1、“河北營業廳電子化管理系統河北營業廳電子化管理系統”項目成果匯報項目成果匯報 上報公司：河北移動上報公司：河北移動 上報日期：上報日期：20102010年年1010月月3131日日項目成效項目成效項目背景項目背景 項目總結項目總結 目錄目錄項目實施項目實施 作為客戶接觸到最前端的客戶媒介營業廳，一直以來是服務渠道管理最重要的環節之一。隨著移動公司營業廳標準化服務管理水平的不斷提高，客戶對公司服務質量的要求也越來越高。目前由于營業廳數量大，每個營業廳業務負擔也越來越重，單純靠營業廳班長的隨機自查和客服管理人員的抽查，難以對營業廳服務有較大幅度的提升。如何為營業廳建立一套標準化的工作流程，為客服管

2、理者提供詳實有效的營業廳現場管理數據，為管理者制定營業廳管理決策提供可靠依據，成為目前營業廳管理中急需解決的課題。 為了應對市場需要，進一步增強營業廳的屬地管理職能，河北公司基于電子平臺建設嘗試實施營業廳標準化管理。其目的是通過建立一個標準化、規范化的營業廳，全面升級營業廳功能，使營業廳從原來定位服務、銷售為主向管理、服務、營銷綜合功能轉型，優化營業廳資源格局，提高營業廳運營業管理效率和競爭力。前言前言傳統營業廳服務管理的缺陷傳統營業廳服務管理的缺陷 傳統營業廳管理傳統營業廳管理1 營業廳服務決策缺乏數據理論支持：營業廳服務決策缺乏數據理論支持：首先，對于營業廳服務標準的制定，管理者是通過自己

3、的經驗關注自認為比較重要的方面，但往往與客戶期望脫節。其次，對于營業廳檢查沒有固定的內容和時間，對于客戶關注點也沒有給予持續關注，只能靠不定期的自查和暗訪提升服務，其結果難以反映營業廳某些指標在一段時間內提升與否和效果，對于進一步制定營業廳提升方案參考價值較低。營業廳設備排障支撐不足：營業廳設備排障支撐不足：目前對于營業廳設備（boss終端、自助設備、影音設備等）的報修仍采用人工報修，容易產生兩方面問題。一是設備維修的及時性不能保證，對于維修人員沒有相應考核依據，造成維修人員拖沓推諉，設備得不到及時維修，設備完好率經常達不到100%。二是采用人工報修口頭故障描述不準確，往往導致設備多次返廠維修

4、。營業廳服務工作缺乏電子營業廳服務工作缺乏電子化工具：化工具：隨著移動公司發展，移動公司各項工作已逐步電子化、流程化，而營業廳管理服務工作還停留在手工記錄、登記的初級階段，這些方式效率低、不準確，主觀性強同時又不利于對營業廳工作進行分析，嚴重制約著服務工作提升，急需規范化、電子化的工具提升營業廳服務工作效率。營業廳物資配給體系不完善：營業廳物資配給體系不完善：傳統營業廳管理對于物資的管理有兩大突出問題。一是沒有物資預警機制，總是物資用盡再領取（例如營銷活動禮品），這就造成了一段時間的物資空白，造成客戶不滿意。二是營業廳物資優化不足，對于營業廳的營銷能力沒有科學估算，造成部分營業廳物資積壓，部分

5、營業廳物資不足。423解決方法解決方法- -建立一套電子化支撐管理平臺建立一套電子化支撐管理平臺營業廳巡檢營業廳巡檢物資管理物資管理設備報修設備報修n就關鍵點，實現標準現場管理，通過班長掌上pda關鍵點現場巡視直接實現數據向后臺管理系統的傳輸，后臺直接形成分析圖表，通過班后會議的方式實現營業廳人員服務質量提升指導n就營業廳的物料庫存實現電子化管理，通過數據統計實現物料儲存、物料配貨等內容，設置物料不足短信提醒預警，并根據營業廳業務量預計當前庫存使用天數，確保促銷活動時物料配送的及時性n就營業廳的各類服務設施（主要包括boss機、自助設備等）的利用率以及設備故障等內容實現數據的統計以及分層短信通

6、知，提高自助設備運營效率的監控力度以及維修的及時性。項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結項目總結 目錄目錄項目實施項目實施 引入第三方合作資源，確定平臺開發及應用方法引入第三方合作資源，確定平臺開發及應用方法項目操作步驟確定合作方問題診斷編寫平臺開發方案系統開發試運營效果跟蹤及平臺優化步驟步驟1 1：問題診斷：問題診斷基于營業廳暗訪數據、客戶感知調研數據及客戶投訴數據分析，營業廳服務態度、主動性、業務辦理溝通及等候時間服務提供等問題可以歸類于營業廳缺乏常規控制手段、設備故障及物料缺失可以歸為于缺乏支撐手段 營業廳繳費機、選號機、排隊機等自助設備存在維修不及時的現象，嚴重影響營業廳正常服

7、務，同時對維修人員也沒有相應考核監管。設備維修不及時 營業廳一些營銷活動的禮品、充值卡等總是用盡再領，造成營業廳一段時間物資斷流，導致客戶不滿意。無電子化管理工具物資短缺無預警步驟步驟2 2：編寫系統開發方案：編寫系統開發方案n“營業廳標準化管理系統” 項目啟動，確定系統目的和開發方向。n了解營業廳運營現狀，劃分系統三大主要模塊，搭建系統框架。n根據崗位職責和開發需求，編寫承德營業廳標準化管理系統需求概要v1.1 和承德移動營業廳標準化管理系統實施方案系統開發系統開發附件附件: :步驟步驟3 3：實施客戶接觸點調查：實施客戶接觸點調查客戶接觸點客戶接觸點用戶需求用戶需求客戶接觸點由用戶需求和服

8、務標準兩方面確定。客戶接觸點由用戶需求和服務標準兩方面確定。服務標準服務標準理論支持理論支持峰終定律峰終定律木桶理論木桶理論步驟步驟3.13.1：確定營業廳關鍵接觸點及管理標準：確定營業廳關鍵接觸點及管理標準 問卷調查問卷調查 在全區11個縣區進行問卷有獎調查，并通過報紙廣告、網絡宣傳、電視節目、電臺節目等方式進行宣傳擴大問卷調查在客戶中的影響力。制作用戶調查問卷制作用戶調查問卷 根據咨詢公司意見和營業廳自身服務短板，制作了承德營業廳“我的服務您做主”調查問卷，旨在確定營業廳客戶接觸點。 系統分析客戶接觸點系統分析客戶接觸點 將問卷結果導入系統，經過系統分析，自動根據營業廳地區的不同，分別給出

9、各營業廳客戶接觸點，并制定管理標準。系統生成客戶接觸系統生成客戶接觸點點電視宣傳片電視宣傳片營業廳調查問卷營業廳調查問卷步驟步驟3.23.2：制定崗位操作說明書：制定崗位操作說明書“營業廳標準化管營業廳標準化管理系統理系統”用戶接觸用戶接觸點分析結果點分析結果根據系統分析結果制定崗位操作說明書。根據系統分析結果制定崗位操作說明書。崗位操作說明書崗位操作說明書步驟步驟4 4：系統開發：系統開發系統設計系統設計進行系統前期設計，包括概要設計、數據庫設計等進入系統代碼編寫階段，并進行系統單元測試和集成測試模塊開發模塊開發用戶體驗用戶體驗用戶模擬營業廳實際情況對系統進行操作，包括電腦體驗和手持終端體驗

10、項目通過用戶體驗測試和壓力測試，系統初步上線系統上線系統上線步驟步驟5 5：系統試運行：系統試運行系統試運行系統在全區系統在全區1111個縣區分公司主廳試運行，反饋使用過程中的問題和個縣區分公司主廳試運行，反饋使用過程中的問題和需求。需求。系統新增需求系統新增需求系統研發人員客服管理人員系統試用問題系統試用問題問題反饋問題反饋系統優化系統優化步驟步驟6 6：系統優化及系統驗收：系統優化及系統驗收“營業廳標準化系統營業廳標準化系統”全面上線全面上線對全區系統使用人對全區系統使用人員進行系統培訓員進行系統培訓系統最終優化部署系統最終優化部署到本地服務器到本地服務器營業廳標準化管理系統概覽營業廳標準

11、化管理系統概覽n營業廳服務管理者n物資管理員n設備維修人員系統用戶系統用戶n營業廳標準化營業廳標準化檢查結果統計檢查結果統計n維修工作通知維修工作通知n營業廳標準化管理檢查與考核n物資管理n設備維修管理n庫存預警庫存預警“營業廳標準化管理系統營業廳標準化管理系統”組織架構圖組織架構圖營業廳標準化管理系統營業廳標準化管理系統營業廳巡檢營業廳巡檢服務標準服務標準營業廳標準化營業廳標準化管理系統管理系統導導入入導導入入客戶需求客戶需求巡檢任務巡檢任務使用者使用者多渠道生成營業廳巡檢任務：多渠道生成營業廳巡檢任務：承德分公司在全區營業廳進行用戶需求調查，將調查結果和服務標準一同導入系統，系統挑選客戶關

12、注關鍵點，自動生成營業廳巡檢任務，真正實現將客戶需求和服務標準融入營業廳日常工作。服務檢查時時提醒，檢查結果圖文回傳：服務檢查時時提醒，檢查結果圖文回傳：系統會自動向使用者發送短信，督促使用者對廳內進行關鍵點的巡檢。同時使用者利用pda手持終端，將每次巡檢的打分和圖片傳回系統。系統數據分析數據分析提升短板：系統數據分析數據分析提升短板：系統對于搜集的營業廳巡檢數據進行數據分析，包括營業廳自查分析、自查暗訪對比分析、營業廳短板專項分析，為日常營業廳班后會提供第一手資料，也為管理者做出服務決策提供數據支撐。生生成成短短信信提提醒醒pdapda回傳回傳數數據據分分析析提提供供決決策策依依據據營業廳標

13、準化管理系統營業廳標準化管理系統物資管理物資管理1234物資管理物資管理建立物資電子檔案：建立物資電子檔案：就營業廳的各類物料（如終端、宣傳物料、禮品、sim卡等）進行清查，分門別類，建立電子檔，明確責任人。系統規劃物料調配：系統規劃物料調配：全區各種營業廳物資的庫存額、物料出入庫、物料在各縣區之間調配全部由系統操作并實時監控，提高物資使用的透明性，并且克服了人工操作容易出錯的特點營銷活動物資預案：營銷活動物資預案：根據系統分析數據，給出各營業廳業務量模型和消費類型模型，據此消費模型為各營業廳配備適合本營業廳營銷能力的營銷數量的物資，最大程度的避免營業廳物資浪費和物資不足，達到物資配置最優化。

14、庫存預警保證物資充足：庫存預警保證物資充足：庫存物資不足達到預警值時，短信提醒相應負責人。系統分析營業廳業務量，預估當前庫存還可使用天數，進一步防止由于物資不足影響服務質量。營業廳標準化管理系統營業廳標準化管理系統設備報修設備報修系統可就全區的故障報修情況進行統計，自動分析故障率較高的地區和廠家，同時初步分析故障原因，為營業廳設備的采購和管理提供量化的參考依據。對于營業廳各類設備發現故障后，發現人可利用手持pda第一時間將故障內容短信形式發送給維修人員，同時對故障情況進行拍照描述上傳，真正實現故障報修電子化。 1 對于維修不及時的情況，系統可多次向維修人員發送提醒短信，直到到場維修位置。系統對

15、于維修的及時性予以記錄，用以考核相應維修人員。pdapda一站式報一站式報修修維修短信催辦維修短信催辦故障分析故障分析 項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結項目總結 目錄目錄項目實施項目實施 營業廳電子化管理系統正式應用營業廳電子化管理系統正式應用系統登錄界面系統登錄界面營業廳巡檢營業廳巡檢物資管理物資管理設備報修設備報修系統架構系統架構營業廳巡檢提高一線服務水平營業廳巡檢提高一線服務水平n班長可就每天營業廳的巡班長可就每天營業廳的巡檢情況在班后會進行點評，檢情況在班后會進行點評，克服了以往克服了以往“口說無憑口說無憑”的問題（系統提供了巡檢的問題（系統提供了巡檢結果下載）。結果下載）

16、。n巡檢結果圖文回傳巡檢結果圖文回傳n巡檢提醒短信巡檢提醒短信n關鍵點巡檢打分關鍵點巡檢打分營業廳標準化營業廳標準化管理系統管理系統標準化系統分析輔助服務決策標準化系統分析輔助服務決策n承德分公司承德分公司7 7月份在全區營業廳月份在全區營業廳開展開展“我的服務您做主我的服務您做主”問卷調問卷調查，系統可將問卷結果上傳，生查，系統可將問卷結果上傳，生成每天營業廳巡檢任務，將客戶成每天營業廳巡檢任務，將客戶需求融入營業廳日常工作。需求融入營業廳日常工作。n系統可統計一段時間系統可統計一段時間內營業廳巡檢打分情內營業廳巡檢打分情況，營業廳服務提高況，營業廳服務提高與否一目了然，代替與否一目了然，代

17、替了以往人工進行服務了以往人工進行服務檢查不定時、不定點、檢查不定時、不定點、沒有類比的缺點。沒有類比的缺點。n營業廳自查結果與暗訪結營業廳自查結果與暗訪結果比對，評定營業廳日常果比對，評定營業廳日常檢查是否客觀真實，并分檢查是否客觀真實，并分析營業廳客戶接觸點提升析營業廳客戶接觸點提升情況。情況。n系統將營業廳巡檢結果進行分系統將營業廳巡檢結果進行分類統計，找出營業廳短板，便類統計，找出營業廳短板，便于管理者對服務提升做出決策。于管理者對服務提升做出決策。營業廳標準營業廳標準化管理系統化管理系統物資管理優化營業廳資源調配物資管理優化營業廳資源調配入庫入庫出庫出庫n全區物資調配全區物資調配可直

18、觀看出，物可直觀看出，物資不足發送短信資不足發送短信提醒。提醒。電子化報修確保營業廳設備零故障電子化報修確保營業廳設備零故障npdapda故障報修故障報修n故障維修短信催辦故障維修短信催辦n實現全區營業廳設備實現全區營業廳設備營業時間設備零故障，營業時間設備零故障，同時系統分析原因，為同時系統分析原因，為進一步設備的采購和管進一步設備的采購和管理提供依據。理提供依據。項目成效項目成效 項目背景項目背景 項目總結項目總結 目錄目錄項目實施項目實施 營業廳標準化管理系統總結營業廳標準化管理系統總結 以電子化、自動化、智能化管理代替以往人工管理，不僅節省了人工成本和人力資源，同時提升工作效率，經濟效益大幅提升。系統系統效益效益經濟經濟效益效益 規范營業廳運營標準管理，提高營業廳需求支撐的響應速度，提升企業形象，做真正的“移動信息專家”。社會社