1、主要內容主要內容 Section I：體系審核概論 Section II：內部體系審核步驟 Section III：體系內部審核員要求SECTION I體體系系審審核核概概論論體系審核術語體系審核術語體系審核分類體系審核分類體系審核作用體系審核作用體系審核范圍體系審核范圍體系審核術語體系審核術語審核審核：為獲得審核證據審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。審核的任務：獲得審核證據并對證據進行客觀評價；審核的目的：確定審核準則得到滿足的程度；審核的特點：系統的、獨立的、文件化。體系審核術語體系審核術語審核準則審核準則：用作依據的一組

2、方針、程序或要求。通常又稱為審核依據。審核準則標準體系文件法律法規體系方針體系手冊程序文件作業標準銷售合同體系審核術語體系審核術語審核證據審核證據：與審核準則有關的并能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。注：審核證據可以是定性的或定量的。審核證據查閱文件、記錄現場審核觀察到的現象審核員或他人測量的結果受審核者的談話體系審核術語體系審核術語審核發現審核發現：將收集到的審核證據對照審核準側進行評價的結果。 -注：審核發現能表明符合或不符合審核準則，或指出改進機會。審核結論：審核結論：審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的審核結果。 -注：1、審核結論是對所有的（多個）審核發現（系統分析研究）得出

3、的最終綜合的、整體的審核結果。 2、審核結論是針對審核目的做出的結論性意見。 3、審核結論是由審核組研究后做出，而不是某審核員的個人意見。練習題一：練習題一： 以下是一次審核活動中的場景描述（包含三句話）： 1）銷售科長說：“我們2007年1月至今已經處理39份顧客抱怨，顧客總體比較滿意。” 2）審核員查閱了39份顧客抱怨處理記錄，經核對企業的顧客抱怨管理制度，認為顧客的抱怨的處理確實按要求執行。 3）審核員在與領導層溝通時說：顧客抱怨處理管理好，但顧客滿意數據分析的結論中改進方向不明確，還可加以改善。 請指出每一句話中分別含有審核發現、審核證據或審核準則中的哪一項或哪幾項？第一句話，銷售科長

4、的話為第一句話，銷售科長的話為“審核證據審核證據”。第二句話：第二句話：39份顧客抱怨處理記錄為份顧客抱怨處理記錄為“審核證據審核證據”，企業的，企業的顧客抱怨管理顧客抱怨管理制度制度既是既是“審核證據審核證據”又是又是“審核準則審核準則”，認為顧客的抱怨的處理確實按，認為顧客的抱怨的處理確實按要求執行是要求執行是“審核發現審核發現”。第三句話：第三句話：“審核發現審核發現”。體系審核術語體系審核術語質量管理體系審核質量管理體系審核：依據質量管理體系審核準則對組織的質量管理體系的符合性、有效性進行客觀評價的系統的、獨立的并形成文件的過程。審核員審核員：有能力實施審核的人員。審核組：審核組：實施

5、審核的一名或多名審核員，需要時，由技術專家提供支持。 -注：1、審核組可以由一名審核員組成，也可以由多名審核員組成。還應指定審核組中一名審核員為審核組長。 2、審核組可包括實習審核員、專家，但不包括觀察員。 3、審核組的構成應遵守有關要求。體系審核的分類體系審核的分類 按審核委托方（組織）分可以是：a）第一方審核 b）第二方審核 c）第三方審核 按照第三方認證審核時的審核方案序列分可以是：a）初次審核 b）監督審核 c）再認證審核 按第三方認證的領域分為： 質量、環境、職業健康安全、食品安全管理體系認證的體系審核 特殊情況下的審核類型：a）結合審核：質量管理體系和環境管理體系被一起審核時。b）

6、聯合審核：兩個或兩個以上的審核組織合作，共同審核同一個受審核方時。質量體系審核的分類質量體系審核的分類供供方方顧顧客客組組織織認證機構認證機構 第一方審核第三方審核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核1、一個組織聘請了兩位認證機構的審核員，對其供方的質量管理體系進行審核，這種審核為（ ）（A）第一方審核 （B）第二方審核 （C）第三方認證審核 （D）以上都不對2、由兩個認證機構各派出一個審核組（每組內有ISO9000及ISO14000的審核員）共同對組織的質量和環境管理體系同時進行審核，這種情況下的審核可稱之為（ ） （A）一體化審核 （B）聯合審核 （C）聯合的一體化審核或一體化的聯合

7、審核（D）完整審核練習題練習題二二：第一方審核及作用第一方審核及作用第一方審核第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續改進管理體系保持、持續改進管理體系 第一方審核是組織或組織的名義對其自身的管理體系進行的審核。這種審核為有效的管理評審和糾正、預防或改進措施提供信息，可作為組織自我合格聲明的基礎。第二方審核及作用第二方審核及作用第二方審核第二方審核選擇、評價、認可供應商選擇、評價、認可供應商促進供應商改進管理體系促進供應商改進管理體系 第二方審核是由組織的相關方（如顧客）或由其他人員以相關方（如顧客）的名義對組織的管理體系進行的審核。這種審核旨在提供

8、對組織的信任證據。第三方審核第三方審核減少重復審核和不必要的開支減少重復審核和不必要的開支識別改進機會，促進管理體系的識別改進機會，促進管理體系的持續改進持續改進得到符合得到符合體系體系標準的注冊標準的注冊第三方第三方審核及作用審核及作用 第三方審核是由被認可的認證機構或其委托的審核機構所進行的審核。這種審核按照規定的程序進行，其結果是對受審核方的管理體系是否符合規定要求給予書面保證（合格證書），又叫認證或注冊。質量體系審核范圍質量體系審核范圍審核范圍：審核范圍：審核的內容和界限。 注 ：范圍一般包括對實際位置、組織單元、活動和過程以及所覆蓋的時間的描述。解釋：（1）審核的內容和界限是指審核所

9、覆蓋的對象，與受審核方的需求、目的、規模、性質及產品、過程或活動等有關。（2）“實際位置”：受審核方的座落位置或受審核活動所在的地理位置。（3）“組織單元”：受審核的管理體系所涉及的組織的部門或職能或崗位。（4） “活動和過程”：受審核的管理體系說涉及的活動和過程，特別是管理體系所涉及的產品的過程和活動。（5） “覆蓋的時間”：受審核的管理體系實施或運行的時間段。SECTION IISECTION II內部審核策劃內部審核策劃審核準備審核準備現場審核現場審核審核報告審核報告糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤內部體系審核步驟內部體系審核步驟內部審核策劃內部審核策劃擬審核過程和區域的狀況擬審核過程和區域

10、的重要性以往的審核結果內審策劃年度審核計劃追加審核計劃現場審核計劃年度審核計劃年度審核計劃年度審核計劃集中式審核計劃滾動式審核計劃一次審核針對全部標準要求及相關部門適用于中小企業、無專職審核員的情況當新建質量管理體系、質量管理體系重大變化等情況時采用一次審核幾個要求或部門，但一個審核周期內所有要求及相關部門均應得到審核重要的部門和要求可安排多次審核適用于大、中型企業設有專門內審機構或專職人員的情況年度審核計劃范例（集中式）注1：A-計劃審核日期；B-不合格報告發出日期； c-制定糾正措施日期；D-糾正措施完成日期； E-糾正措施驗證日期。注2：該計劃表示一年安排兩次例行內審，追加審核由管理者代

11、表依據審核的活動和區域狀況臨時決定。21年度審核計劃范例（滾動式）審核糾正措施跟蹤與監督22安排審核計劃的注意事項安排審核計劃的注意事項 應覆蓋所有要素。 應覆蓋所有班次。 應覆蓋認證范圍（場所和活動）。 考慮審核活動和區域狀況及重要程度。 以往審核結果。 審核員的獨立性。內部審核準備內部審核準備內部審核準備內部審核準備成立審核組成立審核組體系文件審核體系文件審核（針對體系文件的符合性、充分性）（針對體系文件的符合性、充分性）確定現場審核計劃確定現場審核計劃準備工作文件準備工作文件（檢查表、不合格報告）（檢查表、不合格報告）成立審核組成立審核組 在進行內審前，管理者代表應任命審核組長及審核員組

12、成審核組。審核組審核組長審核員安排審核員考慮因素安排審核員考慮因素 資格：資格：經過培訓并考試合格的質量體系內審員。 業務范圍：業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。 團隊合作：團隊合作：應考慮審核員在工作中能否協調配合，團結合作。 獲得被審核部門認可：獲得被審核部門認可：當安排的審核員被審核部門不能接受時，應考慮另選審核員。確定審核組長考慮因素確定審核組長考慮因素 資格：資格：必須經過培訓并考試合格的內部質量體系審核員； 業務范圍業務范圍：應與被審核部門無直接責任關系，但對被審核部門的業務有一定了解。 工作經驗：工作經驗：比起審核員來要有較多的審核經驗； 組

13、織能力：組織能力：應有組織管理整個審核工作的能力。現場審核計劃現場審核計劃現場審核計劃現場審核計劃審核目的審核目的審核范圍審核范圍審核依據審核依據審核組成員審核組成員審核時間審核時間審核報告發布日期審核報告發布日期及范圍及范圍審核日程安排審核日程安排現場審核計劃現場審核計劃范例范例編號：R822102序號：20010410現場審核計劃范例7.審核日程安排(按要求)現場審核計劃范例7.審核日程安排（按要求）續頁）擬制/日期：xxx/4月10日批準/日期：xxx/4月10日現場審核計劃現場審核計劃范例范例7審核日程安排（按部門）說明：1）本計劃是依部門所負責的要求編制而成，在對部門審核時不排除對相

14、關要求的審核。 2）審核員分布狀況為:A-品管部、B-技術部、C-生產部、D-營銷部。 擬制/日期：xxx/4月10日 批準/日期：xxx/4月10日現場審現場審核核計劃計劃Case StudyCase Study 目前有一家公司，其規模為100人。 目前廠內的內審員有：生產部：張三、質保部：李四、管理部:王五、技術部：趙六。 預計需使用四個人天來進行審核。 請練習編制現場審核計劃。QMSQMS文件審核文件審核 收集與受審核部門的質量活動有關的程序文件（包括公用的程序文件）、作業指導書、法規，必要時的合同等； 以標準、合同、相關法規為依據對以上所收集的文件進行審核；若發現不符合、不充分，應記錄

15、結果。 通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準備。檢查表及其作用檢查表及其作用 1、檢查表：是審核組具體策劃審核過程所形成的文件，描述了需要審核的內容及抽樣審核的方式，是審核員的工作提綱/參考文件。 檢查表通常由審核員按審核計劃的安排分別編制分工范圍的檢查表，審核組長應對全部檢查表進行審查并總體協調。 2、檢查表的作用：（1）保持審核目標的清晰和明確。（2）保持審核內容的周密和完整。（3）保持審核節奏和連續性。（4）減少審核員的偏見和隨意性。檢查表編寫要點檢查表編寫要點檢查表編寫要點檢查表編寫要點對照標準、手冊、程序作業指對照標準、手冊、程序作業指導書等文件導書等文件選擇

16、典型的質量問題選擇典型的質量問題抽樣應有代表性抽樣應有代表性采用過程方法，充分體現采用過程方法，充分體現P-D-C-A邏輯邏輯按要求審核，應包含涉及的部門按要求審核，應包含涉及的部門按部門審核，應包含涉及的要求按部門審核，應包含涉及的要求檢查表編寫檢查表編寫范例范例檢查表編寫檢查表編寫范例范例檢查表編寫檢查表編寫模版模版檢查表的運用檢查表的運用 不能事前通報受審核方； 不可逐條照本宣科； 不可完全拋開檢查表； 當發現新情況時，應調整檢查表內容。思考：思考：有的審核員不編制檢查表，有的審核員不編制檢查表，你認為這樣的做法對不對，為什么？你認為這樣的做法對不對，為什么？現場審核現場審核-審核實施階

17、段審核實施階段現場審核現場審核首次會議首次會議現場檢查現場檢查審核組會議審核組會議末次會議末次會議首次會議首次會議目的目的 向受審核方的高層管理者介紹審核組成員； 重申審核的范圍和目的； 簡要介紹實施審核所采取的方法和程序； 在審核組和受審核方之間建立正式的聯系； 確認審核組所需要的資源和設備已齊全； 確認審核組和受審核方高層管理者之間末次會議和中間數次會議的日期和實間； 澄清審核計劃中不明確的內容。首次會議首次會議要求要求 準時，簡短，明了，不超過半小時； 獲得受審核方的理解與支持； 由審核組長主持會議。首次會議首次會議參加人員參加人員 審核組全體人員； 高層管理者（必要時）； 受審核部門代

18、表及主要工作人員； 管理者代表； 陪同人員。首次會議首次會議內容內容 會議開始會議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會議開始，適當時請最高管理者或管理者代表講話； 人員介紹人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人員； 重申審核目的和范圍重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據，審核將涉及的部門； 現場審核計劃的確認現場審核計劃的確認：現場審核計劃不宜做大的改動，征得各受審核部門的最后確認； 強強調調審核的原則審核的原則：強調審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報告形式。 會議結束會議結束：確定末次會議的時間、地點、出席人員，審核

19、組長致謝。現場檢查現場檢查現場檢查現場檢查注意事項審核路線和方法審核過程的控制不合格項和不合格報告現場檢查注意事項當發現不合格時，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現象尋找客觀證據始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負責人共同確認事實審核員應隨機抽取樣本現場檢查現場檢查審核路線和方法順向追蹤逆向追溯按要求審核按部門審核現場檢查現場檢查順向審核順向審核 從過程的始端查到過程的終端 例如：從合同查到產品出廠從文件管理部門查到具體的文件有效性從不合格產生，查到糾正措施逆向審核逆向審核 從過程的終端查到過程的始端 例如：從幾件計量檢測設備查到計量檢測設備的管理從幾種原材料的標識查到進

20、貨檢驗與試驗及采購控制從設計輸出查到設計輸計輸入順向和逆向順向和逆向審核審核靈活應用靈活應用 實際的審核往往是“順向”和“逆向”組合 實際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合 制定審核計劃時，應用按部門或按要素展開審核的策略 確定抽樣方式時，應用“順向”或“逆向”的審核策略審核過程控制控制客觀性控制審核進度控制審核計劃控制審核氣氛控制審核結果控制紀律組長控制審核全過程現場檢查現場檢查現場檢查現場檢查觀察結果觀察結果 所有的審核觀察結果都應形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。 審核組應確保這些報告的內容清晰、準確地形成文件，并且有證

21、據支持。應按審核所依據的標準或其他有關文件中相應條款的要求指出不合格項。不合格項和不合格報告不合格的形成及類型不合格報告編寫不合格報告內容現場檢查現場檢查不合格報告分發 不合格形成不合格形成不合格的形成文文不符文文不符：質量管理體系文件與 ISO9001標準或有關法規、合同要求不符文實不符文實不符：未按質量管理體系文件的規 定執行實效不符實效不符：雖按質量管理體系文件規定 執行，但缺乏有效性 不合格類型不合格類型不不合合格格的的類類型型嚴重不合格嚴重不合格一般不合格一般不合格體系運行出現系統性失效。體系運行出現系統性失效。體系運行出現區域性失效體系運行出現區域性失效影響產品或體系運行的后果嚴重

22、的不合格現影響產品或體系運行的后果嚴重的不合格現象象對滿足質量管理體系過程或體系文件的要求對滿足質量管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質輕微而言，是個別的、偶然的、孤立的性質輕微的問題的問題對保證所審核區域的體系有效性而言，是個對保證所審核區域的體系有效性而言，是個次要的問題次要的問題不合格報告的內容不合格報告的內容 受審核部門 問題發生地點 審核依據 不合格事實描述； 審核員簽名、責任部門簽名； 不合格性質判定； 不合格條款編號； 原因分析； 糾正和糾正措施計劃； 糾正措施驗證結果。不合格報告不合格報告范例范例不合格報告使用流程不合格報告使用流程不合格事實描述不合格

23、事實確認原因分析制定糾正措施認可糾正措施糾正措施執行糾正措施驗證審核員責任部門責任部門責任部門審核員責任部門審核員 不合格事實描述要點不合格事實描述要點不合格事實描述要點準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物（用職務或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關的、多余的話不要寫對統計數據要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息觀點、結論要從描述中自然流露，不要光寫結論不寫事實，并盡可能使用行業/公司術語不合格事實描述案例不合格事實描述案例 請評價下列不合格事實描述：生產部門少數員工有不遵守操作說明書現象生產一車間2002年5月20日的生產日報上

24、寫有“夏季到青島去旅游”等字樣。根據公司質保部統計6位車間檢驗員2002年5月份誤判共78個。每人平均有從10-23個不等，人均13個。其中甲突發性誤判最高，共23個，丙系統性無判最多18個。總經理說，半年來采取了獎勵措施，但問題依然如故。不合格報告的分發不合格報告的分發不合格報告應分發至不合格產生的責任部門和相關部門。不合格報告的分發應留有分發記錄并保存，以便后續的糾正措施跟蹤。不合格報告分發記錄R82210520010425審核組會議審核組會議 在當天審核工作完成后召開； 時間一小時左右為宜； 僅審核組成員參加； 討論并確定審核中有爭議的事項； 整理審核結果； 確定當天的不合格報告。末次會

25、議末次會議 目的：向受審核部門介紹審核總體情況；提出后續的工作要求；結束現場審核。 要求：準時開始、結束，以不超過一小時為宜；由審核組長支持會議。 參加人員：與首次會議一致。末次會議末次會議內容內容 會議開始會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合； 強調審核的局限性強調審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險； 宣讀不合格報告宣讀不合格報告：說明不合格報告的數量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告； 宣布審核結論宣布審核結論：就受審核部門在確保整個組織的質量體系的有效運行，實現總的質量目標方面提出審核結論。結論應全面總結質量工作的優缺點。 提出糾正措施要求提出糾正措

26、施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。 會議結束會議結束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。審核報告審核報告-審核報告階段審核報告階段內部審核報告內部審核報告審核報告的編制審核報告的編制審核報告的分發與存檔審核報告的分發與存檔審核報告審核報告內容內容 審核日期； 審核的目的和范圍； 受審核的部門； 實施審核所依據的文件、標準； 審核組成員姓名； 受審核部門的主要參與者姓名與職務； 所有不合格報告及不合格項分布； 質量管理體系運行有效性的結論性意見； 審核報告分發清單。審

27、核報告審核報告范例范例審核報告審核報告范例范例頁碼：1/5審核報告審核報告范例范例頁碼：2/5審核報告審核報告范例范例頁碼：3/5不合格報告不合格報告范例范例頁碼：4/5審核報告審核報告范例范例頁碼:5/5糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤-審核整改跟蹤階段審核整改跟蹤階段糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施要求的提出糾正措施的實施糾正措施的實施糾正措施的驗證糾正措施的驗證糾正措施跟蹤的意義糾正措施跟蹤的意義糾正措施跟蹤的意義糾正措施跟蹤的意義 促使責任部門對已發現的不合格項及時采取措施，防止其滋生和蔓延或進一步擴大； 使責任部門對已發現的不合格項進行清理和總結，為過去出現的問題劃

28、上句號，防止顧客和內部管理體系運行受到其后遺影響； 促進責任部門持續改進管理體系的有效性。糾正措施要求的提出糾正措施要求的提出 審核組在現場審核中發現不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。 如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執應提交管理者代表仲裁。 內審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。 責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經過管理者代表的批準。糾正措施的實施糾正措施的實施 責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。 糾正措施

29、實施過程中如發生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知主管部門修改措施計劃。 如在實施過程中涉及到幾個部門，發生爭議并難以解決時，應提請管理代表協調仲裁。 糾正措施實施情況應保存有關記錄。糾正措施的驗證糾正措施的驗證 審核員應對糾正措施完成情況進行驗證。 驗證的內容包括：計劃是否按規定的日期完成；計劃中的各項措施是否都已完成；完成后的效果如何？是否還有類似不合格項發生？實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規定編號并妥為保存。如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規定辦理了修改批準和發放手續并加以記錄？該文件是否已堅持執行？如果某些效果要更長時間才能體

30、現，可留作問題待下一次審核時再查。審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結案。糾正措施的驗證糾正措施的驗證糾正措施跟蹤驗證糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 1 不合格事實描述：不合格事實描述：印刷車間2001年11月份差錯率比上一個月明顯增加，從1.2%增至3.6%，并超出目標值2% 原因分析原因分析通過對差錯發生時間的排列圖分析，差錯多發生在下午4:00-5:00之間，主要是季節變化廠房光線不足，操作者排印錯誤所致。 糾正措施計劃糾正措施計劃在每臺排版機上增加一臺照明燈，設備動力部負責在12月3日前完成。 跟蹤驗證跟蹤驗證12月3日車間已在每臺排版機上增

31、加一臺照明燈，經12月4日-12月14日對差錯率抽查，差錯率已將抵至1.3%。糾正措施有效。糾正措施跟蹤驗證糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 2事實描述事實描述：XX公司的機械加工車間半年內連續發生三起類似的質量問題，即加工完的齒輪箱內有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發生的效果。原因分析：原因分析： 箱體加工后缺少一道檢驗工序，以檢查內部清潔。 銳邊倒角未納入設計圖紙及工藝文件。 工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質量。糾正措施計劃糾正措施計劃：檢驗規程中增加檢查工件內部清潔的檢驗工序；設計圖紙一律注明需倒角的地方；工藝文件中增加倒角的

32、工序；人事科研究箱體加工及其他零件加工工序定額是否過緊，是否需調整。以上各項措施均在一個月內（9月30日前）完成。糾正措施跟蹤驗證糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 3 跟蹤驗證跟蹤驗證檢驗科已在檢驗規程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發現箱體內有殘留切屑。設計科已全面檢查各產品零件圖紙，如發現未注明銳邊倒角之處，均增加1X45或1.5X45倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設計科抽查5份零件圖，發現銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。現場抽查10個工件，原銳邊處均已做成

33、倒角。人事科研究后認為工時定額不算太緊，無調整的必要。糾正措施跟蹤驗證糾正措施跟蹤驗證CASE STUDY 3 案例：某公司的鑄造車間，審核員發現編號為R752101，序號為010115的“澆鑄溫度記錄表”中型號為X-1775箱體的澆鑄溫度為1680C,而澆鑄工藝規程中卻規定澆鑄溫度范圍是17201760C 。請對此不合格事實進行原因分析原因分析、編寫糾正措施計劃糾正措施計劃、和、和糾正糾正措施驗證結果措施驗證結果。體系內部審核員體系內部審核員要求要求 內部審核員的作用 審核員的職責 對審核員的要求 審核中的溝通技巧 審核員的可信性 一些典型情況的應對技巧內部審核員的作用內部審核員的作用 管理

34、層與各職能部門的接口實施審核 完成管理層交辦的審核任務 向各職能部門傳達管理層的要求報告 向管理層報告審核結果 向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況跟蹤和監督 傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求 跟蹤并監督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。內部審核員的作用內部審核員的作用 公司與供貨商間的接口參與對供貨商的質量保證能力審查 對供貨商質量保證能力審核并將結果報告公司 代表公司向供應提出質量保證要求內部審核員的作用內部審核員的作用 公司與認證公司的接口申請 向審核機構提出質量體系認證申請溝通 了解審核機構的審核要求和審核安排，傳達到公司的有關部門和相關人員 向審核機構介紹公司情況并提出特別事項

35、配合 作為陪同人員陪同審核 向審核組解釋有關問題跟蹤和監督 對審核組提出的不合格采取糾正、糾正措施的實施進行跟蹤與監督 與審核機構聯系不合格關閉及復審等事宜合格的內審員應具備的合格的內審員應具備的“個人素質個人素質” 思想開闊、成熟 具有很強的判斷和分析能力 有較良好的背景和經歷、堅韌、善于溝通 能客觀地觀察情況 全面地理解復雜的形勢及各部門在整個組織中的作用 合格審核員應具備的能力合格審核員應具備的能力 具體工作能力具體工作能力從事審核準備工作的能力從事現場審核的能力從事跟蹤與監督的能力 基本能力基本能力交流的能力 合作的能力分析判斷的能力獨立工作的能力應變的能力 善于學習的能力合格的審核員

36、應掌握的知識合格的審核員應掌握的知識 法律、法規、規章等方面的知識 標準和指南 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 專業知識內審員職責內審員職責-1-1 遵守相應的審核要求； 傳達和闡明審核要求； 有效地策劃和履行被賦予的職責； 將觀察結果形成文件； 報告審核結果； 驗證所采取的糾正措施的有效性； 收集和保護與審核有關的資料；內審員的職責內審員的職責-2-2 按要求提交這些文件； 確保這些文件的機密性； 謹慎處理各種特殊的信息； 配合并支持審核組長工作。審核組長職責審核組長職責 負責所有審核階段的工作，有權對審核工作的開展和審核結果做最后決定； 協助選擇審核組的其他成員； 制定審核計劃； 代表審

37、核方向受審核部門主管接觸； 編制并提交審核報告。合格的審核員應具備的道德和修養合格的審核員應具備的道德和修養 正直誠實正直誠實不弄虛作假不使用不當的手段去獲取客觀證據不屈服于壓力而改變調查的結論不泄露受審核方的各種內情或機密 客觀、正直客觀、正直以客觀事實為基礎，嚴格按照有關法規、標準、質量 文件作判斷切忌先入為主，主觀臆測既不能證據不足就開不合格報告，也不能“非找出一個不合格才罷休”事例 審核員：一些采購訂單送給宏源貿易公司，宏源貿易 公司在合格供方名單中嗎？ 被審核方：哦，當然，貿易公司是由總經理的弟弟開 辦的，一定在合格供方名單中，他是總經 理的弟弟，我們相信他。 調查報告：采購訂單被送

38、給宏源貿易公司，它不在合 格供方名單中。 事實： 宏源貿易公司被列在合格供方名單中。 尊重對方，尊重別人尊重對方，尊重別人尊重受審方的制度和習慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用 審核員：我應拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 審核員然后就穿著鞋子走了進去。合格的審核員應具備的道德和修養合格的審核員應具備的道德和修養 冷靜的態度和堅毅的精神冷靜的態度和堅毅的精神審核中要保持鎮靜，不要因激動而喪失客觀性 事例： 審核員：為什么你的計時器沒有校準？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？ 審核員：不要離題。我現在談的是你的計時器。 被審核方：我認為不需要

39、去校準。 審核員：這由不得你決定，是ISO 9001的要求。 被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。 審核員：那是你的事了。合格的審核員應具備的道德和修養合格的審核員應具備的道德和修養審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 審核與溝通審核過程是一個溝通過程 審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據，提出觀察結果 受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要審核過程應屬于正式的雙向溝通 審核員處在主導地位，應防止受審核方的抗拒心理 應注意客觀公正的態度審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 審核中的面談-1恰當的、有技巧的面談是審核成功的關鍵 有助于建立融洽關系，消除心理障礙 有助于爭取

40、受審核方人員的合作 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據基本面談技巧 得當地提問 說得少，聽得多 保持融洽的關系 選擇恰當的面談對象審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 審核中的面談-2禮貌、友善的面談態度 對面談對象及內容表示興趣 對誤解要有耐心 避免打斷、干擾、反駁對的談話 “請”，”謝謝”適時使用 客觀、公正的態度審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 提問提問類型開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式封閉型提問：可以用”YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 提問審核員常用問式怎么樣？什么？何時？何地？誰？為什么？請告訴我？審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧 提問提問注意事項明確觀點和目的，準確表達發問一定考慮被問者的背景注意神態表情適時表達好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案