1、 管理學 第十三章 溝 通 第十三章 溝 通第一節第一節 溝通的概念和作用溝通的概念和作用第二節第二節 溝通網絡與方式溝通網絡與方式第三節第三節 提高溝通的有效性提高溝通的有效性 第一節 溝通的概念和作用一、溝通的概念 溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使個人或群體間的認知以及行為相互適應。溝通包含著以下含義： 1、溝通要有明確的目的。2、溝通是主客體間的雙向行為活動 。3、溝通主要包括信息、情感、思想等。 4溝通是一個完整的交流過程完整的溝通過程包括七個環節：完整的溝通過程包括七個環節：(1)(1)溝通主體即信

2、息的發出者或來源；溝通主體即信息的發出者或來源；(2)(2)編碼，指主體用來傳遞信息內容的形式；編碼，指主體用來傳遞信息內容的形式；(3)(3)媒體。或稱溝通渠道，指信息的流通載體；媒體。或稱溝通渠道，指信息的流通載體；(4)(4)溝通客體，即信息的接收者；溝通客體，即信息的接收者；(5)(5)譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解譯碼，指客體對接收到的信息所做出的解 釋、理解；釋、理解； （6 6）做出反應，也即體現出溝通效果；）做出反應，也即體現出溝通效果；(7)(7)反饋，亦即客體對信息所做出的反應的回反饋，亦即客體對信息所做出的反應的回路路 溝通溝通過程如圖13l所示。 圖111溝通過程

3、模型圖 二、溝通的類型在管理系統中進行的溝通，根據不同的劃分標準，有不同的類型。(一)正式溝通與非正式溝通 這是根據溝通渠道產生方式的不同而劃分的。 1正式溝通 正式溝通是通過組織正式結構或層級系統運行，由組織內部明確的規章制度所規定的渠道進行的信息傳遞與交流。正式溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通。 正式溝通的效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。但正式溝通依靠組織層層傳遞，形式刻板，溝通速度慢，同時存在著信息失真或扭曲的可能。 2 2非正式溝通非正式溝通 非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進行的信息傳遞與交流。 非正式溝通以組織中良好的人

4、際關系為基礎，具有不拘形式，直接明了，速度快容易及時了解正式構通難以提供的“內幕新聞等優點。但同時具有難于控制，傳遞的信息不確切容易失真，可能導致小集團、小圈子的產生，影響組織的凝聚力和人心穩定等缺點。 (二)單向溝通與雙向溝通 這是根據溝通的方向而劃分的。這是根據溝通的方向而劃分的。 1 1單向溝通單向溝通 單向溝通是指在信息溝通時，一方只發單向溝通是指在信息溝通時，一方只發送信息，另一方接受信息，接受信息者不送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發送者反饋信息。再向發送者反饋信息。單向溝通具有傳達信息速度快，發送信息單向溝通具有傳達信息速度快，發送信息者不會受到另一方面的挑戰，能保持發送

5、者不會受到另一方面的挑戰，能保持發送信息者的尊嚴等優點。信息者的尊嚴等優點。但有時難辨是非，準確性差，信息接收者但有時難辨是非，準確性差，信息接收者易產生挫折與抗拒心理。易產生挫折與抗拒心理。 2雙向溝通 雙向溝通是指在溝通時發送信息者不僅要發出信息且還要聽取信息接收者對信息的反饋，發送與反饋可進行多次，直到雙方有了共同的理解為止。 雙向溝通具有準確性高，接收者可有反饋的機會，接收信息者對自己的判斷比較有信心，并有參與感與光榮感等優點； 但是，信息接收者有心理壓力，傳遞信息速度慢，易受干擾，并缺乏條理性。 (三)言語溝通與非言語溝通1 1言語溝通言語溝通 言語溝通是指使用正式語言符號的溝通，言

6、語溝通是指使用正式語言符號的溝通， (1)(1) 口頭溝通，指借助言語進行的信息傳遞與交流。口頭溝通，指借助言語進行的信息傳遞與交流。其優點是簡便易行靈活迅速。其優點是簡便易行靈活迅速。缺點是溝通范圍有限，隨機性強，；溝通雙方采取面對缺點是溝通范圍有限，隨機性強，；溝通雙方采取面對面方式，會增加彼此的心理壓力，影響溝通效果。面方式，會增加彼此的心理壓力，影響溝通效果。(2)(2) 書面溝通，指借助文字進行的信息傳遞與交流。其書面溝通，指借助文字進行的信息傳遞與交流。其優點是受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反優點是受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復研究，具有一定的嚴肅性與規范性

7、。復研究，具有一定的嚴肅性與規范性。缺點是溝通效果受文化修養的影響大，對情況變化的適缺點是溝通效果受文化修養的影響大，對情況變化的適應性較差。應性較差。 口頭與書面混合溝通的效果最好，口頭溝通次之，書口頭與書面混合溝通的效果最好，口頭溝通次之，書面溝通最差面溝通最差。 2非言語溝通 非言語溝通是指借助非正式語言符號，即口頭及文字表達以外的符號系統進行的溝通。它包括有聲溝通與無聲溝通。 (1)有聲溝通，即通過非語詞的聲音如語音、聲調的語言變化來傳達信息。 (2)無聲溝通，又稱為非自然言語或態勢言語。它可以分為三大類：表情溝通、動作溝通、體態溝通。公式：溝通100=7語言+38語音+55態勢。由此

8、可見，非言語無聲溝通在信息傳遞，尤其在交流中有著非常重要的作用。 (四)直接溝通與間接溝通這是根據溝通是否需要第三者傳遞而劃分的。這是根據溝通是否需要第三者傳遞而劃分的。1 1、直接溝通、直接溝通 直接溝通指發送信息與接收信息無需第三者傳直接溝通指發送信息與接收信息無需第三者傳遞。遞。其優點是雙方可以充分交換意見，獲得準確的其優點是雙方可以充分交換意見，獲得準確的信息。信息。缺點是受時間、地點等客觀條件的限制。缺點是受時間、地點等客觀條件的限制。2 2、間接溝通、間接溝通指發送信息與接收信息之間有第三者傳送，有指發送信息與接收信息之間有第三者傳送，有時需要兩個以上的第三者。時需要兩個以上的第三

9、者。其優點是不受某些條件的限制，應用機會多。其優點是不受某些條件的限制，應用機會多。缺點是可能失真，浪費人力與時間。缺點是可能失真，浪費人力與時間。(五)人際溝通、群體溝通與國際溝通 這是根據溝通主體的不同而劃分的。這是根據溝通主體的不同而劃分的。 1 1、人際溝通、人際溝通是指個體與個體之間的溝通，可分為三類：是指個體與個體之間的溝通，可分為三類：(1)(1)員工與員工的溝通；員工與員工的溝通；(2)(2)領導與員工的溝通；領導與員工的溝通； （3 3）領導與領導的溝通。）領導與領導的溝通。 2、群體溝通 群體溝通指群體與群體之間的溝通。 3國際溝通 國際溝通指國家與國家之間的溝通、國家首腦

10、之間的會晤及各國大使之間的會談等。三、溝通的特點三、溝通的特點( (一一) )溝通雙方一般互為主客體。溝通雙方一般互為主客體。( (二二) )溝通雙方使用統一的或相同的符號。溝通雙方使用統一的或相同的符號。( (三三) )溝通雙方對交往的情境有相同的理解溝通雙方對交往的情境有相同的理解( (四四) )溝通雙方互相影響。溝通雙方互相影響。 四、溝通的作用 具體而言，溝通的作用體現在以下幾個方面： (一)收集資料與分享信息。 (二)穩定成員的思想情緒改善人際關系。（三)調動員工參與管理的積極性。激勵員工無私奉獻。 (四)激發員工的創新意識使決策更加合理與有效。第二節 溝通網絡與方式 一、溝通網絡及

11、其比較 (一)正式溝通網絡 正式溝通的網絡形式：鏈式、環式、輪式、全通道式、y式，如圖13-2所示。 1、鏈式溝通網絡 它代表組織中上下級交流信息采取上情下達和下情上報的形式。優點：傳遞信息速度快，解決簡單問題時效高。缺點是：信息經過層層篩選，容易失真；各個信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大差距；低層級溝通者容易產生不滿足感；每個成員的溝通面狹窄，不易形成群體共同意見，不利于培養群體凝聚力。 圖圖132 鏈式 環式 2環式溝通網絡個人心理滿意程度無明顯高低之分，處于中間狀態。其優點是組織內民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體士氣高昂。缺點是組織的集中化程度

12、和領導人的預測程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，難以形成中心。3輪式溝通網絡這種網絡大體類似于一個主管領導直接管理幾個部門的權威控制系統輪式溝通網絡 3輪式溝通網絡 其優點：(1)集中化程度高，解決問題的速度快；(2)解決問題的精確度高；(3)對領導人物的預測能力要求很高；(4)處于中心地位的領導人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心。缺點：（1）溝通渠道少；（2）只有核心領導了解情況，平行溝通不足；(3)組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低。4、全通道式溝通網絡其成員之間總是互相交流情況，通過協商進行決策。4、全通道式溝通網絡優點是：(1)組織內每一個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒

13、有限制；(2)人們能夠比較自由地發表意見；(3)各個溝通者彼此十分了解，平均滿足程度高，滿足程度差距小；(4)合作氣氛濃厚，個體有主動性。缺點是：(1)溝通渠道太多，易造成混亂；(2)對較大的組織不適用；(3)溝通路線多會限制信息的接收和傳出的能力；(4)信息傳遞費時影響工作效率。民主氣氛很濃或合作精神很強的團體一般都采用這種網絡模式。在非正式組織中，也適宜采用這種交往模式。 5y式溝通圖絡這一溝通網絡有四級縱向聯系系統它適用于規模較大而管理水平不高的組織。5y式溝通圖絡其優點是集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴格。但是，由于組織成員之間缺少直接的橫向溝通

14、，不能越級溝通，除c外，全體成員的滿意程度比較低，組織氣氛大都不和諧，信息被過多的中間環節所控制，可能造成信息失真，給工作帶來不良影響。 各種溝通網絡都有優點與缺點，應根據企業的工作性質與員工特點，選擇不同的溝通形式。(見表13-1)。 表13l正式網絡類型的比較特點網絡類型 解 決 問題 速度 信息 精確度 集中化 程度 領導 預測度 士氣 工作變化 彈性鏈式 較快 較高 中等 中等 低 低輪式 快 高 很高 很高 很低 較慢環式 慢 低 低 低 高 快全通道式 最慢 最高 很低 很低 最高 最快y式 較快 較低 高 高 不一定 較快 (二)非正式溝通網絡 非正式溝通有四種網絡形式： 1單串

15、型通過一連串的人把消息傳播給最終的接收人。 2饒舌型 信息由一個人(a)告訴其他所有人，a是非正式溝通中的關鍵人物。 3概率型 信息由一個人(a)隨機地傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人，并無一定的中心人物或選擇性。 4密集型 即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他們轉告給若干人。非正式溝通的優點是：溝通形式不拘，不受組織的約束與干涉，直接明了速度很快，可提供正式渠道難以獲得的信息是正式溝通的必要補充缺點是：難以控制，傳送的信息不確切；易于失真，曲解；易形成小集團、小圈子，影響人心穩定與團體的凝聚力非正式溝通一般是以口頭方式進行的，不留證據，不負責任，傳遞速度都比較快。 管理者為達到目標，

16、應像利用非正式組織那樣利用非正式溝通渠道，必須正視它的存在，并加以正確的利用，積極揚其所長，避其所短，為達到組織目標服務。 減少小道信息影響建議：(1)公布進行重大決策的時間安排；(1)公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；(2) 對目前的決策與未來的行為，強調其積極面的同時，也提出其不利的一面；(4)公開討論事情可能最差的結局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。減少小道信息影響建議：(1)公布進行重大決策的時間安排；(1) 公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；(2) 對目前的決策與未來的行為，強調其積極面的同時，也提出其不利的一面；(4)公開討論事情可能最差的結局，這肯定比無

17、言的猜測引起的焦慮程度低。二、溝通的多種方式(一)發布指示與請示匯報 發布指示應考慮下列問題：(1)一項指示是一般的還是具體的，取決于主管人員對周圍環境的預見能力以及下級的響應程度。 (2)在決定指示是書面的還是口頭的時候，應考慮上下級之間關系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復等。 請示是下級向上級表達要求的一種十分常用的溝通方法，它可采用書面與口頭兩種方式。 匯報是下級在執行上級指示及工作任務過程中，將其所遇到的困難與問題，工作的進展等情況向上級反映與提出設想的一種溝通方式。匯報通常也可以分為書面匯報與口頭匯報兩種 (二)召開會議與個別訪談采取開會的方法，就是提供交流的場所和機會 個別訪

18、談這種溝通方式能夠拉近上下級之間以及組織成員之同的信感距離。(三)組織內部溝通的其他方法 1組織內部刊物 2墻報 3員工手冊 4、意見箱 5宣傳材料 6標語和公告 7調查問卷 (四)組織內部溝通制度三、選擇溝通方法要考慮的因素(一)溝通問題的性質(二)溝通人員的特點(三)人際關系的協調程度(四)溝通渠道的性質 1速度 2反饋 利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。 3、選擇性 這是指對予信息的交流能否加以控制和選擇及其程度。 4接收性 5成本 6責任建立 一、溝通的障礙(一)發訊者對信息表達的障礙 1、錯覺 2、錯猜 3、信息發送人的信譽不佳 4、信息來源上的問題 5、語言障礙。

19、 6、地位與心理障礙 7、社會環境與知識經驗的局限第三節 提高溝通的有效性一、溝通的原則1、談行為不談個性2、明確3、積極聆聽二、溝通的技巧(一)提高管理者的溝通技能1提高管理者傳遞信息的技能 (1)認清自己和他人“需要了解什么”。 (2)有效地發布信息。 (3)適當地使用符號。 (4)善于使用媒介。 (5)充分利用反饋。 (6)運用通俗易懂的語言。 (7)提高信任度。 2提高管理者接受信息的技能 (1)在接受信息方面，要仔細地聆聽完整的信息，或閱讀全部文件，不要只獲取一部分信息。(2)在使用符號方面，在溝通之前要清楚符號的含義；提問時要確定符號的含義；要求溝通者重復信息。 (3)在使用媒介方面，要了解溝通者可能使用的媒介，掌握多種媒介溝通技術。(4)在信息反饋方面，經常重復接收到的信息，使信息確保正確。(二)采取有效的溝通手段，克服不良習慣 1