1、營業部培訓中心營業部培訓中心n詢問客戶n客戶臨柜后，主動問候客戶，“您好，請問您需要辦理什么業務？”n復述客戶需要辦理的業務n您是需要辦理掛失業務，是么？n接受客戶提交的資料，請客戶稍等。n客戶需填寫掛失業務申請書、提供本人身份證件，若委托他人辦理的，還需提供代理人有效身份證件。掛失業務處理必須本人辦理。n同城臨時掛失n異地臨時掛失n1、掛失受理n（1).個人客戶向營業機構申請辦理工銀財富卡、理財金賬戶、牡丹靈通卡e時代、牡丹靈通卡、儲蓄存單（折）臨時掛失時，須向經辦柜員提供本人有效身份證件、存款人姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬（卡）號、住址等信息，填寫個人客戶掛失業務申請書，在該申請書的

2、“掛失方式”選擇“臨時”。若委托他人辦理，還須提供代理人有效身份證件。n(2).柜員審核客戶提供的掛失證件是否真實、有效及掛失申請書填寫內容是否準確、完整。n對客戶使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646公民身份核查”交易，驗證身份證信息的準確性。打印核查結果，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n審核客戶掛失證件為虛假的，應拒絕辦理業務。n(3).柜員審核無誤后，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“賬戶信息查詢”功能核實客戶提供的賬戶信息準確性。也可使用其他各類查詢交易查詢客戶信息。n查詢后將客戶信息打印在申請書的背面第1.3聯或第1.2聯。整存整取定期存單信

3、息可不打印。n(4).在確認賬戶存款未被支取的前提下，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務受理”功能，并根據系統有關提示及掛失申請書填寫內容，依次輸入介質類型、處理方式、賬（卡）號等相關要素，處理方式選擇“1掛失”、掛失方式選擇“3-臨時掛失”、掛失類型選擇“銀行介質掛失”。n若委托他人辦理的，還需記錄代理人姓名、代理人證件類型、代理人證件號碼等相關要素。n本業務處理須經現場管理人員審核經遠程授權。n（5）、交易成功，打印中國工商銀行個人客戶掛失業務申請書。n（6）經辦人員審核打印輸出內容無誤后，在掛失申請書各聯次加蓋核算用章。n（7）柜員將客戶身份證件、掛失申請書客戶

4、收執聯交還客戶，并提醒客戶自銀行受理臨時掛失之日起15天內盡快補辦正式掛失手續；掛失申請書其他各聯次等業務憑證送交會計檔案管理機構。n臨時掛失也可直接撥打工行24小時服務熱線電話95588處理。n（2）柜員審核客戶提供的身份證件是否真實、有效，掛失申請書內容填寫是否準確、完整。n對客戶使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646公民身份聯網核查”交易，并按照核查要求進行居民身份證驗證；將核查結果打印輸出，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n（4）柜員在確認賬戶存款未被支取的前提下，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務受理”功能辦理正式掛失。n具體處理比照“

5、銀行存款憑證正式掛失受理”業務流程辦理。n3、掛失撤銷 n（1）客戶如撤銷臨時掛失時，可憑本人有效身份證件、原掛失的借記卡或儲蓄存單（折）、原掛失申請書，在同城任一營業機構申請臨時掛失撤銷。如電話掛失可憑本人身份證件及掛失介質辦理。n（2）柜員審核掛失撤銷業務是否為存款人本人辦理,客戶身份證件是否真實、有效。對客戶使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646公民身份信息查詢”交易，并按照核查要求進行居民身份證件驗證；同時，需將核查結果打印輸出，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n（3）審核無誤后，柜員使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的 “掛失登記簿查詢”功能，核對

6、該筆掛失業務明細。 n（4）柜員確認賬戶狀態是臨時掛失后，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務處理”功能辦理掛失撤銷處理，按系統有關提示輸入賬（卡）號、存款人姓名、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼等相關要素，其中，處理方式選擇“2掛失撤銷”。n該業務處理須經現場管理人員審核經遠程授權。n（5）交易成功，打印特殊業務憑證。n（6）柜員將客戶身份證件、借記卡或儲蓄存單（折）交還客戶；其余憑證一份網點留存一份放置在掛失封包內交風控中心。n提示：n受理銀行原則上不得代客戶填寫掛失申請書，遇掛失申請人不能正常填寫掛失申請書等特殊情況的，受理銀行方可代為填寫，對于掛失申請人不

7、能正常填寫掛失申請書的，還須在掛失申請書上留存掛失申請人的指紋信息。如掛失申請人使用電話、電報、信函方式進行掛失的，無需使用掛失申請書只需柜員根據要求填制特殊業務憑證，并注明來電號碼和時間，并將客戶申請掛失的相關證據（電報、信函）予以妥善保管。n1、掛失受理n（1）客戶向營業機構申請辦理借記卡異地臨時掛失時，須向經辦柜員提供本人有效身份證件、存款人姓名、卡號、開戶時間、賬戶金額、通訊住址等信息，并填寫掛失申請書，掛失申請書的“掛失方式”選擇“臨時”；若委托他人辦理的，還須提供代理人有效身份證件。n如掛失申請人通過電話、電報、信函等方式臨時掛失的，受理銀行代客戶填寫掛失申請書的，電話、電報、信函

8、等相關證據予以妥善保管。n（2）.柜員審核客戶提供的掛失證件是否真實、有效及掛失申請書填寫內容是否準確、完整。n對客戶使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646公民身份聯網查”交易，辦理身份證件驗證。將核查結果打印輸出，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n審核客戶掛失證件為虛假的，應拒絕辦理業務。n（3）.柜員審核無誤后，使用”7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“賬戶信息查詢”功能核實客戶提供的賬戶信息準確性。n（4）柜員在確認賬戶存款未被支取的前提下，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務受理”功能，根據系統有關提示及掛失申請書填寫內容，依次輸

9、入介質類型、處理方式、賬（卡）號、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼等相關要素，其中，處理方式選擇“1掛失”，掛失方式選擇“3-臨時掛失”。n若委托他人辦理的，還需記錄代理人姓名、代理人證件類型、代理人證件號碼等相關要素。n該業務處理須經現場管理人員審核經遠程授權。n（5）交易成功，打印掛失申請書。 n（6）經辦人員審核打印內容無誤后，在掛失申請書上加蓋核算用章。 n（7）柜員將客戶身份證件、掛失申請書客戶收執聯交還客戶，并提醒客戶自銀行受理臨時掛失之日起15天內盡快回原開戶地區補辦正式掛失手續；掛失申請書其他各聯次等業務憑證送交會計檔案管理機構n2.補辦正式掛失n客戶申請辦理異地臨時掛失

10、后，應自銀行受理臨時掛失之日起15天內憑本人有效身份證件回到原開戶地區的任一營業機構補辦正式掛失手續。n臨時掛失轉正式掛失時，系統自動聯動正式掛失。n3.掛失撤銷n客戶須憑本人有效身份證件和原掛失借記卡，可在同城或異地任一營業機構申請臨時掛失撤銷，具體處理比照同城臨時掛失撤銷處理流程辦理。n客戶如遺失銀行存款憑證，應立即持本人有效身份證件書面向銀行營業機構申請辦理正式掛失手續。n（一）掛失受理n1、個人客戶向營業機構申請辦理本地工銀財富卡、理財金賬戶、e時代卡、牡丹靈通卡、儲蓄存單（折）的正式掛失時，須向經辦柜員提供本人有效身份證件及存款人姓名、開戶時間、儲蓄種類、金額、賬（卡）號、住址等信息

11、，填寫個人客戶掛失業務申請書，在掛失申請書選擇“正式”。若委托他人辦理的，還須提供代理人有效身份證件。n2.柜員審核客戶提供的身份證件是否真實、有效，掛失申請書內容填寫是否準確、完整。對客戶使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646聯網核查”交易，辦理身份證驗證；將核查結果打印輸出，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n3.柜員審核無誤后，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“賬戶信息查詢”功能核實客戶提供賬戶信息的準確性。也可使用其他各類查詢交易查詢客戶信息。n查詢后將客戶信息打印在申請書的背面第1.3聯或第1.2聯。整存整取定期存單信息可不打印。n4、柜員在確認

12、賬戶存款未被支取的前提下，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務受理”功能，并根據系統相關提示及掛失申請書填寫內容，依次輸入相關要素。n本業務處理須經現場管理權人審核和遠程授權。遠程授權與臨時掛失傳輸要求同。n（1）儲蓄存單（折）正式掛失。n正式掛失業務受理后系統自動聯動“7654個人客戶掛失業務受理/處理”(也可手工輸入)n業務功能選擇“1掛失業務受理”、n介質類型選擇“2儲蓄賬戶”、n處理方式選擇“1掛失”；n并根據掛失申請書內容，按照系統提示依次輸入賬號、開戶日期、掛失原因、存款人姓名、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼、是否核保、手續費標志、收費方式等相關要素

13、（其中，掛失方式選擇“正式掛失”，掛失類型選擇“銀行介質掛失”）。n若委托他人辦理的，還需輸入代理人姓名、代理人證件類型、代理人證件號碼等相關要素。n（2）借記卡正式掛失。n柜員使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易。n業務功能選擇“1掛失業務受理”、n介質類型選擇“1個人借記卡”，n處理方式選擇“1掛失”；n并根據掛失申請書內容，按照系統提示輸入卡號、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼、是否核保、手續費標志、收費方式等相關要素（其中，掛失方式選擇“正式掛失”，掛失類型選擇“銀行介質掛失”）。n若委托他人辦理的，還需要輸入代理人姓名、代理人證件類型、代理人證件號碼等相關要素。n5、

14、柜員須按照總行中間業務收費的有關規定和費用標準，通過轉賬或現金方式聯機收取掛失手續費。n6、交易成功，打印掛失申請書及手續費收費憑證(使用機打通用憑證)。n7、柜員審核打印輸出內容無誤后，在掛失申請書、手續費收費憑證上加蓋核算用章。n收費標準：賬戶掛失：25元/次/戶，卡類掛失20元/次/戶,打印手續費收費憑證。（收費按照客戶星級，一般五星客戶可免掛失手續費）n客戶多張卡同時丟失，可連續掛失處理客戶多個賬戶。先進行查詢，再勾選待處理記錄，打印勾選項，循環處理。n8、柜員將掛失申請書客戶收執聯、手續費收費憑證客戶留存聯、客戶身份證件交還客戶，并提醒客戶按時辦理掛失業務的后續處理；掛失申請書營業網

15、點存查聯按編號順序專夾保管；其余業務憑證送交會計檔案管理機構。n（對于不能當天辦理存款憑證掛失后續處理，網點柜員應在掛失申請書上注明“請于某年某月某日起到本網點辦理掛失后續處理手續”，并口頭告知客戶，避免產生服務糾紛。）n（二）掛失處理n1、客戶向營業機構申請辦理補領新借記卡、儲蓄存（單）折或支取存款手續時，須向經辦柜員提供本人有效身份證件和掛失申請書客戶收執聯，填寫個人業務調整及撤銷申請書，摘要欄寫明掛換或掛銷。n需要提醒的是：n1.折、卡掛失處理時均要填寫個人業務調整及撤銷申請書，客戶在摘要欄寫明處理要求。n2.定期一本通掛失只能選擇掛換。n2、柜員須審核以下內容：n（1）客戶提供的掛失申

16、請書客戶收執聯是否為本網點出具；n（2）掛失處理是否為存款人本人,所提供的存款人身份證件是否真實、有效。使用居民身份證辦理掛失業務的，應使用“7646公民身份信息查詢”交易,辦理居民身份證件驗證；打印核查結果，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。n（3）原銀行存款憑證掛失申請是否已到約定時間n（4）掛失申請書客戶收執聯與營業網點存查聯的相關業務要素是否相符；n（5）如原掛失申請需核保的，銀行人員是否已按要求完成有關證件的核實工作；n（6）使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失登記簿查詢”功能核實該筆掛失業務明細與客戶所提供的掛失申請書客戶收執聯內容是否相符。n3、柜

17、員審核無誤后，使用“7654個人客戶掛失業務受理/處理”交易中的“掛失業務處理”功能，根據系統有關提示及掛失申請書填寫內容，依次輸入賬戶類型、處理方式、賬（卡）號、申請書編號、核保號、存款人姓名、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼等相關要素，并驗證賬戶密碼。n本業務處理須經現場管理人員審核和遠程授權。遠程授權如圖：n4、交易成功，打印個人客戶業務調整及撤銷申請書、利息清單(使用通用機打憑證)等相關憑證。n5、柜員審核打印輸出內容無誤，將掛失申請書和個人客戶業務調整及撤銷申請書、利息清單等相關憑證交客戶核對并簽名確認。n客戶在掛失申請書各聯次處理結果中書寫：注明處理日期并簽名。n6、柜員審核

18、客戶簽名和處理結果書寫無誤后，在掛失申請書、 個人客戶業務調整及撤銷申請書、利息清單等業務憑證各聯次加蓋核算用章。n7、柜員復點現金，連同客戶身份證件、有關銀行介質、利息清單客戶留存聯交客戶； 個人客戶業務調整及撤銷申請書一聯網點留存，一聯送事后監督中心、利息清單銀行留存聯、掛失申請書的網點留存聯當日送事后監督中心；掛失申請書的客戶聯編回文號后留存網點專夾保管，定期交支行經營管理部歸檔保管。n（回文號的編制要求： 兩位年份+三位網點號+1+四位順序號)n（三）、掛失撤銷n1、客戶向營業機構申請辦理正式掛失撤銷時，須向經辦柜員提供已辦理正式掛失業務的借記卡或儲蓄存單（折）、本人有效身份證件和掛失

19、申請書客戶收執聯，填寫個人客戶業務調整及撤銷申請書。n2、柜員須審核以下內容：n（1）客戶提供的掛失申請書是否為本網點出具；n（2）掛失撤銷是否為存款人本人辦理、所提供的存款人身份證件是否真實、有效。使用“7646公民身份信息查詢”交易，驗證客戶身份證件；打印核查結果，隨掛失申請書等業務憑證送會計檔案管理機構備查。 n（3）掛失申請書客戶收執聯與營業網點存查聯的相關業務要素是否相符；n（4）使用“7654”交易中的“掛失登記簿查詢”功能核實該筆掛失業務明細與客戶所提供的掛失申請書客戶收執聯內容是否相符。n3、柜員審核無誤后，使用“7654”交易中的“掛失業務處理”功能辦理，處理方式選擇“2掛失

20、撤銷”；并根據掛失申請書內容，按系統有關提示輸入賬（卡）號、掛失申請人證件類型、掛失申請人證件號碼等相關要素。n本業務處理須經現場管理人員審核和遠程授權。n4、交易成功，打印個人客戶業務調整及撤銷申請書 。n5、柜員審核打印輸出內容無誤后，在掛失申請書各聯次“處理結果”欄內注明撤銷原因和業務辦理日期，將掛失申請書各聯次交客戶核對并簽名確認。n6、柜員審核客戶簽名無誤后，在掛失申請書和個人客戶業務調整及撤銷申請書各個聯次上加蓋核算用章。n7、柜員將客戶身份證件、有關銀行存款憑證和個人客戶業務調整及撤銷申請書客戶留存聯交客戶；其余業務憑證送交會計檔案管理機構。 n柜員將身份證件、有關銀行介質交客戶

21、。個人客戶業務調整及撤銷申請書一聯留存網點，一聯當日送事后監督中心、掛失申請書的第三聯網點留存聯當日送事后監督中心；掛失申請書的第二聯客戶聯編回文號后留存網點專夾保管，定期交支行經營管理部歸檔保管。n（回文號的編制要求：兩位年份+三位網點號+1+四位順序號)n一、7646交易聯網核查 并打印核查結果 n二、7654交易查詢信息n三、7629或7628（1303）交易查詢賬戶開戶日期、金額、歷史明細 。7629查詢的是多幣種歷史明細，7628是查詢單幣種歷史明細，1303是查詢開戶時間及余額n四、7654交易辦理掛失受理n五、7654交易辦理掛失處理，聯機收取掛失手續費。處理選項：定期一本通只有

22、掛失換折，活期存折、卡類可以掛換和掛銷，存單可以掛失開戶和掛失銷戶。n客戶如遺忘賬戶密碼，須持本人有效身份證件向銀行營業機構申請辦理密碼重置手續。n（一）密碼實時重置n1、客戶向營業網點申請辦理密碼重置業務時，柜員需使用有關賬戶信息查詢交易核查賬戶狀態，n（1）如賬戶狀態為“正常”時，客戶須向營業網點提供銀行借記卡或儲蓄存單(折)和本人有效身份證件。n（2）如賬戶狀態為“掛失”時，客戶須向營業網點提供個人客戶掛失業務申請書客戶收執聯和本人有效身份證件。n2、柜員須審核以下內容：n（1）密碼重置處理是否為存款人本人辦理、所提供的存款人身份證件是否真實、有效。對客戶使用居民身份證辦理密碼重置業務的

23、，應使用“7646公民身份信息查詢”交易，核查客戶身份信息，打印核查結果，作為業務備查依據隨其他業務憑證送會計檔案管理機構。n(2) 對于聯網核查無法準確判斷證件真實有效的，不得進行實時重置，應通過“密碼重置延時生效”處理。n（3 3）對于賬戶狀態為）對于賬戶狀態為“掛失掛失”的，柜員還需核對客戶所提的，柜員還需核對客戶所提供的掛失申請書客戶收執聯與網點留存聯的相關業務要素是供的掛失申請書客戶收執聯與網點留存聯的相關業務要素是否相符；并使用否相符；并使用“76547654交易中的交易中的“掛失登記簿查詢掛失登記簿查詢”功能核功能核實該筆掛失業務明細。實該筆掛失業務明細。n填寫一式二聯特殊業務憑

24、證，請客戶簽字確認。經辦員加蓋填寫一式二聯特殊業務憑證，請客戶簽字確認。經辦員加蓋個人名章，現場管理人員審核無誤后加蓋審核章。個人名章，現場管理人員審核無誤后加蓋審核章。n3 3、使用、使用12091209借記卡借記卡/ /儲蓄賬戶密碼調整交易，按系統提示輸儲蓄賬戶密碼調整交易，按系統提示輸入賬（卡）號、手續費標志、客戶證件類型、客戶證件號碼入賬（卡）號、手續費標志、客戶證件類型、客戶證件號碼等相關要素，摘要選擇等相關要素，摘要選擇“2 2實時重置實時重置”。n本業務處理須經現場管理人員審核和遠程授權本業務處理須經現場管理人員審核和遠程授權。密碼重置不。密碼重置不收取手續費。收取手續費。n4、

25、交易成功，打印特殊業務憑證。n5、特殊業務憑證先由柜員填寫業務處理內容，再根據系統提示輸出打印結果。n6、特殊業務憑證需經客戶簽字確認，在名字旁注在名字旁注明重置密碼時的日期、時間。明重置密碼時的日期、時間。n 注：存款人憑本人有效身份證件可在我行同城或異地的任一網點辦理借記卡的密碼重置業務。n6.柜員將相關銀行存款憑證、客戶身份證件交客戶；其余業務憑證送交會計檔案管理機構。n特殊業務憑證及7646聯網核查憑證一份網點留存，一份放置掛失封包內當日送事后監督中心。n客戶向營業機構申請辦理密碼重置業務時，若通過聯網核查公民身份信息系統無法準確判斷居民身份證真實有效，或提供的身份證件為非居民身份證的

26、，或是時點余額在5萬元(含）以上的大額密碼掛失均需要對客戶身份證件作進一步核實處理，柜員應使用“密碼重置延時生效”功能受理客戶業務申請。 1、“密碼重置延時生效”受理（1）客戶向營業機構申請辦理密碼延時重置業務時，須向營業機構提供借記卡或儲蓄存（單）折和本人有效身份證件。（2）柜員審核是否為存款人本人辦理、身份證件是否為有效證件。（3）使用1316驗證密碼交易將客戶密碼鎖定。然后填寫一式三聯特殊業務憑證，請客戶簽名確認，經辦柜員加蓋個人名章，并請現場管理人員審核無誤后加蓋審核章。（4）使用“1209借記卡/儲蓄賬戶密碼調整”交易的“3延時重置”功能為客戶預留新賬戶密碼。（5）交易成功后，打印特

27、殊業務憑證；同時，柜員須提醒客戶其所預留的新賬戶密碼需待銀行核實客戶身份證件真實有效后方可生效。n本業務處理須經現場管理人員審核經遠程授權。與前同。（8）柜員將相關業務介質、身份證件、交客戶，并提醒客戶須妥善保管好其借記卡或儲蓄存（單）折；特殊業務憑證及7646聯網核查憑證一份網點留存，一份放置掛失封包內當日送事后監督中心。另一聯特殊業務憑證專夾保管；同時需留存客戶身份證件復印件兩份。n2、“密碼重置延時生效”處理n（1）辦理延時密碼重置處理時，柜員須審核以下內容：n銀行人員是否已按有關要求完成對客戶所提供身份證件的核實工作；n經核實客戶身份后填寫一式兩份核保單，經辦人員及現場管理人員分別在核

28、保單上加蓋個人名章及審核章；n填寫一式兩聯特殊業務憑證，經辦人員及現場管理人員分別在核保單上加蓋個人名章及審核章；n（2）使用“1209借記卡/儲蓄賬戶密碼調整”交易，按系統提示輸入賬（卡）號、客戶證件類型、客戶證件號碼、延時重置申請號、核保單號等相關要素，摘要選擇“2實時重置”。n本業務處理須經現場值班人員審核和遠程授權。n（3）交易成功，打印特殊業務憑證；原客戶預留的賬戶密碼將實時生效。(需電話通知客戶密碼已生效）n（4）同時，將一聯延時重置密碼特殊業務憑證、一聯實時重置密碼特殊業務憑證、核保單正本、一份客戶身份證件復印件放置在掛失封包內送風控中心；一聯實時重置密碼特殊業務憑證、核保單副本、一份客戶身份證件復印件網點留存。n（一）對于不能當天辦理存款憑證掛失后續處理，網點柜員應在掛失申請書上注明“請于某年某月某日起到本網點辦