一步發展提供時間和空間。（4）提高 機動車運轉能力，對完成一

11、些個性化、特殊化 業務有了強有力的物質基礎。改造方案體現了 “流程管理”這一理 念，也將秉承此理念中的“持續性”原則，通過 對部分流程的改造，不斷提升網絡運營能力， 逐步實現投遞作業由“產品為中心”向“以客 戶為中心”的轉變，滿足不同用戶的不同需 求，實行分網投遞、分層運營，適應郵政業務 經營發展需要，特別是為發展郵政核心業務提 供必要保證。企業流程管理再造建立在傳統的職能管 理的內在的完備和有效性基礎上的，是以一種 新的方式對已經存在的職能管理力量的重新 整合。“流程管理”認為，梳理流程，就是管理科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON215科

12、技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON215科技資訊2008 NO. 01SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON淺談公共物品的提供問題以福建省的垃圾污水處理行業為例林詩品( 福建省永春縣檔案局 福建省永春縣 3626 00)摘 要 : 公共服務型物品的生產和提供是由公共部門還是由私人部門實施 , 必須具體問題 具體分析 , 判斷的標 準是: 是否有利于降低 成本 , 是否有利于提高效率 , 是否有利于公眾得到優質服務。政府提供公共服務與生產可以 分離。傳統的垃圾 污水處理方式 是由政府進行投 資 建設管理

13、,私人資金不能參與投資經營 , 政府由此攬上了一個又一個沉重的包袱。福建省轉變觀念,在全國率先推行污水 、垃圾處理產業化, 取得了明顯成效。關鍵詞 :公共物品 公共服務 垃圾污水處理中圖分類號 : F81 0. 45文獻標識碼 : A文章編號: 1672- 3791(2008)01( a) - 0216- 0 1216 科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON216 科技資訊 SCI ENCE & TECHNOLOGY I NFORMATI ON福建日報 2006 年 9 月 25 日刊登了一 篇題為一場垃圾污水處理的革命的消 息, 其大

14、意是:福建省于 2001年10月在全國率 先出臺的關于推進污水、垃圾處理產業化的 一系列政策 , 經過短短五年的運作實施 , 取得 了明顯成效 , 大大提高了城市污水、垃圾處 理水平 , 改善了城市人居環境。而在五年前 , 城市污水、垃圾處理主要作為一項公益事業 由政府進行投資建設管理 , 在此基礎上形成的 污水處理廠、垃圾處理場也全是事業單位 , 從 “生 ”到 “養 ”全 部靠 財政 投入 。市 場沒有放開 , 私人資金不能參與投資經營 , 政 府也由此攬上了一個又一個沉重的包袱。污 水橫流、垃圾亂堆 , 不僅嚴重污染著城市衛 生,制約著城市化進程 , 還影響投資環境。為 改變這種狀況 ,

15、 福建省政府組織人員進行了一 年的調研 , 得出結論 : 污水處理的投資主體應 多元化 , 運營主體企業化 , 運行管理市場化。 因此在 2001年10 月,福建省政府頒發了關 于推進城市污水處理產業化發展的暫行規 定, 明確指出 : 新建的處理廠要完全面向社會 公開招標以確定投資和運營主體 , 現有的則要 全部改制成市場化運作的獨立企業法人。 該規 定實施五年后 ,效果是顯而易見的 : 福建的城市 污水處理率從 24%一躍達到 54. 5%, 從全國第 18 位上升到第 11 位, 城市生活垃圾無害化處 理率達到 85. 9%, 比“十五”初期提高 23 個百 分點,居全國第 4位, 在華東

16、地區居第 2位1。為什么會發生這樣大的變化？此問題值 得我們思考、分析。垃圾、污水處理屬共 用品 , 即公共服務型物品 , 共用品的特征是消 費的非競爭性和非排他性 2 。按照傳統的作 法, 公共服務型物品一般由政府生產及提供,而且是通過設立一些專門的事業單位來運營 , 市場實行壟斷 , 私人資本無法參與競爭。這 就難免產生一些弊端 : 第一 , 由于是事業單位 , 沒有利潤目標 , 效率低下。第二 , 由于缺乏市 場競爭, 運營單位沒有危機感 , 吃大鍋飯現象 嚴重, 缺乏降低成本的動力。第三 , 政府財政 負擔嚴重。以福建省為例 ,“十五”計劃提出 , 到2005年末,全省 9個設區市都要

17、至少建成一 座污水處理廠和一座垃圾無害化處理場 , 但據 專家測算 , 一個日處理 5 萬噸級的污水廠 , 僅 廠區建設部分投資至少在 4000萬元以上 , 污水 管網的投資則是處理廠的35咅;一個城市建 一座垃圾無害化處理場至少也要投資 3000 萬 元以上。要達到“十五”目標 , 全省投資至少 也在 80 億以上, 如此巨額的資金 ,單靠政府財 政、國債、貸款 , 無疑是杯水車薪。這樣就涉 及到一個問題 : 公共物品是否一定要由政府設 立一些機構直接生產和提供？難道不能采用 其他方式讓私人部門參與生產和提供嗎？其 實, 公共物品的提供和生產是可以分離的 , 到 底是由公共部門生產或由私人部

18、門生產 , 權衡 的考慮因素是成本的最少化及滿足多元需求。 以福建省為例 , 省政府確定了垃圾、污水處理 運營市場化以后 , 污水、垃圾處理項目就變成 了各路投資者爭相投標的“香餑餑” 。據福建 省建設廳統計 , 自市場化運作政策實施以來 , 全省已涌現 51個污水、垃圾處理項目 , 其中垃 圾處理 20項, 污水處理 31項, 累計吸引社會資 金 31億元。同時 ,培育、發展了一批省內污水 處理專業企業。城市污水、垃圾處理率提高 了。農村污水、 垃圾的治理也帶動起來了。 原 來由政府直接投資而無力辦到的事 , 通過面向 社會招標 , 允許私人部門參與生產提供服務 , 使垃圾、污水處理行業發生

19、了翻天覆地的變 化, 由此可見轉變觀念的重要性。當然 , 公共 物品交由私人部門生產提供 , 必須注意兩個問 題:第一,市場競爭必須完全充分 ,不能暗箱操 作。第二 , 政府與私人部門簽約 , 詳細規定政 府所要求的服務質量。第三 , 政府要對私人部 門進行有效的監督 , 以確保公眾能得到優質服 務。在這一方面 , 福建省也做的比較好 , 省政 府相繼出臺了關于推進城市垃圾處理產業 化發展若干意見 、福建省城市污水處理收費 管理暫行辦法、福建省推進城市污水垃圾處 理產業化發展的補充規定等 6 個產業化政 策, 從而營造出一個公開透明、平等競爭、高 效服務的產業化發展環境。福建省垃圾、污水處理項目的案例告訴 我們: 公共物品的生產和提供是由公共部門還 是由私人部門實施 , 必須具體問題具體分析 , 判斷的標準是 : 是否有利于降低成本 , 是否有 利于提高效率 , 是否有利于公眾得到優質服 務。政府提供公共服務與生產可以分離 , 不一 定要設立一些機構來直接生產和提供 , 也可以 實行市場化運作 , 交給私人部門生產和提供 , 但要營造一個公平的競爭環境并加強監督檢 查,