1、住宅物業服務存在的問題及對策近年來，隨著城鄉一體化和經濟社會發展，人民物質生活水平大幅，居住環境顯著改善，同時，隨著“依法治國”的提出，人民群眾法律意識增強，維權意識也大大增強。然而，社會經濟的快速發展并沒有帶動社會管理的同步向前，物業服務就是密切關系群眾的一項基礎社會管理功能。隨著四川省物業管理條例（以下簡稱條例）于2012年7月1日正式實施，相關行政部門反映遲緩、懶政和部分業主對法規的選擇性適用導致物業服務糾紛層出不窮。筆者試就近半年*縣城物業服務中發現的情況做粗淺探析，希望能找到解決辦法。一、物業服務行業現狀近年來，隨著城市框架的拉大和房地產市場的迅猛發展，物業服務行業得到迅速發展，物業

2、服務企業和從業人員快速增加，服務覆蓋面積不斷擴大。目前，*縣有物業企業*家，從業人員近*人，實行物業管理的項目有*個。二、物業服務收費情況200*年,*市物價局和市規劃和建設局聯合出臺了關于印發<*市物業服務收費管理辦法>的通知，此后，*縣物價部門在物管服務收費上均執行的是該通知的規定，以此便逐步規范了*的物業服務收費行為，維護了正常的價格秩序，保障了業主和物業管理企業的合法權益，為規范*縣物業管理服務與收費工作奠定了基礎。2012年7月1日，條例正式實施，該法規明確了市、縣級人民政府房地產行政主管部門是物管企業的主管機關，負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作，指導物業服務企

3、業按照國家有關規定和物業服務合同履行其義務，協調解決物業服務企業和業主之間的糾紛，縣級發改、公安等部門按照各自職責實施服務和監督。該地方性法規對物業服務區劃、組成、業主大會、前期物業管理、物業服務、物業使用、維護、法律責任進行了明確的界定。然而，該法規的實施，對于*縣來說等同宣布了2008年的*市物業服務收費管理辦法的失效。即在縣級發改和住建部門出臺新的收費標準之前，從2012年7月1日至今的物業服務收費處于無序狀態。三、住宅物業服務收費存在的主要問題及原因開發建設單位遺留問題得不到及時解決。一是小區配套設施沒有達到購房合同約定的標準，部分開發商投資建設的水、電設施設備沒有辦理水、電設施設備的

4、移交，有的小區在道路綠化尚未完善的情況下交房等，如*小區。二是工程質量存在問題，業主入住后發現防水層滲水、室內墻壁開列、設施及零部件不合格等問題，如*小區。三是開發商銷售房屋時發布虛假廣告，承諾的配套設施無法兌現以及到期不能辦理產權登記而引起糾紛。四是開發商承諾的物業管理在服務內容、服務質量、收費標準等方面與實際不符，引發業主不滿。第三、四項問題是*縣絕大多數住宅小區存在的問題。根據相關規定，物業在保修期內的質量問題由建設單位承擔。但由于業主對相關政策規定不了解，將房屋質量問題的不滿發泄到物業企業頭上，要求物業企業承擔責任，加大了物業企業與業主之間的矛盾和物業企業自身的運營成本。物業服務企業提

5、供的服務水平不高。一是服務不到位，達不到合同約定的服務標準。這個問題主要集中在前期物業服務階段。由于前期物業服務階段業主自治組織“業主委員會”的天然缺位，物業服務過程中缺少有效監督主體，部分物業企業存在重收費輕服務的現象，引發物業服務糾紛不斷。有的企業為節省成本，聘用沒有資質的專業技術人員，維修不及時、維修質量得不到保障，導致業主對服務質量不滿意。二是服務觀念滯后。部分物業企業的從業人員觀念沒有從“管理型”向“服務型”轉變，對待業主以管理者自居，態度強硬，容易激化矛盾引發糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業企業對小區內公共設施經營的收益當做自己的合法收入，侵犯了業主的合法權益，引起業主不

6、滿。如*的*。物業服務水平不高的原因：一方面由于近年來物業服務行業發展比較迅速，從事物業服務行業的物業企業性質類型多樣、素質良莠不齊，大多數物業企業是建設單位附帶設立，造成行業整體素質不高、服務水平偏低；另一方面物業服務行為屬于微利行業，許多物業企業經濟效益不理想，有的甚至處于虧損經營狀態，從而造成從業人員待遇低，流動性強，整體素質不高，專業的物業服務人才缺乏。物業服務的消費意識不強。物業服務作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價交換。隨著住房商品化，物業管理服務也已市場化，由專業物業服務企業提供綜合性物業管理，這就要求房屋所有權人購買物業管理服務這一特殊的“商品”。但由于業主養成的消費習

7、慣，沒有認識到物業管理服務是需要購買的，主觀上沒有形成消費意識和交費習慣。目前，*縣大部分住宅小區的繳費率都普遍較低，有的小區繳費率甚至低于60%，如*近年的繳費率都在40%-50%之間；有的小區因物業收費難已停止運行轉由社區居委會代管，如*小區。同時，由于縣級相關部門沒有出臺細則，對前期物業收費沒有制定指導價，造成企業收費亂象。另外，部分業主片面追求自身利益，無理要求物業企業降低收費標準，一旦達不到目的，就鼓動業主拒交物業服務費或者通過信訪等途徑施加壓力。還有的業主存在搭便車的心理，認為不交物業費照樣享受到物業服務，更有部分業主存在攀比心理，別人不交他也不交。物業管理區域內專業經營設施設備產

8、權不清，物業服務的監管政策還存在漏洞。一是相關法規政策尚未落實到位。根據條例的規定，縣級相關部門還沒有制定實施細則，以至法律法規的要求無法落實。二是物業服務監管存在漏洞。物業管理服務的根本原則是“業主自治”，成立業主委員會，建立有效的物業服務監督主體，架起業主與物業服務企業溝通的橋梁是解決物業服務糾紛的根本途徑。但當前*縣還沒有成立一家業主委員會，業主委員會成立難已成為一個普遍問題。三是相關部門不作為。在調查中了解到*物管企業已提交申請召開業主大會，按照條例規定，街道辦事處應在15日內會同房地產行政主管部門成立業主大會籌備組，但時隔2個月沒有下文。同時條例規定建設單位在交付房屋面積達50%或交

9、房套數達50%時應當申請設立業主大會，若違反規定則由房地產行政主管部門責令改正、罰款，但事實上，相關部門沒有督促。物業服務的政策宣傳不夠。無論是業主還是物業服務企業的從業人員，對物業服務相關概念、知識和政策法規的了解程度都不夠。首先，業主對于物業服務的相關知識和政策普遍了解不多，不清楚物業服務企業所提供的服務包括什么內容，往往將不屬于物業服務企業承擔的責任強加給物業服務企業，比如，房屋質量問題、業主人身、財產損失問題等。其次，物業服務行業由于缺乏專業的物業服務從業人員，對相關政策和知識的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經驗管理，在管理服務過程中難有說服力。四、完善住宅物業服務收費對策分析為促

10、進物業服務行業的健康發展，規范物業服務及收費秩序，維護業主和物業服務企業的合法權益，針對物業服務及收費存在的問題，建議有關部門積極采取措施，對涉及住宅物業服務、收費的規章制度加以完善。加強物業服務行業管理，提升物業服務行業的發展水平。相關部門要加強對物業企業的管理和指導，嚴格落實物業企業資質管理和物業服務行業從業人員資格管理制度，探索建立對物業服務企業的服務質量評定制度，對物業服務質量進行考核監督，促使物業企業提供質價相符的服務，穩定從業人員隊伍，不斷提高服務質量和水平。加快專業經營單位設施設備的移交，真正實現專業經營單位服務到戶，收費到戶，減輕物業企業負擔。在一些小區物業企業承擔了一些本應由

11、公用企業承擔的職責，既增加了成本支出，也增加了工作難度，成為制約物業服務業發展的重要因素。2012年條例的出臺，為新建住宅小區規范收費打下了基礎，但對前期物業收費還要盡快出臺細則，以便企業有章可循，業主明白消費，避免出現矛盾糾紛。加強對小區成立業主委員會的組織指導，實現業主自治。街道辦事處要加大對小區成立業主委員會的組織指導，推動小區成立業主委員會，促進業主自治，要依據條例，建立起由街道辦事處負責召集的，多方主體參加的物業管理聯席會議制度，建立起有效的糾紛調解機制。加大物業服務和收費宣傳力度，規范物業服務收費行為。根據四川省物業管理條例及時出臺縣級物管服務及收費細則，保證政策規定落到實處。一是與媒體聯動，抓好社會面宣傳，創造良好的輿論氛圍。二是與部門聯動，抓好政策培訓，提高基層和物業企業的執行力。三是堅持上下聯動，抓好督促檢查和分類指導，推動條例的完善和落實。解決物業服務與收費問題不可能一步到位，而是一個長遠