1、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法第一章  總則第一條  為適應(yīng)商業(yè)銀行的服務(wù)要求，體現(xiàn)農(nóng)行人的素質(zhì)和面貌，塑農(nóng)行品牌，提升我行綜合競爭力，促進營業(yè)廳各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，特制定本優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和考核辦法。第二條  本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，適用于支行營業(yè)廳，請每一位員工遵照執(zhí)行。第二章  柜臺服務(wù)宗旨第三條  柜臺服務(wù)的基本要求是：熱情、禮貌、便捷、準(zhǔn)確。做到想客戶所想，急客戶所急，滿足客戶監(jiān)督。第四條  柜臺的服務(wù)宗旨是：為客戶提供滿意的服務(wù)。第三章  考核辦法第五條  本規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核辦法采取只罰不獎，每一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定一分?jǐn)?shù)

2、，一分?jǐn)?shù)設(shè)立一分值，每一分值為人民幣10元，員工違反一標(biāo)準(zhǔn)扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，每一季度累計被扣分值在季度效益工資考核中扣除。對于季度扣分超過20分的柜員移交支行進入動態(tài)管理，以下標(biāo)準(zhǔn)有特別規(guī)定由誰負(fù)責(zé)外，均適用于每一員工。第四章  營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第六條  營業(yè)廳應(yīng)達(dá)到環(huán)境凈化、美化。（每一條1分）1、營業(yè)大廳應(yīng)環(huán)境整潔明亮、無積灰；2、各項設(shè)施和文具用品擺放有序，與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不得堆放在大廳，各項業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)擺放有序或放在宣傳架上；3、營業(yè)廳內(nèi)備有為客戶服務(wù)所需要的各種服務(wù)用品，點鈔機應(yīng)放置在營業(yè)柜臺上適當(dāng)位置，以方便客戶取款時當(dāng)面點清。4.憑證要分類擺放，宣傳架、工作牌等應(yīng)

3、擺放整齊；5、營業(yè)廳內(nèi)的利率牌、營業(yè)執(zhí)照、宣傳牌等應(yīng)定期清洗，保持干凈整潔，利率調(diào)整及時更換，利率牌損壞應(yīng)及時維修。第五章  柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七條  臨柜準(zhǔn)備（每一條1分）1、提前到崗，每位臨柜人員上午提前5分鐘到崗，下午提早5分鐘到崗。2、打掃衛(wèi)生，做到柜臺前后、左右、內(nèi)外、上下整潔。3、檢查臨柜服務(wù)用具，做到日歷、日戳、印章準(zhǔn)確無誤，辦公用具齊全有序，帳卡，款項定點、到位，符合規(guī)定要求。4、準(zhǔn)時開門營業(yè)，精神飽滿，歡迎客戶的到來。第八條  遇到有下列四種情況必須站立服務(wù)；（每一條2 分）1、迎接貴賓客戶時；2、客戶解交錢款不符時（或發(fā)現(xiàn)假幣時）；3、客戶遞交單證

4、有疑問時；4、為老弱病殘客戶辦理業(yè)務(wù)時。第九條  接聽工作電話：1、鈴聲應(yīng)在三聲內(nèi)接聽；（2分）2、接到電話應(yīng)首先說“您好，農(nóng)行”；需傳呼他人接聽電話時，應(yīng)就“請稍候”，如第二接聽人因事不能及時接聽或不在位時，應(yīng)說明原由，并說“請您稍后再掛”或“他不在，衣問可轉(zhuǎn)告嗎”或“我能替您服務(wù)嗎”等文明語言。（2分）3、撥出工作電話時，應(yīng)先說“我是××農(nóng)行，請找××聽電話”，對方答復(fù)完畢后，應(yīng)說“謝謝”、“再見”等。（2分）第六章  行員行為標(biāo)準(zhǔn)第十條  員工上班到崗，必須佩戴統(tǒng)一制作的工作牌，統(tǒng)一著行服。男同志襯衣必須扎佩領(lǐng)帶。（3

5、分）第十一條  營業(yè)時間做到“十不準(zhǔn)”。（每條2 分）1、不準(zhǔn)隨意離崗、串崗，不準(zhǔn)大聲喧嘩和談?wù)撆c柜臺服務(wù)無關(guān)的問題。2、不準(zhǔn)在崗位上看與業(yè)務(wù)無關(guān)的小說、雜志或其他文化補習(xí)。3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃零食，不準(zhǔn)酒后上崗。4、不準(zhǔn)在營業(yè)廳 內(nèi)接待親友。5、不準(zhǔn)怠慢客戶更不準(zhǔn)刁難客戶或與客戶爭吵，不準(zhǔn)描繪客戶提出的合理服務(wù)要求。6不準(zhǔn)背向客戶點7、辦理業(yè)務(wù)不準(zhǔn)把單據(jù)、憑證、錢幣扔向客戶。8、不準(zhǔn)推托、描繪辦理業(yè)務(wù)。9、不準(zhǔn)私事長時間占用電話（以2分鐘為限），以免妨礙公務(wù)使用。第七章  工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第十二條  工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)總體要求：每一柜員以零缺陷服務(wù)為目標(biāo)，不斷加強業(yè)務(wù)

6、理論學(xué)習(xí)和崗位技術(shù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平，對客戶提交的每筆業(yè)務(wù)，在手續(xù)上既要按章辦事又要掌握好靈活變通，在操作上既要講究嚴(yán)肅認(rèn)真更要追求快捷，并嚴(yán)格按規(guī)章制度等辦事。 一、業(yè)務(wù)操作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、認(rèn)真審查各類憑證、業(yè)務(wù)的完整性、真實性、合法性。2、迅速準(zhǔn)確操作嚴(yán)格按市分行會計工作達(dá)標(biāo)升級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。二、有以下行為者，每項每次扣2分。1、記帳串戶，復(fù)核員也未發(fā)現(xiàn)。2、收款、付款發(fā)生差錯，每日帳款不符（如金額較大，加倍扣分）。3、憑證使用未及時銷收或因錯帳造成帳實不符。4、各類帳簿、登記簿漏登記或不規(guī)范登記。5、聯(lián)行、交換業(yè)務(wù)發(fā)生差錯、6、無故壓票、退票，無理拒付、7、查詢、查復(fù)不及時處理

7、。8、報表資料打印不全。9、會計檔案未按要求管理。10、經(jīng)帳務(wù)組事后復(fù)核或各級檢查部門發(fā)現(xiàn)的問題。第十三條  柜臺業(yè)務(wù)操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（每條2分）1、按照要求做好上崗前的一切準(zhǔn)備，精神飽滿迎接客戶；2、客戶進門：站立微笑迎接并說：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”或點頭致意；屬于本柜業(yè)務(wù)應(yīng)立即接待辦理；如非本行、本柜業(yè)務(wù)，應(yīng)以文明用語，向客戶指明。指導(dǎo)客戶辦理非本柜的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“請在×號柜臺辦理”，不得以“在隔壁柜臺”或“在那邊”等不明方向、柜臺的方式誤導(dǎo)客戶；3、如果儲戶支取存款，接到儲戶遞交的卡（折）后，應(yīng)說“請您稍候”；4、需要客戶提供身份證明，應(yīng)說“請出示您的身份證，

8、謝謝”；驗證結(jié)束應(yīng)說“請收好您的身份證，謝謝”；5、驗明取款資料后，將打印的取款憑條遞給儲戶，應(yīng)說“請您核對取款金額，核對相符后在取款人欄簽名”；6、支取現(xiàn)金必須經(jīng)過點（驗）鈔機復(fù)核后方可付給客戶，遞鈔給客戶動作要輕，不得拋丟，如支取金額較在，應(yīng)站立傳送，并提供裝鈔袋，同時示意保安人員注意安全防范；7、客戶取款后離柜：就說“謝謝，請慢走”8、如遇客戶排隊辦理業(yè)務(wù)時，到第三個客戶應(yīng)面帶微笑地說“對不起，讓您久等了”，而處理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)禮貌在把單據(jù)親手交給顧客，然后說“謝謝惠顧”或“歡迎再來”；9、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時需要客戶提供身份證或其他印鑒時，需微笑對客戶說“先生/小姐，請出示您的身份證（印鑒）。

9、”如取款金額在5萬元以上的，應(yīng)向客戶歉意微笑解釋“對不起，按人行規(guī)定，取款在5萬元以上須出示身份證，請您將身份證號碼填寫在取款憑條上”。核對完畢將證件退還儲戶，并微笑說“謝謝，請收好您的身份證（印鑒）”。第十四條  故障處理發(fā)生電腦故障、通訊受阻時，經(jīng)辦員應(yīng)堅守崗位，積極主動電告中心相關(guān)人員及主管等迅速處理，并向客戶致歉；同時，應(yīng)對客戶所需服務(wù)項目進行分類處理。1、對于操作上完全可用手工或以無折進行交易的業(yè)務(wù)，應(yīng)在征得客戶首肯后，給予變通的處理，最大程度地使客戶的服務(wù)需求得到實現(xiàn)。（2分）2、對于操作上難于變通或客戶不愿變通的業(yè)務(wù)，應(yīng)誠心誠意地疏導(dǎo)客戶前往就近的本行其他網(wǎng)點辦理。當(dāng)儲戶困等待時間過長而情緒急躁時，應(yīng)要求保安人員為客戶提供茶水，并表示歉意的說“對不起讓您久等了，我們正在搶修，請稍候。”（2分）第十五條  營業(yè)終了服務(wù)