1、精品文檔天貓店鋪年終總結-WORD文檔，下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本，歡迎您借鑒參考閱讀和下載，侵刪。您的努力 學習是為了更美好的未來！大貓店鋪年終總結篇一從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的 是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家大貓月銷量排行第一的童裝 店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意 從基礎做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不

2、同的是你面對的顧客在 變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天 天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的 重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考， 如何在每天不變的自 己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客， 為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實 的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝 通與服務。作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后 臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下：1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要

3、將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止 咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超 出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了， 字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受 的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分 別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店 鋪的活動信息，也可以是店鋪

4、的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費 展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速 度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動 信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我 們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧， 讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。 這點一般每個客服都有自己的一套經驗， 在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些 地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕

5、易地答應，顧客會覺 得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題， 當 顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看 您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種 待遇的呢？然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似 情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您 非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服

6、除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避 免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā) 錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客， 盡快地安撫 顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問 題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任， 客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的， 然后給顧客說句抱歉，不好意思啊， 話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到 你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就 問我，你們

7、怎么還沒給我換貨?。课乙豢磦渥?，訂單已經差不多20天了，倉庫也 收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話， 問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下 沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉 庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感， 然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結 果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的 問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改 進。大貓店鋪年終總結篇二不知不

8、覺大貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規(guī)劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實屬不易。原因主要 是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具 體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假 日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手 及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。 每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價 格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產品的特性去打 造。品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個 個爆款組成的。就如

9、同 apple的產品線，縱觀iphone、ipad、maG ipod。哪個 不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌， 畢竟銷量好，賺到 錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的 烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署， 譬如：品牌文化 品 牌責任感最重要的要屬品牌10go ,你的10go能不能讓消費者一目了然，老客戶 能不能過目不忘？這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣 傳單頁（售后服務卡）等細節(jié)入手，2013我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客。還有個 重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休

10、， 但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化， 根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！團隊架構：客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了， 團隊核心要屬 客服，為什么女？的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā) 現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字 速度，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核， 只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考 核KPI,轉化率。因為在起點相當?shù)乃缴希头D化率就是在對客服的個性化 服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的， 每天面對的是一些麻煩，諸

11、如：“產品質量” “丟件，漏發(fā)” “發(fā)票事件”等等， 這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則， 產品質量監(jiān)督反饋、處 理方式等等的學習。設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小 賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢 ？你想想買家的購物路徑是什 么？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么 小部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊 進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望 ？不是說設計需要將圖片 處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區(qū)分開 來；達到醒目并點擊的作

12、用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才 能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么， 近期有哪些促銷方式 和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客 戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P聯(lián)產品。良好的購物頁面體驗也是促成 成交的關鍵之處。財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生， 現(xiàn)在賣家中心，基本每天都 能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來，一個店鋪的 財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入 環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算， 確定下個月的目標，各

13、團隊一起 朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的 讓店鋪成長。物管：主管發(fā)貨，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心， 也就是要管的事 情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預 估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比 較輕松的一個崗位。最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨 勢動向，到細節(jié)成敗的關鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。 一個團隊的 管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上 抽個兩小時學習一下諸如：賣家刊電商精英系列教程網商在線 阿里

14、學院 派 代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩 們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我 一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身 體有了，革命咱還怕不成功？大貓店鋪年終總結篇三入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn) 就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客

15、服首先要做到認真、 負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這 樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店 內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議， 更完善 的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關工作經驗但希望 能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就本人售前導購，售中客 服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招 呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自 動回復可以讓我們做到及時快速回復， 讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時 自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。 除了自動回復，自己也要在第 一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注 店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。