1、IT運(yùn)維服務(wù)部運(yùn)營(yíng)方案目錄1、部門宗旨 2、業(yè)務(wù)范圍3、運(yùn)維服務(wù)管理體系 3.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 3.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 3.3運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) 3.3.1 運(yùn)維部負(fù)責(zé)人 3.3.2 總工3.3.3服務(wù)臺(tái)3.3.4 網(wǎng)絡(luò)組3.3.5服務(wù)器組3.3.6桌面組3.3.7 IDC 機(jī)房組3.3.8 各組組長(zhǎng)3.4運(yùn)維服務(wù)流程3.4.1項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖 3.4.2服務(wù)臺(tái)3.4.3事件管理3.4.4工單管理3.4.5 問(wèn)題管理3.4.6 變更管理3.4.7配置管理3.4.8 工程師考核 3.4.9知識(shí)庫(kù)管理統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 4、人員管理4.1輪崗原則4.2工程師等級(jí)4.3晉升原則4.4績(jī)效管理 5、

2、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 5.1服務(wù)目標(biāo)5.2 IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 5.4服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 5.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 5.6桌面、終端運(yùn)維服務(wù) 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略 7、服務(wù)管理模式 7.1服務(wù)模式7.2服務(wù)時(shí)間7.2行為規(guī)范1、部門宗旨立足集團(tuán)（）、結(jié)合集團(tuán)（）業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)運(yùn)維人員梯隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、 減少故障發(fā)生率，降低運(yùn)維成本、提升用戶服務(wù)滿意度。2、業(yè)務(wù)范圍基礎(chǔ)業(yè)務(wù)：

3、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維（校園網(wǎng)、視頻監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、電話網(wǎng)、服務(wù)器及終端設(shè)備等）；應(yīng)用軟件系統(tǒng)運(yùn)維。IDC機(jī)房運(yùn)維；拓展業(yè)務(wù)：承接網(wǎng)絡(luò)工程、運(yùn)維項(xiàng)目；IT咨詢服務(wù)等等。3、運(yùn)維服務(wù)管理體系運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了 IT 運(yùn)維活動(dòng)涉及的各類實(shí)體， 以及這些實(shí)體間的相互 關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照 IT 運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服 務(wù)協(xié)議要求提供不同級(jí)別的 IT 運(yùn)維服務(wù)。3.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及 IT 運(yùn)維部門 和人員，具體內(nèi)容如下：(1) 基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ) / 備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以 及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境

4、等。(2) 應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公、教學(xué)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、各類應(yīng)用系統(tǒng)等。(3) 用戶包括使用如上 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。(4) 供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商等。(5) 運(yùn)維部門和人員包括IT運(yùn)維服務(wù)部及集團(tuán)()內(nèi)部參與IT運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部 門和人員。3.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架根據(jù)集團(tuán)()的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)幵展需要，IT運(yùn)維服務(wù)部將維護(hù)框架分為8個(gè)具 體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、事件管理、工單管理、問(wèn)題管理、變更管理、配 置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)等 9個(gè)子項(xiàng)。而具體運(yùn)維流程將以此為依 據(jù)開(kāi)展工作。3.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)IT運(yùn)維服務(wù)部的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由運(yùn)維

5、部負(fù)責(zé) 人與集團(tuán) () 進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并簽訂外包協(xié)議，負(fù)責(zé)集團(tuán) () 整體運(yùn)維工作，包 括各種制度的制定和實(shí)施。各運(yùn)維組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本小組規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立 運(yùn)維檔案、知識(shí)庫(kù)等，并帶領(lǐng)小組成員進(jìn)行運(yùn)維工作。各小組成員在小組長(zhǎng)的指 導(dǎo)下開(kāi)展維護(hù)工作。3.3.1 運(yùn)維部負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)部門整體運(yùn)營(yíng)，規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化運(yùn)維工作。 職位描述：1、整體負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)各組組長(zhǎng)并安排運(yùn)維工作，每周 聽(tīng)取各組組長(zhǎng)的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核各組組長(zhǎng)工作完成情況。2、根據(jù)運(yùn)維目標(biāo)，指導(dǎo)各小組組長(zhǎng)開(kāi)展用戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿 足用戶的實(shí)際需要；3、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流

6、程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn) 的特殊問(wèn)題；4、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高用戶滿意度；5、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；6、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；3.3.2 總工職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案制定，核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作進(jìn) 行技術(shù)支持。職位描述：1、集團(tuán)（）通信網(wǎng)、電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè) 方案制定。2、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備（路由器、防火墻、交換機(jī)等）的運(yùn)行維護(hù)與管理。3、繪制網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、制定網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備配置參數(shù)信息檔案、建立網(wǎng)絡(luò)核 心設(shè)備臺(tái)賬等。4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作進(jìn)行技術(shù)支持與指導(dǎo)。3.3.3 服務(wù)臺(tái)職責(zé)：故障電話受理，文檔管理、

7、人員管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。職位描述1、負(fù)責(zé) IT 業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；2、故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；3、進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作；4、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。5、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行人員考核管理、工資核算等。3.3.4 網(wǎng)絡(luò)組職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)管理，維護(hù)集團(tuán)（）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障， 網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的建設(shè)等。職位描述：1、對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（非核心）、局域網(wǎng)絡(luò)及配線間的日常管理維護(hù)；2、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；3、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；4、保障通訊網(wǎng)、監(jiān)控網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)正常

8、運(yùn)行，及時(shí)解決故障。5、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。6、網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的建設(shè)施工。3.3.5 服務(wù)器組職責(zé)：服務(wù)器軟硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全軟件、應(yīng)用系統(tǒng)等運(yùn)行維護(hù) 以及數(shù)據(jù)的安全管理。職位描述：1、監(jiān)測(cè)服務(wù)器軟硬件運(yùn)行狀況，性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；2、及時(shí)處理服務(wù)器軟硬件遇到的故障并做好記錄；3、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整，保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率；4、及時(shí)處理應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等遇到的故障并做好記錄；5、制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移 等操作；6、及時(shí)更新操作系統(tǒng)、安全軟件等系統(tǒng)補(bǔ)丁，保障系統(tǒng)的

9、安全；3.3.6 桌面組職責(zé)：維護(hù)集團(tuán) () 桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng) 客戶端正常運(yùn)行。職位描述 :1、各部門電腦、打印機(jī)、考勤機(jī)、消費(fèi)機(jī)等的維護(hù)；2、ERR CRR通等各應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的維護(hù)、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；3 、 Windows、 Office 等及其它辦公軟件維護(hù)、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作。3.3.7 IDC 機(jī)房組職責(zé)：維護(hù)集團(tuán) () 桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障，保障應(yīng)用系統(tǒng) 客戶端正常運(yùn)行。職位描述 :1、機(jī)房電力、精密空調(diào)、UPS等設(shè)備的監(jiān)控、維護(hù)與管理；2、機(jī)房通信線路、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器等的日常監(jiān)控、維護(hù)及管理；3、檢查系統(tǒng)設(shè)備，排除安全隱患；4

10、、分析系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象；5、機(jī)房日常報(bào)表的填報(bào)與匯總。3.3.8 各組組長(zhǎng)職責(zé)：各小組組長(zhǎng)除具有本小組所有職責(zé)外還應(yīng)該包括：制度建設(shè)、人員培 訓(xùn)、設(shè)備管理等相應(yīng)職責(zé)。3.4 運(yùn)維服務(wù)流程IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管 理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性 管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流 程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。3.4.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖3.4.2 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是支持 IT 運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程 都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答

11、用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩魧?求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中 , 服務(wù)臺(tái)是接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出 口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求；他 也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。3.4.3 事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù) IT 服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影 響，盡可能保證最好的 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的 偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事 件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。 事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管理 者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也

12、包括通過(guò)和 IT 監(jiān)控系統(tǒng) 對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。3.4.4 工單管理工單管理：工單是 IT 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收 工單進(jìn)行 IT 運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān) 督等功能的模塊。3.4.5 問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生， 并將未能解決的事件 的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所 需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決 方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案

13、只是治標(biāo)不治本的 不能徹底解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò)調(diào)查、 診斷并提出最終解決方法。3.4.6 變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有 要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是 以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大 IT 資源的新增、 變更、 升級(jí)等 IT 運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功 能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有 IT 資源的可用性造成沒(méi)有必要的影響和破壞；同時(shí)，他 還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。3.4.7 配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí) IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更

14、以及配置項(xiàng)之間 的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置 項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部 IT 資源的統(tǒng)一管理的功能， 包括 IT 資源整個(gè)生命周期 的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置， 狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等3.4.8 工程師考核績(jī)效考核可以加快運(yùn)維人才的培養(yǎng)，提高運(yùn)維隊(duì)伍專業(yè)技能素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng) 運(yùn)維人員的工作熱情和積極性，提高工作效率，最大限度地提高部門整體效益3.4.9 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給 IT 運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工 作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用

15、資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知 識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。3.4.10 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、 按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、 工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置 數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來(lái)。4、人員管理4.1 輪崗原則 全體運(yùn)維部人員統(tǒng)一管理，運(yùn)維工程師實(shí)行輪崗制，堅(jiān)持多崗鍛煉、全面培 養(yǎng)、科學(xué)配置、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的原則。? 有利于管理技術(shù)人員多崗位實(shí)踐鍛煉，提高素質(zhì)? 有利于加強(qiáng)管理技術(shù)人員隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化結(jié)構(gòu)；? 有利于增強(qiáng)管理技術(shù)人員隊(duì)伍生機(jī)與活力，提

16、高效率； 工程師通過(guò)輪崗認(rèn)定合格，個(gè)人技術(shù)達(dá)到相應(yīng)水平的可以獲得所在輪崗小組 相對(duì)應(yīng)級(jí)別的技能認(rèn)定，各小組的技能認(rèn)定做為工程師晉升等級(jí)的必要條件。4.2 工程師等級(jí)工程師等級(jí)按著 IT 運(yùn)維技能、工作年限、學(xué)歷、專業(yè)等因素劃分為技術(shù)員、 助理工程師、工程師、資深工程師、主管工程師、高級(jí)工程師、特級(jí)工程師、專 家級(jí)工程師、教授級(jí)工程師、首席工程。4.3 晉升原則工程師晉升計(jì)劃是為了完善人力資源成長(zhǎng)機(jī)制，構(gòu)建良性循環(huán)的人才梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)部門可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。影響工程師晉升的因素包括：工作量、績(jī)效考核成績(jī)、 IT 運(yùn)維技能水平、工 作年限、特殊技能等。 （具體見(jiàn) IT 運(yùn)維服務(wù)部工程師職稱晉升管理制度

17、）4.4 績(jī)效管理根據(jù)服務(wù)臺(tái)、組長(zhǎng)、組員等不同崗位提取考核指標(biāo)，制定客觀、明確的考核 標(biāo)準(zhǔn)，選擇科學(xué)合理的考核方法。績(jī)效考核要做到：客觀、公正、公開(kāi)、公平、科學(xué)；真實(shí)、準(zhǔn)確；民主與集 中相結(jié)合；責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合；定性與定量相結(jié)合；考核方法要科學(xué)、可行；考 核周期要適當(dāng)；考核等級(jí)或計(jì)分要合理；考核結(jié)果要反饋；考核人員要合格、到 位；考核要規(guī)范化、制度化。 （具體內(nèi)容需制定考核細(xì)則）5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容5.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)部提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低 整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平

18、。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和 記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提 供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類： 硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng) 絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等；軟件設(shè)備可 分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用 軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)5.2 IT 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)

19、絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn) 維管理。? 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)： cpu 、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)；? 設(shè)備日志查看；? 設(shè)備 snmp 狀態(tài)；? 測(cè)試 Ping ， tracert 等工具的連通性；? 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；? Internet 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；? 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；? 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；? Dos、 ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；? Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)；5.4 服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)

20、維服務(wù)提供的服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè) 備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? CPU 性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；? 硬盤利用情況管理；? 系統(tǒng)進(jìn)程管理；? 主機(jī)性能管理；? 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；? 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ；? 監(jiān)控記錄磁盤陣列等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；? 對(duì)存儲(chǔ)的性能

21、進(jìn)行監(jiān)控。5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理， 數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管 理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí) 別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注 意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：? 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU 占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng)的SQL語(yǔ)句。? 表空間使用信息監(jiān)測(cè)；? 數(shù)據(jù)庫(kù)文件 I/0 讀寫情況；? Session 連接數(shù)量監(jiān)控；? 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；? 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；? 報(bào)警日志監(jiān)測(cè)；? 對(duì)表和索引進(jìn)

22、行 Analyze, 檢查表空間碎片；? 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程；?數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè);5.6桌面、終端運(yùn)維服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)終端PC筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解 決使用人員在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)、考勤機(jī)、消 費(fèi)機(jī)等其他終端的故障處理工作。6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析， 并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急 處理流程。6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程6.2突發(fā)事件應(yīng)急策略(1) 值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、 準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心的 故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況， 并做好登記工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(2) 正常情況下，要求值班人員在 10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時(shí)處理情況。(3) 在處理過(guò)程中，如需其他部門去現(xiàn)場(chǎng)增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門 匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通