1、 質量的定義及意義質量的定義及意義 質量管理內涵及組織質量管理內涵及組織 統計過程質量管理統計過程質量管理 質量改善活動質量改善活動 抽樣檢驗抽樣檢驗 設計的質量保證設計的質量保證 顧客滿意度顧客滿意度 質量標準和質量獎質量標準和質量獎一一. 質量定義質量定義 crosby juran 田口 deming iso9000的2000版質量的內涵包括如下一些內容：質量的內涵包括如下一些內容：1.1. 性能指標：產品的使用功能性能指標：產品的使用功能2.2. 安全性：產品對使用者無危險和傷害安全性：產品對使用者無危險和傷害3.3. 可靠性：產品使用功能的穩定性可靠性：產品使用功能的穩定性4.4. 壽

2、命：產品發揮正常功能持續時間壽命：產品發揮正常功能持續時間5.5. 美感：用戶對產品色香味的感覺美感：用戶對產品色香味的感覺6.6. 認同程度：產品滿足顧客需求的程度認同程度：產品滿足顧客需求的程度7.7. 售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意售后服務：處理顧客抱怨的及時和滿意產品包括產品包括 二二. . 質量的意義質量的意義名言名言：我們國家的未來系在我們能否提供高質量的我們國家的未來系在我們能否提供高質量的 產品和服務產品和服務j 說 :“我們生活在質量堤壩的后面我們生活在質量堤壩的后面” 質量管理內涵及組織一一. . 質量管理的內涵質量管理的內涵 質量方針質量方針質量策劃質量策劃 質量控制

3、質量控制 質量保證質量保證 持續改進持續改進 質量管理內涵及組織 質量管理內涵及組織二二. . 質量管理的歷史發展質量管理的歷史發展 質量管理內涵及組織三三. . 質量管理體系質量管理體系 質量管理內涵及組織質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分測量、分析改進析改進產品實現產品實現相相關關方方相相關關方方要要求求滿滿意意 輸入輸入產品產品輸出輸出 質量管理內涵及組織四四. . 質量管理的組織結構質量管理的組織結構 質量規劃經理質量規劃經理質量信息管理經理質量信息管理經理過程管理經理過程管理經理質量檢驗實驗室經理質量檢驗實驗室經理原材料檢驗原材料檢驗

4、工序檢測工序檢測最終檢驗最終檢驗設備維修設備維修質量經理質量經理 質量管理內涵及組織質量管理內涵及組織五五. . 質量成本質量成本 質量管理內涵及組織 質質量量成成本本 質量水平質量水平0100%預防和檢預防和檢驗成本驗成本內外部損內外部損失成本失成本總質量成本總質量成本 質量管理內涵及組織統計過程質量控制一一. . 定義定義 統計過程質量控制制造過程制造過程實施實施決策決策收集質量數據收集質量數據分析數據分析數據診斷（找出問題）診斷（找出問題）輸入輸入 （原料，設備，（原料，設備， 方法和人員）方法和人員）輸出輸出環環 境境二二. . 過程控制的程序過程控制的程序統計過程及質量控制三三. .

5、 過程變異過程變異 統計過程及質量控制四四. . 質量控制圖質量控制圖目目標標偏偏離離值值 測量的樣本測量的樣本abccba中心線 cl下限線 lcl上限線 ucl統計過程及質量控制yyyyklclkuclyy 統計過程及質量控制 統計過程及質量控制abccbaabccbaabccbaabccba 統計過程及質量控制質量改善活動及其常用工具一一. . 持續改善（持續改善（pdcapdca） 質量改善活動及其常用工具padcacpd質量改善活動及其常用工具二二. . 質量改善工具質量改善工具質量改善活動及其常用工具質量改善活動及其常用工具正相關正相關 負相關負相關 不相關不相關 質量改善活動及其

6、常用工具 尺寸尺寸從39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分分 布布a113620分分 布布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.113919721 1118844 6質量改善活動及其常用工具01020304005101520 質量改善活動及其常用工具質量改善活動及其常用工具缺缺陷陷數數累累計計數數20015010050100%75%50%25%灰塵碰撞漆太薄流漆斑點其他質量改善活動及其常用工具質量問質量問題描述題描述材料材料設備設備

7、人員人員方法方法一一. . 驗收抽樣概念驗收抽樣概念 抽樣檢驗二二. . 單次抽樣檢驗單次抽樣檢驗 抽樣檢驗三三. . 接受概率曲線和賣方、買方風險接受概率曲線和賣方、買方風險接接受受概概率率0.950.10貨批不合格率貨批不合格率pp1賣方風險買方風險0.050.10設計的質量保證一一. . 質量功能展開（質量屋）質量功能展開（質量屋） 強正相關強正相關 正相關正相關* * 強負相關強負相關相關性程度相關性程度 負相關負相關技技術術要要求求顧顧客客要要求求重重要要程程度度顧顧客客要要求求紙張不易撕碎紙張不易撕碎連續完成連續完成防墨汁滲透度防墨汁滲透度打印清晰度打印清晰度3 31 12 23

8、3紙紙張張寬寬度度紙紙張張厚厚度度紙紙張張卷卷曲曲度度涂涂料料厚厚度度紙紙張張抗抗張張強強度度紙紙張張顏顏色色* *關系重要程度關系重要程度強強中中弱弱二二. . 田口方法田口方法 設計的質量保證設計的質量保證cdl2不能接受低劣一般良好最好質量損失函數質量損失函數( (a)a)產品質量分布產品質量分布( (b)b)高于目標低于質量標準頻率高損失低損失損失對(生產企業消費者和社會)一致導向質量目標導向質量目標導向質量會在最好類里生產更多產品 顧客滿意度顧客滿意度顧客顧客期望期望可感知可感知的質量的質量可感知可感知的價值的價值顧客顧客滿意滿意顧客顧客忠誠忠誠顧客顧客抱怨抱怨質量標準和質量獎一一.

9、 . 質量標準質量標準 ： 質量標準和質量獎質量標準和質量獎iso 9000iso 9000標準和它們在生產流程中的應用領域標準和它們在生產流程中的應用領域設計開發設計開發采購采購生產生產安裝安裝服務服務iso 9001iso 9002iso 9003質量標準和質量獎二. 質量體系認證重要性：重要性：iso 9000iso 9000規范了企業的行為方式及它規范了企業的行為方式及它 的質量標準、交貨時間、服務水等的質量標準、交貨時間、服務水等iso 9000 認證形式認證形式：（1 1）第一方認證：公司按照）第一方認證：公司按照iso9000iso9000標準對自己的公司進行評審標準對自己的公司

10、進行評審（2 2）第二方認證：顧客對供應商進行評審）第二方認證：顧客對供應商進行評審（3 3）第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當第三方認證：一個資深國家標準或國際標準或認證機構充當 評審員評審員質量標準和質量獎二. 質量獎）每年6名：制造業2名；服務業2名；小企業2名。例如： at&nt公司（因通用電話卡實行78天，用戶達100萬戶）1992年；摩托羅拉公司（因通過魯棒性設計，生產率提高100%）1988年；ibm一個子公司（因市場每年平均增加25%）1990年； dana公司（因批準一項貿易的時間從7小時減到1小時）1996年；ames公司，生產打印機油墨棍的小公司（因采用“被