1、南京房地產銷售管理完全操作手冊一、總則： 房地產營銷是房地產開發的重要環節，貫穿項目開發的全過程。為規范公司銷售管理，提高服務水平，提 升樓盤及公司品牌形象，同時提高效率，實現公司資金快速回籠，制定本銷售管理制度。1.依據國家、省、市關于房地產開發經營企業從事房屋銷售的法律、法規、條例、辦法等規定去開展 公司的銷售工作。2.制定、執行、落實公司年度銷售計劃和項目銷售計劃，安排全年度樓盤開發項目的銷售計劃和項目 推廣計劃，實施公司品牌戰略，認真、及時、合理、創新性地做好策劃、廣告、價格等工作并進行 效果分析，以促使工作的不斷提高。3.嚴格案場管理，做到管理嚴格、作業規范、工作細致、分工明確、做事

2、有序、獎罰分明，逐步建立 一支高效、團結、干練的銷售隊伍。4.加強對銷售合同、資金、公司印章的安全管理，避免發生損失，并根據公司資金的要求及銀行的相 關規定，及時聯系、協助銀行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續，以加速資金回籠。 。5.及時收集市場信息、政策信息，為公司決策和銷售工作提供支持；多途徑收集、管理、利用好客戶 資源，促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶形態，為項目進一步營銷和樓盤的策劃提供現場第 一手資料。6.銷售過程中，做好客戶服務。認真友好地聽取、處理業主的投訴；對業主提出的變更申請，按相關 操作程序給予辦理；房屋交付時，做好竣工房產面積測量并組織實施房屋交付工作。按合同承諾配 合

3、業主辦理房產交易過戶和兩證手續，條件許可的情況下，為業主代辦房產證和土地證。7.通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強與客戶聯系，擴大公司影響，樹立良好的口啤，增強公司 的品牌形象和促進銷售的快速進行。建立公司銷售網站，提倡網上看房，增大客戶知名度，制定網 站管理辦法，維護項目以及公司的品牌形象。8.在全公司強化全過程營銷的理念，不同部門、各個崗位樹立營銷的意識。9.根據樓盤的情況，選擇有經驗、創新能力較強的專業策劃營銷代理公司，并對此進行監控，共同實 現公司項目的營銷目標。二、計劃管理（一）、銷售年度計劃1.在每年度初或上一年度末，公司由銷售部牽頭，其它部門配合編制年度銷售計劃。2.年度銷售計

4、劃的內容：1) .年度總銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；2).各項目年銷售量、階段性銷售額及資金回籠計劃；3).各項目年度宣傳推廣計劃及年度營銷費用計劃；3.編制年度銷售計劃的依據：1) .董事會批準的年度開發計劃2).公司資金情況及市場情況3)技術、工程部門提供的項目設計、施工進度計劃4.年度銷售計劃經董事會批準方可實施，若有重大調整需向董事會匯報經批準后方可變更，一般性的 調整由公司總經理批準后即可實施。5.年度末或項目售磬，做好統計總結工作，匯報公司董事會和股東大會。(二)、銷售月度計劃1.在每月初或上個月末由銷售部向公司“月度資金協調會”提交銷售月度計劃，經公司批準后實施；2.銷售

5、月度計劃包含的內容：月度售房計劃；月度資金回籠計劃；月度資金支岀計劃；3.銷售月度計劃的編制依制：銷售年度計劃；宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調整辦法；已簽合同及付款狀況統計；附件1：_年_月度銷售收入計劃表部門：銷售部單位：萬元序號項目名稱簽約合同金額回籠資金按揭金額其他收入合計備注合計注：此表每月2日前交財務部一份。（三）、營銷費用計劃1.營銷費用計劃按項目的不同時期可分人項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃，也可根據營銷活動不同時間跨度統計岀公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營銷費用計劃。2.營銷費用計劃的編制依據：宣傳推廣計劃；上個月的銷售情況及本月的銷售推廣調整

6、辦法；3.營銷費用計劃的內容：1）銷售現場計劃a.售樓處企劃、設計、施工、布置;b.小區內及工地圍墻、看板、指標等設計、制作;c.售樓處圖表、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設計、制作；d.多媒體影片（電視片）之企劃、撰寫、設計、拍攝、制作；2）廣告計劃a.報紙廣告企劃、設計、文案、印刷、刊岀；b.雜志廣告企劃、設計、文案、印刷、刊岀；c.電視、網絡廣告企劃、設計、文案、印刷、刊岀；3）宣傳促銷計劃a.樓書、套型圖、會刊的企劃、設計、文案、印刷；b.DM、海報、請柬、慰問函、賀卡、信封、刻字等的企劃、設計、文案、完稿、印刷;c.促銷活動（如推介會）的策劃、設計、布置等；4）其它項目a.銷售人員名片

7、、名牌、制服、培訓等；b.代理公司的酬金；c.其它。4.銷售月度費用計劃需于當月三號前提交公司資金協調會批準通過后實施。附件2 :年 月月度銷售費用資金需求計劃表部門：銷售部單位：萬元序號名稱合同金額已付資金未付金額本月需求金額備注注：此表一式二份并于每月 2日前交財務部一份。三、營銷推廣管理（一）、銷售策劃及推廣程序和內容房地產銷售策劃推廣直接決定著項目銷售的成敗，但策劃推廣本身具有極大的創新性和靈活性。為使公司策劃推廣方面的發展合理有序，特制定本基本程序，供決策時參照并進行取舍。1.市場調查a.內容：1）走勢分析2）對手詳細信息分析 3）政策環境分析b.辦法:1） 委托專業公司調查2） 與

8、本公司合作的代理公司調查3） 本公司組織調查2.本案分析1）.產品定位（產品分析）2).確定目標市場（銷售對象）3).市場風險測度（機會點與困難點4).交付標準建議5).確定訴求重點（最具特征的賣點6).確定廣告目標（計劃達到的效果7).確定廣告策略、樓盤標志3.本案銷售時機的選擇和價格策略的制定依據:a.市場狀況b.公司資金情況c.季節、氣候、政策環境等d.現有關注本案的群體狀況a.e.工程進度等4.銷售策略提案1）. 告知階段a.工地圍墻b.戶外大牌c.燈箱d.企業活動推廣e.俱樂部活動f.企業形象廣告g.樣板房展示h.亮化工程2）. 吸引顧客購買階段（拉式策略）本階段的目標是吸引、集聚顧

9、客群體。a.廣告媒體宣傳（產品廣告）b.向目標客戶寄發資料c.開盤推介活動e事件營銷（不斷吸引眼球、制造賣點）f.采訪報導g.售樓處的資料和接待3）. 促成購買階段（推式策略）本階段根據前段集聚的顧客基礎，確定開盤時間、商品房推出量和銷售辦法。a.售樓處氣氛營造b.利用特定事件引爆市場c.廣告和報道支持d.強銷期接待、促成購買4）. 銷售持續期a.適量的廣告支持b.前段總結、市場情況c.正常接待d.再尋熱點，制造小高潮e.俱樂部活動、口啤營銷5）. 銷售尾聲階段a.利用工程進度（封頂、竣工、交付）制造氣氛、熱點；b.利用已購房客戶的傳播效應；c.利用價格策略和即將售磬謝幕的效應。5.銷售包裝計

10、劃1）. 售樓處的包裝布置舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產品目標市場和文化品位相適應;b.售樓處內外POP廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈；c.沙盤、模型、VCD講解等道具；d.訴求重點d.樓盤標志、業務人員服裝、胸牌等；2) .工地的包裝與安排a.參觀的安全通道及觀察樓盤最佳視點選擇；b.安全文明高質施工的展示；c.道旗等氣氛安排；d.已建成設施的參觀(如泳池、小品、會所等)；e.已建成的樣板環境的參觀；f.停車安排；g.已建建筑物的亮化；3) .樣板間與電梯間的包裝與參觀安排4) .物業管理的準備(人員與指示牌)a.人員上崗安排及要求；b.保安隊伍訓練展示；c.對銷售產品的特質及其它側重點的學習了

11、解；d.物業管理展示；e.各種指示牌的準備；6.會所包裝及小區文化品味展示a.會所功能定位、位置、規模、裝修、設計、實施的展示；b.小區人文環境特性的展示；7.銷售廣告計劃1) .銷售廣告按引導期、公開期、強銷期和持續期設計投入不同的廣告，以達到在不同時段不同的目標要求。2) .雜志廣告a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時間3).報紙廣告4） .a.媒體選擇b.版面大小c.刊出時間與強度d.訴求重點（企業形象與商品印象）5） .電視廣告a.媒體選擇b.時段選擇c.提供方式d.影片制作6） .DM廣告a.目標對象或區域的確定b.發行途徑的選擇8.參加展會計劃（詳見附件）9.銷售人員作業計劃1).選

12、擇代銷或自銷；2).銷售培訓計劃；3).銷售激勵辦法。10.本案銷售預算的擬定1).年度營銷費用、項目營銷費用（公司計劃）2).月度營銷費用（每月資金協調會批準后執行）幾種具體工作安排， 供操作時參考附件3：推介會操作辦法一、推介會的形式：樓盤發布會、樓盤見面會、客戶見面會、電影執行會、文藝演出、聯誼會、招待酒會、新聞發布會、資訊式推介活動等二、根據樓盤的定位及客戶資源狀況確定規模、場地以及活動的具體形式。三、確定推介目標和活動程序，并邀請相關的講解人員及新聞媒體。四、會場包裝安排。五、宣傳資料和禮品的準備。六、活動組織：1.主持人與程序；2.迎賓與接待；3.簽到與禮品；4.維持會場秩序；附件

13、5：樣板房布置要點電腦派位抽簽或搖號排隊認購按登記時間順序購房號牌（登記發送/拍賣）等三、認購與開盤的時間選擇方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點;方式二：取得銷售許可證的情況，尋求和制造機會點。四、認購與開盤的準備媒體廣告支持包裝支持 資料、材料支持銷售隊伍支持相關部門配合支持五、認購與開盤的程序：告知顧客講解儀式）確定選購順序預購書或認購書活動規則相關文件展示十導購 -（開盤簽訂正式契約5.活動現場咨詢七、售樓處及現場準備接受參觀咨詢。八、活動總結、效果評估。附件4：認購與開盤活動規則認購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關鍵環節，直接影響樓盤的銷售走勢，必須結合項目總體策劃并

14、根據實際情況創新安排、縝密論證后確定。認購與開盤的依據：公司資金狀況；市場競爭狀況；客戶資源狀況；環境和政策因素；整體推廣節奏的控制要求。認購的形式：六、認購與開盤的效果評測、總結銷售中樣板房的布置可以直接推動購房者產生購房的愿望和沖動，因而樣板房布置的合理與否將影響成 交率。樣板房有幾種形式：在已售或待售大樓內做的精裝修樣板房；在待售大樓內按交付標準做的樣板間；根據實際套型所做的臨時樣板房（如按1:1比例進行木制等）。樣板布置有幾個要點：1.樣板房的設置地點和樓層要求能方便參觀，易于交通路線的組織，與已建設施、環境等結合起來， 盡可能地體現小區的的環境、區位、景觀等優勢。2.樣板房套型的選擇

15、要求是公司主打套型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解的套型。3.樣板房的布置應含從售樓處到樣板間沿途的布置（包含樓梯、廳堂、電梯、綠化等 ），；4.樣板房的應針對目標客戶群進行設計，樣板房設計應充分展示套型特點，并通過裝修引導人們的生活方式，弓I起人們對產品的認同感。5.樣板房、樣板間必須確保人流的安全，方便現場施工。公司小區樣板房精裝修的作業流程：1.銷售部根據實際需要安排樣板房地點、初步設想以及概算；2.報請公司研究批準；3.銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設計、調整（或會同技術經濟部直接進行方案、施工捆綁式招標）；4.技術經濟部負責預算控制，銷售部技術經濟部共同組織施工招標；5.報

16、公司批準；6.以銷售部為主會同工程、材料、技術經濟等部門組織裝修方案的實施和驗收。附件6:樓書制作要點樓書作為產品的說明書，它不同于廣告，需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產品的功能和特征它應具有以下特點：一、 與樓盤和整個宣傳風格相一致；二、印刷精美，圖文并茂，品位和品質感強；三、充分展現樓盤和套型的優點；四、詳實介紹產品位置、配置配套、周邊情況，信息豐富、準確；五、售樓地址、電話、發展商、設計單位等內容齊全；六、電子樓書的制作與發布要與紙質樓書風格、內容等相統一，同時便于瀏覽及進行意見反饋。附件7：房展會參展辦法房展會作為房屋集中展示的場所，其特點是在短暫的時間內可以吸引大量的目標明

17、確的客戶，直接影響 著售樓現場的人流，因而參展成為售房的極其重要的途徑。參加房展的幾個要點：1.選擇合適的展會以及合適的時間。現在展會多且頻繁，要求展會的規模、影響較大，如金陵晚報與房產局主辦的展會；2.根據參展不同的目的確定參展主題和廣告形式；3.配合樓盤形象、參展主題進行詳細的的展位的廣告的設計，要求主題突岀，特點明確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們的注意力；4.參展設計方案評審、調整、預算、實施；5.展會促銷活動的安排；6.參展人員安排與培訓；7.參展資料及禮品的的準備與落實；8.看房車的準備與安排；9.注意展會現場、售樓處、施工現場的協調安排；10.展會后的總結評估。附件8:房地產新聞

18、發布會房地產新聞發布會是通過房地產公司與新聞傳媒的聯系而影響到社會公眾和購房者，發布會上所提供的消 息是經過精心安排和組織的，信息主題鮮明且有說服力，使公眾和購房者對開發商及項目留下完整深刻的印象。其要點為：1.先準時機。一般房地產新聞發布會選擇如下的時機：a.項目奠基 b.開盤 c.項目封頂 d.展銷會 e.階段性銷售總結f.每次促銷活動g.封盤h.公司重大慶典等2.明確目的，必須有非常重要的事情或消息發布，以免給記者和公眾留下惡劣印象。3.時間安排：一般有兩個議程：公司代表發言，公布新聞信息；回答記者的問題，澄清各種細節。4.計劃準備：場地安排準備；準備好發言稿；銷售人員根據記者的興趣準備

19、好實際材料（如新聞稿、正式聲明、背景、材料、照片圖片、資料袋等)(二)、價格策略及項目銷售定價辦法1.項目銷售定價是公司開發經營的關鍵環節，既要順應市場的變化，加快銷售速度，又要為公司創造利潤的最大化。2.確定合理的銷售節奏和價格策略1) .價格策略：根據營銷策劃制定“低開高走”、“高開低走”、“一房一價”、“一口價”、“拍賣價”或利用價格進行炒作；2) .銷售節奏：選擇上市時機視情況選擇分批推岀或集中推岀3.定價執行機構：公司價格委員會。價格委員會由公司總經理親自領導，銷售部具體負責，財務部、技術經濟部配合參加。4.定價辦法：綜合考慮以下幾種定價辦法：1).成本導向價格；2).市場導向價格；

20、3).競爭導向價格；4).公司預期利潤定價；5.定價報告需具備的內容：1).市場調查資料；2).同類物業信息；3).本項目優劣勢分析；4).銷售策略及節奏控制辦法;6.定價流程：1). 初始定價：定價報告 - 部的價格初稿優惠辦法 -格委員會反復論 -證總經理批準一司備案報物價局備案*銷售過程中的價格公示執行 -2). 銷售過程中調價:市場情況、價格策略銷售部擬調價方案總經理批準司備案銷一_7.注意事項：1) .銷售部不得以超岀公司批準的優惠幅度讓利銷售。2) .銷售部要密切關注市場變化，及時擬岀調整價格與策略并匯報公司。附件9 :商品房銷售窗口表(報物價局備案用)商品房銷售窗口表工程座落（區

21、、路、號、幢）戶籍座落（區、路、號、幢）樓/途/用單元號開發單位:項目名稱:建筑面積:準銷證號:年 月曰三)、廣告媒體發布及評價辦法1.廣告媒體發布是營銷策劃的最重要的環節，對促進銷售和加強公司品牌建設有最直接的作用，故選擇合適的 媒體和廣告商并對效果進行評價總結極其重要。2.廣告制作和媒體發布單位的選擇1). 可采用招標和議標的方式選擇廣告商。2). 選擇廣告商須考慮以下因素：a.項目的規模和銷售量的大?。籦.最優報價；c.廣告制作經驗和水平；d.服務水平及其與媒體的關系。3.廣告商的選擇與合作辦法須報總經理批準。4.媒體及通路的選擇1). 媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網絡等途徑。2).

22、選擇媒體的原則：a.費用最優，效應最強，重點選擇最有針對性的媒體與通路；b.不同媒體讀者群體與項目目標客戶是否吻合；c.利用以前對“媒體的宣傳效率、政策”進行評價的資料供公司進一步選擇主流媒體；d.與主流媒體保持良好的關系；3). 評價媒體及通路的發布效果通過案場接待記錄及電話接聽記錄或其它專門的活動來監測。4). 廣告發布后，案場反饋信息需及時整理，以利于進一步選擇媒體。5.廣告的設計 (含樓書等宣傳材料 ) 與評價1) . 廣告設計的要求：a.遵守國家相關法律法規的規定；b.與特殊事件或時機相吻合；c.有創意，有較強的視覺沖擊力；d.有能夠強烈吸引客戶興趣的賣點；e.包含媒體廣告必不可少的

23、要素：如地點，電話等內容；f.是否保持宣傳風格一致，是否符合公司品牌形象推廣要求。2). 發布前評價：由公司策劃人員會同設計人員依上述幾條進行評價修改。3). 發布后顧客評價：由業務員將此信息反饋至策劃人員。附件10：廣告信息反饋匯總廣告日期主題媒體名稱來電總數來人總數對主題的關注度評價(四)、房屋交付標準的確定辦法1.房屋交付標準確定的依據：1).市場情況：目前市場上高、中、低端產品主流交付標準；2).目標市場需求、心理分析；3).公司成本控制要求和品牌要求；4).預期售價；5).營銷策劃中特別的訴求點的要求。2.房屋交付標準確定的內容：1). 公共設施規劃內容(含會所各種功能需求、健身設施

24、、文化設施等)2).建材與設備以及相關場所的裝修標準a.結構b.內墻、地面、廳堂、臺階、樓梯c.門窗d.水、電、氣e.智能化系統f.電梯、電機 g.外立面h.精裝修或菜單式裝修i.其它方面內容3.房屋交付標準確定的程序：1) .根據項目初始定位和實際情況，由銷售部提岀初步方案；2) .由銷售部、技術經濟部、工程部等相關部門討論協調，形成文字方案；3) .報請公司領導審核批準；4) .在銷售中按方案統一執行，技術經濟部、采購部、工程項目部按此原則組織實施。(五)公關危機應對原則1.預測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態。2.及時處理的原則。a.根

25、據情況，報請公司成立危機處理小組；b.分析危機的背景和癥結c.客戶和公眾卷入危機的現狀和發展趨勢以及傳播途徑；d.解決危機的條件、方法，與當事人溝通的形式、途徑；3.真實真誠原則。4.緩和矛盾的原則。避免沖撞，努力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。5.形象修復的原則，利用危機公關，爭取平息風波，挽回影響，并將壞事變為好事。四、銷售手續的辦理(一) 樓盤案名的確定及地名辦的批準1.項目定位及策劃時，根據樓盤地點、人文環境、市場需求、開發理念與風格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名。2.根據市地名的要求辦理案名登記。3.到樓盤所在地派岀所辦理公安門牌號碼。辦理所需材料：a.小區總平面圖；b.項

26、目批文；c.窗口表。4.根據實際需要，在適當的時候對品牌名進行注冊。（二）房屋銷售預測量辦法及誤差處理辦法1.房屋銷售預測量的內容：a.房屋建筑面積；b.房屋套內面積；c.房屋公攤面積；2.房屋銷售預測量辦法：a.技術經濟部根據國家房產測量規范計算預測量的各項面積及計算書（移交銷售部）；b.技術經濟部及時出具供銷售用的套型圖（移交銷售部）；c.銷售部對套型圖及面積計算書進行復核無誤后報公司備案并在銷售案場實施（簽約用），若有疑問，簽署書面意見返回至技術經濟部，重復第1、2步驟；3.實際面積測量：在房屋通過竣工驗收后，由銷售部聘請有測繪資質的單位進行現場測繪，岀具測繪報告。4.面積誤差處理辦法：

27、一般情況下，我公司根據建設部商品房銷售管理辦法的規定對面積誤差亻作如下約定：（一）面積誤差比絕對值在 3濃內（含3%）的，據實結算房價款；（二）面積誤差比絕對值超出 3%寸，買受人有權退房。買受人退房的，房地產開發企業應當在買受人提出退房 之日起30日內將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付已付房價款利息。買受人不退房的，產權登記面 積大于合同約定面積時，面積誤差比在3濃內（含3%）部分的房價款由買受人補足；超出3%部分的房價款由房地產開發企業承擔，產權歸買受人。產權登記面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）部分的房價款由房地產開發企業返還買受人；絕對值超岀3%部分的房

28、價款由房地產開發企業雙倍返還買受人。若有特殊情況，根據專業律師及公司意見作相應調整。（三）商品房銷售許可證的辦理1.基本流程準備第二項所列資料房屋已建至土填報南京市商品房銷售申請書房產局市場管理科現場看房-房產局批準取得商品房銷售許可證-2.辦理所需資料a）商品房銷售申請書；b）開發資質證書;c.公司的成本核算;房產局抵押登c)企業法人營業執照；d)授權委托書；e)國有土地使用證；f)建設項目批文及建設工程規劃許可證；g)施工許可證及規劃核準圖；h)人防批復；i)預售房款監管合同；j)前期物業管理協議；k)地名辦批復及公安門牌編號碼；l)外銷批文；m)預售商品房共用部位審核表；n)窗口表；o)

29、其它材料。3.銷售部門辦理該證后在售樓處公示。(四)按揭抵押收件的辦理1.基本辦理程序準備第二項所列資料房屋主體封頂填報南京市商品房按揭抵押申報相關表格記科現場看房. 房產局批準辦理銀行按揭貸一-2.所需提供的資料a.國有土地使用權證；b.規劃部門岀具的規劃紅線圖；c.規劃部門批準的房屋建筑總平面圖；d.商品房銷售許可證。3 銷售部辦理該手續后移交財務部，財務部提交相關銀行并正常辦理商品房按揭貸款手續。(五) 、商品房價格備案辦法1.商品房價格備案由公司財務部負責實施，銷售部及技術經濟部協助配合。2.商品房價格備案的依據：b.價格法及國家、省、市的其它法律法規；d.公司的目標利潤率;3.申報商

30、品房價格須提供的資料：a.申報住宅商品房價格的請示。b.企業概況（包括企業性質、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）。c.申報價格的商品房項目的概況（包括項目地址、項目規模、項目可行性研究、立項時間、開工時間、預期竣工時間等）。d.南京市住宅商品房價格申報表一式二份（含附表），及申報價格的編表說明。e.商品房項目的立項批文、開工批文、規劃批文、方案審查意見、規劃總平面圖、規劃設計說明書、國有土地使用權出讓合同的復印件；建筑總平面圖，各種不同類型住宅的標準層平面圖的復印件。f.征地、拆遷補償安置協議的復印件，及拆遷安置情況匯總表。g.建筑安裝工程的施工合同協議條款及工程預算書的復印件。h.商品

31、房項目中的基礎設施及公建配套建設的有關資料的復印件，如：水、電、氣、路、電視、通訊、保安等工程建設的合同、協議、預 （決）算等。i.市政公用基礎設施配套費、發展新型墻體材料專項用費、結建人防經費等規費的交費憑證、減免證明的復印件。j.其他有關申報價格的資料。附件11：南京市住宅商品房價格申報表填表日期年 月曰申報單位（鑒章）：項目名稱：批準文號：土地等級級項目地址：用地面積m2公共配套面積m2營業用房面積m2房屋建筑總面積m2其/、中住宅面積套m2安置總面積m 2其/、中住宅面積套m2營業用房面積m2商品房住宅面積m2容積率商品房總面積m營業性用房面積m2得房率%項目總 計（萬元）單體造價元/

32、 m2單位費用元/ m2項目單體造價元/ m 2單位費用元/ m 2開發成本：利潤1 土地征用（出讓） 及拆遷補償費稅金2、前期工程費基準價格元/ m23、房屋建筑安裝工程 費（含材料差價）4、附屬公共配套設施費5、公共基礎設施費15項之和6、管理費用7、銷售費用8、財務費用申報意見：填表人：簽發人：土地征用（岀讓）及拆遷補償費項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人:填表日期:前期工程費 項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:房屋建筑安裝工程費（含材料差價）項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:附屬公共配

33、套設施費 項目名稱：項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:公共基礎設施費項目名稱:項目總計萬元單體造價元/m2單位費用元/m2填表人：填表日期:（六）、外銷許可證的辦理及外籍人士購房辦法1.外銷許可證的辦理詳見國家及南京市相關文件。2.外籍人士購買內銷房的辦法：a.憑護照等有效身份證件簽署商品房買賣契約；b.將契約原件及身份證件交市房產局登記科報國家安全部門審查通過；c.市房產局登記鑒證；d.契約生效，繼續辦理其它手續。五、案場現場業務管理（一）、案場行為規范1.考勤1） . 上午上班（9： 00）前和下午下班（17： 30）后，職員必須簽到（不準代簽和第二天補簽），每

34、月“忘簽”的記錄不應該超過三次，因故不能簽到，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由 公司辦公室備案；2） .現場銷售經理根據實際情況安排每日值班人員，值班人員應在8： 50前到達案場，并于18： 30且相關錄入工作結束后方可離開；3） .中午案場值班由銷售主管統一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12： 00-13： 30,強銷期間未經主管批準任何人不得自行休息；2.儀表1） .上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發，精神飽滿；2） .上班穿統一的工作服、打領帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺3）. 發式：a男職員：短發為宜，不得蓄發、染發或光頭；b女

35、職員：短發或束發為宜，不得染發。4）. 首飾與化妝：a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；b女職員化妝以淡妝為宜。5）. 個人衛生：注意個人衛生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。3.行為1) .上班時間職員應佩戴胸牌。2) .注意保持清潔、良好的辦公環境，提高工作效率，不得在控臺區域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業無關的書籍，不得在控臺區域內化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺 區域；下班前必須將桌面、辦公區域收拾干凈。3) .接待禮儀：a.使用電話應注意禮儀，語言簡明；使用文明

36、用語，接電話時首句：“xxxx (公司項目名)，您好！ ”,等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；b.接待順序：依次輪流；c.客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；d.接待來訪、業務洽談應在洽談區內進行；e.客戶就座，應端茶送水(案場服務員到位后由其承擔此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業務 員負責)，微笑詢問；f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；g.對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；h.客人離開后立即填寫到訪征詢單。4) .與其他部門的對接：根據部門例會決議和其他突發情況，通過工作聯系單等方式，與各部門進行聯系，及時解決

37、相關問題；并將相關資料歸檔整理。部門聯系對接人由部門統一指定。5) .客戶通知由業務員通知客戶有關房屋和業主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要 注意電話禮儀，首句應為：“您好，我們是XXXX售樓處，您是XXX先 生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅。6) .客戶回訪在回訪客戶之前，需要預先與客戶取得聯系，并確定回訪時間，避免對客 戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提岀建議和意見，以達到客戶回訪目的。7）. 客戶留言登記客戶留言表，見附件 4,以及時了解客戶的意見和建議。4.離崗辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代：當需要離開銷售大廳（包

38、括到樣板房和工地現場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。5.看房業務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業務員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關人員必須戴好安全帽、 穿平底鞋、聽從工程部人員統一安排。業務員應在規定的看房時間陪同客戶看房， 非看房時間，業務員有責任勸告客戶改日再訪。1）.房日看房通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，包括，安排業務員分批帶領客戶看房，有義務提前十分鐘 提醒上一

39、批客人看房的截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。2）非看房日看房非看房日看房，業務員首先要知會工程部相關人員所看房號，在 得到同意后，方可會同工程項目部相關人員陪同客戶到預先約定 房號看房，業務員不應隨意增加或更改預先約定房號；看房時間為 9: 30-11 : 00 及 14 : 00-17 : 00。6.參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業務員應親自帶領客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業務員到 樣板房時間不應超過 20分鐘。7.用餐每日午餐時間為 11: 30-12 : 00,業務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可

40、按離開案場時間始順 延，用餐時間內，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8.班前班后幾件事1）. 班前幾件事：簽到上班；整理著裝（應在到達控臺區域前穿戴整齊、化妝完畢）；控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；閱讀昨日會議紀要；班前5- 10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作迅速進入工作狀態。2）. 班后幾件事：恭送最后一批客戶離開；控臺物品擺放整齊；案場資料物歸原位；鎖好資料柜/抽屜；整理當天的接待成交情況，簽名下班。9.部門內部工作交接現場銷售經理在離開案場時應進行相應的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體

41、，同時要求離開案 場時保持通訊工具的暢通。10.案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經理視情況與物管部門相協調。所有可能與客戶打交道的人員 （含物業人員、保安、保潔、工程人員）均須了解公司產品概況特點。附件12 :客戶留言表 附件13 :到訪征詢單附件14 :客戶來電登記表客戶留言客戶姓名業主房號聯系方式登記時間第一接待人意見/建議反饋意見反饋意見聯系人反饋時間其他事項到訪征詢單日期： 年 月 日編號：接待人:來訪者姓名性

42、別男女聯系電話年齡聯系地址郵編工作單位及職務成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報 現代快報 南京日報 揚子晚報 網絡 電視 朋友介紹本次訪部是：初次 預約 再次 訪問訪問目的：索取資料 看展示單位 進一步洽淡 簽約及交款 售后事宜客戶來電登記表日期： 年 月 日編號時 間姓名意向戶型面積信息途徑來電洽談內容聯系電話年齡層次銷售代表備注（二）、簽約、蓋章與收款的相關規定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規定。1.“部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現場銷售經理負責保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房， 項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經理負責審核合同、認購書等。2.收款：

43、原則上現金付款直接交入銀行，業務人員不接受現金，并將現金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。若特殊情況下收取現金（數額較大的須經銷售經理同意），須與客戶用點鈔機當面點清，鎖入保 險柜，數額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協同公司財 務人員一起收款。3.預購1）、預購流程：業務員與顧客填寫預購表一式兩份銷控審核、簽字銷控-收取誠意金、開具收據力R蓋部門章一份交顧客，一份銷控留存 一 記表2）、預購注意事項：a 在未取得銷售許可證的情況下，預購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一 周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期

44、預購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。b、業務員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。4.認購1）、認購流程業務員與顧客填寫認購書一式兩份銷售經理審核、簽字-銷控通過銀行收取定金、開具收據加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存2 ）、認購注意事項:a.提醒客戶簽約時契約署名人到場；b.幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內容；c.提醒客戶簽署認購書前細閱契約范本；d.提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。5.簽署南京市商品房買賣契約1）.簽約流程：（有簽約權的業務員）提供范本客戶對條款有異議解釋說服 -依然有異議一已的權限范圍外，記錄原因和顧客

45、要求銷售經理及公司律師定奪打印合同銷售經理一 客戶確認一-銷控人員收取首付款蓋合同章*案場登記鑒證（內部轉入客屮務階段,交接到合同管理專員）至U房產部門見證-辦理按揭貨款手續（客服專員）。2）.簽約注意事項：a.客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印，嚴格審核；b.提醒客戶要本人簽署姓名；c.每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業機密不外泄及尊重客戶隱私權；d.注意準確留下通訊方式；e.有特殊條款須在登記表中注明并定期統計。f.公司關系戶購房須岀示公司領導批示（包括特殊付款條件、價格優惠）；附件15:預購登記表房號姓名聯系方式定金日期保留時間業務員審核附件16:認購登記表房號姓名

46、聯系方式定金日期簽約時間其它約定業務員審核附件17:簽約登記表房號姓名聯系方式付款方式時間特殊約定業務員審核附件18:公司關系戶購房登記表房號姓名聯系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核附件19:認購書附件20:南京市商品房買賣契約范本（根據各項目情況，由銷售部及專業律師起草報公司批準后執行）*地產商品房認購書出售方（以下稱甲方）：_南京*房地產開發有限公司 _通 訊 地 址： _南京玄武區百子亭 20號 郵編：210009 _認購方（以下稱乙方）：_通訊地址： _郵編 _身份證號/公司營業執照號： _認購房屋：南京市 _區 _項目第 _幢 _室房屋使用功能為：住宅 單價RMB_元/就 面積（

47、暫測）： _認購總價：RMB（小寫）_（大寫）人民幣：_仟_佰_拾_萬_仟_佰_拾_元整付款方式：定金 RMB _ 于_年_月_日前付清；首期30 %房款（含定金）余 RMB _ 于_ 年_ 月 _ 日前付清；其它房款：1、一次性付清：RMB_于 _ 年_月_日前付清；2、按揭貸款：RMB于簽署南京市商品房買賣契約 后接到甲方通知后日內按銀行要求提供有關按揭資料及證明，辦理按揭貸款手續，以確保銀行及時將該款項發放至甲方帳戶。 房屋交付時間：甲方應于 _日前將該房屋交付乙方。在簽訂認購書前，甲方已向乙方解釋本認購書條款，并向乙方出示商品房銷售許可證、商品房買賣契約正式文本，乙方經仔細研讀后認可本

48、認購書及商品房買賣契約全部條款并自愿接受。甲乙雙方經協商約定：1、 乙方在簽訂本認購書后。須在年 月日前攜本認購書、定金收據及相關材料到南京* XX售樓處（南京市XX街XX號）簽署正式買賣契約。2、如乙方不在指定期間內簽訂正式契約及繳付上述樓款，甲方有權不返還定金，并將該房屋轉售他人。3、在上述簽約時間內，甲方因故致使該房屋不能出售予乙方時，甲方需雙倍返還乙方定金。返還定金后甲方有權將該 房屋轉賣給他人。4、在簽訂認購書時，乙方已經確定該房屋共有產權人姓名，若認購書購買人姓名與商品房買賣契約購買人姓名不一致，乙方必須以書面形式取得 *公司同意，并交納總房款 1%勺變更手續費，否則視乙方違約，甲

49、方有權將該房 屋另行岀售且乙方所交定金一律不予退還。5、甲乙雙方同意在未簽訂正式買賣契約之前，此認購書作為正式有效之合約，有效期至雙方簽署的正式買賣契約生效 為止。6、本認購書一式兩份，甲方一份，乙方一份。經甲乙雙方簽字或蓋章后生效。甲方：南京*房地產開發公司（蓋章）乙方：（簽字蓋章）聯絡電話系電話：傳 真：簽署時間：銷售代表：簽署地址：（三）、例會規定每天8: 40由當天銷售主管召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必須參 加（正在接待客戶的業務員除外）；當天值日人員對例會內容進行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。銷售經理不在時，日例會可由當日指定值日人員主持。

50、b.每周例會周六18: 30由銷售經理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當 天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業務員除外）；當天值日人員對例會內容進行記錄；當天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件（詳 見周報表）書面文件報營銷總監并在銷控處存檔。附件21 : 一周情況報表每日例會紀要與會人員：值班人：日期：今日銷售情況預購：房號：認購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：更名：房號：換房：房號：會議記錄重要 提 示工作安排a.每日例會部門會簽銷售情況客戶服務案場管理客戶留言銷售管理客戶特征填表人：（四）、案場處罰辦法1.銷售過失和銷售事故的種類?銷售過失：行為過失

51、，違反“職員紀律”的行為；職責過失：未盡守職責的行為；?銷售事故：報價事故：岀現隨意報價、報低樓盤價格、造成經濟或名譽損失的；簽單事故：未經銷售經理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；簽約事故：未經公司法律顧問同意并書面確認的情況下, 任意更改或增加合同中的補充條款的；承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士岀具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經查屬實的；樓盤事故：岀現一房兩賣或房號錯寫的；蓋章事故：未經公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。2.銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷

52、售事故部門采取罰單的形式進行處分?A型過失單適用范圍一一一般銷售過失：業務員因行為過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以10元的罰款；業務員因職責過失將收到部門開具的A型過失單一張，并處以20元的罰款；?B型過失單適用范圍一一嚴重銷售過失及一般銷售事故：業務員發生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環節或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以 100元的罰款；?C型過失單適用范圍一一嚴重銷售事故：業務員發生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理

53、；? 一個有內累計6張A型過失單或3張B型過失單或1張C型過失單，業務員須經重新培訓后方可上崗; 注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（C B； B A（五）、銷售培訓及考核辦法1.培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等2.培訓師資：1.外聘專業人員、有經驗的營銷人員2.銀行人士、財務部經理3公司建筑師、規劃師、營銷總監4房地產專業律師5.銷售隊伍相互交流3.培訓對象：銷售業務員、物管人員（含保安）、保潔人員、工程現場人員；4.培訓時間：1.年度培訓

54、計劃2.在每次開盤前一個月5.培訓內容：1).公司銷售制度；2).公司背景介紹及經營理念；3).房地產市場發展趨勢與競爭對手分析；4).國家房產政策；5).公司項目概況及優劣勢分析；6).工程知識（含建筑風格、規劃、裝修知識、進度等7).計價、按揭知識及投資分析；8).銷售技巧及禮儀、美學、心理學；9).合同與法律問題；10).簡單物業管理知識；11).市場調查方法。6.培訓方式1.講座式2.演講式3.觀摩式4.研討式5.踩盤7.考核辦法1）、在培訓結束后將采用以下幾種方式進行考核：筆試個人總結模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。（六）銷售員手冊相

55、關內容1.具備銷售許可的“五證”：a）建設用地使用權證； b）建設工程用地許可證;c）建設工程規劃許可證；d）施工許可證；e）銷售許可證；2.物價局批準的物業收費標準的文件；3.物管合同、物業收費規定；4.銷售價格表；5.其它各類收費明細表；6.到訪征詢單；7.項目統一說詞；8 商品房認購書、合同；9.商品房交付配置標準；10.商品房周邊配套，內部配套情況說明；11.商品房建筑面積表，編號、儲藏間分布圖紙、套型圖；12銀行按揭貸款材料、銀行入賬帳號；13.其它材料；六、市場信息管理（一）、市場調查制度及時了解市場動態、競爭對手的相關情況、消費者的需求，將有利于公司及時制定、調整相關策略，同時可

56、提 高銷售人員的業務水平，特制定本制度。1.本制度所稱市場調查是指我部門自行組織的調查，調查人員為銷售部的全體成員，并由專人管理。2.市場調查應連續進行，每月成果作階段性匯總，并在每季度集中安排一次全面調查并向公司匯報成果。3.市場調查的內容：1） 整個市場：不同層次、區域的重點樓盤的定位、價格、開發量、銷售情況、特點；2） 競爭對手：樓盤地點、特色、價格、開發量、銷售情況、營銷思路、營銷手段、廣告及推廣情況、工程進度 等；3） 消費者市場：客戶的職業、職務、區域分布、購買意向、關注重點；4）專題調查：購買能力、購買心理、客戶情況;4.市場調查的方法、途徑1） 由部門統一安排，輪流進行采盤，每

57、月每人采盤次數不得少于 2次，不得少于8個樓盤，調查記錄次日前必 須提交給銷售主管。2） 由部門安排專門人員進行媒體（含網絡）信息收集，并及時填寫媒體信息表，見附件九。3） 每次房展會均由部門安排專人前往參加或觀摩，并寫總結材料。5.各業務人員市調結束后應及時將資料匯總、交流。6.市調資料專人維護，部門人員可調閱、學習。7.市調資料一律不得外傳，未經管理人員同意，不得擅自考貝。附件22:個案調查表調查方式：電話 現場 網絡填表時間：年 月 日樓盤名稱銷售電話發展商公司性質銷售方式代銷 自銷樓盤地址調查級別一般性調查競爭對手專題調查小區情況總占地面積一期面積開盤、交付時間總建筑面積二期面積開盤、

58、交付時間綠化率分期建設三期面積1開盤、交付時間交通情況方便 不便學區情況好 一般差周邊環境好一般差小區配套會所超市 口幼兒園 口智能化系統口泳池球場健身館 口廣場車位保有率車位租/售價格物管費用設計單位景觀設計單位建設單位物業管理單位產品狀況別墅高層小高層多層價格構成分析起/均價主力面積主力總價第X期交付標準外裝修一房一價有規律定價 層差價 朝向差價 其它綜合評價填表須知：1.每次市調完須及時、準確填寫。2在市調第二日前須上交。3.對競爭對手設法對以上問題作全面了解，并在綜合評價欄內填寫以下內容：售樓處裝修、銷售接待、服務質量、銷售材料及其它特色內容。（二）、客戶信息管理制度：I.途徑：1.通

59、過居民購房意向調查表等形式調查表；2.“ *地產俱樂部一*會”會員信息；3.公司業主信息；4.來訪客戶接待、電話接聽信息；5.網絡相關信息；6.其他信息等。II.主要分析要點1.購房群體的職業特征、年齡、居住區域、家庭結構等分析；2.市場供求關系分析；3.客戶對項目的建議和意見分析；III.匯總提交分析報告，由市場調研負責人實施。七、售后服務管理（一）、鑒證契約辦法1.契約簽定后，由甲方人員與契約上產權人及共有人到南京市房產交易中心辦理合同鑒證；2.本著客戶自愿原則，賣方提供授權委托書，委托相關人員代表甲方辦理鑒證相關事宜。3.買方提供身份證復印件及個人委托書原件，委托甲方人員代理辦理鑒證事宜

60、，涉及未成年人請提供與法定監護人有直系關系的證明復印件（如：戶口本、岀生證明等）。（二）、鑒證后契約更名（一次性付款、按揭更名）探一次性付款1.賣方須填寫契約變更申請表及更名申請，由開發商簽發意見加蓋公章送至南京市房地產管理處進行審批。2.3個工作日后賣方夫妻雙方攜身份證明、結婚證明、戶口本（注：單身可由公司開具單身證明，離婚者可攜 離婚證明）和開發商一起到房產局辦理更名手續。3.買方本人攜身份證明原件與開發商代理人辦理契約鑒證探按揭更名1.賣方須還清銀行貸款額，由銀行開具注銷抵押證明到開發商處蓋章。2.賣方攜契約正本、南京市房地產抵押合同3份及注銷抵押證明到南京市房產局三樓按揭抵押柜臺辦理注