1、 第三章第三章連鎖經營企業的組織結構設計連鎖經營企業的組織結構設計 v第一節第一節 連鎖經營組織設立的原則與程序連鎖經營組織設立的原則與程序v第二節第二節 連鎖連鎖總部總部的組織結構設計的組織結構設計v第三節第三節 連鎖連鎖門店門店的組織結構設計的組織結構設計v第四節第四節 連鎖連鎖配送中心配送中心的組織結構設計的組織結構設計本本 章章 內內 容容2v組織結構組織結構是指一個組織內各個構成要是指一個組織內各個構成要素以及它們之間的相互關系。主要涉素以及它們之間的相互關系。主要涉及企業部門構成，基本的崗位設置，及企業部門構成，基本的崗位設置，權責關系，業務流程以及企業內部協權責關系，業務流程以及

2、企業內部協調和控制機制等。調和控制機制等。3v不管哪種形式的連鎖企業，基本組織結構不管哪種形式的連鎖企業，基本組織結構一般一般包括三部分：總部，門店和配送中心。包括三部分：總部，門店和配送中心。v總部總部：連鎖企業的高級組織，是連鎖經營的指揮連鎖企業的高級組織，是連鎖經營的指揮領導層和經營決策層；領導層和經營決策層；v門店門店：是連鎖經營的基礎，承擔具體實施的執行是連鎖經營的基礎，承擔具體實施的執行功能；功能；v配送中心配送中心：是連鎖經營的物流機構，是促進連鎖是連鎖經營的物流機構，是促進連鎖經營成功的保障。經營成功的保障。4 第一節第一節 連鎖經營組織設立的原則與程序連鎖經營組織設立的原則與

3、程序5一、連鎖經營組織設立的原則一、連鎖經營組織設立的原則v (一一)目標統一原理目標統一原理v 目標統一原理是指組織結構的建立以及組織工目標統一原理是指組織結構的建立以及組織工作的開展，都要有明確的目的，要能夠使組織的作的開展，都要有明確的目的，要能夠使組織的每個部門和每一個組織成員所進行的工作都與實每個部門和每一個組織成員所進行的工作都與實現組織的總體目標聯系起來?，F組織的總體目標聯系起來。v (二二)分工協作原理分工協作原理v 分工協作原理是指組織機構應能正確地反映為分工協作原理是指組織機構應能正確地反映為實現組織目標所必需的各項任務和工作分工，以實現組織目標所必需的各項任務和工作分工，

4、以及這些任務和工作之間的協調，組織的運行才能及這些任務和工作之間的協調，組織的運行才能達到精干、高效。達到精干、高效。6(三三)責權一致原理責權一致原理v 責權一致原理是指為保證組織結構的完善和組責權一致原理是指為保證組織結構的完善和組織工作的有效進行，在組織結構的設計中，職織工作的有效進行，在組織結構的設計中，職位的職權和職責要對等一致。位的職權和職責要對等一致。v責任明確責任明確v權力明確權力明確v權責對等權責對等 7(四四)集權與分權相結合原理集權與分權相結合原理v集權與分權相結合原理是指在組織工作中必須集權與分權相結合原理是指在組織工作中必須要正確處理好集權與分權的關系，這樣才能保要正

5、確處理好集權與分權的關系，這樣才能保證組織的有效運行。證組織的有效運行。v集權是指把組織的管理權限較多地集中在組織集權是指把組織的管理權限較多地集中在組織最高領導層的一種組織形式最高領導層的一種組織形式; ;v分權是指把組織的管理權限適當分散在組織中分權是指把組織的管理權限適當分散在組織中下層的一種組織形式。下層的一種組織形式。8二、連鎖經營組織結構設計的程序二、連鎖經營組織結構設計的程序v(一一)確定組織目標確定組織目標v(二二)確定業務內容確定業務內容v(三三)確定組織結構確定組織結構v(四四)配備職務人員配備職務人員v(五五)規定職責權限規定職責權限v(六六)聯成一體聯成一體 9 三、連

6、鎖經營企業常見的組織結構類型三、連鎖經營企業常見的組織結構類型v總部總部分店分店v總部總部配送中心配送中心分店分店v總部總部地區分總部地區分總部配送中心配送中心分店分店v餐飲連鎖企業的組織結構餐飲連鎖企業的組織結構101. 總部總部分店結構分店結構v總部是企業法人機關以及管理職能部門的所在地，總部是企業法人機關以及管理職能部門的所在地，分店由總部直接投資或通過合同關系形成，不設分店由總部直接投資或通過合同關系形成，不設立獨立的商品配送中心。立獨立的商品配送中心。v優點：節省構建配送中心的投資和營運費用。優點：節省構建配送中心的投資和營運費用。v總部總部分店結構主要適用于以下三種情況：分店結構主

7、要適用于以下三種情況：11第一種情況：第一種情況： 連鎖企業發展初期，分店數量少，經營的商品種類及數量連鎖企業發展初期，分店數量少，經營的商品種類及數量不多。不多。配送的實現方式：配送的實現方式：（1 1）在總部統一管理安排下，由供應商直接送貨到門店；）在總部統一管理安排下，由供應商直接送貨到門店；（2 2）通過專業配送企業，或借用其它連鎖企業的配送中心）通過專業配送企業，或借用其它連鎖企業的配送中心完成商品配送。完成商品配送。12第二種情況：第二種情況：品牌專營品牌專營/ /專賣連鎖店，經營商品種類少、數量不專賣連鎖店，經營商品種類少、數量不大。大。配送的實現方式：配送的實現方式： 在總部統

8、一管理安排下，由品牌代理商或生在總部統一管理安排下，由品牌代理商或生產廠商直接送貨到門店；產廠商直接送貨到門店；13第三種情況：第三種情況：專門經營服務項目的連鎖企業各門店，一般不需要專門經營服務項目的連鎖企業各門店，一般不需要原材料或所需商品原材料或所需商品/ /原材料很少。原材料很少。配送的實現方式：配送的實現方式：（1 1）總部統一安排購買，供貨商直接送至門店；）總部統一安排購買，供貨商直接送至門店；（2 2）各分店自己購買。）各分店自己購買。 -策劃類資訊類企業返返 回回142.總部總部配送中心配送中心分店結構分店結構 這里所指的配送中心，是連鎖企業總部直接投資建設的一這里所指的配送中

9、心，是連鎖企業總部直接投資建設的一個下屬機構，其職能是為各連鎖分店采購和配送商品。個下屬機構，其職能是為各連鎖分店采購和配送商品。設立配送中心的必要性：設立配送中心的必要性： 當經營當經營“商品商品”而不是而不是“服務服務”的連鎖經營企業規的連鎖經營企業規模發展到一定程度時，由供應商直接送貨方式將無法滿足模發展到一定程度時，由供應商直接送貨方式將無法滿足各分店的銷售需求，且送貨工作量和運輸成本將大幅增加，各分店的銷售需求，且送貨工作量和運輸成本將大幅增加，工作效率下降。工作效率下降。15供貨商直接送貨模式圖供貨商直接送貨模式圖供貨商供貨商供貨商供貨商供貨商供貨商門店門店門店門店門店門店門店門店

10、16配送中心送貨模式圖配送中心送貨模式圖返返 回回供貨商供貨商供貨商供貨商供貨商供貨商門店門店門店門店門店門店門店門店配配送送中中心心17總部總部地區分總部地區分總部配送中心配送中心分店結構分店結構適用條件：連鎖企業分店網點分布地域廣，甚至達到跨國適用條件：連鎖企業分店網點分布地域廣，甚至達到跨國界的規模。界的規模。跨國連鎖企業組織機構設立原則：跨國連鎖企業組織機構設立原則：（1 1）總部的區域化設立與管理原則）總部的區域化設立與管理原則 連鎖企業總部所管理的范圍盡量限定在一個國家以內，連鎖企業總部所管理的范圍盡量限定在一個國家以內，或者限定在經濟發展水平相當、經濟政策與國情差別不或者限定在經

11、濟發展水平相當、經濟政策與國情差別不大，且國界相鄰的經濟區域內。若國家區域太大，需設大，且國界相鄰的經濟區域內。若國家區域太大，需設立分總部。立分總部。（2 2）分店集中化、區域化設立原則）分店集中化、區域化設立原則 連鎖企業在發展分店時，盡量在一個城市內或一個經連鎖企業在發展分店時，盡量在一個城市內或一個經濟區域內集中發展若干個連鎖分店，并構建一個區域配濟區域內集中發展若干個連鎖分店，并構建一個區域配送中心。送中心。18餐飲連鎖企業的組織結構餐飲連鎖企業的組織結構類型類型1 1：總店：總店- -分店分店適用條件：適用條件：連鎖分店數量少或經營的產品存在保鮮、保質連鎖分店數量少或經營的產品存在

12、保鮮、保質要求。要求。類型類型2 2：總店：總店- -中心廚房中心廚房- -分店分店適用條件：適用條件：經營的產品允許在中心廚房統一制作并配送，經營的產品允許在中心廚房統一制作并配送，且分店數量達到統一制作配送的經濟規模。且分店數量達到統一制作配送的經濟規模。返返 回回19 第二節第二節 連鎖企業總部機構設置與業務流程連鎖企業總部機構設置與業務流程20/761. 連鎖總部機構及各部門的職責連鎖總部機構及各部門的職責總經理總經理企劃部企劃部開發部開發部運營部運營部物流部物流部信息部信息部財務部財務部管理部管理部21 1）企劃部的職責）企劃部的職責v企劃部是公司的參謀部。企劃部是公司的參謀部。v主

13、要職責是把握公司經營現狀和宏觀環境主要職責是把握公司經營現狀和宏觀環境動態，就公司的組織發展與經營事業制定動態，就公司的組織發展與經營事業制定和協調戰略目標與規劃，供總經理及其他和協調戰略目標與規劃，供總經理及其他部門參考。部門參考。222）開發部的職責）開發部的職責v新開店址調查。包括人口數、家庭結構、收入水新開店址調查。包括人口數、家庭結構、收入水平、消費偏好、行業競爭狀況等。平、消費偏好、行業競爭狀況等。v編制新開店投資預算，估算投資回收期和投資收編制新開店投資預算，估算投資回收期和投資收益率，交財務部審核以申請店面開發資金。益率，交財務部審核以申請店面開發資金。v制定店面建設、裝修、設

14、計統一標準，依此建設制定店面建設、裝修、設計統一標準，依此建設新店，進行內外部裝修，或者包給外單位承建，新店，進行內外部裝修，或者包給外單位承建，但要對工程進度和質量進行嚴格監督和控制。但要對工程進度和質量進行嚴格監督和控制。v店面營業設備的采購和安裝。店面營業設備的采購和安裝。v制定店面營業設備的使用和保養制度，并監督和制定店面營業設備的使用和保養制度，并監督和不定期檢查執行情況。不定期檢查執行情況。v店面及店面營業設備的維修和保養。店面及店面營業設備的維修和保養。233）運營部的職責）運營部的職責v店面經營業績的考核制度的制定和執行。店面經營業績的考核制度的制定和執行。v店長工作績效的考核

15、與人事變動的建議。店長工作績效的考核與人事變動的建議。v店面崗位責任、作業規范、服務規范的制定與執行情況的店面崗位責任、作業規范、服務規范的制定與執行情況的監督與考核。監督與考核。v將物流部制定的商品銷售計劃，根據區域各分店的具體情將物流部制定的商品銷售計劃，根據區域各分店的具體情況（主要是市場環境、經營規模、經營狀況與潛力等）分況（主要是市場環境、經營規模、經營狀況與潛力等）分解后下達任務，指導店長執行與實現。解后下達任務，指導店長執行與實現。v店面經營指導，包括商品陳列、店面經營指導，包括商品陳列、POP廣告設置、店員培訓。廣告設置、店員培訓。v推廣先進店面的經營經驗，督促和幫助落后店面改

16、進經營推廣先進店面的經營經驗，督促和幫助落后店面改進經營狀況。狀況。v分店、分區域促銷計劃的制定和執行。分店、分區域促銷計劃的制定和執行。244）物流部的職責）物流部的職責v商品采購制度的制定域執行。商品采購制度的制定域執行。v制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執行相應商品采制定全公司分品種商品銷售計劃并制定和執行相應商品采購計劃。購計劃。v制定商品開發政策，開發新產品，調整經營商品結構。制定商品開發政策，開發新產品，調整經營商品結構。v定價策略的制定和各種商品價格的制定和執行情況監督。定價策略的制定和各種商品價格的制定和執行情況監督。v公司統一促銷策略的制定，統一促銷活動的策劃。執行、公司

17、統一促銷策略的制定，統一促銷活動的策劃。執行、推動及效果評價。推動及效果評價。v商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執行。商品配送制度、倉儲管理制度的制定與執行。v物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維物流活動的開展與管理，包括到貨商品的驗收、保管與維護，適當的流通加工（如分裝、分等、配組），庫存控制，護，適當的流通加工（如分裝、分等、配組），庫存控制，對各分店的商品配送服務等。對各分店的商品配送服務等。255）財務部的職責）財務部的職責v資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。資金籌措、分配與使用等管理制度的制定。v審核各部門開發項目的投資預算或經費預算，負審核各部門開發項目的投資預

18、算或經費預算，負責籌措資金，保證供給或提出預算修改方案。責籌措資金，保證供給或提出預算修改方案。v經營費用管理制度的制定與執行情況監督，營業經營費用管理制度的制定與執行情況監督，營業成本控制工作的監督。成本控制工作的監督。v總店與分店財務核算制度的制定與執行?？偟昱c分店財務核算制度的制定與執行。v公司的財務收支，包括供應商貨款結算、稅金繳公司的財務收支，包括供應商貨款結算、稅金繳納等。納等。v提供會計財務報表。提供會計財務報表。v開展內部審計。開展內部審計。266）管理部的職責）管理部的職責v公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定公司勞資、福利、崗位考核、人事變動等制度的制定與執行。與

19、執行。v勞動人事合同和檔案管理。勞動人事合同和檔案管理。v人力資源的開發。人力資源的開發。v公司人際關系與員工士氣調查、分析、發揚或改進。公司人際關系與員工士氣調查、分析、發揚或改進。v公司后勤服務。公司后勤服務。v保持和促進良好公共關系。保持和促進良好公共關系。v接受消費者投訴，做出回復，監督有關部門處理，或接受消費者投訴，做出回復，監督有關部門處理，或上報總經理責成有關人員或部門處理。上報總經理責成有關人員或部門處理。v公司安全制度的制定與執行。公司安全制度的制定與執行。v公司辦公用品采購與管理制度的制定與執行。公司辦公用品采購與管理制度的制定與執行。277）信息部的職責）信息部的職責v公

20、司管理信息系統的開發和維護。公司管理信息系統的開發和維護。v系統地進行人員培訓。系統地進行人員培訓。v商品經營進、銷、存各環節的數據統計整理和商品經營進、銷、存各環節的數據統計整理和分析，滿足有關經營部門對經營商品信息的需分析，滿足有關經營部門對經營商品信息的需要，為提高商品管理水平。要，為提高商品管理水平。v定期或不定期地自主或應有關部門要求開展專定期或不定期地自主或應有關部門要求開展專題市場調研活動。題市場調研活動。v保持與外部環境的密切聯系，隨時隨地收集消保持與外部環境的密切聯系，隨時隨地收集消費者需求變動趨勢，行業競爭狀況，經濟景氣費者需求變動趨勢，行業競爭狀況，經濟景氣等有關信息，進

21、行加工處理，做出分析報告，等有關信息，進行加工處理，做出分析報告，供有關決策參考。供有關決策參考。282. 不同類型連鎖企業的總部機構設置規則不同類型連鎖企業的總部機構設置規則v直營連鎖經營的總部直營連鎖經營的總部v特許連鎖經營的總部特許連鎖經營的總部v自由連鎖經營的總部自由連鎖經營的總部29總經理總經理采供部采供部（商品部）（商品部）財務部財務部營運部營運部管理部管理部銷售部銷售部（營銷部）（營銷部）開發部開發部直營連鎖經營的總部機構設置直營連鎖經營的總部機構設置總部及所屬主要職能部門各分店各分店配送中心配送中心供貨商供貨商30部門名稱部門名稱職責與權限職責與權限開發部開發部新開分店的商圈、

22、市場、競爭對手、投資規模、房產及租金、經濟效益等方面的新開分店的商圈、市場、競爭對手、投資規模、房產及租金、經濟效益等方面的調查、分析與評估；新開分店的裝修工程的設計、招標、審核、監督、驗收等；調查、分析與評估；新開分店的裝修工程的設計、招標、審核、監督、驗收等；連鎖企業整個分店網點的戰略分布發展研究等。連鎖企業整個分店網點的戰略分布發展研究等。采供部采供部采購方式、采購渠道、采購談判、采購合同、銷售價格的管理、制定與簽訂等；采購方式、采購渠道、采購談判、采購合同、銷售價格的管理、制定與簽訂等；企業所經營的商品的種類、結構、數量、特色、新商品開發與滯銷商品淘汰的研企業所經營的商品的種類、結構、

23、數量、特色、新商品開發與滯銷商品淘汰的研究與決策；在及時掌握商品的庫存及銷售信息的基礎上保證采購品種、數量、結究與決策；在及時掌握商品的庫存及銷售信息的基礎上保證采購品種、數量、結構、進貨時間的穩定性與合理性。構、進貨時間的穩定性與合理性。營運部營運部對采供部采購的商品的接收、核對、庫存管理；對配送中心的商品加工、整理、對采供部采購的商品的接收、核對、庫存管理；對配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；對商品出庫的核對、運輸等方面的管理。集配等方面的管理；對商品出庫的核對、運輸等方面的管理。銷售部銷售部對各分店的店堂、陳列、商品配置的設計與管理；對廣告宣傳、促銷策略、顧客對各分店的店堂、陳

24、列、商品配置的設計與管理；對廣告宣傳、促銷策略、顧客服務等工作的策劃、實施與管理；對各分店所經營商品的種類、數量、結構、補服務等工作的策劃、實施與管理；對各分店所經營商品的種類、數量、結構、補貨等方面的監督與管理。貨等方面的監督與管理。財務部財務部本企業財務制度的制定與執行；負責審核進貨憑證、與供應商貨款對賬并付款、本企業財務制度的制定與執行；負責審核進貨憑證、與供應商貨款對賬并付款、統計營業額、核算利潤與費用、繳納稅金、編制年度預決算等業務的核算與管理；統計營業額、核算利潤與費用、繳納稅金、編制年度預決算等業務的核算與管理；員工工資管理；對各分店營業收入、利潤、費用等財務運行的管理與監督；企

25、業員工工資管理；對各分店營業收入、利潤、費用等財務運行的管理與監督；企業貸款、投資、財務運行等的分析與決策。貸款、投資、財務運行等的分析與決策。管理部管理部負責本企業宗旨、文化、發展目標的制定；企業人事、工資、勞動、獎懲制度的負責本企業宗旨、文化、發展目標的制定；企業人事、工資、勞動、獎懲制度的制定與執行；員工手冊的制定、落實與監督管理；員工招聘與培訓等。制定與執行；員工手冊的制定、落實與監督管理；員工招聘與培訓等。直營連鎖企業總部各職能部門設計直營連鎖企業總部各職能部門設計返回返回31特許連鎖經營的總部機構設置特許連鎖經營的總部機構設置部門名稱部門名稱職責與權限職責與權限開發部開發部連鎖企業

26、整個分店網點的戰略分布發展研究；負責新開直營分店和申請加盟企連鎖企業整個分店網點的戰略分布發展研究；負責新開直營分店和申請加盟企業在店鋪位置、市場、投資規模、經濟效益、裝修、驗收等方面的調研、分析業在店鋪位置、市場、投資規模、經濟效益、裝修、驗收等方面的調研、分析與監督等。與監督等。采供部采供部采購方式、采購渠道、采購談判、采購合同、銷售價格的管理、制定與簽訂等；采購方式、采購渠道、采購談判、采購合同、銷售價格的管理、制定與簽訂等；企業所經營的商品的種類、結構、數量、特色、新商品開發與滯銷商品淘汰的企業所經營的商品的種類、結構、數量、特色、新商品開發與滯銷商品淘汰的研究與決策；在及時掌握商品的

27、庫存及銷售信息的基礎上保證采購品種、數量、研究與決策；在及時掌握商品的庫存及銷售信息的基礎上保證采購品種、數量、結構、進貨時間的穩定性與合理性。（同直營連鎖）結構、進貨時間的穩定性與合理性。（同直營連鎖）營運部營運部對采供部采購的商品的接收、核對、庫存管理；對配送中心的商品加工、整理、對采供部采購的商品的接收、核對、庫存管理；對配送中心的商品加工、整理、集配等方面的管理；對商品出庫的核對、運輸等方面的管理，集配等方面的管理；對商品出庫的核對、運輸等方面的管理，包括對特許加盟包括對特許加盟分店日常所需商品的配送。（分店日常所需商品的配送。（基本同直營連鎖）基本同直營連鎖）銷售部銷售部對各直營分店

28、和加盟分店，在商品結構、陳列、廣告、促銷、顧客服務等工作對各直營分店和加盟分店，在商品結構、陳列、廣告、促銷、顧客服務等工作的策劃、實施與監督管理。的策劃、實施與監督管理。 （同直營連鎖）（同直營連鎖）財務部財務部本企業財務制度的制定與執行；負責審核進貨憑證、與供應商貨款對賬并付款、本企業財務制度的制定與執行；負責審核進貨憑證、與供應商貨款對賬并付款、統計營業額、核算利潤與費用、繳納稅金、編制年度預決算等業務的核算與管統計營業額、核算利潤與費用、繳納稅金、編制年度預決算等業務的核算與管理；員工工資管理；對各分店營業收入、利潤、費用等財務運行的管理與監督；理；員工工資管理；對各分店營業收入、利潤

29、、費用等財務運行的管理與監督；企業貸款、投資、財務運行等的分析與決策；企業貸款、投資、財務運行等的分析與決策；收取加盟分店的相關費用收取加盟分店的相關費用。管理部管理部負責本企業宗旨、文化、發展目標的制定；企業人事、工資、勞動、獎懲制度負責本企業宗旨、文化、發展目標的制定；企業人事、工資、勞動、獎懲制度的制定與執行；員工手冊的制定、落實與監督管理；員工招聘與培訓；的制定與執行；員工手冊的制定、落實與監督管理；員工招聘與培訓；與加盟與加盟企業簽訂合同；為加盟企業提供技術、設備、經營管理等方面的書面文件并進企業簽訂合同；為加盟企業提供技術、設備、經營管理等方面的書面文件并進行相關培訓；負責對加盟店

30、日常經營管理的檢查與監督等。行相關培訓；負責對加盟店日常經營管理的檢查與監督等。32自由連鎖經營的總部機構設置自由連鎖經營的總部機構設置部門名稱部門名稱職責與權限職責與權限管理部管理部負責制定自由連鎖經營體系的店名、店貌、采購、配送、操作、價負責制定自由連鎖經營體系的店名、店貌、采購、配送、操作、價格、銷售、服務和管理的規范化制度與條例；負責制定自由加盟合格、銷售、服務和管理的規范化制度與條例；負責制定自由加盟合同的內容條款；檢查與監督各自由連鎖加盟分店的經營管理工作。同的內容條款；檢查與監督各自由連鎖加盟分店的經營管理工作。開發部開發部負責自由連鎖企業整個分店網點的戰略分布發展研究；按自由加

31、盟負責自由連鎖企業整個分店網點的戰略分布發展研究；按自由加盟合同要求，對申請企業進行考察、分析、評估及審定；提供門店裝合同要求，對申請企業進行考察、分析、評估及審定；提供門店裝修的技術規范。修的技術規范。采供部采供部按合同規定和各加盟分店的要求，負責與供貨商進行統一的商品采按合同規定和各加盟分店的要求，負責與供貨商進行統一的商品采購談判、采購、運輸、配送、結算等。購談判、采購、運輸、配送、結算等。銷售部銷售部按合同規定，研究和制定自由連鎖體系的宣傳和營銷戰略、策略，按合同規定，研究和制定自由連鎖體系的宣傳和營銷戰略、策略，并負責廣告、促銷、顧客服務等工作的策劃與實施。并負責廣告、促銷、顧客服務

32、等工作的策劃與實施。返回返回333.連鎖企業總部的業務流程連鎖企業總部的業務流程v不設配送中心的連鎖企業不設配送中心的連鎖企業v設立配送中心的連鎖企業設立配送中心的連鎖企業34不設配送中心的連鎖企業業務流程示意圖不設配送中心的連鎖企業業務流程示意圖返回返回2.訂訂 貨貨3.簽合同簽合同結結 算算1.訂貨要求訂貨要求信息反饋信息反饋接受管理接受管理送送 貨貨連鎖企業總部連鎖企業總部供供 貨貨 商商連鎖企業分店連鎖企業分店35返回返回設立配送中心的連鎖企業業務流程示意圖設立配送中心的連鎖企業業務流程示意圖連鎖企業總部連鎖企業總部連連鎖鎖分分店店配送中心配送中心供供貨貨商商1、簽訂合同、簽訂合同2、

33、統一采購、統一采購2、收收貨貨指指令令3、送貨、送貨/驗收入庫驗收入庫4、入入庫庫信信息息5、要貨請求、要貨請求6、送送貨貨指指令令7、統一配送、統一配送8、收貨信息反饋、收貨信息反饋顧客顧客8、補補貨貨銷銷售售9、劃撥銷售款、劃撥銷售款10、統一結算、統一結算36連鎖總部的基本職能連鎖總部的基本職能采購與配送職能采購與配送職能2營銷管理職能營銷管理職能3人力資源管理職能人力資源管理職能4指導與考核職能指導與考核職能5財務管理職能財務管理職能6系統開發職能系統開發職能137（一）系統開發職能（一）系統開發職能v1 1、進行市場調研，制定開發規劃、進行市場調研，制定開發規劃v2 2、根據市場情況

34、，選址開設直營店、根據市場情況，選址開設直營店 v3 3、制定特許加盟制度，接受加盟者、制定特許加盟制度，接受加盟者 SI SI系統即專賣系統即專賣店形象識別系店形象識別系統，一般包括統，一般包括“專賣店理念、專賣店理念、文化及行為識文化及行為識別；專賣店展別；專賣店展示系統；專賣示系統；專賣店宣傳規范店宣傳規范”等三個部分。等三個部分。38/76（二）采購與配送職能（二）采購與配送職能制定采購計劃，實行統一采購職能職能規劃配送中心建設，實行統一配送39（三）營銷管理職能（三）營銷管理職能v1 1、統一廣告宣傳，提、統一廣告宣傳，提升企業知名度升企業知名度 v2 2、制定促銷方案，指、制定促銷

35、方案，指導各門店實施導各門店實施 v3 3、進行市場調研，開、進行市場調研，開發新產品發新產品 40（四）人力資源管理職能（四）人力資源管理職能 v1 1、制定人力資源規劃及相應的管理制度、制定人力資源規劃及相應的管理制度 v2 2、選聘員工，進行必要的培訓和教育、選聘員工，進行必要的培訓和教育 v3 3、制定和實施合理的薪酬制度、制定和實施合理的薪酬制度 41（五）指導與考核職能（五）指導與考核職能 v1 1、指導門店和加盟者的經營管理活動、指導門店和加盟者的經營管理活動 v2 2、收集分析經營信息，及時傳輸給門店、收集分析經營信息，及時傳輸給門店 v3 3、對門店的經營績效進行考核評價、對

36、門店的經營績效進行考核評價 42（六）財務管理職能（六）財務管理職能 v1 1、開展融資活動，為企業發展籌集資金、開展融資活動，為企業發展籌集資金 v2 2、幫助加盟店籌集資金、幫助加盟店籌集資金 v3 3、對直營店進行財務管理、對直營店進行財務管理 43連鎖企業總部組織結構連鎖企業總部組織結構 連鎖總部的組織結構形式一般可分為兩連鎖總部的組織結構形式一般可分為兩種模式：種模式：1.總部管理模式總部管理模式 連鎖總部作為門店的服務和管理機構，直連鎖總部作為門店的服務和管理機構，直接對門店進行管理。接對門店進行管理。 適用于連鎖系統初創時期經營上尚未突破適用于連鎖系統初創時期經營上尚未突破地區界

37、限，或賣場規模大而網點數量少或網點地區界限，或賣場規模大而網點數量少或網點分布比較集中的情形。分布比較集中的情形。442.地區管理部管理模式地區管理部管理模式 地區管理部管理模式即地區管理部管理模式即連鎖企業總部連鎖企業總部按地區設立若干個地區管理部按地區設立若干個地區管理部，由地區管理，由地區管理部管理門店，總部不直接管理門店。部管理門店，總部不直接管理門店。 適用于連鎖企業的發展已有一定的規適用于連鎖企業的發展已有一定的規模，門店數量多、店型小且分布地區廣的模，門店數量多、店型小且分布地區廣的連鎖企業。連鎖企業。45不同階段連鎖組織結構類型不同階段連鎖組織結構類型1.中小型連鎖經營組織v中

38、小企業一般采取直線型組織結構。v這種組織適用于門店數目不多，門店面積不大、經營商品較少，經營區域集中的連鎖企業。即處于初創期的企業。v總經理一人負責總部所有的業務，各分店經營直接對總經理負責。46小型連鎖企業的組織結構圖示小型連鎖企業的組織結構圖示總經理總經理門店門店A門店門店B門店門店C門店D47 直線型中小企業組織結構直線型中小企業組織結構v直線型組織分工較差，但由于承擔責任的總經理往往就是連鎖企業的所有者，而且精通業務，承擔著中央管理業務，而且決策快，控制及時，人員少，效率高。v但當門店不斷增加、業務增多時就需要增增加加專業職能。于是就應該增加相應專業人員。如采購員、會計人員。48總經理

39、總經理門店門店A門店門店B門店門店C專業人員專業人員門店D49 中型連鎖企業的組織結構中型連鎖企業的組織結構v中型連鎖企業在組織結構上一般分為中型連鎖企業在組織結構上一般分為兩層：兩層： 上層是總部管理整體事業的組織系統上層是總部管理整體事業的組織系統 下層是門店。下層是門店。50總經理總經理物物流流部部財財務務部部行行政政部部信息信息服服務務部部A產品采購室B產品采購室門店門店經經營營部部企企劃劃部部發發展展部部A區分店B區分店C區分店51中型連鎖企業組織機構注意的問題中型連鎖企業組織機構注意的問題v該組織結構圖中，部門按照職能設置，科室也基本按照職能劃分，只有店面經營部按照營業區域設置分店

40、；物流部按照商品類別設置采購室。v如果連鎖企業是復合型的，除設置直營連鎖門店外，還應設置相應的特許連鎖門店、自由連鎖店等職能部門。v科室的多少或是否設置取決于公司的經營規模。v如果連鎖企業規模較大時，可以在總經理和職能部門之間設置副總經理或總經理助理等崗位。v在組織機構中應當把相關程度高，交往頻繁的部門歸在同一上級協調的范圍之內。52大型連鎖經營組織大型連鎖經營組織v大型連鎖企業的特點是門店數量多，大型連鎖企業的特點是門店數量多，地域分布廣，甚至是跨國經營，業務地域分布廣，甚至是跨國經營，業務類型多元化。類型多元化。v一般采用多層次或事業部組織結構。一般采用多層次或事業部組織結構。531）跨區

41、大型連鎖經營組織）跨區大型連鎖經營組織v一般采用三級組織模式。即一般采用三級組織模式。即“總部總部區域管理區域管理門店門店”的組織模式。的組織模式。v連鎖總部的部分職能轉移到區域管理部的相應部門連鎖總部的部分職能轉移到區域管理部的相應部門中去。總部主要承擔對企業政策和發展規劃的制定、中去?？偛恐饕袚鷮ζ髽I政策和發展規劃的制定、監督執行、協調各區域管理部同一職能活動。監督執行、協調各區域管理部同一職能活動。v區域管理部在總部的指導下，負責本區域經營發展區域管理部在總部的指導下，負責本區域經營發展規劃，處理本區域門店日常的經營管理。規劃，處理本區域門店日常的經營管理。v區域管理部是總部的派出機構

42、，不具備法人資格。區域管理部是總部的派出機構，不具備法人資格。僅有管理與執行能力，在許多重大問題上的決策仍僅有管理與執行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。由總部做出。v如果連鎖店發展為跨國經營，其組織結構也要相應如果連鎖店發展為跨國經營，其組織結構也要相應變化。變化。54跨區域大型連鎖企業組織結構圖跨區域大型連鎖企業組織結構圖最高管理層最高管理層甲區域管理部甲區域管理部企劃部企劃部人事部人事部乙區域管理部乙區域管理部A門店門店B門店門店C門店門店發展部發展部商品部商品部丙區域管理部丙區域管理部552）多元化大型連鎖組織）多元化大型連鎖組織v多元化企業是指企業擁有多項業務單元并獨立多元化

43、企業是指企業擁有多項業務單元并獨立發展。發展。v多元化經營連鎖企業采用事業部組織形式。多元化經營連鎖企業采用事業部組織形式。v事業部是總部為促成某專項事業的發展而設置事業部是總部為促成某專項事業的發展而設置的，它擁有一定的經營管理權，并獨立核算，的，它擁有一定的經營管理權，并獨立核算，具有法人地位。具有法人地位。v多元化經營連鎖企業的各項事業發展到一定規多元化經營連鎖企業的各項事業發展到一定規模時，每個事業部下面還要設區域管理部，來模時，每個事業部下面還要設區域管理部，來管理門店的運營工作。即形成四級到五級制。管理門店的運營工作。即形成四級到五級制。56多元化大型連鎖企業組織機構圖多元化大型連

44、鎖企業組織機構圖最高最高管理層管理層超市超市連鎖總部連鎖總部百貨商店百貨商店連鎖總部連鎖總部開發部開發部人事部人事部A超市超市C超市超市B超市超市開發部開發部人事部人事部A百貨百貨B百貨百貨C百貨百貨57 第三節第三節 連鎖門店的組織機構設置連鎖門店的組織機構設置58連鎖門店的組織結構設計連鎖門店的組織結構設計 門店是連鎖總部各項政策的執行單位，門店是連鎖總部各項政策的執行單位，用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連用一句話來說，就是不折不扣、完整地把連鎖企業總部的目標、計劃和具體要求體現到鎖企業總部的目標、計劃和具體要求體現到日常的作業化管理中。日常的作業化管理中。59 （一）門店的基本職能

45、（一）門店的基本職能v門店的主要職能是按照總部的指示和門店的主要職能是按照總部的指示和服務規范要求，承擔日常銷售業務。服務規范要求，承擔日常銷售業務。所以說，門店是連鎖總部各項政策的所以說，門店是連鎖總部各項政策的執行者。具體職能如下：執行者。具體職能如下：60v門店環境管理門店環境管理：主要包括員工管理、顧客管主要包括員工管理、顧客管理以及供應商管理。理以及供應商管理。v商品管理商品管理：主要包括商品質量、商品缺貨、主要包括商品質量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理。售活動的實施等方面的管理。v現金管理現金管理：包

46、括收銀管理和進貨票據管理。包括收銀管理和進貨票據管理。v信息管理信息管理：主要包括門店經營信息管理、客主要包括門店經營信息管理、客戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。戶投訴與建議管理、競爭者信息管理等。61 （二）門店崗位設計（二）門店崗位設計1）店長的職能）店長的職能v店長是一個門店的店長是一個門店的核心人物核心人物，他要對門店的運作進，他要對門店的運作進行統籌安排，對門店的運行行統籌安排，對門店的運行負責負責。v店長是一家門店的店長是一家門店的代表人代表人，是總部政策的，是總部政策的執行者執行者，是門店經營目標的是門店經營目標的規劃人規劃人，是門店經營活動的指揮，是門店經營活動的指揮者，是

47、培訓部下的者，是培訓部下的領導者領導者，是激發員工斗志的，是激發員工斗志的鼓動鼓動者者，是上下溝通的，是上下溝通的協調者協調者。因此店長的素質高低對。因此店長的素質高低對門店的經營業績關系重大。門店的經營業績關系重大。v店長應具備一定的領導能力，教育能力，數據分析店長應具備一定的領導能力，教育能力，數據分析能力，判斷能力、學習能力、業務改善能力和良好能力，判斷能力、學習能力、業務改善能力和良好的品德與修養。的品德與修養。62 店長的具體職責店長的具體職責v負責門店的經營管理，完成上級下達的各負責門店的經營管理，完成上級下達的各項經營指標。項經營指標。v制定門店的經營計劃，督促員工貫徹執行制定門

48、店的經營計劃，督促員工貫徹執行經營計劃。經營計劃。v監督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商監督門店的商品進貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質量管理、商品損耗等有關品陳列、商品質量管理、商品損耗等有關作業。作業。63v監督和審核門店的會計、收銀作業。監督和審核門店的會計、收銀作業。v負責門店員工考勤、服務規范執行情況的監督負責門店員工考勤、服務規范執行情況的監督與管理，對員工考核、晉升、降級和調動提出與管理，對員工考核、晉升、降級和調動提出建議。建議。v組織員工培訓，組織門店的促銷活動。組織員工培訓，組織門店的促銷活動。v處理日常經營中出現的意外事件，解決員工之處理日常經營中出現的意外事件，解決員

49、工之間的沖突。間的沖突。v參加一些社區公益活動，成為商店的代言人；參加一些社區公益活動，成為商店的代言人；v處理顧客投訴與意見。處理顧客投訴與意見。64 2）助理店長（副店長）的職責）助理店長（副店長）的職責v協助店長安排門店的經營管理；協助店長安排門店的經營管理；v協助店長制定商品經營計劃；協助店長制定商品經營計劃；v必要時作為一個工作組的負責人對本班組人員工必要時作為一個工作組的負責人對本班組人員工作進行統籌安排并協調；作進行統籌安排并協調；v協助店長安排商品進貨業務；協助店長安排商品進貨業務；v協助店長對人員進行考核，提出省級或調動的建協助店長對人員進行考核，提出省級或調動的建議；議；v協助店長進行商品防損或服務監督等工作；協助店長進行商品防損或服務監督等工作；v協助店長解決員工之間的沖突；協助店長解決員工之間的沖突；v在店長不在時代理店長職責。在店長不在時代理店長職責。65 3）收銀員職責）收銀員職責v收銀機及相應趨于的清潔工作；收銀機及相應趨于的清潔工作；v收銀前做好準備工作；收銀前做好準備工作；v清楚商品的分類編碼及價格情況和促