1、WORD完美格式過(guò)度維權(quán)行為的微觀案例分析以鄞州消保委直屬分會(huì)的案例為研究對(duì)象對(duì)于今年鄞州消保委直屬分會(huì)所接到的12315消費(fèi)維權(quán)案例進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)過(guò)度消費(fèi)維權(quán)是造成調(diào)解失敗的重 要原因。我們從鄞州消保委直屬分會(huì)今年第四季度所接到的 470個(gè)申訴中抽取10個(gè)調(diào)解失敗的案例，其中由于過(guò)度消費(fèi) 維權(quán)所造成的就達(dá)到 8個(gè)。過(guò)度的消費(fèi)維權(quán)行為不但不能給 維權(quán)工作帶來(lái)任何的幫助，同時(shí)也給消保委的其他維權(quán)造成 不良的影響。本文將結(jié)合案例，對(duì)過(guò)度消費(fèi)維權(quán)行為作一探 討。一、消費(fèi)維權(quán)過(guò)度的主要表現(xiàn)形式（一）推卸責(zé)任型消費(fèi)者在自認(rèn)為遭受消費(fèi)侵權(quán)后，不能理性分析各自的 責(zé)任，將責(zé)任一味地退到商家身上。出現(xiàn)產(chǎn)品

2、故障問(wèn)題，消 費(fèi)者認(rèn)為這就是商家的問(wèn)題，要求商家退貨賠償。（二）漫天要價(jià)型消費(fèi)者自我維權(quán)意識(shí)快速增長(zhǎng)，自以為掌握了一些消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律，超出法律規(guī)定的范圍進(jìn)行維權(quán)，對(duì) 商家漫天要價(jià)，甚至無(wú)理取鬧。（三）騷擾破壞型在商家拒絕消費(fèi)者的要求時(shí)，消費(fèi)者不尋求正當(dāng)?shù)慕鉀Q 途徑，仍舊抱著“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決” 的舊思想，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所大吵大鬧，影響其他消費(fèi)者，限制消 費(fèi)者消費(fèi)，破壞經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和經(jīng)營(yíng)所用電腦等辦公用品，阻止 商家經(jīng)營(yíng)。（四）暴力行為型個(gè)別騷擾破壞型的過(guò)度維權(quán)行為升級(jí)為暴力行為，威脅 經(jīng)營(yíng)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，違反治安管理?xiàng)l例，觸犯相關(guān)法 律。二、消費(fèi)維權(quán)過(guò)度的原因分析（一）

3、法律規(guī)定真空催生維權(quán)過(guò)度產(chǎn)生。我國(guó)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是1993年出臺(tái)的，距今已有 17年，社會(huì)發(fā)展迅速，各種消費(fèi)方式層 出不窮，消法已不適應(yīng)當(dāng)前的消費(fèi)糾紛，雖然浙江省也有對(duì)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的實(shí)施辦法，但規(guī)定 賠償額度范圍太寬，個(gè)別規(guī)定在實(shí)施過(guò)程中難以實(shí)施，也給 消費(fèi)維權(quán)產(chǎn)生困難，催生消費(fèi)維權(quán)過(guò)度。譬如洗滌行業(yè)，浙江省實(shí)施 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法 辦法中缺乏具體的賠償規(guī)定，寧波市在這方面 雖然有政府規(guī)章的規(guī)定，但在實(shí)際操作中卻難以實(shí)現(xiàn)。一旦 貴重衣物在洗滌中受損，按行規(guī)消費(fèi)者只能獲得數(shù)倍于洗滌 費(fèi)的區(qū)區(qū)幾十元的賠償，遠(yuǎn)遠(yuǎn)補(bǔ)償不了消費(fèi)者的損失。在此 情況下，個(gè)別

4、消費(fèi)者就會(huì)采取過(guò)激的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)（二）商家態(tài)度問(wèn)題促使維權(quán)過(guò)度升級(jí)。從目前大多數(shù)案例來(lái)分析，在消費(fèi)者提出的維權(quán)要求 時(shí)，商家的態(tài)度太過(guò)強(qiáng)硬或者商家對(duì)消費(fèi)者的投訴采取敷衍 推脫的態(tài)度，言語(yǔ)上有過(guò)失，消費(fèi)者的“面子”過(guò)不去，才 造成了過(guò)激的行為。如近日接到的一則投訴，消費(fèi)者陳先生在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦 理了 iphone3GS的合約計(jì)劃，然而手機(jī)使用了一個(gè)多月就出 現(xiàn)了問(wèn)題。消費(fèi)者向聯(lián)通客服部星級(jí)中心客服經(jīng)理反映，但 經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的投訴反應(yīng)遲鈍，半個(gè)多月都沒(méi)有聯(lián)系上 消費(fèi)者，經(jīng)消費(fèi)者再度投訴后聯(lián)通客服經(jīng)理又態(tài)度強(qiáng)硬地拒 絕消費(fèi)者退機(jī)的要求。無(wú)奈之下，消費(fèi)者采取拉橫幅、圍堵 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、強(qiáng)行拔掉營(yíng)

5、業(yè)用的電腦電源，阻止其他消費(fèi)者 充值和辦理業(yè)務(wù)等過(guò)激行為。消保委同志的調(diào)解過(guò)程中了解 到如果不是商家對(duì)于消費(fèi)者的投訴態(tài)度強(qiáng)硬，消費(fèi)者絕不會(huì) 采取這種過(guò)激的行為。最后，聯(lián)通承認(rèn)了給消費(fèi)者造成了不 必要的損失，同意給消費(fèi)者更換一個(gè)同型號(hào)的手機(jī)。（三）維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)導(dǎo)致維權(quán)難以完成。部分消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)，或者盲目認(rèn)為消法就是支持 消費(fèi)者無(wú)限制的維權(quán)。同時(shí)又掌握經(jīng)營(yíng)者顧及負(fù)面影響、息 事寧人的心理，開(kāi)始漫天要價(jià)。雖然我們常說(shuō)“顧客就是上 帝”，但是并不代表消保委支持消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)，過(guò)度維權(quán) 增加了維權(quán)成本，也導(dǎo)致本來(lái)可以解決的問(wèn)題變得難以解 決。例如消費(fèi)者胡先生購(gòu)買的諾基亞手機(jī)面板的一個(gè)零件脫落，要求

6、諾基亞維修部進(jìn)行免費(fèi)維修，維修部要求消費(fèi)者 提供保修卡和發(fā)票證明其手機(jī)在保修期內(nèi)，否則只能進(jìn)行有 償維修，維修費(fèi)為450元。但消費(fèi)者稱身邊沒(méi)帶保修卡和發(fā) 票，回去恐怕也找不到，有償維修費(fèi)太貴也不合理。消保委 的同志見(jiàn)協(xié)調(diào)不下，只能和諾基亞客服中心的工作人員再次 協(xié)調(diào)，諾基亞客服中心勉強(qiáng)同意維修費(fèi)減半，但消費(fèi)者認(rèn)為 “顧客就是上帝”，消保委就應(yīng)該支持消費(fèi)者的所有要求， 不同意商家提出的解決方法。消費(fèi)者見(jiàn)解決不了，便采取過(guò) 激行為，在客服中心大吵大鬧，影響其他消費(fèi)者，甚至對(duì)客 服人員進(jìn)行人身威脅。三、防止消費(fèi)維權(quán)過(guò)度的對(duì)策（一）完善法律，填補(bǔ)消法空白。過(guò)去維權(quán)給人的印象都是“受害者”、“受委屈”，

7、如今有了消法的保護(hù)和消保委的幫助，維權(quán)已經(jīng)是“理直氣壯” 甚至是“霸道強(qiáng)勢(shì)”。從過(guò)去的“維權(quán)困難”到現(xiàn)在的“維 權(quán)過(guò)度”反映都是我國(guó)在維權(quán)方面的立法的不健全。一方面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法即將修訂，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定將更 加具體，對(duì)于被侵權(quán)后的賠償也將更加細(xì)化；另一方面，就 經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益而言，有商家呼吁國(guó)家盡快出臺(tái) 商家保護(hù)法 以避免消費(fèi)者得“法”不饒人，因過(guò)度維權(quán)給商家?guī)?lái)?yè)p害。（二）誠(chéng)信溝通，相互理解信任。有很多消費(fèi)維權(quán)事件中出現(xiàn)過(guò)度維權(quán)的原因，最主要是 由于商家和消費(fèi)者缺乏溝通，在出現(xiàn)侵權(quán)后雙方缺乏理解信 任而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。作為第一責(zé)任人，商家在遇到消費(fèi)者 投訴時(shí)，首先應(yīng)該為消費(fèi)者出謀劃策、解

8、決問(wèn)題，而不是一 味推卸自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，更不應(yīng)該在言語(yǔ)上激怒消費(fèi) 者，給問(wèn)題的解決造成困難。 其次，商家應(yīng)該立即聯(lián)系廠家， 向廠家反映產(chǎn)品存在的情況并尋求解決辦法。本著謙虛的心 理，把每一次投訴都當(dāng)做是一次友善的建議，才能提高產(chǎn)品，提高服務(wù)。作為工商部門，應(yīng)該靈活地運(yùn)用行政指導(dǎo)。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造消費(fèi)者信得過(guò)的消費(fèi)環(huán)境，盡量將消費(fèi)糾紛 拒之門外。在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，提出切實(shí)可行的解決辦法供 經(jīng)營(yíng)者考慮，勸經(jīng)營(yíng)者以解決消費(fèi)者的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)適當(dāng)讓 步，補(bǔ)償消費(fèi)的合理?yè)p失。（三）學(xué)習(xí)消法，維護(hù)合法權(quán)益。過(guò)度維權(quán)行為，一方面反映了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)的提 高，另一方面也反映了消費(fèi)者的法律意識(shí)仍然十分薄弱。消 費(fèi)者需要提高自身的法律素質(zhì)，了解消費(fèi)者的哪些行為屬于 法律保護(hù)的范圍，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護(hù)自身的權(quán)益。過(guò) 度的消費(fèi)維權(quán)行為不但會(huì)增加了維權(quán)成本，也難以得到消法的支