1、政府保障性住宅商業小區物業管理技術投標書 目 錄 第一章 項目前期物業管理服務整體設想及策劃 1.1項目整體分析 1.2項目的管理服務模式及特點 1.2.1世界城的管理服務模式 1.2.2世界城的管理服務特點 1.3管理服務的設想與計劃 1.3.1管理目標 1.3.2服務指標 1.3.3管理服務指標及實施措施 第二章 項目的管理機制人員管理及培訓 2.1管理機制 2.1.1項目管理組織架構 2.1.2崗位設置及人員配備 2.1.3崗位責任制 2.1.4激勵機制 2.1.5監督機制 2.2人員管理 2.2.1人員配置標準及數量 2.2.2考核標準及方法 2.2.3員工薪酬福利 2.3前期人員的招

2、聘及培訓 2.3.1培訓目的及內容 2.3.2培訓計劃 2.3.3培訓目標 第三章 項目前期物業服務的規章、制度及措施 3.1公共服務管理規章制度 3.1.1項目移(交)接驗收方案 3.1.2入住服務管理計劃 3.1.3秩序維護制度 3.1.4綠化清潔制度 3.1.5裝修監管措施 3.2檔案管理規章制度 3.2.1檔案管理概述 3.2.2檔案資料的類別 3.2.3業主檔案管理 3.2.4設施設備檔案管理 3.3公建配套管理規章制度 3.3.1物業管理服務配套用房 3.3.2其他管理措施 3.4房屋、設施、設備管理規章制度 3.4.1房屋修繕養護 3.4.2設備運行維護 3.4.3綠化景觀養護計

3、劃方案 3.4.4標準和實施效果 第四章 物業管理服務的物資配備、使用及計劃 4.1物業管理服務用房配備 4.2物資裝備 4.2.1管理設備 4.2.2維修工具 4.2.3清潔綠化工具 4.2.4秩序維護及消防裝備 4.2.5辦公用品 4.2.6食堂用品 4.2.7不可預測費用 4.2.8建議 4.3配備物資、器械、耗材等的使用、管理的計劃和方案 4.3.1固定資產使用方案 4.3.2消防器材的使用方案 4.3.3各種耗材的管理規定 4.3.4清潔工具的領用和使用規定 4.3.5維修工具管理制度 第五章 前期物業管理服務的其他方案、設想 5.1業主委員會的建立 5.2構建和諧社區與便民服務 5

4、.2.1和諧社會 5.2.2便民服務 5.3業主臨時管理規約 5.4增收節支方案 5.4.1增收的具體方法 5.4.2節支的具體方法 5.5對智能化系統管理的設想 5.5.1智能系統管理的前期措施 5.5.2智能化系統的日常運行及維護保養 5.5.3充分發揮智能化系統在物業管理中的作用 第一章 項目前期物業管理服務整體設想及策劃 1.1項目整體分析 根據招標方的招標資料介紹,世界城是鄭州市南郊城鄉結合部的政府保障性住宅商業小區,具體位于鄭州市管城區,東至魏莊西街、西至鴻基路、南至西干渠、北至恒安街,由鄭州新長城開發建設;項目總占地面積80663平方米,總建筑面積150387.51平方米,容積率

5、:2.16,建筑密度:31.67%,綠化率:36%。小區共建27棟樓,其中多層24棟,小高層2棟,高層1棟;經濟適用房966套,廉租房492套,小區住宅共計1458套,小區配套建設有車位、幼兒園等公共配套,垃圾生化處理及太陽能照明系統等設施設備齊全。 為使日后的物業管理服務工作貼近世界城項目的實際情況,公司派專人數次赴現場進行調研,了解項目基本情況如下: 世界城為政府保障性住宅項目,主要是安置鄭州市中低收入家庭及部分住房困難戶,70-90平方米的戶型占大多數,該項目為分期開發,從前期入住至正常居住期,物業管理服務實施與周邊施工(配套工程收尾及二期施工)中短期并存,且入住期業主入住集中、入住率高

6、、入住快,物業管理服務壓力較大。未來物業管理服務工作必須以實現業主滿意、開發商滿意、社會滿意為終極目標。 據公司研究分析,世界城業主(使用人)屬于中低收入階層,物業服務企業應按合同、受委托提供 “質價相符”的物業服務產品,且不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。因此要求物業服務企業實現管理方式和服務手段的創新。 1.2項目的管理服務模式及特點 1.2.1世界城的管理服務模式是: 面對世界城低收入居住人群及政府保障性住房項目的特點,選擇怎樣的管理服務模式才能達到最佳的管理效果,這是公司確定管理模式的重要課題。在深入調查研究的基礎上確定基本思路是:緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心, 提供

7、“質價相符”的物業服務產品,倡導“以客戶為中心”的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求價值鏈,倡導與業主建立平等的現代契約關系,根據前期物業服務合同及相關約定向業主(使用人)提供便民的專向特約服務,致力于推廣“綠色服務”的服務模式。 強調成本控制意識和成本管理程序 強調團隊流程的有效運作和服務流程的持續改進 強調公眾服務的規范化與特約服務的人性化 致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升 致力于培養員工的專業素質以及社區全員的參與意識 致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的人居理想環境 1.2.2世界城的管理服務特點是: 根據世界城的特點和公司的實際管理經驗,我們將嚴格遵守政府的有關法律

8、、法規及前期物業管理服務合同約定標準,向世界城提供“封閉式綜合一體化”物業服務產品。主要的管理方式和特點如下: 1.2.2.1互動管理 在世界城提倡、推行平等互動式物業管理,其內涵就是物業服務中心與業主(使用人)的互動,這樣既維護業主權利、服務業主、讓業主滿意,也便于物業管理工作的正常展開。 1)管理目標互動 世界城的管理服務目標是由物業服務中心和業主(前期為開發商)共同商議和制定的,管理目標是一致的。 2)管理責任互動 世界城物業服務中心的責任是實現前期物業服務合同約定的管理目標及便民的特約專項服務,世界城的業主(使用人)有責任協助物業服務中心工作,并有義務按業主臨時管理規約的要求和規定合理

9、使用世界城物業,有義務自覺維護世界城的完整、美觀、清潔和有序等各項內容。 3)管理過程互動 在世界城的日常管理服務運作過程中,業主(使用人)的感覺就是物業服務管理工作的鏡子。物業服務中心隨時與業主(使用人)溝通物業管理狀況,而業主(使用人)也有義務隨時向物業服務中心反饋意見和信息,以保證物業服務中心所提供的服務符合業主(使用人)的需求。 在配套服務方面:除了提供常規性公共服務之中,我們還分析了世界城的業主的需求,提供多種配套服務,實現互動。特別是對于廉租房住戶和商業房使用人,我們設計了相應的特色服務項目。 在社區人文環境營造方面:位于高壓通道下方的開闊地,計劃充分利用外,對于小區文化活動和環境

10、、社區文化進行了統一規劃和安排,并將在實際的管理過程中,接納業主(使用人)的合理化建議,實現物業服務中心與業主的互動。 4)財務收支的互動 物業服務中心的工作內容及標準一定程度決定物業服務中心的財務收支,物業服務費等費用的標準須與工作內容及標準符合,追求財務平衡是物業公司生存和發展的基礎,一味追求質量而不顧財務狀況,會危機物業服務公司生存和發展的基礎,有損物業公司提供“質價相符”物業服務產品的基石。 1.2.2.2人本管理 以人為本,是公司企業文化的精髓。在世界城公司將推行人本管理,體現在以人為核心,把員工作為企業發展的寶貴資源,充分調動和發揮員工的聰明才智及主動性,為物業管理服務工作的順利展

11、開奠定基礎。 1)加強人力資源管理 根據招標文件對世界城物業服務要求標準,公司從管理組織架構組建及人員配置入手,提升服務隊伍的整體素質。物業服務中心骨干由具有豐富物業管理經驗的管理人員和專業技術人員組成,員工擇優選擇,配置素質高、態度好、技能強的人員。根據物業服務管理需要,合理安排員工的上崗培訓及持續的在職培訓。在日常的管理服務工作中,要求全體人員做到尊重人、理解人、關心人、培養人,倡導和諧有序的工作氛圍。 2)通過責任目標管理,對員工實施績效考核 公司在各個物業服務中心落實內部管理目標責任制,世界城物業服務中心也將與公司訂立“世界城目標管理責任書”,明確責、權、利,物業服務中心管理目標具體分

12、配到各部門直至個人,明確分工目標,并在達成目標的過程中及時反饋績效,將管理目標與世界城物業服務中心人員的聘任、薪酬、升遷掛鉤,實行行之有效的員工績效考核。根據目標達成情況,實施競爭上崗、優勝劣汰、激勵員工比工作、比業績,共同進步,將獎勵分配與工作貢獻掛鉤,實現多勞多得,落實獎懲措施,激發員工的工作動力和熱情。 1.2.2.3標準管理 1)按全面預算要求進行管理 公司較早全面預算管理體系標準運作,具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式,在操作運行過程中,積累形成一套完整豐富的實際操作經驗。公司將在世界城的物業管理中實行全面預算管理體系標準,為提供優質、規范的物業管理服務提供保障。 2)大力推行

13、“三定五按” 在全面預算管理標準的推行中,我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”,五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據世界城的具體特點,合理設崗定員,對每個員工工作進行具體設計,做到專業清晰、業務熟練、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍,規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理服務的各項具體工作,我們都設計了詳細的規程,規定各步驟的程序和對應的標準。“三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果,世界城的管理將嚴格按要求執行。 1.3管理服務的設想與計劃 1.3.1管理目標 項目入住后一年: ?達到“鄭州市物業管理示范住宅小區”考評標準; ?業

14、主滿意率達到90%; 項目入住后二年: ?達到“河南省物業管理優秀住宅小區”考評標準: ?業主滿意率達到93%: 項目入住后三年: ?達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”考評標準; ?業主滿意率達到95%。 1.3.2服務指標 項目自業主入住物業公司提供前期物業管理服務后,公司將嚴格按照前期物業服務合同及相關約定提供質價相符的物業服務產品,和全體業主共同創建溫馨、和諧、舒適的人居小區。 1.3.3管理服務指標及實施措施 1.3.3.1服務及時性 世界城物業服務中心將通過對員工的有效培訓和教育,并嚴格執行各項制度,發揚“時間就是金錢,效率就是生命”的精神。 1)在接到業主(使用人)秩序維護方面的

15、求助或報警信號后,世界城物業服務中心將指令離事發地點最近的秩序維護人員3分鐘內到達現場; 2)在接到業主(使用人)有關維修求助或服務需求后,緊急情況維修人員10分鐘內到現場,一般情況有關人員15分鐘內到達現場。 1.3.3.2房屋完好率95% 世界城物業服務中心設立專門的房屋維修責任人,并按世界城項目前期物業管理招標資料要求及公司有關管理制度嚴格執行。保修期內,服務中心加強與開發商的協調溝通,并建立制度,以保證房屋完好率達95%以上。 1.3.3.3房屋零修及時率99%,急修及時率100% 世界城物業服務中心設有專門的房屋維修責任人,接到急修指示后5分鐘內出現在現場,及時做出正確判斷,確保一般

16、維修不過夜。在保修期內,加強與開發商交流溝通,以業主(使用人)利益第一為原則,保證維修及時率達標。 1.3.3.4維修工程質量合格率95% 世界城物業服務中心對于需要委托給其它承包商作業的工程,從選擇承包商,鑒訂合同到開始施工和工程驗收,都要嚴格把關,保證質量合格率100%;物業服務中心自己承擔的維修工程,也必須通過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗收,全力保證維修工程質量合格率95%。 1.3.3.5服務費收費率95%以上 世界城物業服務中心按照前期物業服務合同及有關物業服務費的標準和規定,給業主(使用人)提供質價相符的服務產品,并貫徹“平等互動式”的服務理念,建立“互動管理、共同受益”的模式,

17、引導業主(使用人)自愿交費,并可通過銀行托收等便捷手段,為業主(使用人)提供便利。 1.3.3.6綠化完好率95% 世界城物業服務中心將配置強有力的綠化清潔人員和先進的綠化清潔設備,按照綠化清潔作業規程及綠化工工作手冊的要求,開展環境綠化工作,通過“平等互動式”模式的推行,規范業主(使用人)行為,與業主(使用人)共同維護好世界城的綠化環境。在確保綠化完好率95%的基礎上,協助業主(使用人)搞好平面綠化,立體綠化。 1.3.3.7清潔率96% 世界城物業服務中心將組建服務意識強、業務素質高的清潔隊,嚴格執行綠化清潔作業規程、清潔工工作手冊等要求,并注意作業時間的合理安排,不影響業主(使用人)正常

18、生活秩序。物業公司將充分利用小區配置的垃圾處理系統,對垃圾進行分類回收處理。其次發揮“平等互動”的優勢,通過嚴格管理、社區文化和宣傳教育等方式提高小區業主(使用人)環保意識,使全體居民能自覺維護小區的清潔環境。 1.3.3.8道路完好率95% 世界城物業服務中心將配備小區環境導示系統和交通標識,確保道路暢通,停車有序。秩序人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作,實現道路完好率達到規定要求。 1.3.3.9化糞池、雨水井、污水井完好率100% 世界城物業服務中心維修人員,在日常巡查的基礎上,制定每年兩次疏通、清掏計劃和雨季前后的特別檢查計劃,保證上述設施完好。 1.3.3.10排水管、明溝暗渠

19、完好率100% 世界城物業服務中心通過宣傳引導的方式,從技術和監管角度對業主房屋和商業鋪位的排水給予正確指導,并嚴格執行巡視、檢查和維護制度來保證完好率,清除蚊蟲孳生場所打造美好生活環境。 1.3.3.11路燈完好率100% 世界城物業服務中心強電維修人員將于每日巡視太陽能光電板及蓄電瓶,以保證照明系統的正常工作;當班秩序員每晚巡視,檢查路燈一次,發現問題立即通知維修人員處理。 1.3.3.12停車場、自行車車棚完好率98% 加強小區內交通和車輛停放的指引、指揮管理,保證停車場、自行車車棚完好率,在此基礎上對停車場、自行車車棚進行日常維修保養,體現公司以人為本的服務理念。 1.3.3.13公共

20、休閑設施、文化設施完好率98% “平等互動綠色物業服務”的關鍵在于業主(使用人)和物業服務中心目標一致,同心協力,共創文明,該項設施除了物業服務中心日常巡查、維修養護的外,必須號召業主(使用人)共同關心合理使用。 1.3.3.14公用設備完好率96% 世界城是復合型建筑群,公用設施設備較多,智能化水平較高,要保證公用設施設備完好率,必須建立健全各項設施設備的維修、養護制度,除充分發揮設備維修人員的技術實力之外,還必須以協議、合同的形式加強與其它專業單位的協作,并以每臺設備責任到人的內部管理方式,保證設備完好率96%。 1.3.3.15消防設施設備完好率100% 世界城物業服務中心將按照消防管理

21、工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養和監督管理。編制計劃定期進行消防設施設備的全面檢查維修,以保證消防設施設備處于完好狀態,隨時可以投入使用。 1.3.3.16全方位秩序維護,預防秩序維護事故發生 世界城物業服務中心將配備一支訓練有素的秩序維護隊伍,實行全封閉式24小時秩序維護管理制度,世界城采用先進的監視、監控、報警系統,通過宣傳欄、開辦業主入住培訓班等方式提高業主(使用人)自覺防范意識,齊心協力有效預防、制止秩序維護事件的發生。 世界城物業服務中心在開辦“業主入住培訓班”時就要將消防安全工作作為重要內容詳細向業主(使用人)說明,在業主(使用人)裝修時嚴格把關,杜絕消防隱患的產生,并通

22、過日常的巡查及宣傳工作,強化業主(使用人)的消防安全意識,加強重點部位的監督管理,預防火災事故的發生。 1.3.3.17業主(使用人)有效投訴率1%以下,投訴處理率100% 世界城物業服務中心啟用“平等互動式物業管理”模式,加強與業主(使用人)的溝通合作,加上物業服務中心全方位、細致周到的物業管理服務,制度化、規范化的管理措施,控制有效投訴率在1%之下,投訴處理率100%。 1.3.3.18維修服務回訪率100% 世界城物業服務中心將建立回訪制度,加強維修服務的回訪工作,以此來促進服務水平和服務態度的提高,確保維修服務質量。 1.3.3.19業主(使用人)對物業服務滿意率95% 世界城物業服務

23、中心通過“平等互動式物業管理”的運作,通過對上述各項服務設想的落實執行,盡力提升業主(使用人)對物業服務的滿意率。 第二章 世界城前期物業管理服務組織機構、人員管理培訓方案計劃 2.1世界城管理機制 2.1.1世界城管理組織架構 組織架構圖說明: 從世界城管理機構圖中可以看出,物業服務中心將在開發建設單位(業委會)的監督和指導下實行公司領導下的主任負責制,這是一種垂直領導方式,充分利用資源,編制力求精干,人員要求一專多能。在項目服務、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由物業服務中心主任直接負責,各項具體工作在各部門職責范圍內由各主管、隊長直接安排,各主管下屬人員直接向主管負責,而各主管直接

24、向主任負責。做到責任明確、命令統一,聯系簡捷、工作高效。 2.1.2崗位設置及人員配備 世界城是集保障性住宅和配套商業用房于一體的綜合項目,為便于集中管理,提升物業服務品質,設一個物業服務中心,人員配置共74人。配置表如下: 部門 崗位人數管理區域 配置標準物業服務中心主任1人 項目 物業公司任命 主任助理1人 項目 物業公司任命客戶服務中心主管1人 項目 物業公司任命 客服員3人 項目 行政人事部 廚師1人 餐廳 項目工程維修隊隊長1人 項目 物業公司任命 電工1人 項目 行政人事部 管工1人 項目 行政人事部 綜合維修工2人 項目 行政人事部秩序維護隊隊長1人 項目主任助理兼任 班長3人

25、項目 項目 秩序員21人 項目 項目綠化清潔隊隊長1人 項目 物業公司任命 班長1人 項目 項目 綠化工1人 項目 項目 清潔工11人 項目 項目 垃圾處理5人 項目 項目 合計55人 2.1.3崗位責任制 按照物業總公司考評標準,結合項目實際情況,制定各項管理、經濟目標,明確物業服務中心相應責任和權利,在實施過程中抓好權限下放和自我控制,實施過程中跟進檢查和改進,進行目標成果評價,確定業績優劣,并與績效考核相結合。 2.1.3.1項目經理崗位要求及職責 1具有全國物業管理經理資格證書; 2熟悉物業管理的相關政策與法規,對工程設施有一定的了解和管理能力; 3具有豐富的物業小區管理實踐經驗; 4

26、外表端莊,思路敏捷; 5有良好的團隊精神和溝通技巧; 6有良好的指揮能力、協調能力、交流溝通能力和文字表達能力。 2.1.3.2經理助理(兼客服主管)崗位要求及職責 1具有全國物業管理從業人員崗位證書; 2具有高檔住宅小區管理經驗; 3有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力; 4善于同客戶進行服務信息交流; 5協調突發事件、客戶投訴的處理并做客戶溝通; 6檢查各部門工作記錄,以客戶的角度發現工作中存在的問題; 7負責各業主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務工作; 8負責各類費用的確定和收繳; 9負責整理補充業主/客戶的檔案,管理區域內各類文檔案; 10完善和執行各類人事和勞動紀律。

27、 2.1.3.2.1物業服務中心收費員職責(兼客服人員) 1)貫徹執行國家財政、稅務方針、政策,以及有關的法律、法規,嚴格遵守各項財會紀律和財務制度,負責制定各項費用的開支定額及有關報銷、核銷制度,加強財務監督和控制管理; 2) 負責編制項目財務預算,并檢查、監督、落實計劃的執行情況,協助公司按時做好月、季、年度的財務決算,編制報送有關的財務報表; 3) 負責財會資料檔案的保管保密工作; 4) 負責組織每半年一次的資產清理,盤點工作,確保帳實相符、帳帳相符、帳物相符; 5)負責對部門員工進行培訓和工作考評; 6) 按照公司費用開支標準和開支范圍,檢查各種費用開支,杜絕鋪張浪費,堅持勤儉節約;

28、7) 認真審核各項原始單據,根據審核無誤的原始單據,協助公司編制會計憑證并及時入帳,負責物業服務中心一切往來帳項的核對、清查,并及時上報公司計劃財務部; 8) 加強計費、收費管理,負責管理服務費、水電費、停車費及其他服務收入的收繳統計及分析工作,每月將報表上報公司計劃財務部; 9) 定期檢查固定資產和流動資金,協助做好物資盤點工作,負責經濟核算,對帳目做到日清月結,并及時上報公司計劃財務部; 10) 編制物業服務中心年、季、月度財務預算,組織編制項目財務會計報表和統計報告。落實和掌握公司下達的財務計劃的執行情況; 11)按時做好工資、各類補貼等報表。配合公司財務部與稅務部門保持密切聯系,辦理稅

29、務登記、稅務申報等稅務工作; 12) 完成領導交辦的其他工作。 2.1.3.2.3客戶接待員職責 1)負責物業服務中心文書檔案管理工作,包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作; 2負責物業服務中心計算機應用和辦公設備的維護保養工作; 3負責物業服務中心管理、技術、業主檔案與資料的管理工作; 4負責與業主權籍資料的管理、保密工作; 5完成領導交辦的其它工作。 2.1.3.3工程維修隊隊長要求及職責 1具有全國物業管理從業人員崗位證書; 2完善和執行各類人事和勞動紀律; 3負責工程管理, 編制設備設施維修、養護、改造工程計劃; 4負責部門設備操作規程的制定和完善,保證運作良好; 5制定本部門各崗位的工作

30、職責、工作流程、操作規程和考核標準,加強培訓,督導、檢查部門員工的工作和技能; 6準備及審核工程招標文件,分析投標書并提出建議,外發包工程的初審、監督和驗收,并出具意見; 7掌握公用設備、設施維修進度,組織落實維修、改造計劃,及時處理安裝、維修、保養工作中出現的問題和業主對維修的投拆; 8對設備設施的運行安全和操作人員的人身安全進行監督; 9參與各類物業管理方案的編制。 2.1.3.3.1水電工(強弱電工、給排水管道工) 1對設備維修隊主管負責,執行物業服務中心各項規定和制度; 2)負責變配電系統的運行管理和維修保養; 3)負責高、低壓配電設備,變壓器,機房配電及控制設備,公共區域電氣設備的維

31、修保養及故障檢修; 4)負責給排水、消防設備動力電源的正常供給; 5)認真鉆研技術,熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時; 6)按時按質保量完成設備檢修工作; 7)定期巡視電氣設備,密切注意其運行情況,正確抄錄各項數據,并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄; 8)做好給排水設備(設施)的運行操作和維修保養工作; 9)發生事故時,保持頭腦冷靜,嚴格按操作規程及時排除故障,重大事故及時上報,并與下一班當班員工共同排除故障; 10)負責責任區域的機房設備的清潔工作。 2.1.3.3.2設備工(設備維修、房屋維修) 1)對工程維修隊主管負責,執行物業服務中心的各

32、項規定和制度; 2)負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作; 3)負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查搶險工作; 4)努力鉆研技術,熟練掌握房屋建筑、設施的原理及實際操作與維修技術,做到判斷故障快捷準確,處理迅速及時; 5)發生事故時,應確保頭腦冷靜,嚴格按操作規程及時排除故障。事故未排除不進行交接班,并與下一班當班員工共同排除故障。 2.1.3.4秩序維護隊隊長要求及職責 1具有全國物業管理從業人員崗位證書; 2負責日常秩序維護工作的安排、執行、培訓,完整各類記錄; 3負責消防監控、消防安全檢查; 4負責出入登記,車輛道路管理; 5制定本部門各崗位的工作職責、工作流程、操作規程

33、和考核標準,加強監督檢查; 6負責管理小區內郵件、報刊的分發工作; 7負責協調處理重大治安事件。 2.1.3.4.1秩序維護班長職責 1)主持召開班務會議,帶領本班人員做好秩序維護工作; 2)負責對日常班務的處理,負責檢查糾正本班人員值班中的違規行為; 3)熟悉秩序維護各崗位職責和任務,掌握本轄區秩序維護的規律和特點; 4)按要求履行交接班手續,清點上班移交公用物品,并應及時解決遺留問題; 5)上崗要列隊接崗,并做好工作場所的清潔衛生工作; 6)按要求進行巡視,并做好記錄,接到監控中心通知立即趕到報警地點,并將處理結果反饋監控中心; 7)負責本班人員的操練前準備工作,負責上下班點評工作; 8)

34、負責本班人員考勤,考核等工作,對不稱職的人員上報主管處理; 9)負責協調本班與其它班人員的關系; 10)帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。 2.1.3.4.2秩序維護形象崗(門崗)職責 1)對隊長及當班班長負責,服從上級命令; 2)在指定位置立崗,嚴禁脫崗; 3)驗證物品出門證,施工人員臨時出入證后放行; 4)發現責任區域公物損壞及時報告; 5)負責外來人員的登記,備用鑰匙管理; 6)協助主管進行緊急服務處理。 2.1.3.4.3秩序維護巡邏崗職責 1)對秩序維護隊長及班長負責,服從上級命令; 2)巡邏中遇業主要求應及時提供服務; 3)巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證; 4)檢查機動車

35、輛、非機動車輛停放情況。 2.1.3.4.4秩序維護車輛崗職責 1)熟悉本崗位的任務和工作程序; 2)對主管及當班班長負責,服從上級命令; 3)執行車輛管理制度; 4)執行車場禁令標志; 5)保持車場門口通道暢通; 6)及時對車輛進行車況登記,檢查準確無誤。 2.1.3.5綠化清潔隊主管要求及職責 1具有全國物業管理從業人員崗位證書; 2負責管理小區內公共部位日常清潔工作的安排、執行、培訓,完整各類記錄; 3負責管理小區內清潔工作的監督、檢查,保持環境整潔舒適; 4負責各崗位工作流程、操作規范考核; 5負責管理小區內綠化、消殺、垃圾清運外墻清洗等分包工作的監督檢查,對不足之處,提出整改要求。

36、2.1.3.5.1清潔班長崗位職責 1)負責監督執行公司及部門的各項規章制度; 2)負責檢查清潔員的儀容儀表和到崗情況,作好考核評估記錄; 3)根據當日工作任務,負責每日工作的分配指派; 4)負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況; 5)負責隨時檢查清潔員的工作狀況,及時調整各種工具及人力的配置; 6)負責對清潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導,并作出正確的評估; 7)負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導; 8)負責檢查設備、工具的清潔保養工作; 9)協助處理涉內外糾紛、投訴; 10)負責每日工作記錄的填寫及交接班工作; 11)完成領導交辦的其他任務。 2.1.3.5.2清潔

37、工崗位職責 1)對綠化清潔隊主管負責,認真執行各項管理制度; 2)認真做好承包區域的環境清潔; 3)在主管及班長帶領下,認真完成本職工作和其他交辦任務。 2.1.3.5.3綠化工崗位職責 1)對綠化清潔隊長負責,認真執行各項管理制度; 2)認真做好項目的園林綠化工作; 3)在主管帶領下,認真完成本職工作和其他交辦任務。 2.1.4激勵機制 2.1.4.1激勵系統示意圖 2.1.4.2激勵系統示意圖說明: 激勵機制是公司人性化管理的方式。尊重個體權利,保持團隊精神。服務于業主和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的基本標準。 思想工作機制重在激發潛能,形成共享的價值觀,充分發揮員工效能和工作積極性。

38、引導員工動向,尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 獎懲機制在實際工作中堅持優勝劣汰,獎懲分明。通過獎勵員工取得更大的進步,通過懲罰鞭策員工進步。做到人人有動力,人人有壓力。獎勵的類型包括物質獎勵和精神獎勵等。 培養提升機制在實際工作中極具價值。將培訓放在集體和個人發展的重要位置,培訓的目標是提高員工業務技能,一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,為人才的脫穎而出創造平臺和環境。方式有培養、提升、培訓、進修等。 工資福利系統重在考核,依據貢獻大小進行工資決策調整。既考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優厚報酬,吸引人

39、才,激勵員工取得更好的工作績效。 通過文化活動的開展,增強凝聚力和向心力,增強員工的自信心和認同感,通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。 在以人為本的激勵系統中,我們還將結合全面質量管理模式,進行適時管理,充分發揮每個員工的主觀能動性,增強主人翁意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創造性地開展工作。 2.1.5監督機制 公司將建立合理的監督機制,把督導管理方式運用到世界城的管理中去,通過建立合理的監督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制,保證管理信息暢通,確保各項指令和目標的落實。 小區物業服務中心在開展物業管理的過程中,將嚴格按照政府及上級主管部門的有

40、關法律、法規、前期物業服務合同及公司有關規章制度要求開展工作,定期和開發建設單位和業主委員會交流溝通工作,反饋物業管理運作事務,提交財務報告書,并匯報日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和工作落實情況進行考核,對項目的管理服務過程建立原始記錄,通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核,確保管理工作的監督機制有效運作。 具體作法:一是公開監督制。公布物業服務中心監督投訴電話,維修值班電話,設立業主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗,以便于公開監督;二是業主、客戶評議制。物業服務中心對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋,對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋,實行封閉管理,使

41、業主、住戶的權益得到保障;三是定期報告制。物業服務中心定期向業主委員會、物業服務公司定期報告工作,反饋物業管理事宜,確保物業管理目標的實現。 2.1.6建立自我約束機制 自我約束機制是保證公司有效經營,實現經營目標和保證公司正當經營活動的企業控制機制。這種約束主要是預算約束、財產約束和內部各種利益的相互約束。預算約束實際上是自負盈虧機制的延伸,由于公司實行自負盈虧,以自己的收入補償支出。這種約束會迫使公司精打細算,無論其發展擴張,還是福利支出都要考慮自身的財力狀況,考慮風險大小。財產約束,由于公司擁有財產的所有權或占有權和處分權,從而進一步約束企業的經營行為。公司內部利益的相互約束,使得公司所

42、有者、經營者、職工等不同利益主體之間相互制約,以影響企業的經營目標和決策行為。控制機制的基礎是建立以控制理論為指導的信息反饋系統,從而使這種自我約束機制實現定量化和科學化。 物業服務中心根據各項管理標準,對各班員工進行有效檢查,發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。 要確保監督與自我約束機制的有效性,就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程,流程圖如下: 2.1.7建立信息反饋及處理機制 世界城物業服務中心在平時運作時,服務中心主任既是指揮員,又是督促檢查者,當各項工作指令下達后,執行機構相應開始運作,此時,服務中心主任就可以在信息反饋渠道中

43、獲取信息,對指揮機構所發出的各項指令可以作出較為實際的評估,從而判斷其正確與否,從中吸取經驗,糾正錯誤,有效地克服了在工作中的盲目現象。為了確保小區的物業管理服務質量,使客戶滿意率達到和保持90%以上,物業服務中心將設立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網絡。 2.1.7.1 在物業服務中心建立客戶意見登記本,隨時搜集有關客戶對物業服務管理方面的意見。 2.1.7.2 設立24小時客戶投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業服務中心郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。 2.1.7.3 每半年做一次對物業管理服務的意見調查,廣泛征求客戶意見,并將調查結果整理匯編,進行統計分析,查找問題原因,提出改進方案。對

44、重要問題給予正面回復。 2.1.7.4 建立與業委會、房地產開發公司定期座談的制度,虛心聽取業主、開發商意見和建議。 2.1.7.5 定期向開發建設單位、業委會做工作請示、匯報,主動接受工作監督和指導。物業服務中心作為主要的信息處理中心,24小時接受和處理各方面的信息,主要渠道有:世界城各部門每月向物業服務中心主任提交一份工作計劃報告書,包括服務費收支賬目;業主、住戶意見調查程序;業主、住戶意見箱;業主、住戶投訴與反饋信息;物業服務中心員工的反饋信息;新聞媒介。 獲得反饋信息后,物業服務中心主任分析處理,向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進,直到圓滿解決問題(見圖)。 2.1.7.6各種信

45、息反饋處理時間: 信息反饋類型 處理時間 一般的水電維修 5-15分鐘之內趕到現場處理客戶對服務質量的投訴 接到投訴即時提出誠懇的處理意見, 并在適當的時候進行回訪 消防事故 3分鐘之內有關人員必須趕到現場 其他各類緊急事件接報后有關人員最遲不超過3分鐘趕到現場 2.2人員管理 2.2.1人員配置標準及數量 體制是基礎,人才是關鍵。人才是根本的動力,發展是永恒的追求。以人為本是公司重要管理理念。經營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。我們崇尚團隊意識和合作精神。在確保服務質量前提下,實行物業管理部分項目的專業分包,降低成本,提高專業化管理服務水平。 2.2

46、.1.1物業服務中心主任 大專以上學歷,持有物業管理企業經理上崗證,5年以上大型物業管理實際工作經驗,熟悉物業管理有關法律、法規及企業基本管理工作,有較強的管理能力和組織協調能力及處理突發事件的能力,勤業、敬業、樂業。 2.2.1.2. 物業服務中心主任助理 大專以上學歷,持有物業管理上崗證,有3年以上的物業管理實際工作經驗,有一定的管理、協調能力,對工作管理、運作有較強的、系統的認識,能熟練操作電腦,文字功底強,具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統計能力,熟悉公關業務。勤業、敬業、樂業。 2.2.1.3客戶服務中心主管 大專以上學歷,持有物業管理上崗證,有2年以上工作經驗,具有豐富的社會經驗

47、和較強的語言表達能力及大型會議接待能力,以及隨機應變處理突發事件的能力,對工程、綠化清潔、養護知識有一定的了解,了解各清潔用品的使用規范。對工作認真負責,敬業、樂業。 2.2.1.4服務總值班員 大專以上學歷,持有物業管理上崗證,有一定的寫作能力,熟悉公關業務、各勞動法規及公司的各項規章制度,具有較強的調查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力,熟練操作電腦,有較強的管理能力和組織協調能力,勤業、敬業、樂業。 2.2.1.5前臺接待員 大專以上學歷,有1年以上物業管理接待工作經驗,性格溫順,自身素質較好,語言表達能力較強。對工作認真負責,敬業、樂業。 2.2.1.6工程維修隊隊長 大專以上學

48、歷工科專業,有5年以上工作經驗,持有物業管理上崗證,有2年以上本職工作經驗,具有扎實的專業知識基礎,豐富的實際工作經驗,極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力,有電工操作證,勤業、敬業、樂業。 2.2.1.7資料員兼文員、倉庫管理員 大專以上學歷,工科或資料管理專業,能熟練操作電腦,思維敏捷,思路清晰,有較強的文字功底,2年以上工作經驗。 2.2.1.8弱電技工空調技工 大專以上學歷,電子技術,計算機或相關專業,有3年以上工作經驗,業務熟練,有較強的敬業精神,具有獨立完成工作的能力。 2.2.1.9強電技工 身體健康,大專以上學歷,電力系統或相關專業,助理工程

49、師職稱,有5年以上工作經驗,有大型企業設備管理經驗,業務熟練,有較強的敬業精神,具有獨立完成工作的能力。 2.2.1.10維修工 高中以上學歷水電專業,持有特種行業操作證,身體健康,品行端正,工作認真負責,有一定的口頭表達能力。 2.2.1.11秩序維護隊主管 大專或同等學歷,熟悉國家有關法律、法規和秩序維護的有關知識,具有較強的管理能力。持有物業管理上崗證,有2年以上的本職工作經驗,具有豐富的社會經驗和較強的語言表達能力,以及隨機應變處理突發事件的能力,有一定的消防知識。工作認真負責,敬業、樂業,部隊復轉軍人優先選擇。 2.2.1.12秩序維護員 高中以上學歷,退伍軍人優先,身高170厘米以上,身體健康、品行端正,工作認真負責。 2.2.1.13消防監控值班員 高中以上學歷,男170厘米以上,女160厘米以上,身體健康,不矯正視力為1.2,品行端正,