1、營銷管理中心案場管理制度第一章第一條目的為樹立公司對外窗口的良好形象，保證銷售案場管理有章可循，特制訂木管理 制度。第二條適用范圍地產平臺市場營銷管理中心案場的全體人員。第三條內容以地產平臺的管理制度為總則，結合銷售案場實際工作情況制定本細則。第二章第四條考勤管理一、每周工作六天；每h作息時間為9： 0018： 00,屮午12： 0013： 00為 午休時間，由案場經理每天安排專人輪流值班，負責電話接聽及午休時間的值班接 待。二、實行考勤簽到制，員工每h上、下班均需由本人在簽到簿上簽到。如因公 事不能及時簽到，須事先向案場經理報備，嚴禁代簽到，一經發現以曠工論處。三、每位員工的休息必須嚴格按輪

2、休表執行，如需調休由員工提前三犬遞交書 面中請報營銷總監審定；嚴禁私下調班，一經發現以曠工論處。四、因工作需要，在工作時間內外出須事先向案場經理說明并報備，并填寫外 出申請單，在四小吋之內經案場經理審定后方可外出，超出四小吋須經營銷總監審 定后方可外出，擅自離崗視為曠工。五、國家法定節假h期間，案場員工共同輪流值班，根據實際工作情況安排調 休。第五條儀容儀表管理一、案場每位人員應保持良好的儀容儀表，飽滿的工作熱情迎接每天的工作。二、案場每位人員必須穿著公司統一制訂的工作服，并配帶胸牌。三、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方， 女員工以穿中跟鞋為宜；女員工穿短裙時須穿

3、肉色長筒襪或連褲襪，男員工穿深色 襪子。四、男員工耍求發不過耳，不能蓄胡子，保持而部清潔。五、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹，指甲保持干凈。六、走路姿勢要端正，腳步輕穩，說話咅量保持適當，遇客戶吋應給客戶讓路, 不與客人搶道，有急事應禮貌打招呼。七、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑, 雙臂口然下垂或在身前交叉（右手放在左手z上）。第六條案場紀律/職業操守管理一、案場員工應以“熱情、專業、誠實、負責"的工作態度完成本職工作，積極 維護公司品牌形象和聲譽，并接受上級的指揮與監督。二、員工對主管應以職務相稱，同事z間更應相互尊重，用語文明規范。三、員工應愛護案

4、場公物，如有人為損壞情況發生，損壞人須照價賠償。四、在工作吋間內，不得閑聊、吃零食，瀏覽非房地產專業網站以及做任何與 工作無關的事。五、員工不得在案場吸煙；員工不得在接待區域內喝水；員工自用物品不得放 在接待區域內。六、案場經理負責監督和考核員工的日常行為規范，對于案場員工違反制度的 行為案場經理要立即糾正，或參考有關制度給予扣分，情節嚴重的，由案場經理報 營銷總監，由營銷總監進行扣分或行政處分。七、當案場遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向營 銷總監匯報，予以妥善處理。八、具備良好的職業操守，在對購房客戶進行服務及相關工作過程中做到：對 于購房客戶提出的有關產甜（規劃、配

5、套、房屋質量等）及相關稅費、辦理貸款手 續流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經公 司書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；對客戶委辦事宜應及時、認真處理，不可草率、敷衍、任意擱置不辦；不得以任何理由向購房客戶索要禮品、錢款、財物 等;不得對外透露購房客戶的相關信息。九、案場員工不得以任何形式和任何理由參與房地產投機行為，也不得以收受 利益為目的為“已購房客戶”再次轉賣房源，一經發現并查明屈實，立即開除。十、案場員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭 企業的組建及運作，一經發現，立即開除，并通過法律途徑追究其經濟及法律責任。i一、無論在職或離職

6、，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業秘密， 包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件；公司在行業運作中的 專業技能及信息等。十二、如有違反以上相關規定，案場人員無論在職與否，均將承擔因個人行為 而導致的全部責任，包括經濟及法律責任。第七條控臺管理一、銷售案場設立控臺，控臺是銷售案場進行日常工作調控的屮樞，擁冇案場 工作的支配權；嚴禁在控臺及銷售大廳做與銷售工作無關的各類事項，非案場工作 人員不允許到控臺。二、控臺臺面必須整齊、清潔，非銷售用品（如：水杯等）不得放于臺面，各 種報表擺放齊。三、控臺的負責人是案場經理，負責案場業務接待的調控、業務流程的執行、 案場氣氛的營造以及案

7、場環境、衛生、安全等工作的督導；若案場經理輪休或臨時 離開，控臺上必須由案場經理指定專人控制現場工作狀況。四、案場經理負責各種成交資料、冋款資料的保管、錄入及核對工作，并監督 檢查銷售員客。戶接待結朿后，各項資料的填寫及錄入工作。五、在控臺設置備忘錄，記錄工作屮未盡事宜或需要交待、交接的工作。第八條業務管理一、電話接聽（-）電話鈴聲響起三聲內必須接聽。電話接聽統一開場白為：“您好，xx （項 目名稱），很高興為您服務"。（二）接聽電話應認真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達簡潔、準確，并 及時填寫相應記錄，邀約客戶到銷售案場。（三）不在電話咨詢中針對房型做詳細的報價（可報起售價和均價

8、），不予冋 答詳細情況。（四）若遇客戶所找人員不在時，屯話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或 留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其冋來后能及吋冋復；如果是關于推銷類的 電話，留下聯系方式，不透露公司負責人的聯系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹 慎處理并及時報備于案場經理。（五）銷售案場電話屬于業務電話，嚴禁利用案場電話打私人電話。二、來訪接待（-）客戶來訪時，應主動迎接、打招呼，客戶進門統一說辭“歡迎參觀，請 問有什么可以幫到您”，客戶出門，必須將客戶送至門統一說辭“請慢走，歡 迎再次光臨”，若是新客戶應由銷售員輪流接待；若是老客戶則應交由原接待人員 接待，如原接待人員不當班，該銷售員則繼續熱情

9、服務，嚴禁挑客戶、搶客戶的現 象。（-）毎位銷售人員必須熟練掌握項目情況資料、房地產政策法規等專業知識, 并嚴格按照規定的銷售說辭進行敘述。（三）對待任何來訪客戶均一視同仁，禮貌、熱情、專業的接待每一位客戶。（四）尊重客戶，不傷害客戶口尊心，不譏笑客戶和議論客戶，不得在客戶面 前指手劃腳、交頭接耳，接待屮切忌與客戶發生爭執。（五）銷售員接待客戶時，應充分發揮團隊合作精神，互相配合與協助，共同 開展業務工作。若個人無客戶接待時，應主動協助其他同事的接待工作。（六）若遇客戶提出的問題超出自l1的管理范圍或難以處理的，須向案場經理 提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扌|、延遲簽約時間、變更付款方式

10、等）。（七）不得慫恿客戶找公司領導保留房源或要求優惠。（八）接待完客戶后，及時將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅設施歸 位，保持良好的衛生狀況。（九）接待完客戶耍及時填寫各類報表，建立客戶檔案，并負責及時將資料錄 入明源售樓軟件。（十）銷售員應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶登記卡），并妥善 保管。第九條會議管理 每日晨會制度（一）每日上午8:50召開晨會，如遇客戶來訪，可根據情況適當調整會議召開 時間。（-）晨會內容主要包括：前一天的工作情況總結、當天的工作安排、業務操 作問題匯總、銷售說辭的調整、相關法規政策的傳達、公司規章制度的講解等。（三）每天晨會結束前，輪流由一名人員發言，

11、與大家分享自己所學到的知識, 內容不限；吋間控制在5分鐘左右，最長不宜超過10分鐘，銷售員輪流做晨會記錄。二、周會制度（一）每周口下午召開工作周會，總結木周工作情況，制訂下周工作計劃，并 于下周一上午將每周工作會議紀要報至營銷總監處。（-）晨會原則上必須由案場經理主持，如因輪休或特殊情況偶爾不能參加時, 可由案場經理指定人員主持；周會必須由案場經理主持，擅自不按規定主持召開周 會的，扌ii 10分/次。（三）銷售人員輪流負責記錄會議紀要，要求簡單扼要、調理清晰，并把會議 小的決議、工作安排、相關責任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳 達相關內容。（四）各案場可視實際需要，臨時召開各類

12、其他工作會議，保障工作的順利進 行。第十條報表填寫與電腦使用一、在客戶離開后，案場接待人員須及吋填寫來電、來訪等相關報表，客戶資 料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）的電腦錄入工作應 在客戶接待完畢后一小時內完成，如客戶較多時，應在當天卜班前完成錄入工作，并冃核對無誤。“客戶來訪登記卡”的電腦錄入內容必須準確、詳實，案場經理對 銷售員完成此項工作需進行監督及指導。二、銷售工作屮的客戶資料及各種單據應上交給案場經理，由案場經理（或由 案場經理指定專人）錄入明源銷售軟件，并完成相關數據的傳輸。三、案場經理負責項目行政、事務報表的提交工作，并對填寫內容負責。四、案場員工均需熟練掌

13、握各類辦公軟件（明源銷售管理軟件和辦公自動化軟 件）的使用和操作。五、案場電腦設備需按公司的要求妥善管理和使用。第十一條客戶服務管理一、堅持貫徹公司的經營理念，做好每一項服務工作，提高客戶服務滿意度。二、銷售案場公開投訴途徑，案場經理負責協調、解決本項口的投訴事件；投 訴處理結束后，需把處理結果上報營銷總監，并做好投訴事件的存檔工作。第十二條行政事務管理一、案場的行政事務由案場經理處理，包括日常監督、培訓、檔案管理、辦公 用品管理合理化建議管理等，案場經理對案場的各項行政事務管理均負冇直接責任。二、案場的檔案資料需按規定管理，所有管理制度、文件資料、技術操作流程 以及客戶資料等均屬絕密資料，任

14、何人都不得以任何形式向外泄露。三、如案場根據個案情況，確有特殊事項需單獨做出規定，必須由案場經理提 報給營銷總監、分管領導審核，經執行總裁審定后，方可實行。第十三條環境安全管一、銷售案場必須時刻保持一個舒適、干凈的壞境。二、銷售案場銷售員需保持桌面清潔，文件擺放整齊，客戶離開或看樣板房時 要及時清理談判桌、客戶用過的煙缸應及時清理。三、案場經理負責監督銷售中心的環境、衛生、安全狀況，出現問題及吋指正, 對于無法解決的問題，及吋上報。四、每天下班前銷售案場應干凈整潔，桌椅歸位，并關閉所冇電源。第十四條培訓考核管理一、案場經理需承擔對銷售案場人員培訓的義務，并進行和關考核工作。二、案場內部的培訓內容由案場經理根據案場人員的工作情況及需求擬訂培訓 計劃，按期實施，并把相關內容上報營銷總監。三、案場經理需對員工的培訓效果進行考核，對于通過培訓，各項工作仍不能 達到崗位要求的員工，案場經理可建議對其工作崗位作出調整，或把該員工退冋行 政管理中心。第十五條案場人員編制管理一、新項目開盤前、后1個月，案場經理可視工作強