1、簡論政工視角下“醫鬧”現象的處理對策論文摘要 “醫鬧”是一種不正當的甚至非法的維權方式，其成因比較復雜，職業“醫鬧”在“醫鬧”行為中扮演了重要的角色。“醫鬧”行為對醫療機構的正常診療活動造成了妨礙，具有極大的社會危害性。醫療機構應對“醫鬧”行為應堅持及時性原則、區別對待原則和順勢疏導原則。在具體對策上，醫療機構需要做好信息預警工作，保護醫務人員的人身安全，并與公安機關實現聯動打擊“醫鬧”行為。醫療機構還應注重內部思想政治工作，加強全體醫務人員對“醫鬧”行為的認識，促使醫務人員忠于職業、精于業務，并培養一支訓練有素的危機管理政工隊伍用于應對“醫鬧”行為的挑戰。 論文關鍵詞 醫鬧 政工 預警 聯動

2、 一、問題的提出 由于醫療技術的限制和其他不可控因素的存在，醫療行為屬于高風險行為，醫療效果極有可能與患者及其家屬的期待不符，因而極易產生醫療糾紛。近年來我國醫療糾紛呈上升趨勢，在醫療糾紛處理過程中，出現了“醫鬧”這種非理性、不正常的現象。某些患者及其家屬在發生醫患糾紛后，不是訴諸法律，而是采取“醫鬧”行為迫使醫療機構讓步，試圖以此獲得高額賠償。“醫鬧”行為并非合法的維權行為，而是一種干擾醫療秩序、有損社會和諧的非理性甚至非法行為。在醫療機構日常管理工作中，我們需要采取必要的措施應對“醫鬧”行為可能對醫療秩序造成的妨礙，引導患者及其家屬通過正當的渠道和途徑主張權利。本文主要從醫療機構政工工作的

3、視角，探討醫療機構應如何有效地應對“醫鬧”行為帶來的挑戰。 二、“醫鬧”行為的成因與危害 （一）“醫鬧”行為的成因 醫療事故和醫療糾紛是客觀存在的，同時醫療效果沒有達到患者期待的現象也非常常見。醫療糾紛發生后，患者及其家屬可以通過法律途徑解決爭議，以保護自身的合法權益。但是在實踐中，一些患者及其家屬并不是采取協商、仲裁、訴訟等正常的途徑主張權利，而是采取“醫鬧”行為，如封堵醫院道路、在醫院內擾亂秩序、毆打醫務人員甚至采用“抬尸”的行為迫使醫療機構讓步，并索求高額的賠償費用。 “醫鬧”行為并非法治社會中權利人應該采取的正當的維權方式，相反，這種行為可能會構成違法犯罪。從成因上看，“醫鬧”行為的成

4、因有如下幾個方面： 第一，醫療行為中存在的客觀風險。醫療行為屬于高風險行為，這是由醫療行為的本質特點、科學技術條件的限制、患者的錯誤陳述等多種因素決定的。醫療行為中存在的客觀風險決定了醫療行為所達致的效果可能與患者所期待的結果不符，從而導致患者及其家屬對醫療效果不滿。當然，實踐中確實并不排斥可能存在的誤診等醫療事故的存在，但是現行侵權責任法已經要求醫療機構和醫務人員承擔較為沉重的責任，促使醫療機構和醫務人員在診療行為中盡最大的注意力。 第二，患者及其家屬的過激情緒與行為。如果醫療行為沒有達到患者及其家屬所期待的效果，患者及其家屬可能會產生比較過激的情緒，并采取比較過激的維權行為。在“醫鬧”行為

5、中，部分行為人由于自知在法律上沒有道理而采取“醫鬧”行為，而不是訴諸法律；部分行為人由于不知道應如何合理合法采取正當的維權行為而實施“醫鬧”行為。 第三，職業“醫鬧”人員的鼓動。在社會上，也存在一類職業“醫鬧”人員，他們在“醫鬧”中富有經驗，甚至主動蹲點醫療機構，鼓動患者及其家屬采取“醫鬧”行為以索取高額的賠償金，并從中獲得報酬。此類職業“醫鬧”人員在“醫鬧”行為中扮演鼓動、教唆和幫助的角色。 （二）“醫鬧”行為的危害 “醫鬧”行為對醫療秩序和社會秩序構成了巨大的危害。一方面，“醫鬧”行為極易引起仿效，使人誤以為醫療機構存在息事寧人的心態，因此只要一吵一鬧，就能夠得到巨額的賠償，從而導致其他患

6、者家屬的仿效；另一方面，“醫鬧”行為中行為人所采取的過激行為對正常的醫療秩序構成了巨大的妨礙，甚至會對醫務人員的人身安全造成巨大的威脅。此外，職業“醫鬧”者的更是以“醫鬧”為職業，尋釁滋事，對社會秩序造成破壞。 三、“醫鬧”行為的處理對策基于醫療機構政工工作的視角 鑒于“醫鬧”行為的危害性，衛生部、公安部已經發布了維護醫療機構正常秩序、做好醫院安全保衛工作通知，堅決打擊“醫鬧”行為，表明我國政府對“醫鬧”行為中存在的違法犯罪行為堅決打擊的立場，在一定程度上遏制了“醫鬧”行為。但是，從醫療機構政工工作的視角來看，醫療機構不能僅僅等待公安機關介入，而是應及時采取應對措施，做到防患于未然，將“醫鬧”

7、行為扼殺于萌芽狀態。 （一）“醫鬧”行為處理的基本原則 1.及時性原則 醫療機構處理“醫鬧”行為應注重時效性，一旦發現存在可能會導致“醫鬧”行為的苗頭，醫療機構相關工作人員應及時介入，并采取應對措施。及時性原則要求工作人員在思想上應對醫療機構的整體醫療狀況有詳細的掌握，并有效監控診療行為，一旦發現患者及其家屬存在不滿情緒，應及時介入，并通過解釋說明、情緒安撫等措施，促使對方理性對待。 2.區別對待原則 醫療機構工作人員應善于對“醫鬧”者進行觀察和記錄，對于經常性介入“醫鬧”事件的職業“醫鬧”人員的基本情況有所掌握，在“醫鬧”事件中應做到區別對待的原則，一方面，對于職業“醫鬧”人員，醫療機構工作

8、人員應采取強硬的態度表達立場，必須堅決與職業“醫鬧”人員作斗爭，不應對其作出任何妥協；另一方面，對于情緒過激的患者及其家屬，則應曉之以理、動之以情，向其表達醫療機構的立場和觀點，并鼓勵其和平協商，或采取法律途徑維護權益，同時應向患者及其家屬表明，采取“醫鬧”行為，行為人將會承擔相應的法律責任。 3.順勢疏導原則 醫療機構工作人員在處理“醫鬧”事件的過程中，應采取順勢疏導的原則，一方面促使對方能夠和平維權，通過協商的方法解決爭議，避免對方情緒上過于激動并做出過激的行為；另一方面應向對方表達醫療機構的立場，即雙方如果未能協商解決爭議，則對方可以采取法律途徑解決爭議，而不應通過“醫鬧”行為表達患者及

9、其家屬的權利要求。在疏導過程中，工作人員應避免在言語上刺激對方，而應多使用安撫、引導、勸慰等語言，化解對方的過激情緒。 （二）“醫鬧”行為處理的具體對策 實踐中，“醫鬧”行為有多樣化的表現形式，一些過激的患者家屬甚至可能會采取暴力手段報復醫療機構及醫務人員。因此，“醫鬧”行為的實際處理可能會面臨很多復雜情況，需要醫療機構的相關工作人員通過一定的智慧和策略，有效應對“醫鬧”行為。結合實際工作經驗，筆者認為“醫鬧”行為處理中，醫療機構的相關工作人員應采取如下具體的對策： 1.“醫鬧”預警層面 “醫鬧”行為對醫療機構形成的挑戰在本質上是一種危機應對，因而必須通過信息預警的方式，是醫療機構在應對“醫鬧

10、”行為的挑戰中占居主動權。醫療機構相關工作人員在掌握患者相關信息的基礎上，應首先做好“醫鬧”行為的防范工作，一旦認為“醫鬧”行為有可能發生，即應立即將相關信息通報醫療機構的相關領導與各部門，使醫療機構能夠及時采取應對之策。因此，信息預警是醫療機構有效處置“醫鬧”行為的一項重要工作。 2.人身安全防范層面 當前各地發生的“醫鬧”行為已經呈現暴力化趨勢，因此醫療行為處置中應做好人身安全防范工作，保護醫務人員的人身安全。具體來說，醫療機構應建立相對完善的保安制度，使保安能夠有效地對抗“醫鬧”行為中可能發生的暴力沖擊。醫療機構工作人員在與醫鬧者協商、談判過程中，也應做好人身防范工作，盡量應首先疏散人群

11、，并采取“一對一”談判的方式，且必須有保安人員全程陪同。 3.醫療機構與公安聯動層面 醫療機構與公安聯動的工作方式已經成為當前處理“醫鬧”事件的主要形式。“醫鬧”事件發生后，醫療機構工作人員應及時通報當地公安機關，由當地公安機關介入處置。醫療機構與公安聯動不應僅僅停留在“醫鬧”事件發生以后的聯動上，而是應建立日常化、常態化的聯動機制，如采取公安人員常駐重點醫療機構的方式，實現動態聯動，增強聯動效應。此外，醫療機構工作人員還應與公安機關聯合打擊職業“醫鬧”人員，由醫療機構向公安機關提供有關信息，敦促公安機關將職業“醫鬧”人員繩之于法。 4.內部思想政治工作層面 “醫鬧”行為的處置屬于危機管理，醫

12、療機構內部應開展必要的思想政治工作，使醫務人員在思想上能夠高度重視“醫鬧”行為的危害，并在“醫鬧”行為的處置中采取有效措施化解危機。具體來說，為了更好地應對“醫鬧”行為的沖突，醫療機構內部的思想政治工作應立足于如下兩點：第一，加強全體醫務人員對“醫鬧”行為危害性的認識，并在日常診療工作中做到忠于職守、精于業務，提升服務水平，使診療工作在技術上、法律上無懈可擊，從而使醫療機構在“醫鬧”行為的處置中居于優勢地位；第二，訓練一支具有高度職業素養的危機化解工作隊伍，這一工作應由醫療機構的政工工作人員承擔。在該隊伍的培訓過程中，需要強化工作人員的談判能力、應急能力，還應重點提升政工工作人員的心理學常識和

13、法律知識，提高工作人員危機化解的綜合能力，使其能夠在“醫鬧”行為的處置中掌握先機，有效地化解危機。 總之，“醫鬧”現象的出現對醫療機構的正常秩序造成了危害，“醫鬧”行為本身已經在法律上被界定為一種違法甚至犯罪行為。醫療機構應對“醫鬧”行為的沖擊，應在思想上高度重視“醫鬧”行為的危害，并采取積極的應對措施，以危機管理的思維，應對“醫鬧”行為所帶來的挑戰。c29c91afe4ced1b6c8795ad9c91afe4ced1b6c8795ad91afe4ced1b6c8795ad9c91fe4ced1b6c8795ad29c91afedd1b6c87d1b6c8795ad9c91afe4ced1b

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