1、教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo) 情感的基本概述情感的基本概述 情緒的基本概述情緒的基本概述 情緒與情感在酒店服務(wù)中的應(yīng)情緒與情感在酒店服務(wù)中的應(yīng) 用用（服務(wù)實(shí)踐意義）（服務(wù)實(shí)踐意義）第1頁/共71頁思考：請聯(lián)系實(shí)際談一下，我們?nèi)粘Ｉ钫埪?lián)系實(shí)際談一下，我們?nèi)粘Ｉ钪械哪男┍憩F(xiàn)屬于中的哪些表現(xiàn)屬于“情緒表現(xiàn)情緒表現(xiàn)”，哪些屬于哪些屬于“情感表現(xiàn)情感表現(xiàn)”？第2頁/共71頁聽案例，并思考。唉！我小兒子的衣服到哪里去曬呀！第3頁/共71頁唉！哪兒還有人來買我大兒子的傘呀！第4頁/共71頁第5頁/共71頁 案例之后的思考:p 起初她為何如此憂愁？起初她為何如此憂愁？p 后來她為何如此開心？后來她為何如此開心？第6頁

2、/共71頁老奶奶憂愁：老奶奶憂愁：雨天小兒子的雨天小兒子的 洗洗 染染 店店晴天大兒子的晴天大兒子的 雨雨 傘傘 店店第7頁/共71頁老奶奶樂呵呵：老奶奶樂呵呵：雨天大兒子的 雨 傘 店晴天小兒子的 洗 染 店第8頁/共71頁Question：上述老奶奶的表現(xiàn)是屬于上述老奶奶的表現(xiàn)是屬于“情緒情緒表現(xiàn)表現(xiàn)”還是還是“情感表現(xiàn)情感表現(xiàn)”？第9頁/共71頁任務(wù)一：認(rèn)識、了解情緒 一、情緒的概念 情緒是指個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。情緒狀態(tài)的發(fā)生每個人都能夠體驗(yàn)，但是對其引起的生理變化與行為卻較難以控制。情緒是人的心理活動的重要表現(xiàn)。是人心理活動的“窗口”第10頁/共71頁認(rèn)識、了解

3、情緒二、情緒的基本分類1、“四情緒理論”即人主要有四種基本情緒喜喜怒怒哀哀思考一下我們生活中描述這四種情緒的詞語有哪些？第11頁/共71頁愉悅愉悅 欣喜欣喜 歡樂歡樂 開心開心 喜悅喜悅 滿意滿意 舒心舒心 狂喜狂喜 心曠神怡心曠神怡 興高采烈興高采烈 手舞足蹈手舞足蹈 歡歡欣鼓舞欣鼓舞 滿面春風(fēng)滿面春風(fēng) 眉開眼笑眉開眼笑 揚(yáng)眉吐氣揚(yáng)眉吐氣憤怒憤怒 氣惱氣惱 不滿不滿 氣憤惱羞成怒氣憤惱羞成怒 暴跳如暴跳如雷七竅生煙怒發(fā)沖冠怒目而視雷七竅生煙怒發(fā)沖冠怒目而視咬牙切齒拍案而起咬牙切齒拍案而起失望失望 哀痛哀痛 難過難過 遺憾遺憾 悲傷悲傷 憂郁憂郁 凄涼凄涼 悲哀悲哀 傷感傷感 心痛心痛 悲痛欲

4、絕悲痛欲絕 淚流滿面淚流滿面 傷心不已傷心不已害怕害怕 緊張緊張 心悸心悸 倉惶倉惶 退避退避 大驚失色大驚失色 手足無措手足無措 草木皆兵草木皆兵 惴惴不安惴惴不安 不寒不寒而栗而栗 面無人色面無人色 提心吊膽提心吊膽 慌張不安慌張不安第12頁/共71頁認(rèn)識、了解情緒情緒的詞匯是豐富多彩的。從這些詞匯中我們可以看出情緒表現(xiàn)是有程度差別的。（如喜有開心、高興、開懷大笑、欣喜若狂等程度之別）。第13頁/共71頁2、“七情說”中國古代七情說：“喜、怒、憂、思、悲、恐、驚”。 第14頁/共71頁三、情緒狀態(tài)分類1 1心境心境心境是一種微弱、平靜和持久的情緒狀態(tài)。心境具有彌散性和長期性。 心境的特點(diǎn)：

5、從強(qiáng)度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時間心境的特點(diǎn)：從強(qiáng)度上，是微弱而較平靜的；從持續(xù)時間看，看，一般較長，少則幾天，多則幾年一般較長，少則幾天，多則幾年；從影響范圍看，具有；從影響范圍看，具有非定向的彌散性。非定向的彌散性。 原因：工作的順逆、事業(yè)的成敗、人際關(guān)系、健康狀況、環(huán)境的影響、過去的片斷回憶、無意識的浮想等，但主要與一個人的世界觀、人生觀與個性有密切的關(guān)系。第15頁/共71頁2 2激情激情 激情是一種爆發(fā)強(qiáng)烈而持續(xù)時間短暫的情緒狀態(tài)。 激情的特點(diǎn)：激情具有爆發(fā)性和沖動性，同時伴隨有明顯的生激情的特點(diǎn)：激情具有爆發(fā)性和沖動性，同時伴隨有明顯的生理變化和行為表現(xiàn)；與心境相比，激情在理變化

6、和行為表現(xiàn)；與心境相比，激情在強(qiáng)度上更大強(qiáng)度上更大，但，但維持維持時間一般較短暫時間一般較短暫。 人們在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和異常的恐懼都是激情的表現(xiàn)。 第16頁/共71頁激情的積極作用與消極作用能夠激發(fā)人的內(nèi)在的心理力量成為行為的巨大動力，提高工作效率Eg：戰(zhàn)士在戰(zhàn)場上的沖鋒陷陣；畫家創(chuàng)作中的盡情揮灑；運(yùn)動員在賽場上的激情發(fā)揮。 消極的激情極大的破壞性和危害性Eg：青少年犯罪，一時沖動；有時人言語混亂，動作失調(diào)。vs積極的激情第17頁/共71頁3 3應(yīng)激應(yīng)激 應(yīng)激是出乎意料的緊張和危急情況引起的情緒狀態(tài)。 應(yīng)激的發(fā)生比激情更突然、更劇烈、對機(jī)體的激發(fā)程度更大。 （理解成（理解成“爆發(fā)

7、力爆發(fā)力”） 應(yīng)激可表現(xiàn)為兩種狀態(tài)，一種是積極的狀態(tài)，它使人精力旺盛，活動激化，思維特別清晰，動作機(jī)敏、準(zhǔn)確，從而化險為夷，轉(zhuǎn)危為安，及時擺脫困境；另一種是消極的狀態(tài)，它使人出現(xiàn)不必要的動作，語無倫次，情緒緊張，同時意識的自覺性降低，會出現(xiàn)思維混亂，分析判斷力減弱，感知和記憶出現(xiàn)錯誤，注意力的分配與轉(zhuǎn)移困難等 EgEg：母愛的力量（爆發(fā)力）：母愛的力量（爆發(fā)力）母愛的力量母愛的力量 (3).doc(3).doc第18頁/共71頁心理應(yīng)激評定量表 生活事件生活事件IPU 生活事件生活事件 IPU兒女離家兒女離家 29姻親糾紛姻親糾紛 29顯著的個人成就顯著的個人成就 28妻子開始或停止工作妻子開

8、始或停止工作 26入學(xué)或畢業(yè)入學(xué)或畢業(yè) 26生活條件的變化生活條件的變化 25個人習(xí)慣的改變個人習(xí)慣的改變 24與上司發(fā)生糾紛與上司發(fā)生糾紛 23工作時間和條件的變化工作時間和條件的變化 20 住宅的變化住宅的變化 20學(xué)校的變化學(xué)校的變化 20文娛活動的變化文娛活動的變化 19教會活動的變化教會活動的變化 19社會活動的變化社會活動的變化 18低于低于1萬美元的抵押或貸款萬美元的抵押或貸款 17睡眠習(xí)慣的變化睡眠習(xí)慣的變化 16家庭收入數(shù)目的變化家庭收入數(shù)目的變化 15喪偶喪偶 100離婚離婚 73夫妻分居夫妻分居 65監(jiān)禁監(jiān)禁 63家庭近親死亡家庭近親死亡 63個人受傷或患病個人受傷或患病

9、 53結(jié)婚結(jié)婚 50解雇解雇 47夫妻重新和好夫妻重新和好 45退休退休 45家庭成員健康的變化家庭成員健康的變化 44妊娠妊娠 40性障礙性障礙 39家庭新成員的出現(xiàn)家庭新成員的出現(xiàn) 39企圖調(diào)整企圖調(diào)整 39財政狀況變化財政狀況變化 38親密朋友死亡親密朋友死亡 37 第19頁/共71頁生活事件生活事件IPU 生活事件生活事件IPU改換不同行業(yè)的工作 36 夫妻爭吵次數(shù)的變化 35 超過1萬美元的抵押 31抵押或貸款的取消 35工作責(zé)任的改變 29飲食習(xí)慣的變化 15假期 13圣誕節(jié) 12輕度違法 1119731973年，美國華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病學(xué)專家年，美國華盛頓大學(xué)醫(yī)學(xué)院精神病學(xué)專家

10、HolmensHolmens對對50005000多人多人進(jìn)行社會心理調(diào)查，把人們在社會生活中所經(jīng)歷的主要生活事件依進(jìn)行社會心理調(diào)查，把人們在社會生活中所經(jīng)歷的主要生活事件依據(jù)機(jī)體的承受力歸納并劃分等級，編制了生活事件心理應(yīng)激評定表，據(jù)機(jī)體的承受力歸納并劃分等級，編制了生活事件心理應(yīng)激評定表，以生活變化單位評分。以生活變化單位評分。 第20頁/共71頁心理應(yīng)激評定Homes對經(jīng)歷了不同生活事件的人進(jìn)行多年的追蹤觀察，認(rèn)為生活事件與10年內(nèi)的重大健康變化有關(guān)。如果在一年中，生活事件變化單位（IPU）超過200單位，則發(fā)生心理疾病的概率增高，如果IPU超過300單位，第二年生病的可能性達(dá)70%。第2

11、1頁/共71頁四、情緒的表現(xiàn)（三種表現(xiàn)）1 1、面部表情、面部表情面部表情是通過眼、眉、嘴和臉面部表情是通過眼、眉、嘴和臉頰部肌肉變化來表現(xiàn)情緒狀態(tài)頰部肌肉變化來表現(xiàn)情緒狀態(tài) 第22頁/共71頁面部表情面部表情第23頁/共71頁2 2、體態(tài)表情（、體態(tài)表情（身段姿態(tài)表情）身段姿態(tài)表情）體態(tài)表情是身體各部分的表情動作體態(tài)表情是身體各部分的表情動作是借全身姿態(tài)和四肢活動表達(dá)情感。如歡樂時的手舞足蹈，捧腹大笑；悲慟時的捶胸頓足；痛恨時的咬牙切齒等。“我們的身體在說話”“我們身體語言的表達(dá)有時更有說服力”Eg：丈夫的回答考考你的模仿力和表演水平第24頁/共71頁第25頁/共71頁面部表情與體態(tài)表情面部

12、表情與體態(tài)表情第26頁/共71頁3 3、言語表情、言語表情 言語表情是指是指隨情感的變化，聲帶等發(fā)音器官的活動和言語的聲調(diào)變化。 如喜悅時音調(diào)稍高，言語速度快，語音高低差別大；憤怒時聲音高而尖且?guī)ь澏叮槐r音調(diào)低沉，言語緩慢無力等。人們可以從不同言語聲調(diào)中辨別和理解別人多種多樣的情緒和情感狀態(tài)。 情緒測試情緒測試情緒測試情緒測試.ppt.ppt第27頁/共71頁讀案例，回答問題案例分析第28頁/共71頁舉例：聲調(diào)軼事有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞“的內(nèi)容，然而，他那動情的

13、聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使人流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍俊不禁，跑出廳外大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席桌上的菜單。第29頁/共71頁分析：閱讀上述案例，回答問題：意大利著名影星“羅西”的表演說明了什么問題？它體現(xiàn)了我們學(xué)過的哪個知識點(diǎn)？第30頁/共71頁問題分析： （1 1）這則軼事說明在人際關(guān)系中，說話聲調(diào)本身的溝通作用。一個人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜）這則軼事說明在人際關(guān)系中，說話聲調(diào)本身的溝通作用。一個人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假還是激動，是誠懇還是虛假都可以從他的聲調(diào)節(jié)奏、停頓等表現(xiàn)出來。都可以從他的聲調(diào)節(jié)奏、停

14、頓等表現(xiàn)出來。 （2 2）他體現(xiàn)了）他體現(xiàn)了“言語表情比言語本身更有說服力言語表情比言語本身更有說服力”。第31頁/共71頁心理點(diǎn)評俗語說：俗語說：“聽話聽聲，鑼鼓聽音。聽話聽聲，鑼鼓聽音。”我們在判斷一個我們在判斷一個人說人說話的情緒和意圖時，固然要聽他話的情緒和意圖時，固然要聽他“說什么說什么”，但更應(yīng)，但更應(yīng)該注該注意他意他“怎樣說怎樣說”，即從他的聲調(diào)高低、音量大小、抑，即從他的聲調(diào)高低、音量大小、抑揚(yáng)頓揚(yáng)頓挫及轉(zhuǎn)折、停頓中領(lǐng)會其挫及轉(zhuǎn)折、停頓中領(lǐng)會其“言外之意言外之意”，而這些就叫，而這些就叫輔助輔助語言。同時還有那些發(fā)出來的無固定意義的呻吟、嘆語言。同時還有那些發(fā)出來的無固定意義的

15、呻吟、嘆息、息、叫喊、哭泣、咳嗽等所謂的叫喊、哭泣、咳嗽等所謂的“類語言類語言”。這些對語言的表達(dá)起到這些對語言的表達(dá)起到“補(bǔ)充補(bǔ)充”和協(xié)助作用。和協(xié)助作用。如如“你真聰明你真聰明”這句話，若運(yùn)用了輔助語言和類語言，它能加強(qiáng)這句話，若運(yùn)用了輔助語言和類語言，它能加強(qiáng)或改或改變詞語本身的含義，既可以表示贊揚(yáng)，也可以表示譏諷，全靠語變詞語本身的含義，既可以表示贊揚(yáng)，也可以表示譏諷，全靠語調(diào)和調(diào)和語氣的不同。在人際交往中，請你正確使用輔助語言，以期達(dá)到語氣的不同。在人際交往中，請你正確使用輔助語言，以期達(dá)到有效有效的溝通效果。的溝通效果。 第32頁/共71頁任務(wù)二：了解情感一、情感的基本概念一、情感

16、的基本概念情感是人對客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和體驗(yàn)。情感是在人類社會歷史發(fā)展過程中形成的高級社情感是在人類社會歷史發(fā)展過程中形成的高級社會性會性情感，常用來描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會情感，常用來描述那些具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義意義的感情。的感情。 人的情感是多種多樣的，它是在人類歷史發(fā)展過人的情感是多種多樣的，它是在人類歷史發(fā)展過程中程中形成的，它反映著個體與社會的一定關(guān)系，體現(xiàn)形成的，它反映著個體與社會的一定關(guān)系，體現(xiàn)出人出人的精神面貌。的精神面貌。第33頁/共71頁二、情感的功能二、情感的功能1 1、信息傳遞功能、信息傳遞功能心理學(xué)家阿爾伯特心理學(xué)家阿爾伯特(Alben)(Alben)在對英語

17、國家人們的交往在對英語國家人們的交往狀狀況進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，況進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，在日常生活中，5555的信息是的信息是靠靠非言語表情非言語表情傳遞的，傳遞的，3838的信息是靠的信息是靠言語表情言語表情傳傳遞的，只有遞的，只有7 7的信息是靠的信息是靠言語言語傳遞的。在許多影傳遞的。在許多影視視作品中，人們用情感的表露代替了語言的表達(dá)，起作品中，人們用情感的表露代替了語言的表達(dá)，起到此時無聲勝有聲到此時無聲勝有聲”的效果，更具感染力。的效果，更具感染力。第34頁/共71頁2 2、行為調(diào)控功能、行為調(diào)控功能 主要是說主要是說情感可以促進(jìn)或抑制人的行為。情感可以促進(jìn)或抑制人的行為。肯定的

18、、良好的情感可以提高活動的積極性，推動肯定的、良好的情感可以提高活動的積極性，推動活動的順利進(jìn)行；否定的、不良的情感則會降低活活動的順利進(jìn)行；否定的、不良的情感則會降低活動的積極性，干擾活動目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。動的積極性，干擾活動目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 在當(dāng)今的企業(yè)經(jīng)營中，管理者越來越注重“人性化”管理，激發(fā)職工的士氣， 通過情感化管理來提高企業(yè)生產(chǎn)效率。第35頁/共71頁3 3、身心保健功能、身心保健功能 情感的身心保健功能是指情感對一個人的身心健康的維護(hù)作用。情感的身心保健功能是指情感對一個人的身心健康的維護(hù)作用。在社會不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，隨著生活節(jié)奏的加快，社會競爭在社會不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，隨著生

19、活節(jié)奏的加快，社會競爭的加劇，人們不可避免地會出現(xiàn)心理上的失衡，有的甚至產(chǎn)生的加劇，人們不可避免地會出現(xiàn)心理上的失衡，有的甚至產(chǎn)生心理障礙，影響到身體健康。心理障礙，影響到身體健康。 因此，對不良情感進(jìn)行控制、引導(dǎo)，代之以積極樂觀的情感，因此，對不良情感進(jìn)行控制、引導(dǎo)，代之以積極樂觀的情感，不但能提高生活質(zhì)量，也能有效地防治身體疾病。不但能提高生活質(zhì)量，也能有效地防治身體疾病。 第36頁/共71頁任務(wù)三：情感與情緒的區(qū)別與聯(lián)系？情 緒 情 感第37頁/共71頁 情緒情緒 情感情感情緒出現(xiàn)較早，多情緒出現(xiàn)較早，多與與人的生理性需要相聯(lián)人的生理性需要相聯(lián)系；系；情緒具有情境性和情緒具有情境性和暫暫

20、時性；時性；情緒具有沖動性和情緒具有沖動性和明明顯的外部表現(xiàn)；顯的外部表現(xiàn)；人和動物共有人和動物共有情感出現(xiàn)較晚，多與情感出現(xiàn)較晚，多與人的社會性需要相聯(lián)人的社會性需要相聯(lián)系；系；情感則具有深刻性和情感則具有深刻性和穩(wěn)定性；穩(wěn)定性；情感則比較內(nèi)隱；情感則比較內(nèi)隱；人類特有人類特有區(qū)別 第38頁/共71頁二者區(qū)別舉例：夕陽西下，突如其來的哀傷。（情緒）永恒的愛（情感）思考與回顧：老奶奶的行為是情感化行為還是情緒化行為？第39頁/共71頁情緒和情感的聯(lián)系情感是在多次情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，并通過情緒表現(xiàn)出來；（美感、道德感、理智感等）反過來，情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。（喜悅、憤怒的表

21、現(xiàn)） 第40頁/共71頁任務(wù)四：情緒情感與生活1、情緒就像“神奇果”，會對人產(chǎn)生神奇的作用。 有時，它會使人精神煥發(fā)，干勁倍增；有時，它會使人無精打采，萎靡不振。情緒影響著人們的行為，影響著人們的生活。第41頁/共71頁情緒的神奇作用情緒的神奇作用英國科學(xué)家法拉第，年輕時體質(zhì)較差，加上工作緊張，用腦過度，身體十分虛弱，多方求治也不見效。后來，一位名醫(yī)給他進(jìn)行了檢查，沒有給他開藥方，只送他一句話：“一個小丑進(jìn)城，勝過一打名醫(yī)。”法拉第細(xì)細(xì)品味這句話，悟出了其中的奧妙。從此，他經(jīng)常抽空去看馬戲和喜劇。精彩的表演，總是令他開懷大笑。他還到野外和海邊渡假，調(diào)劑生活，經(jīng)常保持愉快的情緒。久而久之，法拉第

22、的身體逐漸地康復(fù)了。思考：法拉第的身體狀況發(fā)生了什么變化？這個材料說明了什么？第42頁/共71頁情緒的神奇作用情緒的神奇作用工作緊張，用腦過度消極影響 身體虛弱經(jīng)常保持愉快的情緒積極影響 身體逐漸康復(fù) 情緒對正常水平情緒對正常水平 發(fā)揮的影響發(fā)揮的影響 情緒對身體健康情緒對身體健康 的影響的影響 積極積極情緒情緒 精力充沛，思維活躍，效精力充沛，思維活躍，效率高，能有超水平發(fā)揮率高，能有超水平發(fā)揮心情舒暢能防病心情舒暢能防病治治病，病，使人健康長壽使人健康長壽消極消極情緒情緒 精力不足，思維遲鈍，效精力不足，思維遲鈍，效率低，發(fā)揮失常率低，發(fā)揮失常降低人體的免疫力，降低人體的免疫力， 容易容易

23、致致病病第43頁/共71頁 材料一：據(jù)我國史料記載，伍子胥在過韶關(guān)時陷入進(jìn)退兩難的處境，結(jié)果因極度焦慮而一夜間須發(fā)全白。 材料二：材料二：三國演義三國演義中的周瑜才華出眾，機(jī)智過人。但中的周瑜才華出眾，機(jī)智過人。但諸葛亮利用其氣量狹小的弱點(diǎn)，巧設(shè)計謀，氣得他斷送了他風(fēng)諸葛亮利用其氣量狹小的弱點(diǎn)，巧設(shè)計謀，氣得他斷送了他風(fēng)華正茂的性命。華正茂的性命。 材料三：材料三：儒林外史儒林外史中的范進(jìn)，多年考不中舉人直到中的范進(jìn)，多年考不中舉人直到50多多歲時，終于聽到自己金榜提名，歲時，終于聽到自己金榜提名，“喜極而瘋喜極而瘋”。這三則材料分別體現(xiàn)了什么情緒？結(jié)果怎樣？這三則材料分別體現(xiàn)了什么情緒？結(jié)果

24、怎樣？情緒:“極度焦慮”，結(jié)果:“一夜間須發(fā)全白”。情緒:“過于生氣”，結(jié)果:“斷送了風(fēng)華正茂的性命”。情緒:“過分高興”，結(jié)果:“喜極而瘋”。第44頁/共71頁 喜不能得意忘形；喜不能得意忘形；怒不可暴跳如雷；怒不可暴跳如雷；哀不能悲痛欲絕；哀不能悲痛欲絕；懼不能驚慌失措。懼不能驚慌失措。第45頁/共71頁2、情感與生活 企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭、市場競爭、客戶競爭發(fā)展到了人才的競爭。如何吸引和挽留人才、發(fā)揮人才的積極性已經(jīng)成為一個企業(yè)管理者必須面對的課題。在中國現(xiàn)有國情和人才市場供求和人才結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀下，實(shí)行情感化管理已經(jīng)是經(jīng)過證明了的有效手段。何謂情感化管理 情感化管理是一種現(xiàn)代管理的好方

25、法。 所謂情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑所謂情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去管理，其核心是激發(fā)員工的積極性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情感。充分調(diào)動員工的積極性。性，消除員工的消極情感。充分調(diào)動員工的積極性。如果讓你來管理一個酒店，你將如何對你的員工實(shí)施情感化管理？第46頁/共71頁如何開展情感化管理如何開展情感化管理 （1 1）首先做到）首先做到“誠誠”字。字。對待員工要真誠，言行一致、表里如一。用自己的人格贏得員工的信任和擁護(hù)。（2 2）平等待人。）平等待人。在日常管理工作中不要總是居

26、高臨下，大發(fā)雷霆，隨意傷害員工的自尊心。要多鼓勵、少批評。必須批評時也要掌握方式，要以理服人，要以說服教育、引導(dǎo)為主。應(yīng)該避免“七忌”:忌發(fā)怒、忌以勢壓人、忌揭短、忌人身攻擊、忌當(dāng)外人面批評、忌背后批評、忌秋后算賬。第47頁/共71頁（3 3）做員工的朋友）做員工的朋友 。（有了以上兩條，才具備了和員工做朋友的資格）。人有智慧和感情，人有尊嚴(yán)和“自我”，人一旦自尊心受到傷害時，就可能反抗，這種行為即使不表現(xiàn)出來，也可能埋藏在心里，造成情緒不安，工作消極，給工作造成隱患。這就要求: 領(lǐng)導(dǎo)者要持有常人心態(tài)（不要認(rèn)為自己了不起），要理解員工、尊重員工、寬容員工，與員工平起平坐。第48頁/共71頁（4

27、 4）關(guān)心）關(guān)心 耐心傾聽他們的呼聲，幫助他們解決問題和困難，做他們的朋友就要實(shí)實(shí)在在，千萬不能為了某種需要而擺樣子，走形式。要使員工感到大家庭的溫暖，使他愿意為這個大家庭添磚加瓦。（5 5）尊重）尊重 一定要記住人人都是人才，科技工作者、大學(xué)生、領(lǐng)導(dǎo)者是人才，普通員工也是人才。不管貢獻(xiàn)大小，都不能冷淡他們，要尊重 他們的情感，要傾聽他們的意見。，千萬不要認(rèn)為他們?nèi)宋⒀暂p而對他們采取漫不經(jīng)心的態(tài)度。不僅同事間要互相尊重，員工更需要領(lǐng)導(dǎo)的尊重。第49頁/共71頁（6 6）表揚(yáng)）表揚(yáng) 表揚(yáng)是情感投入的潤滑劑。人人都有表現(xiàn)欲和虛榮心，做出的成績希望別人知道，更希望領(lǐng)導(dǎo)知道，并期望能得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。得

28、到了同事和上司的認(rèn)可后，他們會為工作付出更大的努力，從而也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和個人的互利雙贏。第50頁/共71頁（7 7）細(xì)致、富有人情味地思想方法和工作方法。）細(xì)致、富有人情味地思想方法和工作方法。“三多一少”：多聽員工說幾句；多對員工說幾句；多問候幾句；少批評幾句。“四避免”： （1）避免使用易刺激的語氣和語言。（2）避免使用對方不易理解的專業(yè)詞匯。（3）避免刻意改變和壓抑對方情緒。（4）避免強(qiáng)求對方接受事實(shí)。“四換心” ：（1）用領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任心，換取員工的信心。（2）用領(lǐng)導(dǎo)者的細(xì)心，換取員工的舒心。（3）用領(lǐng)導(dǎo)者的耐心，換取員工的放心。（4）用領(lǐng)導(dǎo)者的愛心，換取員工的安心。第51頁/共71頁（

29、8 8）正確對待和處理牢騷。）正確對待和處理牢騷。牢騷是一種宣泄內(nèi)心不滿情緒的方式，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)正確認(rèn)識牢騷中的合理成分，學(xué)會尊重員工發(fā)牢騷的權(quán)利，并在認(rèn)真傾聽中與員工進(jìn)行溝通，達(dá)到理解和諒解。努力減少產(chǎn)生牢騷的土壤，尋找員工發(fā)牢騷的合理途徑，轉(zhuǎn)移他的興奮點(diǎn)，讓員工在各種活動中加深同事間的交流，加深與領(lǐng)導(dǎo)的交流。進(jìn)而使員工不在背后發(fā)牢騷，心里有不滿，直接向領(lǐng)導(dǎo)訴說。 第52頁/共71頁（9 9）要有一顆包容的心。）要有一顆包容的心。 雖說員工大都受過正規(guī)教育，素質(zhì)較高，有著良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，但世無完人，偶犯“條律”也在所難免。作為領(lǐng)導(dǎo)不要糾纏不放，更不能無原則地加以放大或上綱上線。否則，不僅

30、不利于正常的工作，反而容易使人產(chǎn)生逆反心理。這就要求領(lǐng)導(dǎo)要有容人之量，一定要先弄清楚事情的來龍去脈，然后再下結(jié)論。即使需要批評也要就事論事，有根有據(jù)，以理服人，以情感人。 總之，要在“情”字上下功夫，對員工富有“人情味”，“以心換心”，提高人文關(guān)懷意識，做到尊重他人、理解他人、關(guān)愛他人，以人為本開展工作。 今天的管理越趨向情感化就越有效。讓人人都能享受到工作的快樂和幸福。第53頁/共71頁任務(wù)五：情緒情感與飯店服務(wù)實(shí)踐一、樹立最佳的情緒狀態(tài)，確定最高的的職業(yè)意識一、樹立最佳的情緒狀態(tài)，確定最高的的職業(yè)意識o服務(wù)人員保持外在形象美o服務(wù)人員有正確的角色意識o服務(wù)人員創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境o服務(wù)人員注

31、意調(diào)節(jié)控制不良情緒第54頁/共71頁服務(wù)人員講究外在形象美，對個人良好情緒的形成具有一定的支持性。服務(wù)人員講究外在形象美，對服務(wù)對象顧客良好情緒的形成具有一定的影響力。服務(wù)人員保持外在形象美第55頁/共71頁 “gentlemen”和“l(fā)ady”角色意識的確立 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 里茲.卡爾頓 “金鑰匙服務(wù)”什么是 Concierge 金鑰匙服務(wù)金鑰匙服務(wù).ppt服務(wù)人員有正確的角色意識第56頁/共71頁 飯店要控制員工良好的心態(tài)，就要建立一個良好的輕松和諧的團(tuán)體。 Eg：盡量回避不愉快的事情；設(shè)立員工發(fā)泄室等 只有員工具備良好的心態(tài)，才能為賓客營造一個良好的心態(tài)。服務(wù)

32、人員創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境第57頁/共71頁服務(wù)人員注意調(diào)節(jié)控制不良情緒怎樣克服不良情緒，保持良好的情緒狀態(tài)？注意轉(zhuǎn)移法合理發(fā)泄法理智控制法第58頁/共71頁注意轉(zhuǎn)移法1.改變注意焦點(diǎn)改變注意焦點(diǎn)2.做自己感興趣的事做自己感興趣的事3.改變環(huán)境改變環(huán)境 第59頁/共71頁合理發(fā)泄法1.在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓鲈谶m當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?.向他人傾訴向他人傾訴3.進(jìn)行劇烈運(yùn)動進(jìn)行劇烈運(yùn)動4.放聲歌唱放聲歌唱第60頁/共71頁理智控制法1.自我解嘲，自我安慰自我解嘲，自我安慰2.自我暗示自我暗示3.自我激勵自我激勵4.心理換位心理換位5.學(xué)會升華學(xué)會升華第61頁/共71頁二、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對

33、化服二、用我們最真摯的情感為客人提供最滿意的針對化服務(wù)務(wù)第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”使客人生活在飯店使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。里真比在家還要溫馨。（注意：千萬別提（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝把客人當(dāng)上帝”。因?yàn)槟欠N提。因?yàn)槟欠N提法是不科學(xué)的）。法是不科學(xué)的）。第62頁/共71頁第二，要突出第二，要突出“想客人之所想，急客人之所想客人之所想，急客人之所急急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。到高檔次的精神享受。 第三，要突出對客服務(wù)的第三，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度深度和廣度”，也，也就是說，就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到