1、第1章 汽車4S企業管理1.1汽車4S企業概論1.2汽車汽車4S企業組織機構班級：課時：2節教學目的 ：掌握4S的含義；了解現代較新型的5S店模式；掌握4S店人事管理的意義；掌握4S店人事框架；掌握4S店重要崗位設置及任職條件和工作職責。教學重點： 4S的含義；4S店人事框架；4S店重要崗位設置及任職條件和工作職責。教學難點： 4S的含義；4S店重要崗位設置及任職條件和工作職責。教學方法：講授法 提問法 舉例法 教學過程：導入：我國汽車行業進入了一個飛速發展的時期，一部汽車從生產出來后，怎么樣到達消費者的手里？消費者怎么對汽車進行維護？如想要換車了，怎么樣實現這一愿望？隨著行業的發展，還可以提

2、供哪些人性化的服務？這些都是我學習這門課程需要思考的問題。一汽車4S企業概述 1、 4S的含義： 汽車4S企業是汽車制造集團銷售公司和銷售總代理商認可的特約銷售服務中心，4S，是四個英文單詞的首寫字母。分別代表：整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)。汽車4S企業的服務宗旨、核心價值觀：以客為中心，視客戶為我們的衣食父母；以安全為第一要件，一切為了客戶的人身安全和車輛安全；充分授權的團隊合作；樹立誠心、正直的企業形象；企業應不斷地改進和創新。 企業的六項承諾：對客戶要主動提醒/問候；一對一的顧問式服務；建立快速保養通道；配件和工

3、時價格要透明；專業技術維修要得到認證；2年或6萬公里質量擔保（我國奇瑞公司是4年12萬公里質量擔保）。 2現代較新型的5S店模式A車5S服務概念店的“5S”：1）整車銷售 （sales）新型A車的銷售及推廣2）零配件供應（spareparts）A純正零配件銷售及推廣3）維修保養 （service）A汽車特約維修及保養4）二手車交易（second-hand）A舊車的收購、評估和銷售5）系統信息反饋（System of information feed-back）A車5S服務概念店將上述五項主體內容結合在一起，使汽車消費者在同一個地方能解決圍繞汽車的一切問題，在客戶需要的時候，概念店就將及時提供給

4、客戶在同一個理念（A服務方式）下的最優質的滿意服務，這就是A車5S店的基本概念。知識拓展-寶馬怎樣定義5S 那么北京星德寶寶馬5s店與當下的4s店有什么區別呢?汽車5S店是什么意思呢?其實，傳統的4S店是指整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)，而寶馬5S店則是在此基礎上增加了“Sustainability-可持續性”，并且5S店必須在經濟、環境和社會三個方面達到可持續發展的標準。汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋等

5、（Survey）。而6S店突破傳統，在汽車4S店銷售模式的基礎上增加了2個S，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。3、歐美市場所用的汽車連鎖經營模式二、汽車汽車4S企業組織機構 人事管理1一詞源出于英語Personnelmanagement，本意是“人員管理”。日本譯為人事管理，后被普遍采用。人事管理作為一門科學，起源于美國。人事管理的實踐同人類社會的歷史一樣悠久。原始社會的部落管理，奴隸社會的軍事組織和生產組織等，從某種意義上說，都屬于人事管理。但在人類社會相當長的歷史時期中，人事管理并沒有形成科學的管理理論。到20世紀

6、初葉，一些受商業、工廠和政府部門聘用的管理人員、科學家和工程師，從提高經濟效益和工作效率出發，總結和運用歷史上的人事管理經驗，解決勞動和勞動管理中的問題，從而使人事管理上升到了科學管理的階段。當時的人事管理，指的是私人企業中員工的選拔和任用，初稱為勞動管理，繼而稱為雇傭管理，后稱為工業關系，20世紀20年代后稱為人事管理。（一）4S店組織機構（二）重要崗位設置及任職條件和工作職責1·總經理崗位職責    一、 負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。    二、 制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。  &

7、#160; 三、 確定公司的組織機構和資源的配備。    四、 確保公司現有業績，并使管理體系持續改進。    五、 負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規的重要性。 六、 組織企業各部門力量，完成董事會確實的各項經濟指標。    七、 關心職工生活、勞動保護，防止發生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數。    八、 在發展生產的基礎上提高職工的福利和技術業務、文化水平。    九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。    十、 規劃好公司的未來

8、戰略方針和發展目標，并貫徹落實好公司的各項規定和指示，帶領公司不斷發展。2·站長崗位職責    一、 負責按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。    二、 負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。    三、 負責接待和處理重大客戶投拆工作。    四、 負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。    五、 負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優

9、化。    六、 負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。   七、 負責對部門人員每月崗位的考核。    八、 負責售后索賠事件的最終認定、處理。    九、 負責抓好車間維修質量、安全生產和環境保護。    十、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。    十一、 負責質量管理體系中相關工作。    十二、 負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。3·配件經理崗位職責    一、 負責監督

10、、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。    二、 負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。    三、 負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業務信息。    四、 負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。    五、 負責配件環境衛生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規范，執行好6S管理。    六、 負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。   七、 負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員

11、業務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態。    八、 負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。    九、 負責本部人員的配件業務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。    十、 負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。    十一、 負責質量管理體系中的相關工作。4·車間主任崗位職責    一、 負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。    二、 負責督促員工對車間工

12、具、設備的定期保養和維護，并作記錄。    三、 負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。    四、 負責協調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成。    五、 負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。 六、 負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優化與改進，以提高工作效率。    七、 負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。    八、 負責質量管理體系中的相關工作。

13、   九、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。5·辦公室主任崗位職責    一、 負責公司各類文件的控制和信息管理。    二、 協助總經理做好各部門各項目標、任務的考核。    三、 負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協助領導做好員工考評工作。    四、 負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。    五、 負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作的日常管理工作。    六、 配合總經理抓好安全工作。  

14、  七、 貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業守則，完成領導交辦任務。6·內訓師崗位職責    一、 負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。    二、 切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。    三、 切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。    四、 收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。    五、 負責組織研究技術難題攻關工作。    六、 協助公司開展培訓的其它相關工作。7·

15、服務經理崗位職責    一、 負責監督、指導業務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。    二、 負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。    三、 負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關工作。    四、 制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。    五、 嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。    六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。   七、 積極開展和推

16、進各項業務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標。    八、 做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。    九、 負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環境管理。    十、 組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。    十一、 負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優化改進。    十二、 負責質量管理體系中的相關工作。    十三、 負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。8·銷售經理崗位職責    在總

17、經理的領導下,負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售任務：     一、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排；     二、傳達上級領導的指示和要求，并監督實施；     三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；     四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；     五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；     六

18、、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；  七、負責展廳及車輛衛生；     八、定期安排銷售顧問進行職業技能培訓和學習；     九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報；     十、負責協調好展廳所有人員的工作聯系；     十一、協調銷售顧問和其它部門的工作；      十二、完成上級領導交給的其他工作。9·大廳接待崗位職責  

19、0; 一、 保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。    二、 負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置，每日清潔。    三、 負責客戶休息區用品的及時更換。    四、 負責客戶休息區相關設備的維護，如有損壞及時上報。    五、 負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。    六、 完成部門負責人交辦的相關工作。10·配件計劃員崗位職責    一、 負責根據公司的業務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。    二、

20、 及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。    三、 根據授權公司有關配件計劃、訂購的規定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。    四、 協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。    五、 協助配件經理協調與其它業務單位的關系，確保配件及時調節、供應。    六、 熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。    七、 完成部門負責人交辦的相關工作。11·配件收發員崗位職責   

21、一、 負責配件倉庫的清潔衛生，配件規范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。    二、 負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。    三、 負責根據提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發放遵循先進先出的原則。    四、 負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。    五、 負責庫存量的統計，若發現庫存不足或過多應及時上報。    六、 對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。    七、 熟悉授權公司配件收發流程，不斷提高業務水平

22、。    八、 完成部門負責人交辦的相關工作。12·維修人員崗位職責    一、 根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。    二、 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。    三、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時向管理層匯報。    四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。    五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。    六、 仔細、妥

23、善地使用和保管工具設備及資料。    七、 負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。    八、 完成部門負責人交辦的相關工作。13·索賠員崗位職責    一、 熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。    二、 負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。    三、 負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。    四、 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。    五

24、、 負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。   六、 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。    七、 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。    八、 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。    九、 積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。    十、 完成部門負責人交辦的相關工作。14·業務接待崗位職責    一、 負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

25、60;  二、 負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。    三、 對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。    四、 負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。    五、 負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。    六、 不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。    七、 完成部門負責人交辦的相關工作。   

26、 八、 每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。15·工具保管員崗位職責    一、 負責工具間的衛生清潔、定期打掃整理。    二、 負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。    三、 負責按規范流程辦理工具借用手續，并作詳細記錄。    四、 負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。    五、 負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。    六、 負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。第一章 汽車4

27、S企業管理1.3 人事管理1.4 崗位培訓班級：課時：2節教學目的 ：掌握人事管理的內容與原則；掌握人事管理的內容與工作標準；了解獎勵與處罰制度；了解職工工作績效評估方法、內容；了解人才培訓的意義；掌握職前培訓的內容和方法；掌握委派培訓的內容和方法；掌握4S店的內部培訓的內容和方法。教學重點：人事管理的內容與工作標準；職工工作績效評估方法、內容； 職前培訓、委派培訓、內部培訓的內容和方法。教學難點： 人事管理的內容與工作標準； 職前培訓、委派培訓、內部培訓的內容和方法。教學方法：講授法 提問法 舉例法 教學過程：導入：公司年度都會進行年度優秀員工的評比，一般來講業務人員以業務量和客戶滿意度作為

28、評價標準，而作為技術人員來講，怎么就能做到評優呢，學習今天的課程，掌握職場的游戲規則就能在職場取勝。第一節 人事管理一、概論人事管理是人力資源管理發展的第一階段（有時也作為廣義的“人力資源管理”的代稱），是有關人事方面的計劃、組織、指揮、協調、信息和控制等一系列管理工作的總稱。通過科學的方法、正確的用人原則和合理的管理制度，調整人與人、人與事、人與組織的關系，謀求對工作人員的體力、心力和智力作最適當的利用與最高的發揮，并保護其合法的利益。中國的人事管理與科舉制度密切相關：從秦始皇統一中國到南北朝時期，中國的人事管理已具雛形。兩漢時期起，朝廷在選拔用人方面，采用了察舉與征辟、策試、上書言事等多種

29、辦法，建立了考績制度和培訓機構（官學和私學），出現了爵（等級）、位（職務）、祿（工資）的分開管理方法。隋唐以后，科舉制度（即選人用人制度）發展到了成熟階段，實行了考試、培訓、調動、任免、俸祿、退休等一系列制度，建立了專管考試、考核、任免、獎懲、監察等管理機構，形成了一套完整的封建官僚的人事制度。這種制度一直延續到明清時代。現代的人事管理，是進入20世紀后才從西方傳到中國的。中華人民共和國的人事管理，是在革命根據地的人員管理的基礎上，適應社會主義革命和社會主義建設的需要逐步建立起來的。它是組織管理的一個重要組成部分，管理的對象是機關、團體、企業和事業單位的工作人員，管理體制是實行中央統一領導和分

30、級分部門管理相結合的原則。在中國，凡是關系到工作人員本人、工作人員相互之間、工作人員與組織之間的事務，都是人事管理的內容。具體包括工作人員的吸收錄用、招聘、調配、使用、培訓、交流、崗位責任制（職位分類）、考核、獎懲、任免、升降、工資、福利、統計、辭退、退職、退休、撫恤和人事研究等一系列管理工作。由于人事管理內容的不斷發展，從而出現了專門從事人事管理的部門。發展原因1.企業經營不斷增長的規模和復雜性2.人力投入的絕對和相對數量的快速增長，尤其在工業化國家3.競爭的激烈化和全球化4.改變了的勞動態度（價值觀轉變、新的生活方式、個性化）5.知識在企業經營成功中不斷增長的意義 二、人事管理的內容與工作

31、標準主要任務組織：即制定、修改關于權限和職能責任的組織結構，建立雙軌的、相互的、縱向及橫向的信息交流系統。計劃：即預測對于工作人員的需求，做出人員投入計劃，并對所需要的管理政策和計劃做出預先設想。人員的配備和使用：即按照工作需要，對工作人員進行錄用、調配、考核、獎懲、安置等。培訓：即幫助工作人員不斷提高個人工作能力，進行任職前培訓和在職培訓。工資福利：即根據按勞分配的原則，做好工作人員的工資定級、升級和各種保險福利工作。政治思想工作：即通過各種教育方式，提高工作人員的思想政治覺悟，激勵工作人員的積極性、創造性。人事管理研究：即對工作情況和程序進行總結、評價，以便改進管理工作。 三、獎勵與處罰四

32、、職工工作績效評估 在企業的整個組織結構框架中，各崗位的員工都需要進行績效的評估。對工作績效評估的機制是一種激勵機制，能夠催人奮進向前。 職工工作績效的評估的方法主要有：領導干部的述職報告；各工作崗位的“工作考核表”。領導干部的述職報告可每年一次，報告的主要內容：工作業績、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改進的內容。各工作崗位的“工作考核表” 有“服務人員工作考核表”、“一般工作人員工作考核表”、“干部人員工作考核表”，見表1-1、表1-2、表1-3第2節 崗位培訓人才培訓的意義：崗位培訓：A職前培訓 B技能和工作素質培訓 兩種手段：A企業內部培訓 B把員工分期分批送總公司培訓 1人力資源開

33、發與培訓是現代化大生產的客觀要求 2人力資源開發與培訓是迎接新技術革命挑戰的需要 3人力資源開發與培訓是提高勞動生產率的主要手段 4人力資源開發與培訓I是提高員工素質的主要途徑 5人力資源開發與培訓是提高經濟效益的重要手段1、 職前培訓1. 企業文化2. 崗位流程、工作安全3. 員工守則禮儀4. 對公司和客戶忠誠5. 其他（高檔車來不圍觀，不能在客戶車內休息玩設備，嚴禁吸煙等)2、 委派培訓總公司培訓內容：1. 核心理念、企業文化2. 品牌意識和運作標準要求（銷售、服務顧問)3. 員工工作態度、專業素養和能力4. 提高4S店競爭力（經理級）5. 技術培訓（新車型、新技術、技術等級）三、4S店的

34、內部培訓 1.內訓師崗位設立 2.培訓計劃的安排 表1-4為企業內訓標準，4S企業可根據員工及企業情況安排。 3.培訓教材 一般由總公司提供，集團化的企業文化由集團公司提供。第一章 汽車4S企業管理1.5配件及倉儲管理 1.6財務及資金管理 班級：課時：2節教學目的 ：掌握零配件管理的主要內容；熟悉倉庫設置及配件布置；熟悉索賠倉庫及貨架設立；掌握配件計劃制定；掌握配件的最低庫存量；掌握配件訂購；熟悉資金管理應按如下規則運。教學重點： 配件管理的主要內容；倉庫設置及配件布置；配件計劃制定；配件訂購。教學難點： 配件管理的主要內容；倉庫設置及配件布置；配件計劃制定；配件訂購。教學方法：講授法 提問

35、法 舉例法 教學過程：導入：汽車4S店包括哪4S？配件及倉庫的管理對于我們的畢業學生來講是一個很有前景的職位？也是一個很有挑戰的職位，需要的專業知識很強，經過今天的學習，同學們就對這樣職位有一個了解。一、零配件管理的主要內容 1.零配件的采購 2.零配件的驗收 3.庫存管理 4.材料盤存制度 5.價格管理 6.協助財務作好資金運作 7.管理板使用 8.零配件目錄二、倉庫設置及配件布置 1）倉庫面積，根據配件周轉量的大小和和企業業務量的多少，庫房面積應在250500。 2）配件倉庫地面應能承受0.5t/2重壓，表面涂以樹脂漆，以防清掃時起灰塵。 3）庫房內應單獨設立危險品放置區，并有明顯標識，和

36、其他配件相隔離，確保遵守國家相應的消防和危險品管理規定。如圖1-2所示。 4）配件倉庫應有獨立的索賠零件存放區，以利于零件的裝箱與郵寄。如圖1-2所示。 5）配件倉庫應有足夠的通風、防盜設施，保證光線明亮、充足、分布均勻。 6）倉庫的走廊 （通道）要有不同的寬度，一般主道寬度在1.2，次道寬度在0.9。 7）配件按區域放置。把配件分為快流件（A類）、中流件（B類）、慢流件（C類）。快流件放在靠近收發貨區，并且放置在貨架的底層；中流件放在貨架放置區域的中間部位；慢流件放置在離收發區較遠的區域放置在貨架的最高層，如圖1-3所示。 8）庫位設置。庫位標識要醒目易懂，便于尋找，一般標識用數列和文字表示

37、。如圖1-4、圖1-5所示。 9）貨架上設置零件存儲管理卡。 10）非倉庫人員未經允許不得進入倉庫。 11）配件倉庫嚴重煙火，倉庫應配備足夠的消防設備，并定期檢查和更換。 12）保持倉庫的干凈、整潔與有序。三、索賠倉庫及貨架四、配件計劃制定 1.配件預測 特約4S情況服務中心配件計劃員根據配件歷史的需求情況、供應情況、銷售情況以及庫存作出對下一次常規定貨的預測，該預測提供給總公司配件供應部門參考，沒有約束力。 2.定貨計劃 由特約4S服務中心配件計劃員按照標準定貨周期負責制定配件需求計劃（定單），該定單用于向總公司訂購配件，該定單的品種和數量具有約束性。 3.預測及定貨依據 4.配件庫存結構

38、五、配件的最低庫存量（危險庫存量） 推薦配件最低庫存量見表1-5。六、配件訂購 1.保證金的使用與監督 2.常規定單 特約4S服務中心每周訂購的用于補充其正常庫存的定時定單，用常規定單形式向總公司電子郵件信發送。 3.緊急定單 特約4S服務中心在緊急的情況下，為了滿足維修工作的需要進行緊急定貨，總公司根據特約4S服務中心的要求負責配件的發送。每月訂購次數不限，但每次訂購的品種不得超過20種，用緊急定單的形式訂購配件，總公司往往須向特約4S服務中心加收一定的手續費用和急運費。 4.定時定單（固定定單） 定時定單包括所有的液體、輪胎、蓄電池、冷媒和保險杠的配件定單，總公司會定時的向特約4S服務中心

39、發送。 5、特殊定單第二節 財務及資金管理 資金是企業營運的“血液”，資金的不足和資金運作梗阻都會造成企業營運的癱瘓。怎樣確保資金有效的運做和提高資金的周轉效率是財務管理的主要內容。 資金管理應按如下規則運作： 1）嚴格按照總公司的財務管理的規章制度云行。 2）財務相關的票據應裝訂成冊，以備檢查。 3）財務報表要及時送交管理層，并備案以待查。 4）作好財務安排計劃，周計劃：周五站長與財務部經理、銷售部經理、配件部經理、售后服務部經理，討論下一周資金使用情況。 5）每月初站長與財務部經理、銷售部經理、配件部經理、售后服務部經理，討論下一月資金使用情況。并保證總公司配件訂購的資金到位。4S店的財務

40、管理實例大多數汽車4S店在財務管理組織結構上大同小異。管理組織結構大多數由財務經理、整車銷售會計及售后會計組成。他們有各自明確的分工：財務經理根據市場分析和前期銷售的情況對下期資金做出調度、安排和制訂訂車的計劃等工作，另外還有融資、部門內部管理、報表審核等內容。在大的方向上，財務經理還負責組織制訂財務的核算流程，對整個財務核算售后服務進行監控管理。整車銷售會計主要負責對整車銷售的成本核算，以及整個公司費用的核算、統計銷售情況、制訂訂車計劃、編制報表并協助財務經理進行資金需求的預算。售后會計則負責售后維修業務成本核算，主要包括配件、人工、單獨配件的銷售及汽車美容裝飾等業務核算。以下根據汽車4S店

41、管理組織結構從整車銷售的核算管理和汽車售后服務的核算管理這兩個方面對汽車4S店的財務管理進行分析。 一、汽車銷售的財務管理 （一）店內整車銷售的財務管理 1. 整車銷售的財務管理。整車銷售的財務管理主要是資金管理、銷售情況的統計、庫存的核對以及廠家的賬務核對。其中整車采購資金管理中其來源主要有兩個方面：一方面是自有的資金，另一個方面是三方協議貸款資金。在實際工作中，主要是對三方協議貸款資金的控制和管理較麻煩。在資金運用的過程中應注意資金的周轉率、在途時間的長短，與廠家按類型和型號訂購的車輛，企業融資能力的強弱等。三方協議貸款資金是指由經銷商、廠家、銀行這三方所簽訂的貸款協議。70的銀行貸款資金

42、和經銷商以30左右的自有資金從廠家購車，其中70的銀行貸款資金由車質押合格證給銀行，然后，經銷商還銀行貸款資金后銀行將車質押的合格證給經銷商。 2. 三方協議貸款資金的運用在財務管理。三方協議貸款資金的運用在財務管理時應注意以下幾點：其一，嚴格管理進入銀行質押的合格證，確保銀行存放的合格證與4s店庫存信息動態保存一致。這里的庫存信息是財務的統計臺賬。其二，根據客戶訂車時間來計算所需的資金并換取合格證。其三，每天統計汽車的銷售情況并根據庫存情況來補充車輛（按類別和型號）。其四，當客戶下訂單時應和銀行預約換取合格證，避免時間的拖延給客戶帶來諸多不便。其五，確保流程順利、操作規范，使資金的效率高，繼

43、而存貨周轉率高。其六，合格證換發的過程中應登記好庫存臺賬，將銷售核算做好并與庫管臺賬進行仔細核對。 3. 4S店進貨財務管理。4S店在進貨過程中大部分的情況是 貨先到， 發票和貨品同時到， 或比貨品后到，為了及時的進行資產登記、合格證的管理，在實際工作中采取備查臺賬的形式。 在實際工作中應注意以下幾點：其一，整車的銷售利潤主要有前面所提及的銷售差價以及廠家按返利制度根據銷售量情況的返利。這部分的利潤應進行每月的預提或攤銷而進入每月利潤。其二，廣告費也是4S店中金額較大的一筆支出，為了擴大該汽車在該地區的銷售影響。一般情況下，廠家承擔大多數廣告和宣傳活動費用的一半。所以，當支付完廣告費后，財務人

44、員應向廣告商索取各半等額的兩份發票，一份是以4S店的名義、一份是以廠家的名義。另外還有一種放大資金的方法，也就是采用承兌匯票。這種方法同樣也應注意承兌匯票到期日，及時地進行補缺口、辦理新的承兌匯票，這樣以達到高效利用資金的目的。 （二）二級經銷商的銷售財務管理 二級經銷商一般是地區性的4S店的下級經銷商，它的分布主要在二級城市，因為他們的貨源主要來自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在實際工作中這類二級經銷商的4S店可以采取付部分訂金或買斷的方式進行銷售和管理。其中采取部分訂金這種方式進行經營的，庫存明細上應單獨的列示，約定有銷售返利的，月末還應進行銷售返利核算。為了很好了解二級經銷

45、商店內的銷售和以及它的銷售情況應將這兩部分分別核算，月底再進行仔細分析。 二、汽車售后服務的財務管理 在實際工作中，汽車售后服務內容主要包括以下內容：售后維修業務、配件銷售業務、汽車裝飾業務。 （一）汽車售后維修業務的核算管理 在對于汽車售后維修業務的核算中，主要內容有配件款和人工費。一般情況下，人工費和配件款的核算借助詳細的維修結算清單。此單也是與客戶結算的依據和開發票的依據，單上的數據已經過事先設置好成本和毛利是計算機自動計算的數據。整車的銷售和汽車的售后維修、配件銷售、保險業務等都有一定比例的業務提成。這些可記入每項業務成本，也可在銷售費用中體現出來進行成本的核算。配件返利和整車銷售情況

46、類似，廠家可以根據銷售量的情況按返利制度來返利，這部分的利潤應每月進行預提或攤入每月利潤。 （二）配件的核算管理 1. 配件的核算。配件主要由維修工段根據維修的需要來填領用清單，然后從配件部領出，并按照相應的成本進行結轉。月底根據領料單和庫存配件進行核對結果進行統計。如果領料單和庫存配件進行核對結果無誤，則依據維修結算清單就可統計出配件維修所產生的毛利。 2. 配件銷售業務利潤的核算。保險的收入配件銷售業務利潤中重要的一部分，同時也是汽車4S店中一項較大的業務，它涉及到整車的銷售和售后的維修。其中在整車銷售的過程中，4S店一般情況下會替客戶購買保險，而保險公司就會給一定的代收手續費和返利。這筆

47、費用4S店在核算時，應該將其單獨的列賬進行核算，月底時財務管理人員應將代收手續費和返利轉入到利潤的部分。再則售后維修時，售后維修部應根據核賠定損的清單進行相關部位維修，核算時應和一般的維修相同對待，可能其核賠的定損清單上的金額比維修的所需的費用多，這時應先將差額掛在應付賬款上，等半年、一年后再經過總經理的辦公會及根據保險清查的情況將其轉到利潤。對于費用的控制、核算應每月進行環比以及去年同期相關情況的對比，對每項進行總費用所占比例的比較并仔細分析引起相關變化的原因。 在大多數汽車4S店的財務管理中，財務管理的原則大多以高效、低成本、程序流暢、數據反映及時并為下一步的決策提供詳細財務資料為基本原則

48、。可見財務管理在4S店中的重要性。第一章 汽車4S企業管理1.7日常制度管理 1.8客戶信息和車輛信息管理 班級：課時：2節教學目的 ：了解4S店工作日和營業時間的規定；掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；熟悉4S店匯報制度并遵守；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內容；了解4S店信息回訪的崗位職責和工作內容。教學重點： 掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內容。教學難點： 掌握4S店會議制度，能獨立主持部門早會、例會；掌握客戶信息和車輛信息管理主要內容。教學方法：講授法 提問法 舉例法 教學過程：導入：汽車維修企業是一個長期性的經營過程，必須要有

49、一套完善的管理制度，才能保證正常的服務。一個員工的成長也是在一個完善的制度環境下，形成良好的職業素質，對自己受益一生。第一節 日常制度管理 一、工作日和營業時間的規定二、會議制度 1.服務經理負責組織晨/夕、周/月會議。 每日8：15-8：30召開斑前晨會，每個營業日結束召開夕會，每周五營業結束召開周會，每月最后一個工作日結束后召開月會。 2.會議管理制度 3.會議內容三、匯報制度（看板管理） 1）服務經理向店長及總公司區域經理遞交服務經營月報表，及改進業績考核的改進計劃。 2）每月10日前遞交上月的經營月報表例，見表1-6。 3）業績評審報告頒布后，兩周內向總公司區域經理遞交業績評審報告和改

50、進計劃。第二節 客戶信息和車輛信息管理 客戶信息和車輛信息管理主要內容如下： 1）由業務接待員使用電腦建立客戶檔案和車輛檔案，并使用、標準格式。 2）由信息員對客戶檔案和車輛檔案進行統計管理和維護。 3）客戶檔案和車輛檔案記錄的要求。 4）信息員應在車輛維修三天后內進行跟蹤調查。 5）對售后跟蹤中發現維修質量問題和服務問題，要詳細地記錄，并提出整改方案。 6）對重大的質量事故和客戶投訴應及時有關領導匯報。 7）電話跟蹤記錄必須要有嚴格的存檔管理。 8）應進行定期客戶調查和客戶訪問，并存檔。 9）E-ail通信。4S店信息回訪員一、汽車售后信息員崗位職責：（一）售后客戶檔案的整理1、整理裝訂售后

51、單據、存檔。2、對所有客戶的維修記錄登記在"客戶售息卡"上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。（二）售后客戶的回訪、跟蹤由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。維修保養過程回訪：客服代表回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫快速處理表；回訪內容：1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間對速度的評價。2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。4、詢問客戶維修質量

52、、噴漆質量、清潔程度的評價。5、詢問客戶的到店情況。6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。7、提醒客戶本服務店預約服務。1、對在我店維修過的車輛（包括保養）重點是私家車，進行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。并對客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿意。2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并有負責人簽字確定解決問題的時間。3、對俱樂部會員維修保養的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一

53、種家的感覺，隨時有人去關心他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級領導。4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客戶來我店維修、保養。（三）售后信息及數據統計1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統計出售后各個部門的客戶滿意度2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情況、客戶滿意度等

54、）。3、每月3號上報前一個月的"月客戶滿意度回訪表"匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。上報到本部門領導。4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。5、回訪中查詢"客戶信息卡"是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統計出客戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的

55、會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。二、信息員每天工作內容及標準：（一） 電話聯系：（1）根據上周已經發出邀請信的定期保養一覽表，對已發信的用戶進行電話提醒，并把聯系結果記錄在"一覽表"內。（2）協助前臺接待人員根據上周制作的日報，對7天前離店（已交車）用戶進行電話跟蹤，并記錄跟蹤結果。（填寫用戶原話）跟蹤時間：AM10：00-12：00 PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據當地及用戶情況調整）跟蹤內容：確認上次維修、保養的效果聽取顧客良好建議和意

56、見，對自店各項工作的用戶調查獲得檔案內未完善的用戶信息記錄跟蹤結果：把跟蹤結果記錄在"日報跟蹤表"內對返修的車輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內，并交由服務經理處理（二）報表的制作及資料完善：（1） 每天日報：跟蹤前臺文件夾的"修理單"（正在修理或已經交車）填寫日報表（任何時間），電腦系統導入后，結合電腦日報制作手工日報表，下班前交由服務經理審閱。（2） 定期保養一覽表：根據日報表確定下次保養對象，制做并完善定保招攬一覽表。（3） 監督審核接車員對當天新用戶檔案的建立情況（是否建檔、內容是否填寫齊全）（4） 協助接車員把當天已經離店車輛

57、的維修保養內容記錄在檔案內。（三）把銷售部門交來的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。（四）首保登記：（1） 根據接車員交來的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當天首保用戶信息交銷售部，由銷售員輸入到"首保邀請匯總表"內，以便對未來首保的用戶進行提醒，方便銷售部的首保招攬工作的開展。（2） 把已經輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。（五）信件的準備：（1） 根據"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發信的對象（定期保養邀請信、首保感謝信）

58、（2） 對發信對象打印好信封，準備好對應的信件，裝好并分類存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：（1） 下班前統計、核對當天日報是否正確，確認無誤后交給服務經理審閱、簽名。（2） 把已經結帳的修理單、問診表、車歷卡歸到"當月修理單"文件夾，按月裝訂成冊。（3） 把當天來店的新用戶檔案歸檔。（七）檢查當天工作是否有遺漏，以便補充完善。（八）助前臺人員接待顧客：（1） 協助接待員給顧客上茶水（2） 協助接待員整理前（3） 協助接待輸入電腦（4） 配合前臺人員引導顧客到"休息室"或"收銀處"交款（5） 接車問診，制作修理單第一章 汽車4S企業管理

59、1.9 部門之間的協調管理1.10 車間管理班級：課時：2節教學目的 ：掌握汽車4S店協調工作的責任分工；掌握汽車售后服務流程；了解車間管理在計酬方式；掌握車間調度管理工作內容和原則；掌握車間場地的管理；掌握汽車維修車間5S管理理念。教學重點：汽車4S店協調工作的責任分工；汽車售后服務流程； 車間調度管理工作內容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學難點： 車間調度管理工作內容和原則；汽車維修車間5S管理理念。教學方法：講授法 提問法 舉例法 教學過程：導入：汽車維修企業的維修有個標準的工作流程，也就是我們說的7大步驟，（預約-回訪）涉及到的不同的人和不同的部門，部門之間的協調管理直接關系到客戶的滿意度。第一節 部門之間的協調