1、會(huì)計(jì)學(xué)1醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通 作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?既然是藝術(shù)就有表演的技巧，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微的表情和動(dòng)作，都含有技巧問(wèn)題。因?yàn)樗鼈兒芸赡軐?duì)病人起著潛移性默化的作用。99%的矛盾是由誤會(huì)造成的的矛盾是由誤會(huì)造成的99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的有效溝通的類型艾伯特.梅拉比安可視性的可視性的, ,外表的：外表的：55%55%（非語(yǔ)言的）（非語(yǔ)言的）眼神眼神身體語(yǔ)

2、言身體語(yǔ)言手勢(shì)手勢(shì)面部表情面部表情語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 38%38%音頻音頻/ /音調(diào)音調(diào)/ /音量音量/ /音質(zhì)音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的吸引力聲音的可信度聲音的可信度語(yǔ)言語(yǔ)言（即說(shuō)出的話即說(shuō)出的話） 7%7%n語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息n肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感有效溝通要點(diǎn)影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？問(wèn)題問(wèn)題得分得分 我在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問(wèn)題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭

3、鼓勵(lì)講話者 總分總分測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何 營(yíng)營(yíng)造造氛氛圍圍仔細(xì)仔細(xì)聆聽(tīng)聆聽(tīng)認(rèn)同認(rèn)同感受感受給予給予幫助幫助加深加深感情感情 微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)是以真誠(chéng)服務(wù)來(lái)取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種重要?jiǎng)趧?dòng)方式。 我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑和示愛(ài)，拉近與病人的距離。案例一 聆聽(tīng)80/20法則的運(yùn)用1. 神入（聽(tīng)出弦外之音）2. 不打斷對(duì)方3. 對(duì)對(duì)方的話題感興趣只注重嘴里講的聽(tīng)用 聽(tīng)； 用 看 用 揣摩重視并有效對(duì)待患者主訴重視并有效對(duì)待患者主訴 關(guān)心關(guān)心留心留心耐心耐心不要打斷患者不要打斷患者的話。患

4、者愿的話。患者愿意與醫(yī)護(hù)人員意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓克制自己，讓患者說(shuō)話?；颊哒f(shuō)話。認(rèn)真聽(tīng)患者在認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終說(shuō)什么。始終保持目光接觸保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)要理解患者說(shuō)的意思，這是的意思，這是你讓患者滿意你讓患者滿意的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什道患者要說(shuō)什么，在聽(tīng)完之么，在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如詢問(wèn)一下。如“是六天都發(fā)是六天都發(fā)熱嗎？熱嗎？”案例二 如果你是你，我是我，你不是我，如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)我不是你，但你把我當(dāng)成你，

5、我把你當(dāng)成我，這樣就換了位，再思考一下成我，這樣就換了位，再思考一下 換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)換位思考是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，即想人所想，理解至上的一種處過(guò)程，即想人所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。理人際關(guān)系的思考方式。 立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解立場(chǎng)不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的憂慮、挫折和傷對(duì)方的感受的。因此，對(duì)他人的憂慮、挫折和傷痛痛-案例三 一天夜班,7點(diǎn)病房將鎖大門,可是18床病人家屬還不愿意走,說(shuō)是病人還在發(fā)燒,想要陪著她.A護(hù)士說(shuō)：“醫(yī)院規(guī)定7點(diǎn)鎖門,你趕緊走吧，發(fā)燒是手術(shù)后正常現(xiàn)象，沒(méi)什么大驚小怪的”B護(hù)士在了解

6、家屬的想法后說(shuō)：“我理解你的擔(dān)心，但現(xiàn)在探視時(shí)間結(jié)束了，其他病人也要休息了，你放心我會(huì)悉心照顧您的家人的。術(shù)后幾天發(fā)熱是正常現(xiàn)象，別擔(dān)心，我會(huì)幫您及時(shí)照看的，明天我來(lái)告訴您她的體溫變化情況。” 案例四案例四 一位高齡患者因腦出血昏迷急診收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站，并急切的立即要護(hù)士給予輸液，當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“沒(méi)看我這正忙著呢嗎？等著！”護(hù)士稍后帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，又用生硬的口氣對(duì)家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪住不能睡病房里的空床”此時(shí)，家屬突然喊到：“你什么服務(wù)態(tài)度啊”生理安全生理安全心理安全心理安全歸屬感歸屬感 尊重關(guān)懷尊重關(guān)懷自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)反射回路反射回路需求強(qiáng)度

7、需求強(qiáng)度成熟程度成熟程度 案例五案例五 某護(hù)士詢問(wèn)患者病情某護(hù)士詢問(wèn)患者病情A護(hù)士問(wèn)：護(hù)士問(wèn)：“你昨天吃飯好還是不好？你昨天吃飯好還是不好？”B護(hù)士問(wèn)：護(hù)士問(wèn)：“你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？”A護(hù)士問(wèn)：護(hù)士問(wèn)：“你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？”B護(hù)士問(wèn)：護(hù)士問(wèn)：“你今天感覺(jué)怎么樣？你今天感覺(jué)怎么樣？”溝通時(shí)需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式提問(wèn)溝通時(shí)需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式提問(wèn)，盡量使用開(kāi)放式提問(wèn)，從而能獲取更多信，盡量使用開(kāi)放式提問(wèn)，從而能獲取更多信息，進(jìn)而了解患者的需求都有什么。息，進(jìn)而了解患者的需求都有什么。管理自己的情緒案例六 一天中午,病房

8、很忙，輸液很多，剛剛給一個(gè)病人吸完痰，剛要做別的治療護(hù)理工作，這邊又回來(lái)一個(gè)手術(shù)，同時(shí)又有一個(gè)病人家屬叫換液A護(hù)士心情煩躁，不耐煩的說(shuō)：“行了，知道了，先關(guān)上，沒(méi)看我這兒正忙著呢嘛”B護(hù)士說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等，這邊回來(lái)手術(shù)病人，等我處理好馬上過(guò)去” A護(hù)士沒(méi)有識(shí)別并控制好自己的情緒，護(hù)士沒(méi)有識(shí)別并控制好自己的情緒，將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)加到患者家屬身上將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)加到患者家屬身上識(shí)別情緒自我移情匹配情緒感同身受探詢聆聽(tīng)換位思考以誠(chéng)相待對(duì)方移情實(shí)現(xiàn)有效溝通淡化焦慮改變姿勢(shì)或來(lái)回走動(dòng)減輕緊張和煩躁喝口溫水降低憤怒喝口冷水避免憂郁走到光線充足的地方促進(jìn)樂(lè)觀思維大笑3聲避免恐慌或暴躁深呼吸3次案例六 5 5、跟