1、京東商城物流體系中存在的問題及對策摘要在B2C電子商務中，物流配送是企業與客戶之間聯系的橋梁，關乎著企業的形象、利潤及發展。隨著電子商務的發展，市場競爭的加劇，消費者出現分散性和廣域性，物流配送在電子商務企業開展與運行中的地位越來越重要，物流的配送模式及服務水平逐漸成為制約B2C企業進一步發函的瓶頸。選擇適合自己的物流配送模式，能有效的降低企業成本，提升服務水平，增強企業的競爭力。本文以京東商城為例，綜合分析其物流配送模式的結構，采用的兩種物流配送模式的優缺點，結合當前我國電子商務物流配送模式現狀及發展的趨勢，對京東商城的物流配送提出改進措施。關鍵詞：京東商城；物流配送；自營物流；電子商務；第

2、三方物流Jingdong Mall logistics system:problems and countermeasuresAbstractIn the B2C electronic commerce, the physical distribution allocation is a bridge which between the enterprise and the customer relates, is concerning enterprises image, the profit and the development. Along with the electronic co

3、mmerce development, the market competition aggravating, the consumer appears the dispersivity and the macrozonality, the physical distribution allocation is more and more important in the electronic commerce enterprise development and the movement status, the physical distribution allocation pattern

4、 and the service level become gradually restrict the B2C enterprise further to send the letter the bottleneck. The choice suits own physical distribution allocation pattern, can effective reduce the enterprise cost, the promotion service level, the enhancement enterprises competitive power. This art

5、icle take the Jingdong commercial city as an example, the generalized analysis its physical distribution allocation pattern structure, uses two kind of physical distribution allocation pattern good and bad points, the union current our country electronic commerce physical distribution allocation pat

6、tern present situation and the development tendency, proposes the improvement measure to the Jingdong commercial city physical distribution allocation.Key words: Jingdong commercial city ；Physical distribution allocation；self-logistics；e-commerce；hird party logistics 摘要IAbstractII1.緒論.1課題研究背景11.2 研究

7、的目的與意義11.3 國內外研究狀況11.4 研究的主要內容與成果22.電子商務企業物流配送的概述3物流配送的定義3物流配送的特點3我國物流配送的現狀4物流配送發展的制約因素53.京東商城的物流配送體系7京東商城自建物流體系7京東商城自建物流體系概述8京東自建物流的優勢9京東自建物流的弊端10第三方物流配送11第三方物流配送概述11第三方物流優勢11第三方物流弊端114.京東物流體系存在的問題12終端服務滿意度低12資金問題12缺乏專業的物流配送人才13第三方物流配送135.京東商城物流配送的建議及對策14提高顧客滿意度14優化自身管理水平14要妥善處理好與第三方物流企業的關系15減少配送差錯

8、及物損15結論16參考文獻17致謝18摘要IAbstractII1.緒論.1課題研究背景11.2 研究的目的與意義11.3 國內外研究狀況11.4 研究的主要內容與成果22.電子商務企業物流配送的概述3物流配送的定義3物流配送的特點3我國物流配送的現狀4物流配送發展的制約因素53.京東商城的物流配送體系7京東商城自建物流體系7京東商城自建物流體系概述8京東自建物流的優勢9京東自建物流的弊端10第三方物流配送11第三方物流配送概述11第三方物流優勢11第三方物流弊端114.京東物流體系存在的問題12終端服務滿意度低12資金問題12缺乏專業的物流配送人才13第三方物流配送135.京東商城物流配送的

9、建議及對策14提高顧客滿意度14優化自身管理水平14要妥善處理好與第三方物流企業的關系15減少配送差錯及物損15結論16參考文獻17致謝171.緒論當今，電子商務的發展帶動了企業的發展，加快了經濟的一體化，在網上實現商流活動后，需要一種有效的現代物流對實物提供低成本、高效率、適時、適量的轉移服務，這使現代物流在整個商務活動中占有舉足輕重的地位。企業電子商務的發展帶來了對物流服務行業的巨大需求。當我們慶幸終于可以實現網上訂貨、網上支付的同時，也無可奈何地抱怨網上訂了貨、付了款，可是貨卻遲遲不來。為了送貨，有的網站動用了EMS，有的網站動用了快遞公司，可是效果也往往不盡人意。蓬勃發展的電子商務遇上

10、了物流的瓶頸，最終只會制約電子商務的發展。因此，解決好電子商務環境下物流模式的選擇問題，已迫在眉睫。從總體上看，我國物流體系目前尚處于發展初期，其規模還比較小、發展水平也比較低，而電子商務的快速發展更暴露了我國物流體系的不足。因此構建現代物流體系成為電子商務發展過程中亟待解決的問題。一方面這是由我國目前經濟發展的水平和階段所決定的，另一方面則是還存在著許多影響和制約物流產業健康發展的因素。1.2 研究的目的與意義根據分析現在物流現狀，讓企業選擇最佳的物流配送方式，使其物流配送過程中取得更多更大的利潤，是本文研究的主要目的。這個題目具有十分明確的現實意義，意義在探討京東商城電子商務模式下物流配送

11、的選擇，為現實物流與電子商務更好的結合提供參考。1.3 國內外研究狀況吳靜旦認為：根據我國的具體情況來看，完全自動化的物流配送中心在我國不合適，條碼、包裝、員工素質等因素都制約著其正常運行。但是，實現一定程度上的機械化還是必要的，有利于改善工作條件、加快作業速度，提高勞動生產率、減少貨損貨差。但是物流配送中心的現代化是一個發展趨勢，這也是國內學者的共識。曹寶亞：我國的物流配送模式分為配送中心配送模式；自營配送模式；共同配送模式，就是各物流企業為了提高配送效率以及實現配送合理化而建立的一種功能聯合體；第三方物流配送模式，就是指交易雙方把自己需要完成的配送業務委托給第三方來完成的一種配送運作模式。

12、11.4 研究的主要內容與成果首先介紹電子商務的物流配送模式，然后詳細描述京東商城物流模式，包括對其物流模式的優勢和劣勢的分析，根據分析我國物流配送模式，分析京東商城配送方面的不足，給予建議及意見。最后根據分析我國物流現狀分析京東商城物流模式如何發展才能使企業獲得利益最大化，希望我的建議可以對商城的物流配送給予一些幫助。2.電子商務企業物流配送的概述電子商務物流配送是指物流配送企業采用網絡化的計算機技術和現代化的硬件設備、軟件系統及先進的管理手段，針對客戶的需求，根據用戶的訂貨要求，進行一系列分類、編碼、整理、配貨等理貨工作，按照約定的時間和地點將確定數量和規格要求的商品傳遞到用戶的活動及過程

13、。這種新型的物流配送模式帶來了流通領域的巨大變革，越來越多的企業開始積極搭乘電子商務快車，采用電子商務物流配送模式。國際最新中國B2C市場趨勢預測2006-2010中數據顯示，到2010年中國B2C市場規模將達到188.3億元，從2006年到2010年B2C市場規模的年均增長率為49.89%。1) 虛擬性電子商務物流配送的虛擬性來源于網絡的虛擬性。通過借助現代計算機技術,配送活動已由過去的實體空間拓展到了虛擬網絡空間，實體作業節點可以虛擬信息節點的形式表現出來。實體配送活動的各項職能和功能可在計算機上進行仿真模擬，通過虛擬配送，找到實體配送中存在的不合理現象，從而進行組合優化，最終實現實體配送

14、過程達到效率最高、費用最少、距離最短、時間最少的目標。2) 實時性虛擬性的特性不僅能夠有助于輔助決策，讓決策者獲得高效的決策信息支持，還可以實現對配送過程實時管理。配送要素數字化、代碼化之后,突破了時空制約，配送業務運營商與客戶均可通過共享信息平臺獲取相應配送信息，從而最大程度地減少各方之間的信息不對稱，有效地縮小了配送活動過程中的運作不確定性與環節間的銜接不確定性，打破以往配送途中的“失控”狀態，做到全程的“監控配送”。3) 個性化個性化配送是電子商務物流配送的重要特性之一。作為“末端運輸”的配送服務，所面對的市場需求是“多品種、少批量、多批次、短周期”的，小規模的頻繁配送將導致配送企業的成

15、本增加，這就必須尋求新的利潤增長點，而個性化配送正是這樣一個開采不盡的“利潤源泉”。電子商務物流配送的個性化體現為“配”的個性化和“送”的個性化。“配”的個性化主要指通過配送企業在流通節點（配送中心）根據客戶的指令對配送對象進行個性化流通加工，從而增加產品的附加價值；“送”的個性化主要是指依據客戶要求的配送習慣、喜好的配送方式等為每一位客戶制定量體裁衣式的配送方案。4) 增值性除了傳統的分揀、備貨、配貨、加工、包裝、送貨等作業以外，電子商務物流配送的功能還向上游延伸到市場調研與預測、采購及訂單處理，向下延伸到物流咨詢、物流方案的選擇和規劃，庫存控制決策，物流教育與培訓等附加功能，從而為客戶提供

16、具有更多增值性的物流服務。2物流配送的現狀電子商務物流的核心問題是實體物品的配送。我國作為一個發展中國家，物流業起步較晚，水平低，在引進電子商務時，并不具備能夠支持電子商務活動的現代化物流水平。在電子商務B2C業務開展之處，國內沒有一家物流公司具有電子商務的配送經驗，各個電子商務公司只能求助于具有國內最大覆蓋網絡的中國郵政速遞公司EMS，但是在磨合一段時間之后，EMS由于自身體制的僵化分割，管理無法協調、服務水平無法提高、費用居高不下、對很多問題都是心有余而力不足。目前，我國物流配送服務雖然有一定的發展。例如，相當多的實行連鎖經營的零售企業建立了自己的配送中心，為企業內部的連鎖網點提供物流配送

17、服務，一些連鎖企業配送商品比例已經超過企業經營品種的50%。在社會化物流配送方面，一些國有商業批發企業和大型零售企業正在積極探索和嘗試開展社會化物流配送服務。外資在物流配送服務領域的發展也十分迅速，如中國儲運總公司和日本岡谷鋼機株式會社合資組建了天津岡古物流公司，是及配送、加工、倉儲、寄售、租賃、修理、展銷和技術咨詢為一體的新型流通組織。但是，中國物流還處于起步階段，與國際先進水平還存在一定的差距。今年我國物流業增加值也回升加快，前三季度，物流增加值完成19007億元，按可比價格計算，同比增長14.6%，比同期國內生產總值增速快4個百分點，比同期第三產業增加值增速5.1個百分點。只是一個非常巨

18、大的市場，而在這樣龐大的市場中，專業的第三方物流的市場占有比例卻是很低的，約為2%3%，中國第三方物流的使用率和市場占有率遠遠低于經濟發達國家。從總體上看，我國的電子商務還處于初期發展階段，其功能主要局限于信息的交流，電子商務與物流之間的相互依賴、相互促進的關系還沒有得到企業的普遍認可。因此，人們在重視電子商務的同時，卻對面向電子商務的物流配送系統重視不夠，從而出現物流配送系統建設落后，與電子商務結合不夠緊密，這在很大程度上限制了電子商務高效、快速、便捷優勢的發揮。具體說來，主要有以下幾個方面的制約因素：1) 與電子商務相協調的物流配送基礎落后雖然基于電子商務的物流配送模式受到了越來越多的關注

19、，但由于觀念、制度和技術水平的制約，我國電子商務物流配送的發展仍然比較緩慢，與社會需求差距仍然較大。目前，高速公路網絡的建設與完善、物流配送中心的規劃與管理、現代化物流配送工具與技術的使用、與電子商務物流配送相適應的管理模式和經營方式的優化等都無法適應我國電子商務物流配送的要求。基礎設施和管理手段的落后、必要的公共信息交流平臺的缺乏，都制約著我國電子商務物流配送的發展。2) 電子商務物流配送的相關政策法規不完善目前，我國物流管理管理體制還處于區域、部門分割管理的狀態下，區域之間缺乏協調統一的發展規劃和協調有序的協同運作，歸口管理不一致，都制約了電子商務物流配送的效率。由于缺乏一體化的物流系統，

20、電子商務很難發揮其應有的突破空間、快捷交易的功能。此外，與電子商務物流配送相適應的財稅制度、社會安全保障制度、市場準入與退出制度、糾紛解決程序等還不夠完善，制度和法規的缺陷阻礙了電子商務物流配送的發展。3) 物流配送的電子化、集成化管理程度不高電子商務物流配送之所以受到越來越多企業的青睞，在于電子商務迎合了現代顧客多樣化的需求，網絡上的大量定制化越來越多的出現，電子商務企業只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈上各個環節整合起來，才能對顧客的個性化需求作出快速反應。但從我國的實際來看，企業的集成化供應鏈管理還處于較初級階段，表現在運輸網絡的合理化有待提升、物流信息的速效性不高等方面。這與我國物

21、流業起步較晚，先進的物流技術設備，如全球定位系統、地理識別系統、電子數據交換技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等還較少應用有關。沒有先進的技術設備做基礎，電子商務物流配送企業的集成化管理就難以實現；而集成化管理程度不高，電子商務物流配送企業的效率就會大打折扣。4) 熟悉電子商務的物流配送人才匱乏由于電子商務物流配送在我國的發展時間較短，大多數從傳統物流企業轉型而來的企業在人才的儲備和培育方面顯然還不能適應電子商務時代的要求，有關電子商務方面的知識和操作經驗不足，這直接影響到了企業的生存和發展。與國外形成規模的物流教育系統相比較，我國在物流和配送方面的教育還相當落后，尤其在電子商務物流配送方面的教

22、育。由于實踐中運行成功案例的缺乏，熟悉電子商務的物流配送人才匱乏，制約了電子商務物流配送模式的推廣，也影響了電子商務物流配送的成功運營。33.京東商城的物流配送體系京東商城的發展主要經過了兩個階段，19982003年的實體店經營階段和2004年至今的網上商城經營階段。1998年6月18日，劉強東先生在北京中關村創業，成立京東公司，他頂著名校的光環和別人的質疑與不解，堅守在3米的柜臺，代銷光磁產品。2001年，劉強東受國美電器全國連鎖店的經營模式的啟發，在中關村創建了自己的第一家零售店“京東多媒體”，主銷高端聲卡、鍵盤、鼠標等毛利較高的電腦外設產品，至2003年，京東已經擁有了13家連鎖店鋪，但

23、那一年的非典使京東在不到一個月的時間里就虧損了八百多萬元，劉強東意識到，如果非典一直繼續下去，他的公司只能維持半年。在不得已的情況下，劉強東想到了互聯網并開始線上銷售電子產品，當年下半年的網上累計訂單超過1000單，使他敏感的嗅到了電子商務未來不可估量的前景，于是劉強東在年底關掉了所有實體店，全力打造京東網上商城，京東增長神話從此開始。2004年1月，京東商城的前身“京東多媒體網”正式上線。2004年7月，京東在全國首創即時拍賣系統正式開業，目前已經成為各大IT電子商務網站爭相模仿對象之一。2007年6月，京東多媒體網正式更名為京東商城，并啟用獨立域名。2008年京東一躍成為中國最大的3C電子

24、商務公司。2009年3月，京東商城單月銷售額突破2億元，成為國內首家也是唯一一家月銷量突破2億元大關的B2C電子商務公司，同年的日訂單處理能力突破20000單。2010年成為國內第一家提供“211限時達”服務的電子商務公司。直至今日，京東商城已在全國235個城市建立了自己的分公司，共擁有200多萬種商品品類，并提供上門自提、貨到付款、POS機刷卡和售后上門等特色服務。截至今年4月份，京東已經有4千萬注冊用戶，今年3、4月份訂單量達到每天40萬單。目前，我國B2C市場自主銷售商市場份額近50%由京東商城、亞馬遜中國、蘇寧易購、當當網、凡客誠品等瓜分，其中京東以37.8%獨占鰲頭。4京東商城自建物

25、流體系概述說到京東自建物流體系問題不得不從它每年高速增長的業績開始說起，京東的迅速崛起使得與它合作的外包物流公司的快件業務和服務能力遠不能滿足它自身發展的需要，2007年，京東開始著手建立自己的配套物流體系。京東商城每年業績約200%的增長必然會吸引投資商青睞，2007年8月，京東贏得今日資本1000萬美金的投資。2011年4月，京東接受了俄羅斯DST、老虎基金為首的多國財團高達15億美元的投資，這也是中國互聯網迄今為止額度最高的一次融資。京東用籌到的資金改進設備，升級軟件，更重要的是營建屬于自己的物流體系。2009年，京東投資2000萬元在上海成立自己的快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配

26、送網絡。目前京東共有五大自營物流中心，華北（北京）物流中心、華東（上海）物流中心、華南（廣東）物流中心、西南（成都）物流中心、華中（武漢）物流中心。并且，京東在沈陽、西安、杭州等城市設立二級庫房，物流中心倉儲的總面積都超過100萬平方米，京東商城的日訂單處理量已超過40萬單。現已實現對228個城市提供自主物流服務，擁有超過2萬人的自建配送隊伍，自有物流配送比例超過70%，并在北京、上海、廣州、成都、蘇州、杭州、天津、深圳、佛山等25個城市推出了“211限時達服務”。京東計劃2012年將在沈陽和西安完成一級物流中心的建設，今后京東商城的倉儲物流體系將分為三級：一是7個一級物流基地，二是25個城市

27、建立二級運營中心，三是更多城市的三級物流體系。同時，今年4月京東商城“亞洲一號”物流倉儲運營中心上海項目（一期）在上海嘉定區奠基，該項目是京東意圖奠定未來1015年領先格局的戰略性投資。京東商城配送副總裁張立民表示，“2012年的初步規劃是350個城市，并且在3年之內實現500到800個城市自行配送，屆時物流覆蓋能力超過訂單數的95%。”癡迷于物流建設的京東創始人劉強東甚至將自己的公司比做網絡版的沃爾瑪，更直指“亞洲一號”這個規模超過8個鳥巢大的物流中心在設計時已經預留出一半的業務處理能力來應對第三方市場需求，可見京東進軍物流領域的B2C公司發展下去實際就是個物流公司，所以“當今世界上最大的物

28、流公司是沃爾瑪，而非DHL”。由此可見，京東要做中國電商領域的“沃爾瑪”！京東自建物流的優勢一是保證了物流服務的及時性和安全性。由于近些年來電子商務領域井噴似的增長速度，使得我國大多數的民營快遞為了與這種速度接軌都不約而同地采取了加盟商合作的經營模式，這種模式造成了管理混亂、執行力差等諸多弊端，不能有效地保證網購快件的及時性和安全性。而京東自營物流則可以較好地解決此類問題，物流直接由電商企業監管、實施，較好地保證了服務的質量和快遞的速度。京東商城從2010年開始推行的“211限時達”服務，充分體現了自建物流服務的及時性與高效性。商城所提供的貨到付款方式也給保證了網絡購物更高的安全性，如果讓第三

29、方物流代理電商做貨到付款服務便會對電商企業產生不安全因素，自營物流就不會出現這個問題，在保證郵件安全的同時也降低了企業的風險。二是保證特殊時期業務穩定。幾年前，每到國定假期，特別是春節時期，大部分快遞公司都會提前放假，但假期恰恰是顧客在網上購物的高峰期，自建物流可以很好地彌補節假日期間運力不足的狀況。而近兩年來，由于電商在法定假日及特殊節日（如11月11日光棍節）的促銷活動，使得很多快遞公司頻頻出現爆倉現象。快件丟損、快遞成“慢遞”、快件“春節回家難”成為了人們的熱議問題。單單依靠第三方物流根本不能做到快速反應、及時應對，京東商城自建物流體系能有效地緩解快件急劇暴增時帶給倉儲、運輸等方面的壓力

30、，減少了快遞企業一到節假日就開始連續不斷沒日沒夜的加班時長，使消費者在享受到優惠價格的同時也能享受到高效優質的物流服務。三是增加消費者的認可度。首先，京東的自建物流使得它與消費者交流零距離，很好地了解消費者的需求，改進了自身產品和物流服務存在的問題，達到了讓大多數的消費者滿意。其次，京東通過自有的物流進行新業務的推廣和品牌的宣傳，對已購用戶進行再次營銷，提升再次購買的可能性及用戶粘性，如果營銷得當，不僅增加了企業的效益，也能讓得消費者產生好感。而且，可以在運輸車輛中存有一定的備貨，一旦現場交易環節出現貨損或者顧客不滿意等情況，能夠當場退換，這樣就省去了雇傭第三方物流中的逆向物流環節，保證了質量

31、同時也降低了成本。四是倉庫車輛具有廣告效應。倉庫、運輸車輛等具有實體廣告效應，比電視廣告、網絡廣告更能使消費者產生認同感。2011年12月7日，京東商城CEO劉強東“做了一個無奈的決定”，宣布京東商城將組建預計由300多輛卡車構成的大型運輸車隊，專門服務于京東商城的線下干線和支線物流運輸。至此，京東在物流鏈條上已經囊括了倉儲、分撥中心、最后一公里配送和干支線運輸的全部環節。試想，300多輛統一標準的京東貨運卡車穿梭于城市中，在吸引大眾眼球的同時當然也宣傳了企業的品牌。5京東自建物流的弊端一是投資過大，風險增加。自建物流系統的成本高，這也就意味著企業必須進行較大的投資來才能完成物流體系的建設。所

32、以目前中小型的電商企業還只能依靠第三方物流來完成郵件的配送，而大的電商可以融汲大量的資本，使他完成自身物流建設的構想。但是，面對中國如此廣闊的疆域，想要完全覆蓋并非易事。在建立大型物流中心以及數以千記的倉庫的同時，如何保證資金的供給充裕，保證資金的有效運轉，使企業要解決的問題。一旦資金短缺或出現突發狀況就很可能給企業帶來毀滅性的災難。而且，大量了物流基礎設施的投入，在短時間內是收不回成本的，這便會造成企業的靈活性減弱，使產品缺少競爭力。據京東商城數據顯示，只有當京東在某城市的日訂單量到達1萬個以上，投資買地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租賃現有倉庫，日訂單量也要達到5000個以上才

33、算合算。所以這種情況下，企業過大的投資，也就意味著伴隨著更大的風險。6二是管理員工隊伍問題。隨著電商自營物流體系的逐步發展與完善，與之相配的員工隊伍也在不斷的壯大。龐大的全國配送網絡必然需要龐大的員工隊伍，京東2010年至今的員工人數如圖2所示：京東商城招商總監劉斌預計京東2012年的員工人數將會達到4萬人，兩年八倍的人員擴張，京東能否有效地管理如此龐大的員工隊伍，實現電子商務和自身物流體系的高效運行，值得大家的期待。三是不能專注于自身的核心業務。曾有人抨擊過京東銷售產品越來越廣而不專，從開始的主營3C類產品到目前涵蓋200多萬產品種類的綜合百貨電子商務廠商，再到近些年來的自建物流，人們不禁懷

34、疑京東的心臟是否強大到可以一心二用，把自身物流做好的同時有可能把自己的主業耽誤，那樣京東的產品便會失去市場的競爭力。第三方物流配送概述第三方物流配送模式是指企業在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務，則將部分物流配送業務或全部配送業務外包給專業的物流公司。借助這種模式的企業可以節省物流成本，并且可以根據自身的需要來選擇合適的第三方物流企業，靈活性較大。京東商城在自營配送到達不了的區域內，選擇與當地的快遞公司合作，來完成貨物的配送任務。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進行合作，因為大家電的物流配送成本較高，假設京東自行運送則成本將高于利潤。例如，從上海發到武漢的大家電，平均成本是每件4

35、00多元，而且廠商在各個城市均建有自己的售后服務網點，并且有自己的物流配送合作伙伴。7第三方物流優勢（1） 減少物流成本支出。在京東建自營配送系統時，巨大的投入是必須的，但是如果由第三方物流企業，則可以節省相關方面的費用，如倉庫建設的費用、配送服務管理費等。在不同的城市，京東可以根據配送費用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達到配送費用最低的結果，減少物流成本的支出。（2） 使京東回歸核心業務。京東商城是B2C電子商務企業，但由于物流環節的不完善，隨著訂單數量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此京東的重心會放在解決物流配送商。第三方物流配送則可以幫助企業歸回自己的核心業務，專

36、注于自身的業務發展。第三方物流弊端第三方物流配合京東的自建物流，其優勢大于弊端，但總出現第三方物流效率低和貨物嚴重受損的問題。在春節期間還出現了爆倉的現象，許多網友表示京東的第三方物流速度慢，服務差，抱怨頻頻。這樣使大家對京東的好感大打折扣。4.京東物流體系存在的問題在國內眾多B2C網站之中，京東商城的發展速度可謂是“一枝獨秀”。與京東的高速成長相比較，其在物流方面的發展脫節就格外顯得“刺眼”。2008年以下，京東商城以驚人的40%交易量成長率，成為目前網絡B2C中第一網絡商城。但是，在交易量大幅度提升的同時，消費者對于京東商城的物流配送服務的滿意度卻在逐漸下降。“配送不及時是家常便飯，隨便取

37、消用戶訂單也是時有發生的。最麻煩的是送錯貨，快遞不肯退，一定要走一遍京東的退貨流程，不知是耽誤時間的問題，在購物體驗上大打折扣。”類似這樣對京東的投訴在網上隨處可見。用戶在針對物流配送問題向京東投訴無果后，便開始尋找其他的途徑進行控訴維護自己的權益，而其中最為多見的就是在各大論壇發帖鼓動大家不要去京東購物。絕大部分用戶表示若京東無法很好的解決物流問題，則不會再去京東購物。自建物流方面。對于財大氣粗的電商企業來說錢從來就不是問題，但是要在我國如此龐大的疆域建立自己的物流網絡并非易事。在建立大型物流中心以及數以千記的倉庫的同時，如何保證資金的充足供給和有效運轉，是企業面臨的難題。而且，大量物流基礎

38、設施的投入，在短時間內是收不回成本的，這便會造成企業的靈活性減弱，使產品缺少競爭力。一旦資金短缺或出現突發狀況就很可能給企業帶來毀滅性的災難。配送成本高。根據京東披露2011年的財務數據，年收入為212億元，毛利率為5.5%。成本中，配送費占6.6%、廣告占2.3%、技術和管理費用占1.5%左右、凈虧損5%左右、應付賬期天數38田、存貨周轉5天。也就是說，從以上數據可推算出京東的成本費用率不低于6.6%+2.3%+1.5%=10.4%。如果按照員工總數為2萬人計算，人力成本至少需要10億元。劉強東在接受媒體采訪時說到，2011年的物流成本率是20%，2012年是16%，可見成本費用率相當高。目

39、前真正精通物流配送運作模式、技術的復合型人才非常缺乏，這是影響配送中心物流信息系統和現代物流設施利用的主要原因之一。現代物流強調信息技術和現代物流技術的利用和創新，傳統上對商品流通管理的理解和操作已經不能適應現代物流。目前我國在現代物流方面的教育落后，與物流相關的高校及職業教育十分匱乏，人才稀缺，缺乏既懂B2C電子商務又懂物流配送的人才。據統計，我國物流從業人員缺乏、從業人員素質低下直接影響了京東商城配送中心的貨位規劃、物流信息加工處理和系統的完善、商品的科學揀選以及自身庫存控制水平等，最終影響了整個商城物流配送的經營管理水平。電商自建物流后與第三方物流供應商的競爭大于合作，所以如何合理的分配

40、市場、定位市場，使雙方公平良性的競爭并在可以合作的區域和諧發展是電商面臨的又一難題。如果關系處理不當，就會導致雙方合作破裂、惡性競爭，造成快遞市場的混亂與不穩定。第三方物流配送模式一直有著較為嚴重的貨損貨差問題，由于運輸期間經停站點多，裝卸貨物頻率高、差錯率也更高，如遇銷售旺季，面對海量的貨物運輸壓力，第三方物流的缺陷更會不斷放大。雖然京東商城建立了自己的物流體系，主要采用自營配送模式，但由于存在自建物流系統未完善，系統管理跟不上，配送人員專業化程度不高等問題，并且京東商城成立以來，因為訂單暴增，遠遠超出了現在物流的配送能力，即使得大量訂單延誤，同時顧客頻頻反映在送達的貨物當中有很大一部分貨物

41、出現了不同程度的差錯與貨損。5.京東商城物流配送的建議及對策顧客滿意度京東終端服務的落后便直接導致整個社會對京東物流的質疑，大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度，從而使公司的信譽受到質疑。顧客滿意度是影響和決定企業績效的一項重要指標。顧客滿意度的提高可使企業有效保留老顧客，開發新顧客，極大的增大企業的績效。為了保持和擴展京東商城在3C產品上的領先優勢，京東應該在全國建立一整套大家電采購、銷售、物流配送、安裝和售后體系，將服務送到家，提高用戶體驗。京東應該抓住最后一公里服務，大力打造京東的倉儲系統，并抓住配送的末梢，即貨物到顧客手中前的最后一段配送，以此提高自身的服務。京東應該構建顧客的滿意度評

42、價模式，提高顧客的滿意度，從而獲得顧客的忠誠。由于每年的年末，銷售量增大，為了滿足顧客的需求，京東應該提前進入高峰期，利用促銷、廣告的方法，鼓勵消費者提前下單，提前發貨，避免物流高峰，這樣不僅有利于實現京東對消費者的承諾，也有利于減輕物流公司的壓力。這一點是京東近幾年來一直也在做的，面對自建物流體系，京東高薪聘請有多年物流業管理經驗的人來帶隊，而不是拉來原班人馬現學現賣。同時，京東的管理培訓生計劃也著重物流方向人才的培養，為將來自建物流的管理團隊急需積累后備力量。但隨著人員的擴充，改進管理模式和升級管理軟件也是京東需要攻克的難題之一。物流人才是京東商城的實踐者和革新者，企業應不斷加強及完善對物

43、流配送專業技術人員和管理人員的教育和培訓，優化配送隊伍的人員結構，建立完善的物流教育體系和技術培訓體系。通過積極培養物流技術人才和高級物流管理人才，為企業培育出既懂電子商務、又懂物流管理的綜合性物流人才來推動企業物流管理理念的創新。由于快遞市場的廣大，電商自建物流永遠也不能百分百的滿足自身的需要，因此與第三方物流的合作關系不會中斷。雖然存在競爭，但是雙贏是大家都希望看到的結果，但就目前的形勢來看，二者之間的關系急需潤滑。雙方應事先做好溝通，細化市場，避免惡性競爭的發生，一旦出現問題，盡早公開透明解決是最佳的方式。應完善配送流程，簡化在每個流程中的花絮，減少時間。配送中心需要進一步加強發貨員、復

44、核員工作責任心培訓和強調，盡可能的減少揀貨、驗貨差異，不斷提高配送準確率。為了較少或避免差錯，盡量把外觀相近，容易混淆的貨物分開裝載。秉著重不壓輕，大不壓小的原則。貨與貨之間，貨與車輛之間應該留有空隙并適當襯墊，防止貨損。切勿將滲水與易受潮貨物一同存放。具有尖角或其他突出物的貨物應和其他貨物分開裝載或用木板隔離，以免損傷其他貨物。繼續建立和完善各地的物流中心。8結論在網購快速發展、購物方式逐漸改變的今天，對電子商務公司既是機遇也是挑戰。在應對業務發展對于物流的需要，京東很好的結合自營物流、第三方物流配送模式兩個方面，在高校、快速、低成本的權衡中達到了不錯的方案。盡管京東著力于物流的發展，但其物

45、流的發展速度仍然趕不上迅速增長的銷售量。京東商城應抓住機遇，發揮自己的優勢，改進不足，打造自己的品牌。對于電子商務企業而言，必須認真分析各種配送模式的優缺點及自身的情況，選擇最優的配送模式。致謝光陰似箭，近四年的大學生生活即將結束。回顧在光華園度過的每個日日夜夜，感受頗多。報到第一天的情景、四年多時間里而發生的點點滴滴仿佛就在眼前，對于今天即將奔向他鄉走向工作崗位的我來說，才發現自己原來是那么地不舍。離校日期已日趨臨近，畢業論文的的完成也隨之進入了尾聲。從開始進入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意! 本學位論文是在我的指導老師姜玉新老師親

46、切關懷與細心指導下完成的。姜老師為我的畢業論文傾注了大量的心血，從選題，寫作提綱，到一遍又一遍地指出每稿中的具體問題，嚴格把關，循循善誘，在此我表示衷心感謝。最后，感謝傳授我知識的每一位老師和陪伴我思念的同學們以及默默付出不求回報的我的爸爸媽媽。即將走出校園步入社會，靠自己的能力去打拼，感恩一路上有你們！參考文獻1 張鐸.周建勤.主編，電子商務物流管理，高等教育出版社，2002.北京：高等教育出版社,20033 解志剛. 完善適應電子商務的物流配送體系,2004(4) 4 張炳軒.電子商務環境下企業物流配送問題研究.物流管理,2010(12):23-245 徐天亮.馬永光.第三方物流的現狀及發

47、展思路. 20056 周啟蕾.朱國寶.蕭漢梁.我國物流理論研究的現狀與未來. 20007 洪水坤.陳梅君.主編，物流運作案例，中國物資出版社，20028 翁心剛.現代物流的特征及其理念.中國區域國際物流高峰會論文集，2000原文已完。下文為附加文檔，如不需要，下載后可以編輯刪除，謝謝！施工組織設計本施工組織設計是本著“一流的質量、一流的工期、科學管理”來進行編制的。編制時，我公司技術發展部、質檢科以及項目部經過精心研究、合理組織、充分利用先進工藝，特制定本施工組織設計。一、 工程概況：西夏建材城生活區27#、30#住宅樓位于銀川市新市區，橡膠廠對面。本工程由寧夏燕寶房地產開發開發，銀川市規劃建

48、筑設計院設計。本工程耐火等級二級，屋面防水等級三級，地震防烈度為8度，設計使用年限50年。本工程建筑面積:27#m2;30# m2。室內地坪 m為準，總長27#m；30# m。總寬27#m；30# m。設計室外地坪至檐口高度18.6 00m，呈長方形布置，東西向，三個單元。本工程設計屋面為坡屋面防水采用防水涂料。外墻水泥砂漿抹面，外刷淺灰色墻漆。內墻面除衛生間200300瓷磚，高到頂外，其余均水泥砂槳罩面，刮二遍膩子；樓梯間內墻采用50厚膠粉聚苯顆粒保溫。地面除衛生間200200防滑地磚，樓梯間50厚細石砼1：1水泥砂漿壓光外，其余均采用50厚豆石砼毛地面。樓梯間單元門采用樓宇對講門，臥室門、

49、衛生間門采用木門，進戶門采用保溫防盜門。本工程窗均采用塑鋼單框雙玻窗，開啟窗均加紗扇。本工程設計為節能型住宅，外墻均貼保溫板。本工程設計為磚混結構，共六層。基礎采用C30鋼筋砼條形基礎，上砌MU30毛石基礎，砂漿采用M10水泥砂漿。一、二、三、四層墻體采用M10混合砂漿砌筑MU15多孔磚；五層以上采用M混合砂漿砌筑MU15多孔磚。本工程結構中使用主要材料：鋼材：I級鋼，II級鋼；砼：基礎墊層C10，基礎底板、地圈梁、基礎構造柱均采用C30，其余均C20。本工程設計給水管采用PPR塑料管，熱熔連接；排水管采用UPVC硬聚氯乙烯管，粘接；給水管道安裝除立管及安裝IC卡水表的管段明設計外，其余均暗設

50、。本工程設計采暖為鋼制高頻焊翅片管散熱器。本工程設計照明電源采用BV銅芯線，插座電源等采用BV4銅芯線；除客廳為吸頂燈外，其余均采用座燈。二、 施工部署及進度計劃1、工期安排本工程合同計劃開工日期：2004年8月21日，竣工日期：2005年7月10日，合同工期315天。計劃2004年9月15日前完成基礎工程，2004年12月30日完成主體結構工程，2005年6月20日完成裝修工種，安裝工程穿插進行，于2005年7月1日前完成。具體進度計劃詳見附圖1（施工進度計劃）。2、施工順序基礎工程工程定位線（驗線）挖坑釬探（驗坑）砂礫墊層的施工基礎砼墊層刷環保瀝青 基礎放線（預檢）砼條形基礎刷環保瀝青 毛

51、石基礎的砌筑構造柱砼地圈梁地溝回填工。結構工程結構定位放線（預檢）構造柱鋼筋綁扎、定位（隱檢）磚墻砌筑（50cm線找平、預檢）柱梁、頂板支模（預檢）梁板鋼筋綁扎（隱檢、開盤申請）砼澆筑下一層結構定位放線重復上述施工工序直至頂。內裝修工程門窗框安裝室內墻面抹灰樓地面門窗安裝、油漆五金安裝、內部清理通水通電、竣工。外裝修工程外裝修工程遵循先上后下原則，屋面工程（包括煙道、透氣孔、壓頂、找平層）結束后，進行大面積裝飾，塑鋼門窗在裝修中逐步插入。三、 施工準備1、 現場道路本工程北靠北京西路，南臨規劃道路，交通較為方便。場內道路采用級配砂石鋪墊，壓路機壓。2、 機械準備設2臺攪拌機，2臺水泵。現場設鋼

52、筋切斷機1臺，調直機1臺，電焊機2臺，1臺對焊機。現場設木工鋸，木工刨各1臺。回填期間設打夯機2臺。現場設塔吊2臺。3、施工用電施工用電已由建設單位引入現場；根據工程特點，設總配電箱1個，塔吊、攪抖站、攪拌機、切斷機、調直機、對焊機、木工棚、樓層用電、生活區各配置配電箱1個；電源均采用三相五線制；各分支均采用鋼管埋地；各種機械均設置接零、接地保護。具體配電箱位置詳見總施工平面圖。3、 施工用水施工用水采用深井水自來水，并砌筑一蓄水池進行蓄水。樓層用水采用鋼管焊接給水管，每層留一出水口；給水管不置蓄水池內，由潛水泵進行送水。4、 生活用水生活用水采用自來水。5、 勞動力安排結構期間：瓦工40人；

53、鋼筋工15人；木工15人；放線工2人；材料1人；機工4人；電工2人；水暖工2人；架子工8人；電焊工2人；壯工20人。裝修期間抹灰工60人；木工4人；油工8人；電工6人；水暖工10人。四、主要施工方法1、施工測量放線施工測量基本要求A、西夏建材城生活區17#、30#住宅樓定位依據：西夏建材城生活區工程總體規劃圖，北京路、規劃道路永久性定位B、根據工程特點及建筑工程施工測量規程DBI012195，4、3、2條，此工程設置精度等級為二級，測角中誤差12，邊長相對誤差1/15000。C、根據施工組織設計中進度控制測量工作進度，明確對工程服務，對工程進度負責的工作目的。工程定位A、根據工程特點，平面布置

54、和定位原則，設置一橫一縱兩條主控線即27#樓：（A）軸線和（1）軸線；30#樓：（A）軸線和（1）軸線。根據主軸線設置兩條次軸線即27#樓：（H）軸線和（27）軸線；30#樓：（H）軸線和（27）軸線。 B、主、次控軸線定位時均布置引樁，引樁采用木樁，后砌一水泥砂漿磚墩；并將軸線標注在四周永久性建筑物或構造物上，施測完成后報建設單位、監理單位確認后另以妥善保護。C、控軸線沿結構逐層彈在墻上，用以控制樓層定位。D、水準點：建設單位給定準點，建筑物.500m。基礎測量A、在開挖前，基坑根據平面布置，軸線控制樁為基準定出基坑長、寬度，作為拉小線的依據；根據結構要求，條基外側1100mm為砂礫墊層邊，

55、考慮放坡，撒上白灰線，進行開挖。B、在墊層上進行基礎定位放線前，以建筑物平面控制線為準，校測建筑物軸線控制樁無誤后，再用經緯儀以正倒鏡挑直法直接投測各軸線。C、標高由水準點引測至坑底。結構施工測量A、首層放線驗收后，主控軸一引至外墻立面上，作為以上務層主軸線豎身高以測的基準。B、施工層放線時，應在結構平面上校投測軸線，閉合后再測設細部尺寸和邊線。C、標高豎向傳遞設置3個標高點，以其平均點引測水平線折平時，盡量將水準儀安置在測點范圍內中心位置，進行測設。2、基坑開挖本工種設計地基換工，夯填砂礫墊層1100mm；根據此特點，采用機械大開挖，留200mm厚進行挖工、鏟平。開挖時，根據現場實際土質，按

56、規范要求1:0.33放坡，反鏟挖掘機挖土。開挖出的土，根據現場實際情況，盡量留足需用的好土，多余土方挖出，避免二次搬運。人工開挖時，由技術員抄平好水平控制小木樁，用方鏟鏟平。挖掘機挖土應該從上而下施工，禁止采用挖空底腳的操作方法。機械挖土,先發出信號，挖土的時候，挖掘機操作范圍內，不許進行其他工作，裝土的時候，任何人都不能停留在裝土車上。3、砌筑工程材料磚：MU15多孔磚，毛石基礎采用MU30毛石。砂漿：0.00以下采用M10水泥砂漿，一、二、三、四層采用M10混合砂漿，五層以上采用M7.5混合砂漿。砌筑要求A、開工前由工長對所管轄班組下發技術交底。B、砌筑前應提前澆水濕潤磚塊，水率保持在1015。C、砌筑采用滿鋪滿擠“三一砌筑法“，要求灰漿飽滿，灰縫812mm。D、外墻轉角處應同時砌筑，內外墻交接處必須留斜槎，槎子長度不小于墻體高度的2/3，槎子必須平直、通順。E、隔墻與墻不同時砌筑又不留成斜槎時可于墻中引出陽槎或在墻的灰縫