1、論民航服務中溝通的重要性蘭州文理學院學生期末論文題 目：論民航服務中溝通的重要性作 者：_指導老師：_學院_系_專業_級_年制_班2015 年 月 日論民航服務中溝通的重要性溝通就是信息交換的過程，良好的溝通會使得人與人之間的關系更加密切， 友誼更加深厚。如果一個人有良好的溝通能力，從而靈活地運用溝通技巧，那 么他（她）將會在社會中很好的施展自己，并能和人相處融洽。就拿一個案列來說：在某航班上，空姐為旅客提供正餐服務時，由于飛機 上的某種餐飲供不應求，不能及時供給旅客，可恰巧頭等艙多出了一份，于是 連忙給了旅客享用，此時要是空姐說： “這是頭等艙多余的或剩下的”等詞脫口 時，那么旅客不但不會感

2、謝你， 而且會對你有不敬之意， 但空姐說：“真對不起， 您要的餐食剛好沒有了，但請您放心，我會盡量幫助您解決“，這時，可以到 頭等艙看看是否有多余餐食可供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時， 可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您再次乘坐 我們的航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常樂意 為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的話語，卻會到來不同的結果，這就是良 好溝通的魅力所在。所以，如果民航服務人員有良好的溝通能力，靈活地運用溝通技巧，就能 提高服務藝術，達到讓民航旅客滿意，使民航工作更加便利的效果。 溝通架起心靈溝通的橋梁，是人與人之間使用語言

3、媒介傳遞信息、交流思想感 情，并產生相應行為的一種社會活動。它包括人與人之間的交流和人類憑借大 眾媒介如報紙、電視等進行的交流。溝通的目的有三個方面:放大正面心情；發泄負面情緒；采用某些建議以產 生良好的效果。溝通的作用：溝通是人際交往的基本形式。通過溝通，人們可以了解社會 行為規范，了解各種不同社會角色的行為標準，以便在各種社會活動中與其他 社會成員在行為上保持和諧一致。通過交往增加對別人的了解，有利于與他人 建立和發展和諧好友的關系。一、良好溝通的益處1、 能獲得更多更佳的合作2、 能減少誤解3、 能使人更樂于作答4、 能使人覺得自己的話值得聆聽5、 能使自己辦事更加井井有條6、 能使自己

4、擁有進行清晰思考的能力7、 能使自己感覺能夠把握所做的事。二、溝通的方式 （一）、溝通的主要方式成功與否，與其說在于交流溝通的內容，不如說在于交流溝通的方式。要 成為一名成功的交流著，取決于交流的對方認為你所解釋的信息是否可靠而且 合適。在人際交往中，溝通的方式主要有一下幾種。1、 單向溝通與雙向溝通2、 口頭溝通、書面溝通和混合溝通3、 有意溝通與無意溝通4、 語言溝通和非語言溝通溝通中不要指出對方的錯誤，若你溝通的目的是不斷地證明別人的錯誤，則不 可能實現良好的溝通，溝通要講究方法和藝術，要給對方臺階下。（二八溝通的行為法則1、 自信的態度2、 熱情的態度3、 體諒4、 適當地提示對方5、

5、 有效地直接告訴對方6善用詢問與傾聽（三八不傷感情而改變他人的九大技巧1、 從稱贊及真誠的欣賞著手2、 間接地提醒別人注意他的錯誤3、 在批評對方之前，先談論你自己的錯誤4、 建議對方，而不是直接下命令5、 使對方保住面子6稱贊最微小的進步，并稱贊每一次進步7、 給人一個好名聲，讓他為此而努力奮斗8、 多用鼓勵，使別人的錯誤更容易改正9、 使對方樂于做你所建議的事（四）、交際高手的談話藝術1.應善于運用禮貌語言2.不要忘談話目的3.要耐心地傾聽談話，并表示出興趣4.應善于使回應對方的感受5.應善于使自己等同于對方6.應善于觀察對方的氣質和性格7.應善于觀察對方的眼睛8.應力戒先入為主9.要消除

6、對方的迎合心理10.談話要善于選擇機會二、常見的情緒（一）常見的情緒相對應的身體語言常見情緒身體語言緊張或害怕睜大眼睛、好動、回避目光接觸、手亂 動憤怒或挫折嘆氣、點頭、表情嚴肅、走路很快、來 回踱步、握拳急躁嘆氣、點頭、走來走去、跺腳悲傷哭泣、皺眉、聳肩不知所措撓頭、皺眉、擺手撒謊避免目光接觸、以手掩口懷疑搖頭、睜大眼睛心不在焉沒有目光接觸、四下張望厭倦嘆氣、腦袋亂動窘迫回避目光接觸、咬嘴唇、咬手指、挪動 身體、拉扯衣服幸福或快樂張嘴、睜大眼睛、雙手張開、微笑興奮或舒適頭部后仰、嘴巴微張、眉毛上揚輕松或舒適表情愉悅、雙肩放松、翹起二郎腿思考以手托腮、皺眉自信身體挺直、目光接觸、抬頭、快走、微

7、 笑、肩部放松（二八常見的溝通障礙1、 個性差異障礙個性品質差異較大者是難以溝通的。例如，善于抽象思維的人與善于形象 思維的人彼此之間交流信息就可能發生障礙。即使個性品質相似，但若具有下 列個性品質：自私自利、虛偽、狡猾、不尊重人、猜疑心重、報復心強、自卑 心強、孤固執等，也不一定能順利溝通。民航旅客容易相信熱情善良、態度誠 懇的服務人員，而不愿輕信那些不尊重人、服務態度冷淡的服務人員。2、 情緒情感障礙人與人之間的情感距離近遠會影響溝通是否順暢和效果好壞。情感親近、 關系融洽，溝通就容易進行；反之，情感疏遠，就容易產生逆反心理，溝通就 難以有好的效果，甚至難以進行。一個民航服務人員如果不被旅

8、客所接受，那 么他是很難與旅客進行良好的溝通的。民航服務人員在與旅客溝通中，要注意 掌握好情緒反應的尺度，不要過于熱情或反應冷淡；也不要與他人情緒反應方 向相反，如大家傷心他卻覺得有趣；更不能暴怒，讓自己不能控制住情緒而與 旅客發生爭執和沖突。3、 角色地位障礙雖然工作只有分工不同，而沒有高低貴賤之分，但在實際生活中，仍有人 對服務工作持輕視態度。認為民航服務人員不過是伺候人的工作人員，所以吆 五喝六，指手畫腳，或者仗著自己有錢有勢，不尊重民航服務人員，甚至為難 他們。當然，也有的民航服務人員覺得自己是百里挑一選上來的，因而自持清 高，態度高傲，對旅客缺乏熱情和耐心，讓旅客難以接近。這些都會造

9、成雙方 的障礙。4、 文化背景障礙不同的人群有著不同的文化傳統習慣和溝通模式，因而不同的傳統習慣的 人們之間就容易產生溝通障礙。同樣的語言、同樣的手勢，不同文化傳統下意 思會完全不同。例如，在西方，直呼其名表示一種親密、隨意平等，但是在東 方國家里則很可能被認為是不尊重。由于語言、文化和禮節的不同，使國際環 境中的信息溝通顯得更為棘手。5、 語言障礙語言是人與人之間溝通、交流思想的主要工具，是用以表達思想的符號系 統、由于人們的語言修養有很大差異，所以，同樣一種思想，有的人能表達得 很清楚，有的人則不能表達清楚。如果民航服務人員不能清楚、準確地傳達相 關信息，讓旅客感到不知所云，或者理解錯誤，

10、就會影響溝通效果。在語言的 理解上，有的人理解能力強，就能很好地把握別人話語的意義，而有的人卻容 易對別人說的話語產生誤解和曲解。6、態度障礙 在人際交往中，態度的不同，也會成為雙方溝通的障礙。在民航服務中， 如果民航服務人員缺乏正確的服務觀念，就會出現冷漠、怠慢等不良的服務態 度，從而引起民航旅客的不滿。關于微笑，卡耐基先生說過：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果 它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生在一剎那瞬間， 卻給人留下永久的記憶。 ”確實，微笑不僅在外觀上給人以美感，而且這種情緒 所傳遞、表達的事可喜的信息和美好的感情。微笑總是給人們帶來友好的感情，給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。微笑可以縮短人與人之間的距離， 化解令人尷尬的局面，溝通彼此的心靈，使人們產生一種安全感、親切感、愉 快感。三、溝通的信念 信念一，人不等于他的行為。行為是心境的反應，一個人的行為好不好，決定 于行為者當時的心態。因此頂尖人物溝通時，會把人與心情分開。 信念二，每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三，沒有不好的人，只