1、貴州師范大學(xué)本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開(kāi)題報(bào)告學(xué)院：國(guó)際旅游文化學(xué)院專(zhuān)業(yè)：旅游管理 級(jí)別：2006 級(jí)課題名稱(chēng)貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其提升對(duì)策研究學(xué)生姓名學(xué)號(hào)職稱(chēng)學(xué)位講師研究生開(kāi)題報(bào)告內(nèi)容要求：1、選題的理論、實(shí)際意義2、研究動(dòng)態(tài)、見(jiàn)解3、研究思路、方法、技術(shù)路線(xiàn)4、總體安排、進(jìn)度計(jì)劃5、主要參考文獻(xiàn)1、選題的理論、實(shí)際意義1）選題的理論貴州旅游資源得天獨(dú)厚，擁有神奇壯觀的自然景觀，古樸濃郁的民族風(fēng)情，內(nèi)涵豐富的紅色文化，舒適宜人的氣候條件。來(lái)貴州可享受自然之旅和人文之旅，加快把我省建設(shè)成為自然風(fēng)光與民族文化相結(jié)合的旅游大省加快把旅游業(yè)培育成我省的支柱產(chǎn)業(yè)已是發(fā)展的目標(biāo)。在貴州旅游大好的發(fā)展過(guò)程中導(dǎo)

2、游員起著不可忽視的作用，導(dǎo)游員是我省旅游從業(yè)人員隊(duì)伍的重要組成部分，是我省旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐者和推動(dòng)者。導(dǎo)游員為社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)奉獻(xiàn)力量和智慧，為把旅游業(yè)培育成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，滿(mǎn)足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的旅游需求，做出了貢獻(xiàn)。導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)形象、地區(qū)人民形象，緊緊維系著旅游業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，既影響旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者又間接影響潛在購(gòu)買(mǎi)者。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2）實(shí)際意義隨著我省旅游經(jīng)濟(jì)向縱深化發(fā)展，旅游市場(chǎng)惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，旅游管理服務(wù)不到位，行業(yè)法規(guī)不健全，旅游經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不穩(wěn)定等

3、不確定因素嚴(yán)重影響導(dǎo)游隊(duì)伍的良性發(fā)展，導(dǎo)游流失率逐年增大，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)在經(jīng)歷了開(kāi)放初期的輝煌之后陷入低谷。昔日的民間大使，今天卻失去了以往的社會(huì)地位，有的人甚至避而不談自己的職業(yè)，當(dāng)前我省導(dǎo)游員隊(duì)伍在數(shù)量上已有較大發(fā)展，但質(zhì)量上不容樂(lè)觀，優(yōu)秀導(dǎo)游奇缺成為各地旅游業(yè)普遍的現(xiàn)象，在很大程度上影響到旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和旅游接待服務(wù)質(zhì)量的提升。其次，現(xiàn)有的制度不健全。我國(guó)導(dǎo)游員的薪酬制度、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有固定薪酬，沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中降低務(wù)水平或減少服務(wù)提供，以獲取收入，這

4、種情況已經(jīng)影響到了我省導(dǎo)游員隊(duì)伍的整體發(fā)展。應(yīng)提升導(dǎo)游待遇、形象，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)理念，做好導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃，建立導(dǎo)游相互聘用制度等應(yīng)對(duì)措施。以增強(qiáng)導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，提高導(dǎo)游的整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于整個(gè)貴州省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)力的提升都大有裨益。2、研究動(dòng)態(tài)、見(jiàn)解1）研究動(dòng)態(tài)我國(guó)關(guān)于導(dǎo)游問(wèn)題的研究主要集中在1994年以后的16年間，這14年發(fā)表成果占1987至今21年研究成果總數(shù)的97以上。這16年是我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛發(fā)展的時(shí)期，也是我國(guó)逐步從法規(guī)上規(guī)范導(dǎo)游管理的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期，對(duì)導(dǎo)游員的市場(chǎng)需求強(qiáng)烈，導(dǎo)游服務(wù)相對(duì)不足，同時(shí)，問(wèn)題大量暴露，管理體系正在逐步建立和完善。劉輝認(rèn)為導(dǎo)游服

5、務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源在于導(dǎo)游與其利益相關(guān)者間的利益失衡 1;李秀娜、王兵認(rèn)為應(yīng)以改革導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入制度為主線(xiàn)，輔之導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)和嚴(yán)格執(zhí)法監(jiān)督兩種方式，才能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 2;王鏡、馬耀峰在導(dǎo)游收授回扣問(wèn)題上引進(jìn)“博弈論”,分析監(jiān)管對(duì)導(dǎo)游收授回扣的失效原因3;任艷霞就旅游線(xiàn)路產(chǎn)品低價(jià)格現(xiàn)象背后導(dǎo)游與旅行社的矛盾進(jìn)行了分析4;周杰、楊?lèi)?ài)軍認(rèn)為應(yīng)從導(dǎo)游人員自身的素養(yǎng)和行業(yè)環(huán)境兩個(gè)角度來(lái)分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量偏低的狀況 5;林艷麗分析了旅行社在導(dǎo)游管理中不公平可能帶來(lái)的不良后果6;胡昕認(rèn)為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,必須從源頭抓起,通過(guò)提高導(dǎo)游考試門(mén)檻、增加導(dǎo)游對(duì)職業(yè)的歸屬感和緊迫感、保障導(dǎo)游正常合理收入等措施來(lái)提高

6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量7；這些探索研究提出了許多提高導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的建議和主張,對(duì)改善和提高我省當(dāng)前的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有很大的幫助。2)個(gè)人見(jiàn)解 貴州是旅游資源大省，近幾年旅游規(guī)劃和開(kāi)發(fā)得到很大的發(fā)展，但是導(dǎo)游市場(chǎng)混亂，不能很好的適應(yīng)旅游的發(fā)展需求。對(duì)此，為規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)流程和行為，明確導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，國(guó)家旅游局委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)制定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但是在實(shí)際的操作過(guò)程中，導(dǎo)游員表現(xiàn)出個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題與游客交往中導(dǎo)游個(gè)人綜合素質(zhì)等問(wèn)題。除此之外，導(dǎo)游定位不明確，多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書(shū)者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門(mén)青春飯，臨時(shí)性賺錢(qián)的多，很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)

7、認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要根源在于導(dǎo)游管理體制，尤其是導(dǎo)游的日常管理監(jiān)督培訓(xùn)體制、薪酬體制、激勵(lì)體制特別是勞動(dòng)保障體制的不完善。所以，要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須改革導(dǎo)游薪金制度、建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)、尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員、學(xué)習(xí)文花枝精神、樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)尚，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。 3、研究思路、方法、技術(shù)路線(xiàn)1）研究思路 對(duì)導(dǎo)游員的概念作出界定，分析現(xiàn)在貴州省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。從內(nèi)因和外因分析影響導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的諸多因素，然后找出提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。 2）研究方法主要

8、運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、訪(fǎng)談法、體驗(yàn)研究法、多學(xué)科交叉分析法（導(dǎo)游業(yè)務(wù) 旅行社人力資源管理 旅游心理學(xué)）進(jìn)行研究。3）技術(shù)路線(xiàn) 運(yùn)用文獻(xiàn)綜述、游客訪(fǎng)談、工作體驗(yàn)等研究方法，收集資料，整理思路，建立框架，為論文的立論及全文的展開(kāi)作鋪墊。通過(guò)所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理論知識(shí)運(yùn)用和相關(guān)資料參考分析，結(jié)合貴州省的導(dǎo)游質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析討論，從而能夠?yàn)槿绾翁岣邔?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量提供可操作的依據(jù)和方法。四、總體安排、進(jìn)度計(jì)劃第一階段：1月3月收集信息并整理資料；第二階段：3月中旬完成開(kāi)題報(bào)告并修改；第三階段：4月初完成論文大綱，4月中旬完成論文初稿并請(qǐng)老師修改；第四階段: 4月底完成第1稿，5月初致中旬完成第2稿；第五階段：5月

9、底準(zhǔn)備論文答辯。五、主要參考文獻(xiàn) 1 劉輝.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源分析與對(duì)策研究j. 旅游學(xué)刊,2009(1),74-78 2 李秀娜,王兵.法經(jīng)濟(jì)學(xué)視覺(jué)下的我國(guó)國(guó)內(nèi)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)危機(jī)解決路徑研究j.旅游學(xué)刊, 2009(5),67-703 王鏡,馬耀峰.提高導(dǎo)游服務(wù)新視角j.旅游學(xué)刊,2007(3),64-704 任艷霞.淺議提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量j.旅游學(xué)刊,2006(7),50-535 周杰,楊?lèi)?ài)軍.如何科學(xué)持久地提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量j.貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào),2006(4),94-976 林艷麗.提高導(dǎo)游服務(wù)之我見(jiàn)j.漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2008(11),56-597胡昕. 國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升探討.

10、貴州商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào),2009(4),45-48 指導(dǎo)教師意見(jiàn)：簽 名： 年 月 日注：此表須打印，不夠填寫(xiě)可續(xù)頁(yè)。貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其提升對(duì)策研究黃座梅 貴州師范大學(xué)國(guó)際旅游文化學(xué)院 貴州 貴陽(yáng) 550001內(nèi)容摘要：導(dǎo)游是游客與旅行社之間的橋梁和紐帶，在旅游活動(dòng)中占重要地位。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值，既影響旅游產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)者又間接影響潛在購(gòu)買(mǎi)者。因此，導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文結(jié)合貴州省的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀討論分析其導(dǎo)游服務(wù)存在的問(wèn)題，找出提高貴州省導(dǎo)游隊(duì)伍服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，以促進(jìn)貴州旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游； 服務(wù)質(zhì)量；

11、影響因素； 對(duì)策research on the status quo and upgrading countermeasures of guizhou tour guides service qualityhuang zuomei(college of international tourism & culture, guizhou normal university, guiyang, guizhou, 550001)abstract: tour guides are the bridges between tourists with travel agencies, and they pl

12、ay a vital role in tourism activities. the service quality of tour guides determines the value of tourism products and affects products current and potential purchasers. thus, the level of tour guides service quality relates tightly to sustainable tourism development. this paper researches on the re

13、ality of guizhou tour guides service to analyze the problems it has and finds out the countermeasures to upgrade the quality level, aiming at developing guizhou tourism sustainably. key words: tour guides, service quality, affecting factors, countermeasures引言：我省旅游資源豐富，把旅游業(yè)發(fā)展成為支柱產(chǎn)業(yè)是我省的發(fā)展目標(biāo)，旅游服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展旅

14、游的重要組成部分，而現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我省旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我省旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決1。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)；但目前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說(shuō)明我省的導(dǎo)游管理仍然存在很多問(wèn)題，而且到了非下大工夫整治的程度。本文認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從導(dǎo)游所在的外部環(huán)境及現(xiàn)在貴州導(dǎo)游管理制度方面進(jìn)行分析，找出其癥結(jié)所在，對(duì)癥下藥，才能從根本上解決問(wèn)題。一、導(dǎo)游服務(wù)與旅游發(fā)展的關(guān)系（一）導(dǎo)游

15、與導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵 本文所指的導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得到導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)еv解及其他旅游服務(wù)的人員2 ，不包括景點(diǎn)講解員，沒(méi)有取得導(dǎo)游證而私自帶團(tuán)的野馬導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同和約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)2 。它包括了導(dǎo)游講解服務(wù)，旅行生活服務(wù)，市內(nèi)交通服務(wù)等。導(dǎo)游服務(wù)又具有獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變的特點(diǎn)，所以要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)，敏銳的思維和較高的綜合素質(zhì)。（二）導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游發(fā)展的影響旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游接待業(yè)的三大要素，處于核心地位的則是旅行社，在旅行社接待工作

16、中處于第一線(xiàn)的關(guān)鍵人員是導(dǎo)游員。日本旅游專(zhuān)家北島克己先生將“導(dǎo)游”列為旅游接待服務(wù)的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“飯店、交通、飲食、導(dǎo)游四要素缺一不可，其中導(dǎo)游員最為重要，因?yàn)樗难孕袝?huì)直接影響到其它方面”。西方旅游專(zhuān)家們認(rèn)為“一個(gè)好導(dǎo)游員會(huì)帶來(lái)一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。為了強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的作用之重要，國(guó)際旅游界將導(dǎo)游員稱(chēng)之為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。 旅游接待工作中各項(xiàng)服務(wù)是相互依存、相互促進(jìn)的，旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中只要在某一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問(wèn)題，整個(gè)旅游服務(wù)就有可能功虧一資。卓有成效的導(dǎo)游服務(wù)不僅可使游客高興而來(lái)、滿(mǎn)意

17、而歸，而且可以起到良好的宣傳作用，許多游客之所以到某國(guó)、某地旅游就是由于有親身體驗(yàn)的親友的舉薦。反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會(huì)使旅游者無(wú)法產(chǎn)生重游的欲望；而他們的抱怨和責(zé)怪，必將會(huì)使他們周?chē)鷿撛诘穆糜握呗?tīng)而卻步。所以導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的高低、職業(yè)技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到旅游服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)形象、地區(qū)人民形象、國(guó)家公民形象，影響著東道國(guó)旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。導(dǎo)游服務(wù)在旅游綜合服務(wù)中占有極其重要的地位，導(dǎo)游員在旅游接待工作中起著關(guān)鍵作用，關(guān)連著旅行社和地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展。 二、貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題依據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量原則及導(dǎo)游員的基本條件要求2，結(jié)合在做導(dǎo)游實(shí)踐中的觀察，我個(gè)人認(rèn)為貴州導(dǎo)游服務(wù)

18、質(zhì)量現(xiàn)狀如下：（一）導(dǎo)游服務(wù)中的職業(yè)素質(zhì)問(wèn)題貴州導(dǎo)游規(guī)范化操作總體不達(dá)標(biāo)，許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是盡量壓縮正常的行程所需時(shí)間以私自增加購(gòu)物點(diǎn)（主要集中在貴州的西線(xiàn)旅游，如刀店、藥店、蠟染廠等）或自費(fèi)景點(diǎn)（除在行程中的其他景點(diǎn)），或自費(fèi)活動(dòng)等項(xiàng)目。還反映出應(yīng)變能力、預(yù)測(cè)計(jì)劃安排不足等職業(yè)技能不過(guò)關(guān)，另外也反映出職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。 甚至有的導(dǎo)游對(duì)不購(gòu)物或購(gòu)物少的游客“給臉色”、“說(shuō)冷話(huà)”等，一定程度上反映導(dǎo)游個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。（二）導(dǎo)游講解中知識(shí)缺乏問(wèn)題導(dǎo)游講解太少或根本不講；有些自認(rèn)為好的導(dǎo)游也只能算是導(dǎo)購(gòu)人員，只講自己需要賣(mài)的東西如貴州三寶、安順三刀、茅臺(tái)酒、蠟染等，而對(duì)景點(diǎn)的文化

19、價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解；導(dǎo)游講解信口開(kāi)河或鬧笑話(huà)，缺乏基本的知識(shí)；導(dǎo)游語(yǔ)言千人一面，刻板背誦導(dǎo)游詞；有的甚至是一上車(chē)就坐在前面一聲不吭的啞巴導(dǎo)游，自己難堪，游客不滿(mǎn)。 （三）導(dǎo)游與游客交往中的個(gè)人綜合素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一。溝通品位低下，以至社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游存在“油、精、奸”等看法，這與導(dǎo)游的專(zhuān)業(yè)技術(shù)氣質(zhì)差，個(gè)人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。（四）導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大的問(wèn)題許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書(shū)人員的流失率為45，3，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流失率為37。高流失率使得難培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍。

20、三、響影貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素分析（一）宏觀的旅游行業(yè)環(huán)境使得導(dǎo)游的不規(guī)范操作成為必然1、旅行社方面的因素旅行社難以保障導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的薪金收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼和“回扣” 等構(gòu)成 。導(dǎo)游人員的勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)得不到保證是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在競(jìng)爭(zhēng)的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以“顧客為導(dǎo)向”為主，忽視“成本導(dǎo)向”競(jìng)相削價(jià)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，銷(xiāo)售價(jià)與采購(gòu)價(jià)之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤(rùn)，采取取消導(dǎo)游薪酬，降低接待標(biāo)準(zhǔn)，縱容司陪人員帶客購(gòu)物，以獲得不菲的“人頭費(fèi)”和購(gòu)物簽單等辦法。更為甚者，有些旅行社只要投訴涉及到導(dǎo)游員，就把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失全部轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游

21、身上。作為旅行社的弱勢(shì)群體 導(dǎo)游， 他們通過(guò)正常的渠道無(wú)法養(yǎng)活自己，必須尋求解決辦法。所以導(dǎo)游收受回扣，從表面上看是導(dǎo)游為牟取高額回扣而誘導(dǎo)游客購(gòu)物和私自加點(diǎn)，實(shí)際上是導(dǎo)游承擔(dān)了旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)被擠壓的壓力和風(fēng)險(xiǎn)(如圖一) 3。在付出高強(qiáng)度勞動(dòng)后的導(dǎo)游非但無(wú)法從雇主那里獲得應(yīng)有的服務(wù)報(bào)酬或所獲報(bào)酬連基本生活都難以保障，反而要在出團(tuán)前就替雇主背上沉重的成本包袱，表現(xiàn)為向旅行社支付不等的“人頭費(fèi)”和向掛靠單位(主要指導(dǎo)服中心)支付掛靠費(fèi)和返聘費(fèi)。可以說(shuō)，旅行社組團(tuán)利潤(rùn)的偏低和惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得導(dǎo)游不得不把大部分精力放在購(gòu)物及增加自費(fèi)項(xiàng)目上，這是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。 2、缺乏對(duì)旅游車(chē)

22、司機(jī)的有效監(jiān)督和管理在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，部分司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，接團(tuán)本身就有不菲的車(chē)費(fèi)，而司機(jī)為了增加收入。在接團(tuán)過(guò)程中，旅游車(chē)司機(jī)還對(duì)導(dǎo)游施加壓力，如果導(dǎo)游不與司機(jī)共享“果實(shí)”或努力“賺錢(qián)”，輕則受到司機(jī)的故意刁難，重則遭遇“甩團(tuán)”事件，而由此帶來(lái)的旅游投訴，大多都是由導(dǎo)游一人承擔(dān)4。也有一些司機(jī)，他們的服務(wù)意識(shí)很差，不配合導(dǎo)游共同為客人提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)，更有甚者他們視客人為敵，漫罵客人。究其原因，由于旺季的時(shí)候，旅游車(chē)輛，駕駛?cè)藛T常常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機(jī)時(shí)首先關(guān)注的是車(chē)型和車(chē)費(fèi)，而不在乎起品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)，高素質(zhì)的旅游車(chē)司機(jī)并不會(huì)因有無(wú)回扣問(wèn)題而為難導(dǎo)游，但是人的潛在貪欲其擴(kuò)展

23、空間是無(wú)限的，一旦環(huán)境適宜便會(huì)無(wú)限膨脹。既然大家都在遵守這種潛規(guī)則，而且這種操作也不會(huì)有多少風(fēng)險(xiǎn)且能增加額外的收入，在這樣的環(huán)境下多數(shù)旅游車(chē)司機(jī)就會(huì)充分顯現(xiàn)貪婪的本性。3、相關(guān)部門(mén)的因素 導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不盡如人意的表現(xiàn)、以及旅游投訴越來(lái)越多是與旅游相關(guān)部門(mén)緊密相連的。例如 ：相 關(guān)部門(mén)在國(guó)假的時(shí)候由于受上級(jí)部門(mén)的指示對(duì)旅行社進(jìn)行檢查，看該社的導(dǎo)游是否持有導(dǎo)游證，該社的經(jīng)營(yíng)許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否具備，然而這在平時(shí)他們是不管不問(wèn)?，F(xiàn)在審批旅行社的門(mén)檻太低，只要有錢(qián)、有關(guān)系都能成立旅行社，甚至有些導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)就變相開(kāi)展經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。（二）導(dǎo)游管理體制不完善1、我省導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入制

24、度未能有效控制數(shù)量和質(zhì)量 當(dāng)前貴州省導(dǎo)游隊(duì)伍中，初級(jí)導(dǎo)游高達(dá)98%，高級(jí)導(dǎo)游和專(zhuān)家型導(dǎo)游人數(shù)極少，持導(dǎo)游ic卡的3700余人中無(wú)一名特級(jí)導(dǎo)游，等級(jí)構(gòu)成嚴(yán)重失調(diào)，同時(shí)，在全省導(dǎo)游總量中，普通話(huà)導(dǎo)游占到了94%，外語(yǔ)導(dǎo)游尤其是小語(yǔ)種導(dǎo)游嚴(yán)重不足，這樣的構(gòu)成比例也成了制約貴州省國(guó)際客源市場(chǎng)拓展的重要因素，一定程度上影響到旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力和旅游接待服務(wù)質(zhì)量的提升。初級(jí)導(dǎo)游數(shù)量的快速膨脹，特別是普通話(huà)導(dǎo)游員供過(guò)于求，是旅行社得以將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給導(dǎo)游的前提可能4。不發(fā)工資、少發(fā)工資甚至向?qū)в问杖∪祟^費(fèi)成了我省旅行社的行規(guī)，最終的結(jié)果是導(dǎo)游轉(zhuǎn)而從游客身上獲取自己的收入。而且以前導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，部分導(dǎo)游

25、因只有初中學(xué)歷而呈現(xiàn)知識(shí)面窄、自學(xué)能力差、自控能力低等問(wèn)題。2、導(dǎo)游職業(yè)定位問(wèn)題按照我國(guó)目前的職業(yè)分類(lèi)體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員類(lèi)別，屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類(lèi)，歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類(lèi)。因?yàn)椴粚儆趯?zhuān)業(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。國(guó)家旅游局的導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度多年沒(méi)有有效實(shí)施，況且導(dǎo)游員職稱(chēng)也并沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)的職稱(chēng)序列，沒(méi)有切實(shí)與職稱(chēng)評(píng)定的初、中、高級(jí)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。 當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低，許多人僅僅是趁年輕考個(gè)導(dǎo)游證掙錢(qián)，有機(jī)會(huì)就改行，行業(yè)風(fēng)氣差，

26、很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，這是制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題。3、導(dǎo)游薪酬體制不健全 大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導(dǎo)游固定的薪金，以減少導(dǎo)游對(duì)回扣、小費(fèi)的追求，但實(shí)際中執(zhí)行得并不好。例如我省旅游局就曾規(guī)定，旅行社給導(dǎo)游的固定薪金不得低于每月300元，但實(shí)際很難推行。的確，作為自由職業(yè)的導(dǎo)游，讓旅行社給付固定薪金，旅行社很難接受。4、導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制不完善，

27、導(dǎo)游聘用制度特殊 目前貴州除了少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，多數(shù)旅行社對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限6。對(duì)許多旅行社來(lái)說(shuō)，唯一的激勵(lì)手段就是懲罰，扣除風(fēng)險(xiǎn)金或未報(bào)銷(xiāo)的預(yù)付團(tuán)款。甚至有些旅行社只要投訴涉及導(dǎo)游的，就無(wú)視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。如此一來(lái)，就沒(méi)有多少導(dǎo)游會(huì)主動(dòng)去提升自己的素養(yǎng)，因?yàn)榧词垢咚刭|(zhì)高品位的服務(wù)也不可能換來(lái)公平公正的回報(bào)。 導(dǎo)游聘用制度的特殊性也使得我省多數(shù)導(dǎo)游不注重自我素質(zhì)的提升。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，加上現(xiàn)今的利潤(rùn)相對(duì)較小，旅行社為最大限度節(jié)省開(kāi)支，只會(huì)配備少量的專(zhuān)職導(dǎo)游，在旺季時(shí)就聘用大批兼職導(dǎo)游。多數(shù)旅行社將工作重點(diǎn)放在

28、外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開(kāi)發(fā)管理。5、導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制不足 貴州省導(dǎo)游的培訓(xùn)只是利用年審的機(jī)會(huì)召集全省持證導(dǎo)游集中培訓(xùn)三天，培訓(xùn)的內(nèi)容也只停留在導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)和導(dǎo)游業(yè)務(wù)操作層面上，對(duì)職業(yè)道德的培養(yǎng)或職業(yè)精神的塑造等重要內(nèi)容涉及甚少。可見(jiàn)我省旅游行政部門(mén)所進(jìn)行的培訓(xùn)只流于形式，有三方面的不足，一是培訓(xùn)平率過(guò)低，二是培訓(xùn)方式老套，三是培訓(xùn)渠道單一。而導(dǎo)游的用人單位旅行社也僅在導(dǎo)游入社時(shí)進(jìn)行一次培訓(xùn)，有的培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)效果較差，有的旅行社甚至從未有過(guò)培訓(xùn)，就導(dǎo)致導(dǎo)游知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)等方面的欠缺。五、提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究（一）整頓旅游市場(chǎng)，健全市場(chǎng)約束機(jī)制1、防止旅行社的惡性

29、競(jìng)爭(zhēng)，惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得將競(jìng)爭(zhēng)成本轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，它不但不會(huì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量被忽視。從當(dāng)前來(lái)看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤(rùn)十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)并向社會(huì)公布，以制止惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，并對(duì)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者和擾亂市場(chǎng)秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。 2、加強(qiáng)對(duì)旅游車(chē)司機(jī)的監(jiān)督管理,去除司機(jī)對(duì)導(dǎo)游的不利影響。首先應(yīng)建立健全針對(duì)旅游車(chē)司機(jī)的管理辦法，從制度上保證對(duì)旅游車(chē)司機(jī)的監(jiān)督管理有法可依。該管理辦法應(yīng)明確規(guī)定對(duì)旅游車(chē)輛究竟如何管理、具備哪些條件的駕駛員才有資格上崗、

30、上崗后又有何明確的要求、違反相關(guān)規(guī)定又該如何處罰等內(nèi)容。也要通過(guò)充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，促使旅游司機(jī)擺正自己的位置，積極配合導(dǎo)游做好相關(guān)工作，并盡職盡責(zé)地為旅游者服務(wù)。3、提高旅游者的知情權(quán)，現(xiàn)在旅游者的購(gòu)物意愿和實(shí)際的購(gòu)物消費(fèi)在逐漸減少，究其原因，大多數(shù)旅游者認(rèn)為購(gòu)物行為中讓利給第三方的行為，不論其定性為回扣還是傭金，都在侵害他們的利益，也即侵害了旅游者的消費(fèi)知情權(quán)和經(jīng)濟(jì)利益權(quán)，影響力旅游購(gòu)物也的發(fā)展。所以應(yīng)提高旅游在者的知情權(quán)，以不同的價(jià)格出售服務(wù)質(zhì)量不同的旅游產(chǎn)品，這樣旅行社就不會(huì)壓榨導(dǎo)游，讓導(dǎo)游承擔(dān)旅游經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。（二）完善導(dǎo)游相關(guān)的管理體制1、提高我省導(dǎo)游的準(zhǔn)入

31、制，我省以前導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻較低導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍急劇膨脹、業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇和導(dǎo)游良莠不齊、結(jié)構(gòu)失衡等問(wèn)題。導(dǎo)游隊(duì)伍的優(yōu)化，應(yīng)改革導(dǎo)游考試制度，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游員的增長(zhǎng)模式有量的擴(kuò)展到質(zhì)的提升。把導(dǎo)游證考試的門(mén)檻提高到本科，以實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷層次知識(shí)層次的整體提升而對(duì)于少量行業(yè)緊缺性人才，如復(fù)合型導(dǎo)游、小語(yǔ)種導(dǎo)游、專(zhuān)家兼職導(dǎo)游等可以不受考試限制直接吸納。2、建立合理的導(dǎo)游職業(yè)制度，從導(dǎo)游的生存和發(fā)展環(huán)境來(lái)看，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游職業(yè)定位的偏差，社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的人文關(guān)懷不夠以及導(dǎo)游法律意義上的責(zé)權(quán)失衡使得導(dǎo)游人員成為弱勢(shì)群體，從而導(dǎo)致導(dǎo)游流失嚴(yán)重，服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。因此，國(guó)家應(yīng)當(dāng)承認(rèn)導(dǎo)游職業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)屬性，使得導(dǎo)游員能夠與其他專(zhuān)業(yè)

32、技術(shù)人員一樣享受專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，并且這種職稱(chēng)與其勞動(dòng)報(bào)酬社會(huì)福利醫(yī)療保險(xiǎn)直接掛鉤，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終生話(huà)。勞動(dòng)部門(mén)應(yīng)把導(dǎo)游列入社會(huì)統(tǒng)籌保障范籌，在導(dǎo)游就業(yè)勞動(dòng)保障醫(yī)療保險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)等方面采取相應(yīng)的保障措施，確保導(dǎo)游人員在患病生育工傷殘疾和退休時(shí)能依法從導(dǎo)游服務(wù)公司旅行社企業(yè)和政府獲得幫助。勞動(dòng)人事部門(mén)應(yīng)為導(dǎo)游的職稱(chēng)評(píng)定人才流動(dòng)提供必要的保障，為實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)終生花提供必要的條件。3、建立合理的導(dǎo)游薪酬體制（1）綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平，旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)

33、游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。 依據(jù)游客滿(mǎn)意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。 （2）導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化 小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)和傭酬。各地完全可以根據(jù)本地的

34、平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)5。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。4、用好ic卡管理體制，切實(shí)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 2002年實(shí)行的導(dǎo)游ic卡管理制度，是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管、進(jìn)行導(dǎo)游日常管理的有效方法，但是這一制度并未切實(shí)實(shí)施。主要問(wèn)題有，由于設(shè)備、人員的原因，ic卡執(zhí)法檢查比例較低，全國(guó)平均只有20左右，有的省市甚至沒(méi)有執(zhí)行；檢查流于違規(guī)行為，但無(wú)法評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，也就是說(shuō)，執(zhí)法部門(mén)眼中的“合格”導(dǎo)游僅是不違規(guī)的導(dǎo)游，與游客體

35、驗(yàn)中的合格導(dǎo)游服務(wù)還有差距；處罰相對(duì)輕，處罰范圍小，這些問(wèn)題有的是管理部門(mén)的執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題，但更多的是沒(méi)有充分發(fā)揮ic卡監(jiān)管的作用，監(jiān)管內(nèi)容和項(xiàng)目不詳細(xì)，沒(méi)有切實(shí)從游客體驗(yàn)角度出發(fā)，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目，沒(méi)有充分重視游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這些問(wèn)題都是在ic卡制度完善過(guò)程中應(yīng)該研究考慮的。（三）對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì) 激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式6。旅行社建立一種既能使盡責(zé)的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問(wèn)題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來(lái)最大限度的調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)

36、的高質(zhì)量。 1、情感激勵(lì) 情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。并按導(dǎo)游的心理活動(dòng)規(guī)律對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操，高超的技能，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作相率和服務(wù)質(zhì)量。 2、獎(jiǎng)懲激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游

37、員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。 （四）對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn) 導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終7。只有規(guī)范細(xì)致與時(shí)俱進(jìn)且堅(jiān)持不懈的導(dǎo)游培訓(xùn)才能打造出一支有活力的、有創(chuàng)新思維和靈活應(yīng)變能力且訓(xùn)練有素的導(dǎo)游隊(duì)伍。 1、崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。 2、在崗培訓(xùn) 在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),以及某些跨行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（如醫(yī)學(xué)護(hù)理、危機(jī)處理、心理輔導(dǎo)等）方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。3、加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。所以需要不斷充電。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)