1、客戶管理制度1 目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確 保顧客滿意。2 范圍適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度 管理等。3 術語和定義無。4 職責4.1 營銷總公司負責客戶檔案管理、 產品質量跟蹤、 顧客投訴處理、 顧客滿意度調查等組織工作；4.2 各部門、各礦負責協助營銷總公司完成各項顧客相關的工作5 工作程序5.0 程序工作流程：序號流程工作內容 / 過程接口職責支撐文件 / 流 程11、客戶信息資料市場信息管的收集整理；理制度客戶檔案的2、客戶檔案的建營銷總保密管理制管理立與管理；公司度3、客戶檔案的使用與保密。2客戶關系維 護 管理1 、 客

2、戶關系維持營銷總的方式與職責公司3產品售后服 務 管理1 、 產品的交付管 理；2 、 交付后的產品 質量跟蹤；3 、 顧客滿意度調 查。營銷總公司4客戶投訴管理1 、 顧客投訴的接 受；2 、 顧客投訴的傳 遞與處理；3 、 顧客投訴的回 復。營銷總公司5.1 客戶檔案的管理5.1.1 客戶信息資料的收集整理營銷總公司通過市場信息的收集、產品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并匯總到營銷總公司辦公室；5.1.2 客戶檔案的建立與管理a) 營銷總公司銷售部、多經部、聯營辦負責建立各自客戶檔案，客 戶檔案應包括以下內容：1. 客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料；2. 客戶聯系方式，包括電話、

3、聯系人、網址等；3. 客戶信用狀況描述；4. 客戶生產工藝、生產規模、使用原料、企業生產投資等信息；5. 客戶以往交易記錄等。b) 客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及 時更新；c) 客戶檔案由營銷總公司總經理進行審批確認。5.1.3 客戶檔案的使用與保密a) 客戶檔案是營銷總公司市場管理與合同評審的重要參考內容，尤 其是在與顧客簽定購銷合同時，相關人員應查閱客戶的檔案資 料；b) 客戶檔案資料是營銷總公司的重要保密資料，未經營銷總公司總 經理授權， 任何人不得查閱及外傳， 否則公司按 保密管理制度 進行責任追究。5.2 客戶關系維護管理5.2.1 營銷總公司辦公室負責客戶

4、關系維護管理；5.2.2 客戶關系維護管理的方式包括：a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝 通；b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查；c) 顧客滿意度調查等。5.2.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；5.2.4 客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保 管。5.3 產品售后服務管理5.3.1 產品的交付管理 銷售部、多經部、聯營辦負責各自產品的交付管理；5.3.2 交付后的產品質量跟蹤a) 相關部門應定期跟蹤客戶產品的使用情況，并進行記錄；b) 客戶對產品質量的意見和建議，由相關部門收集，轉交辦公室匯總后反饋到公司生產處；c) 客戶對產品質

5、量的不符合意見，由營銷總公司組織，報請公司生 產處協同處理。5.3.3 顧客滿意度調查a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；b) 由營銷總公司辦公室向顧客發放顧客滿意度調查表 ，滿意度 調查的內容應包括產品質量、 服務質量、 產品價格、 公司信用等；c) 營銷總公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分 析，編制“顧客滿意度調查分析報告” ，經總經理審批后發放到 相關部門；d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧 客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。5.4 客戶投訴管理5.4.1 相關業務部門是客戶投訴的接收部門；5.4.2 客戶對產品質量的不達標投訴， 由相關業務部門組織， 報請公 司生產處協同處理，處理結果經營銷總公司總經理審批后，由辦公 室反饋到客戶；5.4.3 客戶對服務過程中的不滿意投訴， 由相關業務部門負責組織處理，處理結果經營銷總公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；6 相關 / 支持性文件6.1 市場信息管理制度 ；6.2 保密管理制度 。7 記錄7.1 Q/YNLH ·yxgs ·SCYX ·ZD ·003 2007 ·JL001 A 交 貨單7.2 Q/YNLH