1、iso20000應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程-v1.0iso20000應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程-v1.0 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對(duì)文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)，但是難免會(huì)有疏漏的地方，但是任然希望（iso20000應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程-v1.0）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來便利。同時(shí)也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動(dòng)力。本文可編輯可修改，如果覺得對(duì)您有幫助請(qǐng)收藏以便隨時(shí)查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進(jìn)步，以下為iso20000應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程-v1.0的全部內(nèi)容。本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹觥⑽臋n格式、插圖、照

2、片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬本公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù).任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)本公司的書面授權(quán)許可，不得以任何方式復(fù)制或引用本文件的任何片斷。 信息技術(shù)服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程文件編號(hào)：sm-030041. 分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明客服中心內(nèi)部員工只讀2. 文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)v1.0編寫組起草20100726芮芳華劉文中3. 文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件有效期將在新版本文檔生效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于1。0 時(shí),表示該版本文件為草案，僅可作為參照資料之目的。目 錄1總則12規(guī)定12。1流程圖1

3、2.2職責(zé)12.3服務(wù)流程22.4記錄表格23附則21 總則1。1 有效控制公司對(duì)外提供的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)過程,以確保滿足顧客提出的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)方面的需求和期望。1。2 適用于公司對(duì)外提供的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)的控制。2 規(guī)定2。1 流程圖2。2 職責(zé)2.2.1 管理者代表對(duì)負(fù)責(zé)分管的各業(yè)務(wù)部門所提供的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)全面負(fù)責(zé)，總體控制業(yè)務(wù)提供質(zhì)量和進(jìn)度等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2。2.2 業(yè)務(wù)受理部門負(fù)責(zé)了解用戶的業(yè)務(wù)需求,受理用戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單；負(fù)責(zé)向歸口部門提交用戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求;向用戶通告業(yè)務(wù)辦理情況。2。2。3 業(yè)務(wù)歸口部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的實(shí)施，以及應(yīng)用過程中需要的系統(tǒng)調(diào)試、運(yùn)行維護(hù)等任務(wù)。2.3 服務(wù)流程2.3。1 業(yè)務(wù)受理

4、接受用戶申請(qǐng)后，受理人員初步審查.1. 若初審條件不符合規(guī)定，退交申請(qǐng)人，并向用戶說明不合格項(xiàng).2. 初步審查通過后提交部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)同意后發(fā)送至應(yīng)用系統(tǒng)歸口管理部門。若出于技術(shù)、安全、權(quán)限等因素的考慮，用戶提出的需求無法滿足時(shí)受理人退交申請(qǐng)表，并向申請(qǐng)人說明原因.2.3.2 業(yè)務(wù)辦理1業(yè)務(wù)歸口部門具體工作人員按照業(yè)務(wù)申請(qǐng)單要求進(jìn)行相應(yīng)操作。2. 業(yè)務(wù)辦理時(shí)限：應(yīng)在受理業(yè)務(wù)后一個(gè)工作日內(nèi)予以解決，并及時(shí)通知客戶受理結(jié)果；2.3.3 業(yè)務(wù)反饋1。 用戶的需求處理完畢后，受理部門需通過電話、傳真、郵件等通訊方式通知用戶業(yè)務(wù)受理結(jié)果,并負(fù)責(zé)保存業(yè)務(wù)受理單以及業(yè)務(wù)處理過程中產(chǎn)生的一系列記錄，做好文件存檔工作；2. 用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程中，業(yè)務(wù)歸口部門有責(zé)任負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、投訴,產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)負(fù)責(zé)為其退換或維修。2。3。4 應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)保障應(yīng)用系統(tǒng)的歸口管理部門，在做好業(yè)務(wù)開通、使用過程中的維護(hù)、接收用戶反饋等工作的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行有效管理，定期對(duì)服務(wù)器的軟硬件進(jìn)行檢查，做好向用戶提供應(yīng)用服務(wù)的技術(shù)保障工作。2。4 記錄表格申請(qǐng)單、系統(tǒng)維護(hù)