1、尋 414MPwww.gap-一個典型的績效考核面談場景一、一個典型的績效考核面談場景人物：劉總，某制造型企業人力資源總監，王林：某制造型企業人力資源部部長助理， 負責績效薪酬和培訓工作劉總：（匆匆尋找，自言自語）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到？（打電話）喂， 王林啊？在哪里？到我辦公室來一下，有個急事，趕快過來。”王林：（匆匆趕來）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個月的培訓計劃有點 調整，正和A事業部孫總溝通呢”。劉總：“那個事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個月的考核截止 時間快到了，這個工作是我們部門負責組織的，自己要是沒按時完成，怎么去催其他部門呢， 你說是吧

2、？”王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好。”（王林 一副無所謂的態度）劉總：“你的工作好壞我心里有數，但程序也要走一下嘛！你先把上個月的工作談一下 吧。”王林（瞪眼）：“我不是已經把上個月的工作總結交給你了嗎？”劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你 的這個工作總結寫得太簡單了，你還是講講吧！”王林：“我也沒做準備，（稍微猶豫）我用一下這個吧。（從劉總手中拿過工作總結， 開始講），2009年12月在公司領導的支持和幫助下，我本上完成了預定的KPI指標，工作總結上有數據，也有相關說明，你自己看吧，至于關 鍵行為指標和臨時任務指標

3、，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因為本人思 想上不重視、工作能力有限。這個月我準備繼續努力、發揚成績、改進缺點，爭取不斷改善。（作無辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說了。”劉總：“王林，你的工作我心里有數的，你的成績我也看得到，但是，你的缺點也有很 多。比如說，上次去A事業部開會的時候，孫總就反映上個月的培訓計劃到現在還沒有收到， 由于沒有培訓計劃，A事業部不知道該做哪些培訓，所以上個月的培訓一個也沒做，這是你的責 任吧？”www.gap-王林（作氣憤狀）：“那個事情我和你也解釋過了，我是太忙了給忘記了，我又不是故意的, 這你也知道的，我手頭那么多工作，一時忙

4、不過來，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是 了，在以后的工作中多加注意，不會再犯這樣的錯誤了。”劉總：（點頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好 嗎？還有，崗位說明書上規定，你有一條很重要的職責是組織實施績效管理制度。這個工作主 要是由績效薪酬專員做，但你作為部長助理，有責任督促績效薪酬把這個事情做好，但是最近 績效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時完成，考核結果也不能及時匯總，績 效分析做得也很馬虎，這是你的責任吧？” （語氣加重）王林：“最近績效考核工作是開展得不好，這又不是我一個人的責任，是各個部門的部 長不嚴格執行制度，有制度不執行，故意拖延，

5、我也催過，但是效果不理想，我也拿他們沒有 辦法。”劉總：“這個我知道，但我記得我和你說過，讓你在每次考核的時候都要全程參與，旁 聽考核面談的過程，并做好記錄，形成書面報告，但是好幾個月過去了，我一份報告也沒看到， 而且我聽說，你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走，根本沒有用心，就憑這 一點，我在KBI的這一項就得給你扣分！” （作發火狀）王林：“你要這樣說我也沒有辦法，你是領導嘛！”劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績我也看得到，反正月度考核也是 走個形式。關鍵是下個月你有沒有明確的改進計劃”王林：“你要給我一個方向嘛，你們上面不定下來我們怎么做啊？”劉總（劉看手表）：

6、“這樣吧，我們先談到這吧，反正我們也談的差不多了，我會一碗 水端平的。我這邊還有些急事。不過，我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了！”王林：”隨你便吧！” （王林摔門走了出去）王林：（邊走邊說，自言自語）“劉總怎么這樣說呢，我沒有功勞還有苦勞呢，他根本 不了解情況！”二、問題出在哪里？上面的畫面是我們都很熟悉的一個績效面談場景，很多企業在做績效面談的時候都或多 或少碰到了類似的問題，面談的目的本來是幫助員工改善績效，但是，面談的結果經常非但沒 有幫到員工，反倒引發了員工的逆反情緒，造成了對立和尷尬的局面。那么，我們要問一個問 題，哪里出了問題？基本上，我們可以得出這樣結論：1、準備工作沒有做好

7、我們再回到場景當中，王林正在忙著手頭工作的時候，被領導的電話突然打斷，找到領 導之后才知道，要緊急進行一個績效面談，事情比較突然，王林根本沒有準備，但是領導為了 完成任務，堅持要馬上進行面談，這是沒有計劃的表現，雙方都準備不充分，這為面談埋下了 一個隱患的種子。0 w3rwww.gap-2、沒有說明面談的目的劉總解釋面談的原因時說，是因為面談規定的截止期限快到了，必須得做了，所以今天 要面談，這個解釋讓員工感覺到應付和完成任務的心態， 沒有感受到幫助自己改善績效的態度, 所以會比較抵觸，這給員工的心理增加了負擔。3、負面反饋多于正面反饋整個面談過程，劉總都沒怎么談王林的正面表現，王林表現的好的

8、方面都是一帶而過， 沒有重點強調，反倒在員工表現不好的方面指責太多，直接把面談引導向了對立的局面，最終 導致了局面失控，雙方不歡而散。4、面談者技能不足劉總在整個績效面談的過程中都是泛泛而談，沒有深入分析，更沒有啟發員工思考，幫 助其認識自己的不足，顯示了面談者在績效面談技巧方面存在很多不足。三、四個準備助力績效面談成功要想使面談成功，面談者要在以下幾個方面做好準備：1、程序準備所謂程序準備，是要了解整個績效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以整個面談 進程分成四個步驟：開場（Ope、澄清（Clarify ）、討論（Discuss ）、結束（Close），這 樣四個步驟總成一句話就是OCDC

9、法則。首先是開場寒暄，不要目的性太強，上來就直奔主題，要給員工心理緩沖的時間，簡單 寒暄幾句和主題無關的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進入了澄清環節，把面談的 目的和程序告訴員工：“王林，根據前面我們討論的計劃，今天下午我們用1個小時左右的時間，對你上個月的績效表現進行一個面談，面談的目的是幫助你改善績效，這個過程中我會問 一些問題，更多的時間是聽你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說出來，我們來討 論，我們的目標是一致的，就是幫助你改善績效，當然，好的方面和不足的方面我們都會談到， 最后我們還會制定一個改善計劃。”之后就進入了

10、正式的討論環節，這個環節包括：確認績效目標值及衡量標準、討論各個 指標的完成情況及原因、提出改善計劃、確認后期跟蹤方式。最后是總結，摘要概括整個面談過程中達成的共識， 表達對員工的信心，整理面談記錄, 請員工簽字確認，最后，別忘記感謝員工的時間和投入。2、技能準備了解了整個面談的程序，管理者還需要注意積累和提升績效面談技能。其實，績效面談 中用到的技能是非常多的，本文重點談三個技巧：1）正面反饋的技巧www.gap-正面反饋的關鍵詞是：具體凡事就怕具體，一旦要求具體地說明一個事情，很多人就猶豫起來，甚至開始左顧右盼 了。很多時候，經理在反饋時并沒有做好準備，就直接把話說出去了，這種做法會降低反

11、饋的 效果。以“小王的市場報告”為例：籠統的反饋：“小王表現不錯，非常敬業，最近連續加班，工作很賣力，辛苦了，接下 來好好休息一下，調整調整”。具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場分析報告，連續加了一周的班, 現在你的報告在開會之前完成了，而且質量相當高，整個報告思路清楚，框架清晰，結構完整， 特別市場分析和市場展望部分，緊密聯系公司的實際，提出了相當棒的分析思路和解決辦法， 而且使用了幾個比較實用有效的分析工具， 這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用， 我想這個工作對你個人的發展也是相當有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個總結，提高一下自第一種說法，會有一些效果，小王會感激

12、領導對他的關心，覺得領導不錯，但這種感覺 不會持久，過后就忘記了。第二種說法，才是小王期待的，對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的，也是對員工最 有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚，更愿意了解經理對自己工作上的看法，當經理對工作 的具體內容提出了針對性的看法時，員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面，所以 正面反饋的時候，“具體”是一個關鍵詞。總結一下，正面反饋的步驟：U具體地說明下屬在表現上的細節；u反映了下屬哪方面的品質；U這些表現所帶來的結果和影響。2）負面反饋技巧負面反饋的關鍵詞：描述而不判斷關于負面反饋，也有一個小示例：“小王醉酒”。判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來上班，還酗酒滋事

13、，鬧的公司雞犬不寧”。描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地, 說話聲音很大，引起了很多人的關注”。這兩種說法是一個意思嗎？是。顯然，第一種是判斷，小王喝了酒，至于醉沒醉，誰也 不知道，而且生活經驗告訴我們，喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了，即便一個人已經喝得 東倒西歪，我們還要夸他海量呢！第二種是描述，相比較而言，第二種比較容易接受。 關于負面反饋，有一個成熟的模式：BEST法則：www.gap- 描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實際的例子，不是簡 單概括，用客觀和明確的詞語描述行為。 表達后果。直接地表達感覺或對狀況的反應，用平和的語氣去

14、表達，并詢問 對方的感覺或反應。 征求意見。詢問員工的意見或提出認為應該繼續的行為或要更改的行為，建 議要具體，是針對個人的行為而非其個性。 以積極的方式結束。向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好 處。例如一名員工在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數據，經理發現了，打算給-個負面的反饋，經理是怎樣做的呢？首先，向員工描述錯誤行為的事實。B: “小王，你做的這份資料里有一個數據錯了， 這個數據是？。”其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E: “提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發現公司給你的資料有錯誤，你會對 這家公司形成怎樣的印

15、象？所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象。”接下去，征求員工對于改正錯誤的意見。S: “小王，你說該怎么辦吧？”最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。 T: “對！如果我們每個人每時每刻都能 這樣做，這對于公司是非常重要的。”BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果 之后，在征詢員工的想法的時候，管理者就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以聆聽 者的姿態，聽取員工的想法，讓員工充分發表自己的見解，發揮員工的積極性，鼓勵員工自己 尋求解決辦法。最后，管理者再做點評總結即可。負面反饋的要點：u具體地描述下屬的行為要求：耐心，具體，描述相關

16、的行為（所說、所做），對事不對人，描述而不是判斷u描述這種行為所帶來的后果要求：客觀，準確，不指責u探討下一步的做法3）提問的技巧績效面談中，如何提問也是很重要的，高效的經理通過提問題，幫助員工思考，讓員工 自己找答案。下面是一些提問的技巧：當你沒有準備好聽取回答的時候，不要提問。有時候，人們在提出問題時只愿意聽到他www.gap-們心目中的理想答案。比如，如果你確實不愿意聽到別人說你是個不好的經理，那么就不要問: “你認為我是個好經理還是個不好的經理？ ”當你問一個問題的時候，必須要愿意尊重所得到 的任何問答，并且不要有過激反應。以“為什么”開頭的問題容易讓人們產生防御心理。這只是語言中的一

17、個怪異的現象而已。你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個詞。比如，與其說“為什么你 經常遲到？ ”倒不如試試“是不是在來上班的路上發生了什么特別事情，使你不能準時到 達？ ”你注意到感覺上的不同了嗎？不要用問題來間接表達你的意思。 這是父母對孩子經常用的一種技巧， 因此被認為帶有 操縱性，還給人屈尊的感覺。比如，“你不覺得自己應該更加勤奮地完成工作嗎？ ”這是反問 句一一貌似問句，而實際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤 奮地工作。”用來起到陳述或要求作用的問句會引起員工的不信任感。避免復合問句。復合問句包含幾個部分，實際上是幾個問句合在一個句子里。復合問句 很讓人迷惑，并且容易得到低質量的回答。例如：“你為什么周五經常遲到，而周三經常早退 呢？ ”這就是兩個問題，而且你不可能兩個問題都得到很好的答案。把幾件事情分開，讓問題 變得簡單詳細。對方在回答問題時，不要打斷他。這是一個總的原則，但也有一些例外。如果對方的回 答過火了，完全離題了，或者帶有侮辱和污蔑性質的時候，你就可以打斷他，并重新調整談話 的重心。打斷對方的時候態度要友善，調整談話重心的時候不要表現出失望情緒。3、資料準備資料的準備比較簡單，主要是上期員工績效考核表，員工的績效表現記錄、過程中的溝 通記錄、員工的總結、員工的職位說明書等，績效面談之