1、The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University廣東省醫師協會人文醫學工作委員會廣州醫科大學附屬第三醫院黃東健The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn 人文醫學緒論人文醫學緒論n 醫學道德與醫師專業精神醫學道德與醫師專業精神n 醫患溝通概要醫患溝通概要 The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University醫醫 學學The Third Affiliated Hospita

2、l of Guangzhou Medical Universityn “醫術是一切技術中最美和最高尚的。醫術是一切技術中最美和最高尚的。”n “愛人與愛技術是并行的。愛人與愛技術是并行的。” 希波克拉底希波克拉底希波克拉底的梧桐KosThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University 以前，醫生對病人最常用的兩種辦法是觸摸和交談，這樣是很人性化的。公元前公元前2 2世紀，希臘雅典世紀，希臘雅典一位醫生的墓碑一位醫生的墓碑The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical U

3、niversity陋室一角小窗射入的晨光,對映著醫生身旁徹夜未熄的臺燈。從散放在四處的水罐、毛巾、藥瓶和水杯等物品,能看出醫生已用盡了當時醫療條件下的物理降溫、服藥和補液等所有辦法。他手托下頦仍然密切觀察著孩子病情的發展,還不停地思索著下一步應該怎么辦?我們只能從醫生睿智而堅定的目光中看到病孩猶如懸絲般的生命希望。n一位沉穩而儒雅,具有紳士風度的醫生守候在病孩身邊。病孩昏睡在用兩把椅子搭起的臨時病床上,孩子的母親在痛苦、絕望和疲憊中伏身在桌子,丈夫用手撫慰著妻子,身處陰影中表現出心情的陰郁與無奈。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medica

4、l Universityn 醫學自古以來就是最具有人文傳統的一門學科。醫學自古以來就是最具有人文傳統的一門學科。n 醫學被稱為醫學被稱為“人學人學”，醫術被稱為，醫術被稱為“仁術仁術”。n 醫生是最富含人情味的職業。醫生是最富含人情味的職業。n 醫院的興起無不與仁愛、慈善和關懷相關。醫院的興起無不與仁愛、慈善和關懷相關。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University人文關懷人文關懷醫療技術醫療技術The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn

5、對人的生命的敬畏與尊重對人的生命的敬畏與尊重n對生命與健康權利的敬畏與尊重對生命與健康權利的敬畏與尊重n對生命與健康的關愛與呵護對生命與健康的關愛與呵護 對病人的生命和生命權利的尊重和敬畏對病人的生命和生命權利的尊重和敬畏The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn公道處理醫療中的倫理社會法律問題公道處理醫療中的倫理社會法律問題n在醫院管理各環節上維護病人利益在醫院管理各環節上維護病人利益The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University病人需

6、要人文關懷病人需要人文關懷我們應該給病人更多的人文關懷我們應該給病人更多的人文關懷The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn 應該培養應該培養人文精神人文精神n 應該培訓應該培訓人文醫學技能人文醫學技能The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical UniversityThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University- 和諧醫患關系的重要基礎和諧醫患關系的重要基礎The Third Af

7、filiated Hospital of Guangzhou Medical UniversityThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityp行業具有公之于眾的行業具有公之于眾的p擁有經過長期學習與訓練獲得且通過擁有經過長期學習與訓練獲得且通過標標準的準的p該行業用系統而嚴格的該行業用系統而嚴格的來指導與約來指導與約束所有從業人員的行為束所有從業人員的行為The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University“專業精神專業精神”是在某個領域以特殊的

8、技能服是在某個領域以特殊的技能服務于社會與公眾利益的一個承諾。務于社會與公眾利益的一個承諾。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University3項基本原則項基本原則Fundamentalprinciples p 將患者利益放在首位的原則將患者利益放在首位的原則Principleofprimacyofpatientswelfarep 患者自主的原則患者自主的原則Principleofpatientsautonomyp 社會公平原則社會公平原則Principleofsocialjustice AnnInternMed2002T

9、heLancet2002AnnInternMed2003135:243-246359:520-522138:839-841The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn 對知識傳授者心存感激對知識傳授者心存感激n 為病人謀利益，做自己力所能及的事為病人謀利益，做自己力所能及的事n 絕不利用職業便利做缺德的事絕不利用職業便利做缺德的事n 嚴格保守秘密，尊重個人隱私嚴格保守秘密，尊重個人隱私孔子收學生的事故The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Univers

10、ity行善行善做好事，做任何有利于病人的事情做好事，做任何有利于病人的事情不做壞事不做壞事不做任何對病人不利的事情不做任何對病人不利的事情公平公平公平對待病人公平對待病人,不論種族、宗教信仰、社會等級不論種族、宗教信仰、社會等級分配的公平分配的公平公平地分配醫療資源公平地分配醫療資源忠誠忠誠信守諾言信守諾言真實真實告知病人真實的情況告知病人真實的情況保密保密尊重病人隱私，未經病人同意不泄露病人的病情尊重病人隱私，未經病人同意不泄露病人的病情自主自主發現、尊重有能力的病人的愿望發現、尊重有能力的病人的愿望The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Med

11、ical UniversityThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn醫患溝通模式醫患溝通模式n理解臨床診療理解臨床診療“三步曲三步曲”的模型的模型n理解以病人為中心的診療理解以病人為中心的診療溝通技能溝通技能The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University醫患溝通的背景醫患溝通的背景.醫患溝通技能錄像視頻醫患溝通技能錄像視頻Video(學員學員)1模塊一：醫患溝通介紹，醫德職業化介紹模塊一：醫患溝通介紹，醫德職業化介紹1模塊模塊1：醫患

12、溝通錄像背景醫患溝通錄像背景.MPGThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University醫患溝通的情景醫患溝通的情景.醫患溝通技能錄像視頻醫患溝通技能錄像視頻Video(學員學員)1模塊一：醫患溝通介紹，醫德職業化介紹模塊一：醫患溝通介紹，醫德職業化介紹2模塊模塊1：糟：糟糕的醫患溝通糕的醫患溝通.MPGn醫患雙方的溝通滿意嗎醫患雙方的溝通滿意嗎? ?n如果不滿意，那些情景不滿意？如果不滿意，那些情景不滿意？n有讓醫生感到難受的情景嗎？有讓醫生感到難受的情景嗎？n有讓患者感到難受的情景嗎？有讓患者感到難受的情景嗎？The T

13、hird Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University正確的醫患溝通正確的醫患溝通某院保胎案The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn 感同身受地傾聽。感同身受地傾聽。 病人要的是好聽眾病人要的是好聽眾。n 對病人所經歷的不便過程進行真誠的道歉。對病人所經歷的不便過程進行真誠的道歉。 病人要的是被尊重病人要的是被尊重。n 實質性響應，針對問題靈活地提出一個公平的化實質性響應，針對問題靈活地提出一個公平的化解方案，給予病人一些具有附加價值的補償。解方案，給予

14、病人一些具有附加價值的補償。 病人要的是行動病人要的是行動。n 要落實承諾和追蹤結果。要落實承諾和追蹤結果。病人要的是結果病人要的是結果。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University證據證據p在醫患糾紛中，有65%是由于醫院服務方面的問題引起，而這其中35%是由于醫務人員說話不當造成的。p一個由中國醫師協會完成的調查更顯90%以上的醫患糾紛為不當的醫患溝通所致。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University證據證據p一些研究也表明病人與公眾對

15、醫生最不滿的地方往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。pWHO的一項調查發現：當病人訴說癥狀時，平均18秒鐘就被醫生打斷了。Beckman and FrankelBeckman and FrankelThe Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityp一直以來醫學院學生都是理科生，醫學教育把人當成生物的人而不是社會的人，而現在社會則對人文關懷要求較高，醫生缺乏溝通經驗，就會導致醫患矛盾。p我們的醫療機構不是缺乏專業知識和技能，而是缺乏人文精神。p一些醫生見病不見人，不重視與患者溝通。評論評論The Third A

16、ffiliated Hospital of Guangzhou Medical University原因原因p造成醫患關系緊張的原因很多，但醫患之間缺乏有效造成醫患關系緊張的原因很多，但醫患之間缺乏有效的溝通卻是公認的主要原因之一。的溝通卻是公認的主要原因之一。p造成醫患溝通不良的原因很多：造成醫患溝通不良的原因很多： 有我們醫學教育培訓系統的原因有我們醫學教育培訓系統的原因 有醫療機構體制的問題有醫療機構體制的問題 有醫護人員個人的原因有醫護人員個人的原因 有病人及其家庭的原因有病人及其家庭的原因The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medic

17、al University醫護人員個人方面醫護人員個人方面n 醫護人員對與患者進行溝通的重要性醫護人員對與患者進行溝通的重要性n 他們認為只要把病人的病治好了就行，而沒有意他們認為只要把病人的病治好了就行，而沒有意識到病人的心理與社會需求也很重要。識到病人的心理與社會需求也很重要。n 有些醫護人員有些醫護人員，對病人的疾苦漠不關心，對病人的疾苦漠不關心o 缺乏責任心與同情心的醫護人員是很難與病人進缺乏責任心與同情心的醫護人員是很難與病人進行良好溝通的。行良好溝通的。吳階平教授說過吳階平教授說過“一個好醫生首先應該是一個好一個好醫生首先應該是一個好人，沒有醫德就談不上責任心、同情心。人，沒有醫德

18、就談不上責任心、同情心。”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University醫護人員個人方面醫護人員個人方面n 醫護人員缺乏與病人進行醫護人員缺乏與病人進行的技能的技能o 一名醫生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的一名醫生本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是話卻是“像你這種情況死亡率為像你這種情況死亡率為80%80%。”換種說換種說法效果好得多：法效果好得多：“你的情況雖然很嚴重，但能夠你的情況雖然很嚴重，但能夠戰勝病魔的機會也有戰勝病魔的機會也有20%20%。所以希望你不要放。所以希望你不要放棄。棄。”o 一個醫生在

19、查房中向上級醫生匯報病人的病歷時一個醫生在查房中向上級醫生匯報病人的病歷時說：說：“患者有妻子患者有妻子3 3人人”，病人聽后很惱火，立，病人聽后很惱火，立即反駁說：即反駁說：“我沒有我沒有3 3個老婆。個老婆。”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University醫護人員個人方面醫護人員個人方面n 生理心理上的生理心理上的也會對醫生的溝通能力產也會對醫生的溝通能力產生不良影響。醫生在醫療診斷中過分依賴一生不良影響。醫生在醫療診斷中過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行溝些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行溝通。通。

20、n 有研究表明，醫患雙方有研究表明，醫患雙方也會對雙方也會對雙方的溝通產生負面影響。的溝通產生負面影響。n 醫護人員不分場合地使用醫護人員不分場合地使用，誤以為，誤以為自己懂得病人也會明白。自己懂得病人也會明白。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University病人及其家屬病人及其家屬n 有些病人或家屬本身有些病人或家屬本身不善于言辭不善于言辭，或由于，或由于病情的病情的困擾困擾而影響了其溝通能力而影響了其溝通能力n 有些病人對所患癥狀感到焦慮，不好意思，甚至有些病人對所患癥狀感到焦慮，不好意思，甚至存在存在上對自己的否定

21、，也會增加醫患溝通困上對自己的否定，也會增加醫患溝通困難難n 有些病人在面對醫生時感到有些病人在面對醫生時感到，想盡快逃離而，想盡快逃離而不愿意與醫生不愿意與醫生“多費口舌多費口舌”The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityp建立良好的醫患關系建立良好的醫患關系p有助于提高醫療效果有助于提高醫療效果p會增加醫護人員自己的滿意度會增加醫護人員自己的滿意度p更能贏得病人的信任和滿意更能贏得病人的信任和滿意p會降低醫護人員被投訴甚至被人身攻擊的可能性會降低醫護人員被投訴甚至被人身攻擊的可能性p有助于改善醫患關系有助于改善

22、醫患關系The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University整體框架由兩部分組成整體框架由兩部分組成n溝通技能溝通技能n醫療技術醫療技術溝通技能溝通技能醫療技術醫療技術The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University臨床診療臨床診療“三步曲三步曲”p關系的建立關系的建立 p病史采集病史采集p解釋問題以及共同制定診療方案解釋問題以及共同制定診療方案思考：為什么要門診與病房一體化？核心是什么？The Third Affiliated Hospital of

23、 Guangzhou Medical Universityp關系的建立關系的建立互信的和諧關系互信的和諧關系p病史采集病史采集醫學與人文相結合醫學與人文相結合p解釋問題以及共同制定診療方案解釋問題以及共同制定診療方案 醫患合作解決問題醫患合作解決問題都要靠溝通技能都要靠溝通技能醫患溝通技能的框架醫患溝通技能的框架醫學的醫學的人文的人文的以病人為中心的方法的本質所在以病人為中心的方法的本質所在是醫生盡力進入患者的世界，以患者的角度看待疾病。是醫生盡力進入患者的世界，以患者的角度看待疾病。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Univ

24、ersityn 糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果n 許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的n 人們為缺乏溝通所付出的代價是極其昂貴的人們為缺乏溝通所付出的代價是極其昂貴的n 在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導致在缺乏溝通的情況下，一點點的變化都會導致不安不安The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn 為了向病人表明你將要做的事，使病人明白你的意圖，為了向病人表明你將要做的事，使病人明白你的意圖，要達到的目的。要達到的目的。n 了解病人對

25、你所要做的事的真實意見。了解病人對你所要做的事的真實意見。n 醫患雙方的意見和想法互相得到承認、被接受。醫患雙方的意見和想法互相得到承認、被接受。n 使醫患雙方能澄清誤解，化解矛盾。使醫患雙方能澄清誤解，化解矛盾。The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical Universityn傳遞信息傳遞信息n改變認知改變認知n改變態度改變態度n改變行為改變行為The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University病人無腹瀉病人無腹瀉. 腹痛腹痛. 溝通技能溝通技能n病人無腹瀉、腹痛

26、。（醫院認為）病人無腹瀉、腹痛。（醫院認為）歧義來自人對不確切符號的不同理解歧義來自人對不確切符號的不同理解 病人無腹瀉，腹痛。（患方認為）病人無腹瀉，腹痛。（患方認為）The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University說服效應說服效應對方的立場對方的立場時間時間己方的立場己方的立場The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University協商效應協商效應對方的立場對方的立場時間時間己方的立場己方的立場The Third Affiliated Hospital

27、 of Guangzhou Medical University固守效應固守效應對方的立場對方的立場時間時間己方的立場己方的立場The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University兩極化效應兩極化效應對方的立場對方的立場時間時間己方的立場己方的立場The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University1.1.尊重病人是保證醫患溝通效果的基礎尊重病人是保證醫患溝通效果的基礎l 深入了解就診者的就診動機深入了解就診者的就診動機l 充分了解病人的需要充分了解病人的

28、需要l 充分注意病人的背景充分注意病人的背景The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University2.是保證醫患溝通效果的根本是保證醫患溝通效果的根本3.3.地與病人溝通是提高醫患溝通效果的關鍵地與病人溝通是提高醫患溝通效果的關鍵4.4.運用運用是提高醫患溝通效果的核心是提高醫患溝通效果的核心The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University5.5.掌握掌握是良好醫患溝通的重要技能是良好醫患溝通的重要技能6.6.學會學會病人是提高醫患溝通效果的重要手段病人

29、是提高醫患溝通效果的重要手段7.7.處理好溝通過程中的處理好溝通過程中的可以保持良好的醫患溝通可以保持良好的醫患溝通8.8.善用善用提高醫患溝通效果提高醫患溝通效果非語言技巧：坐姿、頭位、眼神The Third Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University以醫生為中心以醫生為中心以病人為中心以病人為中心家長式家長式合作關系合作關系n醫生的角色是專家醫生的角色是專家n病人被動服從病人被動服從n醫生的角色是診療疾病和理解醫生的角色是診療疾病和理解病人的體驗病人的體驗n成功成功= =準確診斷和為病人提供適準確診斷和為病人提供適當的治療處方當的治療處方n成功成功= =準確診斷，有效治療，與準確診斷，有效治療，與病人建立牢固的信任和工作關系，病人建立牢固的信任和工作關系，關心病人疾苦關心病人疾