1、營銷禮儀試題二及答案一、填空題每空2分，共20分1. 禮儀的適度原那么是指感情適度 、妝粉適度。2. 正確處理企業(yè)與政府關(guān)系的原那么是 和。3. 產(chǎn)品營銷禮儀其主要包括 、四方面。4名片的用途有介紹自己、結(jié)交他人、 、充當(dāng)禮單、代替信函等。二、名詞解釋題每題3分，共15分1. 儀容2. 辦公室禮儀3. 柬帖4. 新聞發(fā)布會5. 企業(yè)公共關(guān)系三、簡答題每題5分，共20分1. 營銷禮儀的作用有哪些？2. 營銷人員拜訪前的準(zhǔn)備有哪些？3. 簡述會議主持的禮儀和要求。4. 簡述組織營銷舞會的本卷須知。四、論述題每題10分，共20分1. 營銷和禮儀的關(guān)系。2. 結(jié)合實(shí)際談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。五、案例分

2、析題共25分微笑的魅力飛機(jī)起飛前，一位乘客請示空姐給他倒一杯水吃藥， 空姐很有禮貌地說：“先 生，為了您的平安，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平衡飛行后，我會立刻把水給您送 過來，好嗎？十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平衡飛行狀態(tài)。突然，乘客效勞鈴急促地響了起 來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到 客艙，看見按響效勞鈴的果然是剛剛那位乘客， 她小心翼翼地把水送到那位乘客 眼前，微笑著說：“先生，實(shí)在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間， 我感到非常抱歉。這位乘客抬起左手，指著手表說道： “怎么回事，有你這樣服 務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？空姐手里端著水，心里感到很委屈，

3、但是， 無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中， 為了彌補(bǔ)自己的過失， 每次去客艙給乘客效勞時， 空姐 都會特意走到那位乘客面前， 面帶微笑地詢問他是否需要水， 或者別的什么幫助， 然而，那位乘客余怒未消，擺出不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前， 那位乘客要求空姐把留言本給他送過去， 很顯然， 他要投訴 這名空姐，此時空姐心里很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而 且面帶微笑地說道：“先生，請?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什 么意見，我都會欣然接受您的批評！ 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可 是沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起

4、來。等到飛機(jī)平安降落，所有的乘客陸續(xù)離開后， 空姐本以為這下完了， 沒想到， 等她翻開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信， 相反， 這是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中， 空姐讀到這樣一句 話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動 了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！ 你的效勞質(zhì)量很高， 下次如果有時機(jī)， 我還將乘坐你們的這趟航班。 討論題1微笑有何作用？2微笑應(yīng)注意什么？試題二答案一、填空題 每空 2分，共 20 分1. 談吐適度、舉止適度2. 統(tǒng)一性原那么、靈活性原那么3. 產(chǎn)品禮儀、價格禮儀、分銷

5、渠道禮儀和促銷禮儀4. 維持聯(lián)系、通報變更二、名詞解釋題 每題 3 分，共 15分1. 儀容，主要指人的容貌與儀態(tài)，是一個人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在 表達(dá)。具體而言， 儀容由一個人的面容、 發(fā)式以及身體所有未被服飾遮掩的肌膚 所構(gòu)成。2. 辦公室禮儀，就是指人們在辦公室里進(jìn)行公務(wù)洽談、協(xié)商、交接過程中 以及與其他工作人員交往時，所要遵守的一系列禮儀標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)那么。3. 柬帖，是指對用簡短的語言書寫成的信札、書簡、請柬、名帖等的一種 統(tǒng)稱。4. 聞發(fā)布會，又稱記者招待會，是指國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或社會團(tuán)體就 有關(guān)新聞向社會公開，并邀請記者參加的會議。5. 企業(yè)公共關(guān)系，是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和公關(guān)人員使

6、用信息傳播手段，與企業(yè) 內(nèi)外公眾進(jìn)行雙向信息溝通， 改善企業(yè)經(jīng)營管理， 尋求公眾的支持與信用， 實(shí)現(xiàn) 企業(yè)既定公關(guān)目標(biāo)的、有方案的公關(guān)活動。三、簡答題 每題 5 分，共 20 分1. 營銷禮儀的作用有哪些？1有助于提高營銷人員的自身修養(yǎng)；2有助于塑造營銷人員的良好形象；3有助于塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；4有助于促進(jìn)營銷人員的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。2. 營銷人員拜訪前的準(zhǔn)備有哪些？1了解情況；2注意個人形象；3提前預(yù)約；4準(zhǔn)時到達(dá)。3. 簡述會議主持的禮儀和要求。1做好會前準(zhǔn)備工作；2控制出席人數(shù)；3保持自然大方的主持姿態(tài)；4運(yùn)用豐富幽默的主持語言；5引導(dǎo)會議內(nèi)容；6減少會議時間

7、；7掌握會議進(jìn)程。4. 簡述組織營銷舞會的本卷須知。1確定時間；2選擇和布置舞會場地； 3選定舞會曲目； 4約 請來賓；5接待和組織。四、論述題 每題 10 分，共 20分1. 1營銷活動是決定因素，禮儀效勞于營銷，對營銷活動起著輔助和促 進(jìn)作用。營銷決定禮儀。 營銷活動作為決定因素， 這就要求營銷人員在注重營銷 禮儀的同時，切忌本末倒置，重禮儀而輕營銷。產(chǎn)品開發(fā)、調(diào)研、聯(lián)絡(luò)、銷售、 定價和效勞等商業(yè)活動是營銷活動的核心， 這些活動是一個環(huán)環(huán)相扣的 “生物鏈， 要靠科學(xué)的管理來完成。 只有通過科學(xué)的管理， 企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作得到完善， 才會 有良好的企業(yè)形象， 這是培養(yǎng)營銷禮儀的前提和根底。 如果

8、只重視單純的禮儀訓(xùn) 練，而無視了企業(yè)的整個營銷活動的管理， 即使暫時取得了驕人的成績， 最終也 可能防止不了失敗的命運(yùn)，許多企業(yè)為之付出了巨大的代價。2禮儀對營銷活動的能動性。 恰當(dāng)?shù)亩Y儀能夠促進(jìn)營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)， 從某種意義上說， 在現(xiàn)代市場營銷中， 禮儀修養(yǎng)作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部 分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價值和利潤，或者說正在成為生產(chǎn)力的一局部。因此， 在市場營銷活動中， 營銷人員除了掌握豐富的專業(yè)知識外， 還必須學(xué)習(xí)、 實(shí)踐專 業(yè)化、人性化的營銷禮儀，才能更加稱職。而經(jīng)濟(jì)單位那么應(yīng)注意塑造自身形象， 從效勞質(zhì)量的有效改善到工作效率的提高，從顧客關(guān)系、政府關(guān)系、媒體關(guān)系、 社區(qū)關(guān)系等

9、的建立和維持到商務(wù)談判策略的運(yùn)用， 從內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)到國際 化營銷風(fēng)范的培養(yǎng)，都要注意禮儀對營銷活動的重大意義。2. 網(wǎng)絡(luò)營銷的禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括：1信息要真實(shí)；2主題要明確；3語言要流暢；4文字要標(biāo)準(zhǔn)；5承諾要兌現(xiàn)；6正確引用其他信息；7以客戶需求為基準(zhǔn)；8尊重客戶的隱私權(quán)；9注意保密。五、案例分析題共 25 分答案 :1. 微笑是人們對美好事物表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、 贊美的象征，是對他人的理解、關(guān)心和保護(hù)的反映， 是謙恭、含蓄、自信的象征。 微笑的內(nèi)涵是博大的， 它具有巨大的感染力。 微笑是一種沒有國界的語言， 它具 有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。在人際交往中，微笑作為一種“通行證、 “潤滑 劑，縮短了人與人之間的心理距離。2. 1微笑要真誠。微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情 到。微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂，當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到快樂的事情時，就 會自然地流露出笑容。 這是一種情緒的調(diào)適， 是內(nèi)心情感的自然流露， 絕不是故 作笑顏、假意奉承。2微笑要適度。笑容要適度，成心遮飾笑容、抑制笑容不僅有礙身體健 康，也有損于美感。 放聲大笑或無節(jié)制地笑也不雅觀， 沒頭沒腦地邊看別人邊哈 哈大笑更加失禮。3微笑要得體。微笑雖然是人們交往中最富有吸引力、最有價值的面部