1、精品文檔天貓淘寶客服工作總結心得體會-WORD文檔，下載后可編輯修改-下面是小編收集整理的范本，歡迎您借鑒參考閱讀和下載，侵刪。您的努力學習是為了更美好的未來！工作心得新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易， 但是老顧客就不 一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那 么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的 一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的 功能，其中也注意到維護老客戶的重要性， 所以特別推出了軟件給賣 家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。 一、xx群發消息。xxxx不僅是買賣雙方聯系并交流問題

2、的工具，也 是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促 銷活動等信息，那么xxxx的群發功能就可以迅速地通知買家們。二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是 聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能， 我們可以 通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買 家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方 之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。 但是如果我們很熱情，而且會努 力親近買家并和買家做朋友，那么

3、相信雙方會不只限于買賣關系， 而 i精品文檔且買家會一直支持我們的。三、xx網店版。xx網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便 可以開通xx網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣 家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買 家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設 置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和 金額等。四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好 以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息， 或者在買家第二次購買的時

4、候，根據買家的喜好來給買家發信息。相 信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧 客。天貓客服總結心得從做客服到現在，差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業 生，所以，一直是實習生的身份。這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間， 盡快成長，正式畢業之后，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自 己的電商路。目前，在一家天貓月銷量排行第一的店鋪，做售前客服。作為一個電 子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎做起，了解 第一手的資料，更好的積累，為以后做準備。客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的 顧客在變化。今天你遇到一

5、個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話 的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更 多客服迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題，值得我們客服去思考，如何在每天 不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的 忠實粉絲。這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持， 也非常需要 客服極具技巧性的溝通與服務。作為一個網店客服，售前要做的基礎，就是熟悉阿里旺旺的各項操作 及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了。但是，有幾點需 要強調一下；不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之

6、后的一個提醒， 防止咨詢量大的時候，忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務 體驗。3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置，不要過長，最 好不要超出4行；字數過多，會影響人們的閱讀習慣；字體也不要太大，10號字就好了； 字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌。一般兩種顏色， 還是可以接受的，但是，不要給人亂的感覺。兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息，分別用兩種顏色的 字體，突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名。內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦！5、快捷短語的設

7、置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的 接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束 語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通 技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一 個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗， 在這里，我也就簡單地提到 幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦！顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單。輕易地答應，顧 客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且，很可能會懷疑 我們的利潤問

8、題。當顧客提出還差幾塊讓包郵，或者降價等條件時，可以首先跟顧客說, 親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還 沒遇到過這種情況呢。看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧 客可沒有這種待遇的呢。然后，客服可以等30秒，再回復顧客，裝作已經申請過了。其實，很多類似情況，客服自己都可以自己做主的。這時，您再答應顧客的 要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感 謝您的。其實客服，自己給自己的定位，不應該僅僅是一個售前咨詢的客服， 也要具有處理一定售后問題的能力。售前客服除了接待一些售前的咨詢問題， 也會不可避免的處理一些售 后的問題件。一般

9、退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨, 少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下，面對顧客，盡快 地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決。顧客有問題了，來找你，都 是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任。客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉， 不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧 客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中，就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我 換貨啊？我一看備注，訂單已經差不多 20天了，倉庫也收到貨差

10、不多半個月 了，備注的換貨無貨。可能通知顧客的時候，顧客沒接到電話，問題 就放了一下，交易都已經成功了。這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后，告訴 顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回 來的包裹，把您的錢都轉賬退給您。顧客這時就會感覺到安全感，然后，再跟顧客聊衣服，其他的那個款 式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣 服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到 位，這點在以后的工作中，需要不斷改進。客服工作心得對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000

11、元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也 說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會 急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但 是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。 聽聽他是怎么 回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類 ？如果他說我以前買得 都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那 么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬 于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服 知道了客戶的抗拒點以后，自然

12、就知道了他所需要的答案。因為問題 就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價 格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可 以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑 造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產品本身不 能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方 面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是 客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值， 滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情， 自然就不會跟你講價了。因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解 你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購