1、2021/8/251 錢女士和同為法國華僑的同事，從巴黎趕赴杭州參加一場活動，下榻的地點就是杭州某酒店。 起初在登記時，因為旅途匆忙，錢女士及同事身上都未帶足人民幣，不能交付酒店要求的1000元押金。錢女士原本認為自己受邀參加活動，酒店房間也是該次活動會務組統一安排的，希望酒店推遲到晚上朋友送來現金再補。然而錢女士得到的答復卻是服務小姐冷冰冰回絕：“不行。” 當錢女士再詢問能否用歐元支付時，對方則去忙其他事務不作回答。見服務員態度強硬，錢女士和同事也只好搜羅身上所有的現金才湊夠了1000元人民幣，換得一天的房卡。 錢女士回憶起在酒店住的三天里，無論是在自助餐廳還是咖啡廳也好，酒店女服務員都是一

2、副冷若冰霜的表情，只覺得心寒。2021/8/2522021/8/2532021/8/254 當賓客步入大當賓客步入大廳距前臺廳距前臺3 3米，前臺米，前臺接待微笑問候。接待微笑問候。 如正在接聽電如正在接聽電話，只需目視客人，話，只需目視客人，點頭微笑，示意客點頭微笑，示意客人候人候 。 如正在處理手頭如正在處理手頭文件，應隨時留意文件，應隨時留意客人的到達。客人的到達。2021/8/255 如客人預訂了房間，如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據客請客人稍等，并根據客人預訂時使用的姓名或人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，單位查找預訂單， 與客與客人進行核對人進行核對 如客人未預訂，應如客人未

3、預訂，應向客人介紹可出租的房向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。間的種類，價格，位置。等候客等候客 人選擇，回答客人選擇，回答客人詢問，無空房時，應人詢問，無空房時，應向客人致歉，并向客人向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，介紹附近賓館情況， 詢詢問是否需要幫助。問是否需要幫助。2021/8/256 將住宿登記單有禮貌將住宿登記單有禮貌的遞給客人，請其填寫。的遞給客人，請其填寫。 核實人證是否一致，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。對證件進行掃描并保存。 核查住宿登記單是否核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不填寫齊全，如有缺項或不詳，應詢問或根據證件補詳，應詢問或根據證件補充

4、充 完整。完整。 確認付款方式，將證確認付款方式，將證件，房卡，一起交給客人，件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。所住房間的大概位置。 如如有大件行李，可讓行李員有大件行李，可讓行李員為其搬運。為其搬運。 2021/8/2572021/8/2582021/8/259 提前提前1-21-2天就做好預訂工天就做好預訂工作，確保團隊用房。作，確保團隊用房。 同時同時抵店有兩個以上團隊時應先抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。排用房數多的團隊。 同一團隊的客人盡量集同一團隊的客人盡量集中安排。中安

5、排。 一時無房間預排時，可一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。抵達前（一小時）排出房間。當班人員應清楚每個團隊領當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。中心、銷售部的溝通。2021/8/2510 當團隊抵達時，根據客當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。人信息查找該團預訂單。 根據預訂單信息與客人根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后，請其領餐等。內容無誤后，請其領隊簽隊簽 單。特殊情況需

6、要增減單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中請其簽字，然后通知房務中心和收心和收 銀處作好相應變更。銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。安排，以便為客人提供服務。比如，比如， 知道退房時間，樓層知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間退房時不耽擱客人時間2021/8/2511 請客人填寫住房請客人填寫住房登記單，如團隊是掛登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，帳的可免去每人填單，由領隊統一簽單，統由領隊統一簽單，統一一 清點房卡數，由領清點房卡數，由領隊分發給隊員。隊分發給隊員。 入住