1、智慧服務課題探討信息化和電子商務事業部 建設開發處2014年12月引言自助服務1.0自助服務1.x實體查、交、辦搬到網上來迭代的頁面、流程優化服務創新智慧服務1.0接口接口+設計接口+設計+數據+協同+。 以客戶為中心，不斷進行服務和銷售模式的創新是互聯網時代的主旋律這些年我們一直在努力！標準化、原子化的功能個性化、場景化的功能被動的你問我答“柜臺”式服務主動的我問搶答“管家”式的服務預制答案、機器式非智能服務感知、分析、發現、聯想型智能服務覺得貼心覺得感動覺得省心待續未完什么是智慧服務？讓我們的系統更像人類來服務傳統的自助服務智慧的服務。如何做到智慧服務一、研究客戶全生命周期的各類訴求、事件

2、場景設計五、精準特征抓取結合大數據分析的客戶的畫像六、生產系統觸發的特征信息三、核心基礎能力的提升、整合、協同四、智慧服務的策略管理、調度數據支撐應用呈現能力提供要了解我們的服務對象，要提升、挖掘我們的能力二、交互體驗的不斷優化一、研究客戶全生命周期的各類訴求、事件場景設計生命周期事件驅動新入網：入網問候、服務手冊、各個渠道使用幫助等成長期：活動信息、優惠政策、持續獎勵措施等潛在離網：分析潛在離網原因，進行主動挽留等特殊場景事件驅動欠費：繳費提醒、如若停機根據用戶級別主動聯系緊急開機等漫游：全國流量包、國際業務等超套：提醒、推薦相應的疊加包、長期超套推薦套餐變更等合約到期：續約提醒根據用戶生命

3、周期和所處場景觸發相應事件，驅動服務措施跟進如何做到智慧服務p為用戶提供簡單、清晰、便捷的互聯網化交互體驗。l 去電信思維，去業務管理思維，減少專業術語。l 發揮移動互聯優勢；互聯網主流的操作體驗。簡單業務流程簡單化頁面信息簡單化入口簡單清晰視覺清晰邏輯清晰條理清晰交互清晰便捷主動服務以人為中心的服務管家服務基礎功能讓體驗更生動，創新服務讓用戶激動，貼心服務讓用戶感動。如何做到智慧服務二、交互體驗的不斷優化三、核心基礎能力的提升、整合、協同如何做到智慧服務各渠道之間的服務信息同步，服務互相補充，實現多向協同投訴、查詢、咨詢、業務受理用戶10010客服人員ECS系統（對內）可查詢全渠道咨詢、投訴

4、、受理記錄ECS系統（對外）4G時代，10010客服與電子渠道平臺一體化：協同舉例：VIP用戶登錄網廳辦理國際漫游業務業務辦理失敗，系統自動派單人工客服10010客服人員客服主動介入，成功辦理用戶滿意客服人員登錄系統進行業務查詢p依托核心系統的集中優勢，優化能力，信息共享，協同服務l 集中系統能力開放和接口優化。l 客服、營業等系統信息同步l 電子商務自助服務平臺、客戶、認證、通知等平臺的承載擴展提升智慧服務引擎服務策略配置服務執行調度服務狀態管理cBSSCRMBilling業務事件觸發用戶畫像/維系數據服務策略驅動服務動作全互聯網化服務渠道網上營業廳客服系統手機營業廳服務能力服務組件能力調用

5、大數據平臺業務數據維系平臺四、智慧服務的策略管理、調度如何做到智慧服務p建設智慧服務引擎l 集中管理智慧服務策略，積累知識經驗。l 一點對接各類數據資源，引導沉淀客戶標簽特征。l 實現各渠道間智慧服務行為的統一調度、協同、跟蹤五、精準特征抓取結合大數據分析的客戶的畫像如何做到智慧服務各門戶接觸、業務數據、日志大數據平臺p 考慮到大數據平臺現有的能力有限，以及我們做為客戶接觸渠道的先天優勢。l 自身系統加強本地數據的沉淀和分析挖掘，增加接觸數據抓取手段，開發相關應用，實現快捷的精準畫像。l 利用大數據平臺提供全量基礎、跨系統、跨行業的數據，通過不斷提出數據分析需求，深入了解其能力，促進其改進。能

6、力平臺（如：自助服務、統一認證）業務數據、日志畫像六、生產系統觸發的特征信息如何做到智慧服務p 考慮到智慧服務的實效性，事件觸發特性，考慮生產系統推送用戶狀態變化事件，實現智慧的服務、銷售、推介等。發現“流量不夠用了”確定為“超套事件”系統找到與“超套事件”（流量不足）相關業務產品（流量包業務/套餐業務/促銷業務）事件監聽BSS/cBSS事件推送提示、展現智慧服務靠大家！期望 基于智慧服務理念，在網廳、手廳等門戶改版中都進行了積極的實踐，為了實現智能服務的可持續、深化的發展，必須強調各環節建設者由建設支撐向互聯網化運營思維的轉變，成功的基礎是建設者智力的更多參與，各鏈條的更好協同。服務能力持續

7、優化軟件迭代知識積累策劃、宣傳、推廣精細化運營分析智慧服務系統還為客服維系人員、銷售人員提供號碼池的管理、業務活動、促銷活動的管理以及推送信息等配套的智慧服務。智慧服務的運用用戶號碼池信息配置調用客服維系人員活動管理活動評估報表分析綁定信息推送策略管理銷售人員推送業務/活動推送綁定綁定調用設定支撐設定號碼池管理用戶會經常會發生“超套”情況，我們依據用戶使用套餐的情況獲得用戶貼切的需求，如：流量、語音、短信等推出更合適的服務。個性的服務: :策略應用發現“流量不夠用了”確定為“超套觸點”系統找到與“超套觸點”（流量不足）相關業務產品（流量包業務/套餐業務/促銷業務）展現相關業務：1、流量包辦理：

8、“立即生效流量包”，“23G流量包”；2、促銷業務：“六折半年流量包”等產品。3、套餐資費介紹、套餐升級服務等聽音樂聊QQ玩游戲看小說用戶登錄觸點監聽訪問前端平臺外圍系統CBSS客戶中心自助服務貼“流量不足”通知更新標簽提供用戶號碼出國業務個性的服務:策略管理 我們為滿足不同用戶群多變的需求，通過策略化配置，向不同的用戶群體展現出不一樣的服務列表，讓用戶更方便、更快捷使用服務。用戶屬性產品屬性策略化配置讓業務產品更加“對人入座”讓用戶滿意！ 智慧服務都是圍繞著以“用戶為中心”提供更方便、更快捷服務。 用戶號碼信息商務人士校園學生大眾群體套餐業務積分業務消費業務促銷業務流量業務超套觸點促銷活動丟

9、手機觸點出國觸點借助智慧服務策略及基礎屬性數據，通過搭建引擎形成智慧服務自動推薦機制，為前端提供實時、準確的服務支撐。個性的服務:智慧引擎用戶智慧引擎觸發設定登錄門戶智慧服務策略調用啟動策略管理員觸點監控提交監控數據報表分析支撐返回控制展示提交用戶號碼數據設定基礎屬性基礎數據管理員綁定確定智慧服務通過主動推送的服務模式，實現點對點專業化服務，提升客戶尊享感。例如，網廳3.0的消息提醒要提供主動的智慧服務，恰到好處的推薦服務更能吸引用戶關注、刺激購買欲望。主動的服務：推送、推薦服務XXXX溫馨提示截至09月26日07時26分您當月的總流量已用盡，距月底還有20天，推薦訂購半年流量包（立即生效）幫您更省錢！ 回復XXXX退訂-聯通王某某，