1、    提升高檔酒店客房服務質量的措施分析    楊俊摘要：我國社會經濟進入新常態的背景下，人民群眾的生活水平有了很大程度的提升，國內高檔酒店數量也日益增多。高檔酒店要尋求自身的生存與發展，服務是核心?？头糠账綄儆诟邫n酒店經營管理的重要內容，在很大程度上反映出了酒店的整體服務水平，基于此，本文針對提升高檔酒店客房服務質量的措施展開了分析。關鍵詞：高檔酒店 客房服務 質量提升：f274 ：a ：1009-5349（2018）09-0256-02近年來隨著社會經濟的發展和互聯網技術的普及，現代人的生活方式也發生了翻天覆地的變化，對于國內高檔酒店來說，必須

2、堅持與時俱進，對傳統的客房服務進行不斷創新與改革，真正凸顯出酒店服務的個性化特征，這也是現階段高檔酒店發展的重要因素。一、客房服務的概述高檔酒店不但需要為賓客創造更加安全和舒適的居住環境，同時還需要為賓客帶來更加優質的服務。所以，酒店客房的設置要盡可能高雅美觀，各種設施要舒適、完善，日用品應清潔耐用，保證客房環境的衛生整潔，確保賓客的個人安全和財產安全有所保證，各種服務項目盡量周到。1對于酒店服務而言，客房服務屬于一項非常重要而又瑣碎的工作，怎樣才能夠保證賓客擁有更好的體驗，如何確保客房服務能夠得以科學地組織管理，是現代酒店業發展必須著重思考的問題?？头糠找话銇碚f包含賓客入住前、賓客入住時以

3、及賓客退房后的三個階段。賓客入住之前一般是接受賓客預定和安排其入住等服務；賓客入住時一般是為其提供滿足需求的各類服務；賓客退房后，應當和賓客保持一定的聯系，從而吸引賓客再次入住。酒店客房服務的特征為：首先，酒店服務水平往往取決于客房服務質量；其次，高質量的客房服務能夠有效促進賓客的消費。因此必須予以充分重視。二、提升高檔酒店客房服務質量的措施（1）確保客房服務員隊伍的穩定。首先，應當落實“員工第一”的內部管理理念。高檔酒店要強調對客房服務業的情感投資，情感投資和技能培訓同樣關鍵?？头糠諉T長期負責后臺服務事項，其工作績效很容易被管理者所忽略，往往沒有歸屬感與成就感。酒店管理人員需要充分了解其需

4、求，真心實意幫助其解決困難，讓客房服務業能夠了解到，只要做好了自身工作就能夠獲得成就，認識到自己對酒店的貢獻，促進其工作成就感的提升，進一步調動其參與服務工作的積極性。其次，應當增加客房服務業的薪酬待遇。良好的待遇不但可以確保員工獲得物質上的滿足，同時也能夠激發出其工作主動性，促進客房服務水平的提升。比如說可適當增加客房服務員薪酬，結合客房服務特征，把客戶滿意度、工作時間、工作強度等因素納入獎勵標準中來，保證其薪酬福利持續提升。最后，為客房服務員制定職業發展規劃。酒店方面應借助于行業協會和國內外酒店合作來搭建職工發展平臺，為更多員工創造教育和培訓機會，引導其制定個人職業發展規劃，讓更多的員工看

5、到自己的職業前景，從而提升其工作安全感。（2）建立系統化的客房服務培訓系統。第一，開展職業道德培訓活動。酒店客房服務員即便不如其他接待部門那樣擁有更多和賓客接觸的機會，但也屬于一線服務人員，其職業道德在很大程度上決定了其服務態度，確保其提供的服務是出自于內心的服務。第二，組織進行知識技能培訓。因為酒店客房服務的門檻較低，大部分服務員的知識技能水平不高，綜合素質也較低，所以知識培訓就變得更加重要。知識培訓一般是針對客房服務開展，重點應當放在客房服務方面，如賓客住宿心理、服務需求等，制訂出完善的培訓計劃。第三，開展能力培訓活動。能力培訓屬于酒店客房服務員培訓的關鍵所在，在培訓過程中要著重促進其服務

6、能力的提升，具體是借助于示范指導、實際操作、角色扮演以及沖突模擬等途徑讓酒店客房服務員熟悉了解崗位技能需求，促進其業務能力的提升。2（3）建立健全酒店客房服務檔案。一是常規檔案建設。常規檔案一般指的是賓客姓名、國籍、地址、電話、出生年月等信息，熟悉掌握賓客的個人信息，能夠幫助客房部為每一名再次入住酒店的賓客帶來更加有針對性的服務，從而讓賓客體會到一種賓至如歸的感受。二是消費特征檔案建設。即包含了賓客租用客房偏好、房價接受程度、每日消費、付款方式、經常性入住的季節以及訂房方式等相關信息，通過對這類信息進行分析研究能夠了解到賓客對酒店客房服務的要求、喜好和能夠接受的價格水平，從而更好地了解每一名賓

7、客，為其帶來更加全方位的服務。三是個性檔案的建設。通常指的是賓客的性格、興趣、生活習慣、生活禁忌以及其他的特殊要求，個性檔案通常是針對重點賓客來制定的。四是意見檔案建設。其中搜集整理了賓客對酒店客房服務的意見和建議，借助于這一檔案能夠了解酒店客房服務存在的問題并第一時間予以整改。（4）進一步規范酒店客房服務設施。首先，可增加入住賓客公用物品。在酒店客房中除了一部分一次性用品之外，還可以增加一些多次使用的公共物品，比如說多功能插頭、熨斗、針線包等，這部分生活中常常使用到的物品，賓客通常不會隨身攜帶，準備這類物品能夠解決賓客的一時之急，促進賓客對客房服務滿意度（下轉第255頁）（上接第256頁）的

8、提升。其次，提供更多特色服務。酒店應當結合常住賓客的服務需求提供特色服務，如加急洗滌，由于大部分酒店并未建設獨立的洗滌場所，賓客衣物一般是由洗滌公司負責，送取時間較為固定，難以滿足有特色洗滌要求的賓客的需求。所以酒店方面應當主動與洗滌公司溝通，對于存在特殊洗滌要求的賓客提供特色服務，合理收取一定費用，不但能夠增加客房收入，同時還能夠滿足賓客的需求，促進其滿意度的提升。最后，進一步完善酒店客房類型。近年來入住酒店的賓客朝著多元化的方向發展，傳統的客房類型逐漸難以滿足賓客需求，需要堅持實施個性化服務，設置兒童房、殘疾人房、盲人房等特色客房，在這一基礎上逐漸形成自身的特色服務，促進酒店市場競爭力的提

9、升。3（5）加強酒店客房服務的針對性?？头糠盏尼槍π?，從本質上來說即是要求酒店能夠按照客戶的差異化服務需求來為其帶來合適的客房服務。即便現階段酒店客房服務已經逐漸退出了針對性服務，獲得了很多賓客的贊揚，但從某種程度上來說是遠遠不夠的。酒店方面應當進一步推出更多的針對性服務，比如說一些賓客覺得客房是私人空間，不喜歡他人打擾，客房服務員進房打掃衛生時容易出現不適感，所以酒店需要通過各種方式來提示賓客會在哪些時間段進行衛生清掃，讓賓客有一個心理準備，若賓客不需要此類服務則可通過懸掛“請勿打擾”牌來提醒客房服務員。同時針對這些“請勿打擾”的客房，酒店應當借助于電話告知的形式來詢問是否需要清潔服務，如此一來就能夠避免賓客的不適感。還可以利用貼心的小便箋來提醒賓客未進行客房清潔的原因，告知賓客需要清潔服務時可隨時致電服務中心。如此一來不僅不會讓賓客覺得私人空間受到侵犯，還能夠讓其獲得一種更好的體驗。三、結語總之，要進一步促進高檔酒店客房服務水平的提升，重點在于盡可能滿足賓客的各種服務需求。酒店客房服務不單單是酒店的重要經濟來源，更是其經營管理的重要組成部分，在推動酒店自身持續發展中發揮著非常重要的作用。因此促進客房服務質量的提升，突出客房個性化、特色化服務，能夠真正樹立酒店在賓客心中的良好形象，從而不斷增強高檔酒店的核心競爭力。參考文獻：1黃麗娟.武夷山高星級酒店客房服務研究