1、物業質量管理體系文件 一、目的 規鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。 二、適用圍 適用于特定情況下業主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。 三、職責 1、服務處主管負責組織、安排鑰匙的管理工作。 2、服務處員工負責依照本程序實施托管鑰匙的日常管理工作。 四、程序要點 1、管理處可以進行鑰匙保管的圍 (1) 開發商交樓后，業主未入住時由開發商托管的鑰匙。 (2) 特定情況下業主托管的鑰匙。特定情況是指：業主確有實際的生活、工作困難確需 托管鑰匙，不至于給物業部工作帶來額外事端的情況。b5E2RGbCAP 2、開發商托管的鑰匙 (1) 物業接管驗收工作結束后，物業部可以根據發展商的托管

2、要求接管未入住單位的鑰 匙。 (2) 接管過來的鑰匙由服務處員工清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜 中。 (3) 鑰匙的發放工作詳見入住管理標準作業程序 3、業主在特定情況下托管的鑰匙 (1) 業主委托保管鑰匙時，服務處員工應按業主托管鑰匙委托書(一式兩聯)要求填 寫日期、單位編號、業主姓名、鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。p1EanqFDPw (2) 管理員就特別向業主說明本物業部不承擔為業主保管庭財產的責任，業主同意后， 請業主在業主托管鑰匙委托書的 “業主簽名 ”欄簽名確認。 DXDiTa9E3d (3) 管理員將業主托管鑰匙委托書第二聯交業主保管。 (4) 管理員將

3、業主托管鑰匙委托書上的有關內容登記在業主托管鑰匙登記表內， 并在托管的鑰匙上貼上標有業主姓名的標識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。 RTCrpUDGiT 4、托管鑰匙的管理 (1)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由服務處員工在借用人辦理鑰 匙借用手續后， 將鑰匙交給借用人。 鑰匙借用手續的辦理程序為： 借用人在 借用鑰匙登記 表中如實填寫借用日期、 鑰匙編號、 數量、 預借期、借鑰匙原因、 借用人聯系電話等內容， 然后簽名確認。 5PCzVD7HxA (2)辦理鑰匙退還手續時，服務處員工應在核對鑰匙數量后，在借用鑰匙登記表中 標注鑰匙退還日期，并在 “接收人 ”一欄簽名

4、確認。 jLBHrnAILg (3) 服務處主管應安排服務處員工根據各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發現借 期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或個人催還。 xHAQX74J0X (4) 當接到丟失或損壞鑰匙報告時，服務處員工應按鑰匙管理備忘錄要求記錄事件 經過并報服務處主管； 服務處主管與房地產開發商業主聯系， 征得同意后， 采取補配鑰匙或 換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，服務處員工將處理結果記錄在鑰匙管理備忘錄中。 LDAYtRyKfE (5) 業主或業主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，管理員憑業主證領鑰匙人的身份 證移交鑰匙給領鑰匙人。 同時應在業主托管鑰匙登記表中標注移交日期，請業

5、主領鑰匙 人簽名確認。 在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業主業主指定的領鑰匙人時， 服務 處員工不得將鑰匙轉交。 Zzz6ZB2Ltk 5、所有與鑰匙管理有關的記錄應由部門歸檔保存兩年。 五、記錄 1、業主托管鑰匙委托書 2、業主托管鑰匙登記表 3、借用鑰匙登記表 4、鑰匙管理備忘錄 級物業管理企業 體系文件 程序文件目錄 序號 編號 標 1 4.2.3 A/0 rqyn14ZNXI 24.2.4 A/0 EmxvxOtOco 35.4.1 A/0 SixE2yXPq5 45.5.3 A/0 6ewMyirQFL 55.6.0 A/0 kavU42VRUs 66.2.0 A/0 y6v3

6、ALoS89 76.3.0 A/0 M2ub6vSTnP 86.4.0 A/0 0YujCfmUCw 97.1.0 A/0 eUts8ZQVRd 107.2.2 A/0 sQsAEJkW5T 117.2.3 A/0 GMsIasNXkA 127.4.1 A/0 TIrRGchYzg 137.4.2 A/0 7EqZcWLZNX 147.5.1-01 A/0 lzq7IGf02E 157.5.1-02 A/0 zvpgeqJ1hk 167.5.1-03 A/0 NrpoJac3v1 177.5.1-04 A/0 1nowfTG4KI 題 頁碼版號 / 狀態 dvzfvkwMI1 文件控制程序 3

7、 3 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 4 2 4 質量記錄控制程序 質量目標控制程序 內部溝通控制程序 管理評審控制程序 人力資源及培訓控制程序 基礎設施的控制程序 工作環境控制程序 服務過程的策劃程序 服務要求的評審程序 與顧客溝通程序 采購控制程序 供方評價和選擇程序 物業項目拓展控制程序 物業前期介入控制程序 物業接管/入伙控制程序 日常服務控制程序 18 7.5.1-0401 服務計劃控制程序 2 A/0 fjnFLDa5Zo 19 7.5.1-0402 設備管理控制程序 6 A/0 tfnNhnE6e5 20 7.5.1-0403 清潔管理控制程序 1 A/0 HbmVN

8、777sL 21 7.5.1-0404 綠化管理控制程序 1 A/0 V7l4jRB8Hs 22 7.5.1-0405 裝修管理控制程序 2 A/0 83lcPA59W9 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 mZkklkzaaP 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 AVktR43bpw 25 7.5.1-0408 公共設施控制程序 1 A/0 ORjBnOwcEd 26 7.5.1-0409 會所管理控制程序 1 A/0 2MiJTy0dTT 27 7.5.1-0410 社區文化控制程序 2 A/0 gIiSpiue7A 28 7.5.1-0411

9、緊急情況控制程序 3 A/0 uEh0U1Yfmh 29 7.5.3 標識和可追溯性控制程序 2 A/0 IAg9qLsgBX 30 7.5.4 顧客財產控制程序 2 A/0 WwghWvVhPE 31 7.5.5 物品防護控制程序 2 A/0 asfpsfpi4k 32 7.6.0 監視和測量裝置的控制程序 3 A/0 ooeyYZTjj1 33 8.2.1 顧客滿意控制程序 2 A/0 BkeGuInkxI 34 8.2.2 內審控制程序 3 A/0 PgdO0sRlMo 35 8.2.3 服務的監視和測量控制程序 2 A/0 3cdXwckm15 36 8.3.0 不合格品控制程序 3

10、A/0 h8c52WOngM 37 8.4.0 數據統計控制程序 2 A/0 v4bdyGious 38 8.5.1 糾正措施控制程序 2 A/0 J0bm4qMpJ9 39 8.5.2 預防措施控制程序 2 A/0 XVauA9grYP 文件控制程序 1. 0 目的 通過對質量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發放、管理和更 改的規定。 2. 0范圍 適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統稱。 3. 0職責 3. 1質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監控。 3. 2各單位文件管理員負責質量體系文件和資料的接收、分類、編號

11、、整理、存檔、更改及發放等工作。 4. 0程序 4. 1質量體系文件和資料的制定、審核、批準 4.1.1公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規定執行。 序號 文件名稱 文件級別 制定及修改 審核 批準 1 質量手冊 一級 質管部 管理者代表 總經理 2 程序文件 二級 質管部 質管部主管 管理者代表 3 作 業 指 導 書 部門管理手冊 三級 各部門 部門經理 主管領導 管理處工作手冊 三級 各管理處 管理處主任 管理者代表 4 質量記錄表格 四級 相關單位 單位主管 單位主管 5 法規標準等外來文件 五級 外部機構 單位主管 單位主管 4. 2質量體系文件和資料的發放 4.2.

12、1質量手冊的文件發放名單由總經理審批，由質管部建立發放記錄。 4.2.2程序文件的發放名單由質管部確定，并建立發放記錄。 4.2.3作業指導書由相關制定單位確定發放名單，并建立發放記錄。 4.2.4工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理。 法規和條例由質管部控制，蓋受控章發放，文件管理人員建立文件發放的記錄。 4.2.5法律法規類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效 性和發放范圍等。 4.2.6以上文件的發放情況應由相關單位人員填寫發放記錄，各部門只需在發放記錄上簽字即可，管 理處應在收文后 2日內填寫收文記錄。bR9C6TJ

13、scw 4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。 4. 3質量體系文件和資料的保管 4.3.1質量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規、國家及行業標準類（工 程、設備標準類文件除外）文件的原件，由發出部門專人保存，并在質管部備案一份復印件。文件保管人與 持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。pN9LBDdtrd 4.3.2對各級文件的管理，各單位均應建立相應的文件清單，其內容應及時更新。 4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。 4. 4質量體系文件和資料的有效性控制 4.4.1為確保公司質量體系文件和資料的有效性能夠得到控制

14、，對其采用版本號、修改狀態號控制最新版本。 版本號用A、B、C表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經修改、第一、第二次修改。 當本冊內容有三分之二以上的章節發生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C 版等依次執行。DJ8T7nHuGT 4.4.2相關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留 一份存檔，其余銷毀。QF81D7bvUA 4. 5質量體系文件和資料的更改 4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據文件實施情況向有關部門提出更改意見，責任部門主管確定更改意見 并執行，填寫文件修改記錄報主管領導審批。4B7a9QFw

15、9h 4.5.2 質量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準， 料，以保證更改的適宜性。 ix6iFA8xoX 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據的背景資 4 6 質量體系文件和資料的分類和編號 461質量手冊：* QM （標準號碼）（文件名稱） 462程序文件：* COP （要素序號）（文件名稱） 463作業指導書：*WI/ （單位代碼）一（三位自然數序號）（文件名稱），如人事工作管理手冊中 WI/R 001“人力資源部職責” 。wt6qbkCyDE 部門單項工作手冊：* WI/ （相關文件簡稱），如工程部的建筑、裝飾管理手冊為 WI/ZX 。 4.6.4標書：* BS/ （單位代碼）一（

16、名稱） 4.6.5管理方案：* FA/ （管理處代碼）一（文件名稱） 4.6.6技術圖樣* JT/ （單位代碼）一（名稱） 4.6.7圖紙：* TZ/ （單位代碼）一（名稱） 4.6.8標準：* BZ/ （單位代碼）一（名稱） 4.6.9法規： * FG/ （單位代碼） （名稱） 4.6.10 程序文件記錄表格： * QR （程序編號） （兩位自然數序號） 4.6.11各單位記錄表格：* QR（三位自然數序號）（單位代碼） 4 7 文件借閱 4.7.1 根據工作需要，經單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的借閱記錄上 簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。 Kp5z

17、H46zRk 4.7.2 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協議期內溝通，并辦理相關歸還手續。 4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復印。 48 公開文件的控制 4.8.1 公開文件是指公司面向顧客公布或發放的各類文件，如業主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通 知、公開信等。 Yl4HdOAA61 4.8.2 公開文件的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。 4.8.3 公開文件的標識應結合實際給予管理，如業主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態標識，但在文件清單 中應有明確編號和狀態號；通知則應按公司統一格式和要求進行標識。ch4PJx4BlI 4.8.4 各類公開文件在得到相

18、應權限的批準后方可發放給顧客，審批記錄應留用備查。 5 0 相關文件與記錄 QR-4.2.3-01文件發放名單QR-4.2.3-02文件清單 qd3YfhxCzo QR-4.2.3-03文件修改記錄QR-4.2.3-04發放記錄 E836L11DO5 QR-4.2.3-05收文記錄QR-4.2.3-06借閱記錄 S42ehLvE3M QR-4.2.3-07 五類文件清單 質量記錄控制程序 0目的 使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規定的要求提供證明， 為質量的持續改進提供依據。501nNvZFis 1. 0范圍 適用于公司各類質量記錄和表格的管理。 2. 0職責 3.

19、 1質管部負責質量記錄管理程序的執行。 3. 2各單位負責與各自有關的質量記錄的建立和檢查。 4. 0程序 4. 1質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規范要求、法 規要求和合同要求的全部證據，分類如下：jW1viftGw9 1）質量體系實施方面的記錄。如文件收發記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記 錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、 員工培訓記錄等。xSODOYWHLP 2） 服務質量驗證方面的記錄。如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識和 可追溯性記錄等。LOZMklql0w 4.

20、2質量表格的分類編號 4.2.1質量表格采用以下形式分類編號： 1）程序文件質量記錄表格編號: QR 口 表格序號，從01開始依次排列ZdUQsUJed 要素編號 質量記錄標志 公司名稱 2）各單位質量記錄表格編號: QR 口 單位代碼，一個或三個字符 表格序號，從001 開始依次排列 dGY2mcoKtT質量表格標志 4.2.2 單位代碼與單位名稱對應如下： 公司領導： 莘申/nd 總經理 02 總會計師 06 管理者代表 03 助理總經理 07 董事長 01 副總經理 05 部門代碼 ： 質量管理部 M、 工程管理部 G、 副總經理 04rCYbSWRLIA 清潔綠化部 Q、 教育培訓部

21、E、 人力資源部 R、 社區文化 部 Z、 安保部 B、財務部 C 、 辦公室 O、會計部 KFyXjoFlMWh 管理處代碼 五洲大廈 WZG、 銀海山莊 YSG、 銀海華庭 YHG 管理處各班組代碼： 維修班一WXB護衛班一HWB清潔班一QJB財務室一CWB車庫崗一CKB大堂崗一DTB 道口崗一DKB巡邏崗一XLB消防中心一XFB 服務中心一FWB會所一HSB超市一CSB 4 3 體系文件分發號的控制 4.3.1質量手冊（QM、程序文件（COP由質管部發放。 發放號：QM-單位代碼、CO單位代碼 如發放給銀海華庭管理處的質量手冊的發放號是：QMHLG 4.3.2 各部門的作業指導書由該部門

22、負責發放。 發放號：作業指導書編號單位代碼 如安保部安全保衛管理手冊（WI/B、給銀海華庭的發放號是：WI/B HLG 4.3.3 某一項工作的作業指導書由相關部門負責發放。 發放號：WI/相關部門代碼一一相關文件簡稱一一單位代碼 如教育培訓部 2001 年培訓計劃發放給銀海華庭，則相應文件發放號為：WI/EPXJHHLG。 4.3.4 管理處負責將文件發放給各班組、相關人員。 發放號：該文件編號班組代碼 /人員工作牌代碼 如銀海華庭將建筑裝飾管理手冊發放給維修班的發放號為：WI/GWXB 4.3.5 單位的發放文件 1 年為一次記錄周期，文件發放的記錄為： 發放號：單位代碼一00X （X為自

23、然數）一 四位年份文件名稱 如質管部 2001 年的第 5號文件 4 月份月檢情況通告發文記錄為： M0052001 4月份月檢情況通告 436第435條中文件范圍包括除 QM COP WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發放不需填寫發放號， 只需填寫發放記錄 。 TuWrUpPObX 44 質量記錄的填寫 4.4.1 質量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現象。 45 質量記錄的收集保管 4.5.1 質量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2 日內填寫記錄表格清單 。要求記錄清晰完 整，不允許有破壞殘缺，簽字手續應齊全。不符合上述要求的記錄，相關人員不予

24、接收。在質量記錄有效期 內，文件管理人員必須保證質量記錄完整無缺。 7qWAq9jPqE 46 質量記錄的借閱 4.6.1 根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應填寫借閱記錄。借閱期一般以三 天為限， 文件保管人員負責辦理借閱手續并監督相關人員按期歸還，文件歸還時， 應確保完整無損。 llVIWTNQFk 47 記錄表格清單的內容包括序號、編號、名稱、狀態、對應文件、責任部門、保存期限等。 48 失效質量記錄的處理 4.8.1 超過保存期或失效的質量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。 5 0 相關文件與記錄 QR-4.2.4-01 記錄表格清單 QR

25、-4.2.3-06 借閱記錄 質量目標控制程序 1 0 目的 質量目標控制程序是保證公司質量方針開展，實現顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重 要判定指標。 2 0 范圍 公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。 3 0 職責 3 1 總經理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。 3 2 管理者代表負責批準、監控各單位質量目標和工作目標的實施。 3 3 辦公室負責制定企業三年發展規劃和年度公司工作要點。 3 4 質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。 3 5 質管部負責編制公司質量目標和年度工作方針目標管理矩陣圖。 3 6 各單位負責制定及實施與本單位相關的質量目標和工作目標。 4 0 程序 4 1 質量目標的內容應包括以下幾個方面： 1) 對持續改進方面的承諾的體現； 2) 物業項目的要求，包括其固有特性和賦予特性； 3) 滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。 4 2 質量目標的制定 4.2.1 公司各部門根據本部門年度工作總結及相關工作的統計數據，制定出相關的年度計