1、12v老板篇老板篇v培訓(xùn)助理篇培訓(xùn)助理篇v銷售代表篇銷售代表篇v客服人員篇客服人員篇3 2004年和君創(chuàng)業(yè)衛(wèi)星課程整體規(guī)劃簡(jiǎn)介 新一年的和君文化 信息系統(tǒng)建立意見及建議的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、反 饋、改進(jìn)渠道的建立 和君平臺(tái)的SWOT分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析） 和君與各機(jī)構(gòu)的關(guān)系定位 僅憑熱情和信任能做好衛(wèi)星課程代理嗎 借助和君衛(wèi)星遠(yuǎn)程項(xiàng)目盈利的必備條件和因素 4 開場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)； 課程進(jìn)行中的配合細(xì)節(jié)處理 前期準(zhǔn)備 案例研討、游戲活動(dòng)中如何組織學(xué)員，調(diào)動(dòng) 學(xué)員配合與參與 突發(fā)事件處理 學(xué)員異議解答技巧5 心態(tài)調(diào)整 執(zhí)行力提高 目標(biāo)確定 鎖定你的客戶 銷售技能提升6目光遠(yuǎn)大目光遠(yuǎn)大確立目標(biāo)

2、確立目標(biāo)終生學(xué)習(xí)終生學(xué)習(xí)持續(xù)創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向積極心態(tài)積極心態(tài)營(yíng)銷的成功營(yíng)銷的成功之之路路戒驕戒躁戒驕戒躁勤勉敬業(yè)勤勉敬業(yè)7優(yōu)秀銷售人員的條件優(yōu)秀銷售人員的條件 HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)者的手 FOOT勞動(dòng)者的腳8學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)樹立目標(biāo)Tope sales我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)9技能知識(shí)行為環(huán)境環(huán)境10衛(wèi)星課程賣的是什么？衛(wèi)星課程賣的是什么？11產(chǎn)品組成要素產(chǎn)品組成要素12現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià) 格 調(diào) 整商品戰(zhàn)略生 命 周 期商 品 企 劃功 能 延 伸品 牌 企 劃商 品 研 發(fā)促銷戰(zhàn)略廣

3、告 戰(zhàn) 略媒 體 戰(zhàn) 略促 銷 戰(zhàn) 略公 關(guān) 戰(zhàn) 略人 員 實(shí) 踐事 件 營(yíng) 銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營(yíng)商零 階 通 路物 流 戰(zhàn) 略營(yíng)銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場(chǎng)滲透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)13對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考對(duì)顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶并非所有的客戶都是有價(jià)值的都是有價(jià)值的問題：?jiǎn)栴}：v 客戶是誰(shuí)？客戶是誰(shuí)？v 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？v 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？v 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值v “ “客戶客戶”價(jià)值的定義價(jià)值的定義

4、/ /標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值和非貨幣價(jià)值14如何認(rèn)識(shí)并了解如何認(rèn)識(shí)并了解v 因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)v 不同的客戶有不同的需求不同的客戶有不同的需求v 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣v 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的v 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生v 需求有隱性的需求有隱性的v 需求有層次劃分需求有層次劃分顧客的不同需求顧客的不同需求15 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 161 你能否在聆聽別人的意見時(shí)表示興趣？ 2 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈

5、現(xiàn)你自己？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng)？4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢？ 6 你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7 你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎？銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng)銷售人員職業(yè)能力自我測(cè)評(píng) 17 9 在交談中，你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？13 銷售會(huì)談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈

6、現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng)？16 你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？18接觸能力 3+5+10+15 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 1+4+ 9+ 12 個(gè)人評(píng)分 提供資料 2+8+14+16 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 6+7+11+13 個(gè)人評(píng)分總分：19接觸能力爭(zhēng)取資料提供資料影響和處理20電話銷售的困境電話銷售的困境英文字母不只見聞其其人聲方無(wú)購(gòu)法買把誠(chéng)握意對(duì)電話催款 的銷自售我人管員理 效電評(píng)話估銷標(biāo)售準(zhǔn)績(jī)品沒問有題銷清售單產(chǎn)獲保得持終長(zhǎng)身久客客戶戶職業(yè)疲乏 培訓(xùn) 21個(gè)人關(guān)系緊張度0對(duì)事情的關(guān)心程度銷售失敗的原因銷售失敗的原因22 建 立 溝 通

7、 1 2 引 發(fā) 興 趣 購(gòu) 買 欲 念 決 策 行 動(dòng) 暖身動(dòng)作 探訪需求 情景性問題 探究性問題 暗示性問題 解決性問題 明確性需求 提供滿意方案 特點(diǎn) 效益 客戶價(jià)值 建議行動(dòng) 重述價(jià)值 成交或準(zhǔn)成交 獲取承諾 NO 異議處理 YES 23暖身動(dòng)作與需求探訪暖身動(dòng)作與需求探訪解決性問題 探究客戶現(xiàn)況所存在的問題 暗示性問題 暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失 探究性問題 引導(dǎo)問題解決后可能產(chǎn)生的價(jià)值 情景性問題 掌握/了解客戶情景 您現(xiàn)在使用 ？公司有多少員工呢？你對(duì)目前的服務(wù)滿意嗎？這些問題是否會(huì)導(dǎo)致成本增加？若把這問題克服可帶給您多少價(jià)值？24演練：克服異議演練：克服異議v你們這也太貴了！

8、你們這也太貴了！v我考慮一下！我考慮一下！v盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與盡管我很喜歡你的提議，但我已決定與 簽約了。簽約了。v給我留份資料，需要時(shí)我通知你。給我留份資料，需要時(shí)我通知你。v我認(rèn)為你不了解我們的情況。我認(rèn)為你不了解我們的情況。v我不需要。我不需要。v我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。v我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見面我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見面25顧客的顧慮與隱憂顧客的顧慮與隱憂26v不猶豫、明確地提出不猶豫、明確地提出v自信、迅速而不急躁自信、迅速而不急躁v不要說(shuō)太多題外話不要說(shuō)太多題外話v防止不相關(guān)的人介

9、入防止不相關(guān)的人介入v預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓預(yù)設(shè)交易底線，不可輕易退讓 最終最終 Close 締結(jié)合約締結(jié)合約27獲取承諾獲取承諾 偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào) 重述顧客價(jià)值 試探成交 q 顯示高度興趣與認(rèn)同q 偵測(cè)購(gòu)買訊號(hào)提出異議q 顯示焦慮（決策風(fēng)險(xiǎn)）q 自我合理化q 如果（客戶問題）確實(shí)能因 （ 解決方案）而得到解決， 得到（客戶價(jià)值）q “我提個(gè)小建議：我們不妨先 進(jìn)入下一步驟討論。”q 善用提問法成交技巧成交技巧 2829客服人員篇客服人員篇 如何獲取潛在客戶資料 如何與客戶有效溝通 課程開始前要做什么 課程進(jìn)行中要做什么 課程結(jié)束后要做什么 長(zhǎng)期的、戰(zhàn)略的客戶關(guān)系維護(hù) 30 1 1、為什么我們

10、得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我、為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們們 會(huì)有什么好處？）會(huì)有什么好處？） 2 2、為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在在 不做會(huì)有什么后果？）不做會(huì)有什么后果？） 3 3、為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)、為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心心 會(huì)有什么壞處？）會(huì)有什么壞處？） 每個(gè)問題只能用三十秒鐘：每個(gè)問題只能用三十秒鐘：31什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次互動(dòng)中發(fā)

11、現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求32技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動(dòng)情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素 33影響顧客滿意度的主要因素影響顧客滿意度的主要因素q虛偽冷漠 q反應(yīng)慢 q損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) q不易做生意或下訂單 q對(duì)您的顧客想當(dāng)然 q話說(shuō)得太滿 q思想消極懈怠 q急于多做幾筆生意 q專業(yè)包裝或形象不夠q解釋您為什么“不能”的借口太爛 q錙銖必較 q商品品質(zhì)不良 q固步自封 q差勁的訓(xùn)練 34服務(wù)的程序面與個(gè)人面服務(wù)的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D35程序面程序面?zhèn)€人面?zhèn)€人面 時(shí)限時(shí)限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋

12、顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管 儀表儀表 態(tài)度態(tài)度 關(guān)注關(guān)注 得體得體 指導(dǎo)指導(dǎo) 銷售技巧銷售技巧 禮貌解決問題禮貌解決問題服務(wù)管理要素服務(wù)管理要素36情感因素與組織的互動(dòng)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持核心產(chǎn)品/服務(wù) 尊重 欣賞 認(rèn)同 更好到接待 友善 有益 謙遜 產(chǎn)品性能 產(chǎn)品質(zhì)量 價(jià)格+_ 及時(shí)供應(yīng) 精確性 獲得信息 服務(wù)保證 運(yùn)輸 擔(dān)保 支付選擇 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) 迷惑 失落 失望 粗魯 漠不關(guān)心 錯(cuò)誤地對(duì)待 延遲 阻塞 排隊(duì)等待 不靈活性 復(fù)雜性 文牘主義+_37 服務(wù)效率服務(wù)效率識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)

13、間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38反饋速度及結(jié)果反饋速度及結(jié)果工作配合工作配合執(zhí)行能力執(zhí)行能力本位主義本位主義官僚主義官僚主義期望值營(yíng)造期望值營(yíng)造孤島文化孤島文化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙溝通障礙39關(guān)系營(yíng)銷的概念關(guān)系營(yíng)銷的概念 承諾 Agreement Win Win 預(yù)防拒絕成銷售團(tuán)隊(duì)將客戶轉(zhuǎn)化引導(dǎo)承諾計(jì)劃計(jì)劃 planplan 關(guān)系關(guān)系 Relationship Relationship 承諾承諾 AgreementAgreement維持維持 Maintenance Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)”

14、規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會(huì) 40品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度私人化程度關(guān)系營(yíng)銷的層次關(guān)系營(yíng)銷的層次 面對(duì)面關(guān)系面對(duì)面關(guān)系41客戶關(guān)系管理專家的特征客戶關(guān)系管理專家的特征 42實(shí)用的客戶關(guān)系管理策略實(shí)用的客戶關(guān)系管理策略q CRM 的概念的概念I(lǐng)T 概念到營(yíng)銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

15、主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的CRMq CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本43客戶檔案客戶檔案客戶細(xì)分客戶細(xì)分 工作步驟工作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)44客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷模式

16、網(wǎng)址 價(jià)格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)4546客戶資料內(nèi)容客戶資料內(nèi)容清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 47*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表- -客戶意愿評(píng)估客戶意愿評(píng)估 48*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，