1、鄭州大學現(xiàn)代遠程教育畢 業(yè) 論 文題 目：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意義 入 學 年 月 2011年秋_ _姓 名 樊飛燕 學 號_ 11091212035_ 專 業(yè) 護理本科_ 學 習 中 心 運城學習中心 指 導 教 師_ 完成時間_年_月_日目錄服務(wù)模式. 3落實護理. 6開展優(yōu)質(zhì)護理. 9小結(jié) . 10參考文獻. 12評審表. 13開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意義樊飛燕隨著社會的不斷發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛開展“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行

2、為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，達到醫(yī)院、護士、社會、患者四滿意。 它在護理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范上都有巨大的變化。2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示工程”活動。（一）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的開展（護生意識方面

3、、臨床護理方面、）一、臨床護理方面11入院前的護理服務(wù)門診導診護士提前30分鐘上崗。護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作。以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。12入院時的護理服務(wù)病房護士接到接診患者通知后。整理并備好床單元以迎接新患者。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息

4、時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫(yī)生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系。加強患者及家屬的安全感和歸屬感。13住院期間的護理服務(wù)131創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化。132工作流程注重細節(jié)。技術(shù)水平提升根據(jù)患者病情、護理級別及自理程度每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)治療和護理盡量在睡前完成。護士長實行彈性排

5、班制。患者在醫(yī)院期間的任何檢查都有專人聯(lián)系與陪同(患者服務(wù)中心)，降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容。知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責為首要的護理指征。133護患溝通在醫(yī)療護理工作中。及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產(chǎn)生恐懼心理閉。護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)網(wǎng)。護士應(yīng)學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要， 使患者早日康復。134加強健康教育從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患

6、者進行健康教育。135出院護理服務(wù)護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放聯(lián)系卡，記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。二、護士意識方面在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生，下臨床前正值開展優(yōu)質(zhì)工程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對護士來說是一個模糊的概念。護士對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)沒有一個準確的定位。然而作為一個龐大的護生群體，其服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等直接影響著患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度和信任度直接影響著醫(yī)院的創(chuàng)優(yōu)成效。因此要強化護士的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識，對其加強引導，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，從而達到創(chuàng)優(yōu)的最終目標“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。做法：1、全體思想動員，根本轉(zhuǎn)變觀念，

7、正確認識開展“優(yōu)質(zhì)工程”的重要性，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展既是服務(wù)醫(yī)改大局的需要，也是護理事業(yè)自身發(fā)展與衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展的需要。2加強護士法制觀念，增強自我保護意識，保證護理工作安全“優(yōu)質(zhì)工程”提出要保證護理工作的安全。這是實現(xiàn)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程、保證護理工作質(zhì)量最基本的要求。 3、強化護士禮儀，塑造良好形象，提高護士的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理人員的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革。患者對護理人員的要求越來越高護士端正的儀表、文雅的舉止、規(guī)范的行為，都給患者以美感，都能贏得同行的尊重和信任。4、臨床帶教過程中加強護士人文素質(zhì)的培養(yǎng)，為患者提供人性化護理服務(wù)，在護理工作

8、中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)過程中。 5、開展床邊工作制，指導護士積極參與管床，實行責任包干制度，使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。增強了護士的責任感，密切了護患關(guān)系。（二）落實優(yōu)質(zhì)護理需各方努力(護士方面 管理方面 臨床方面) 一、護士方面作用：讓護士懂得：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅要提供精湛的護理技術(shù)，還要讓患者身心社會靈魂全方位得到關(guān)懷使護士在踏入護理之路就樹立起以人為本的服務(wù)理念。更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入開展，強化了以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念增強了護士的學習熱情和競爭意識，使護士職業(yè)形象內(nèi)在美和外在美得到了完美的結(jié)合。

9、二、管理方面作用：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是為了進一步強化各科室管理，規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高患者對診療與服務(wù)效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力與品牌形象：“針對個別護理人員思想不到位，通過科主任或科務(wù)會進行強化，進行再動員，再學習，提高了認識；通過對創(chuàng)優(yōu)服務(wù)知識的考核，提高了護理人員對創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的認知程度，強化創(chuàng)優(yōu)理念，提高其主動參與的意識；針對人力資源配備不足，成立應(yīng)急分隊，護理部統(tǒng)一分配，資源共享，實行彈性排班制度，緩沖人力資源的不足，確保臨床安全。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護理人員服務(wù)的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務(wù)。而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地

10、體現(xiàn)出來。三、臨床方面作用，提高了護士對護理工作的內(nèi)涵認知，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式使護士改變了舊服務(wù)觀念，主動意識增強能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行。它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。作為醫(yī)務(wù)工作者在逐步完善自身修養(yǎng)的同時使人文理念真正貫穿于護理工作中。讓我們做到?jīng)]有最好只有更好。四、保障制度為了保障我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的工作質(zhì)量，進一步推行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”示范病區(qū)，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提

11、供直接護理服務(wù)。特制定優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)保障制度及措施：1、各科室、各部位要協(xié)調(diào)配合，確保我院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”順利開展。2、各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責及分工做好本可科室人員安排、制度制定以及其他相應(yīng)的工作準備。3、各科室、各部門要定期收集整理優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)單元反饋意見和建議，并研究整改。4、在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中，對于保障不力的科室、部門要進行處罰并追究科室負責人的責任。5、加強各優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)單位工作人員的學習培訓工作，進修、學習應(yīng)優(yōu)先安排。6、總務(wù)科實行24h值班制度，保持電話通暢，隨叫隨到。保證水、電、氣的及時供應(yīng)和維修。根據(jù)醫(yī)院計劃增加和更新相關(guān)的護理用具設(shè)備，做好臨床科室的物資配備，保證

12、病人臨床工作需求。做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務(wù)；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣），做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完整。7、設(shè)備科認真執(zhí)行設(shè)備管理各項規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。建立全院應(yīng)急調(diào)配機制，重點部門搶救設(shè)備運轉(zhuǎn)良好隨時待用。8、藥劑科建立健全各項規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。嚴格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準確無誤。每日按時將各病區(qū)當日遞交的臨時醫(yī)囑用藥和次日常規(guī)藥品、液體送至病區(qū)。9、消毒供應(yīng)室嚴把質(zhì)量關(guān)，保證消毒滅菌用品合格使用。在全院范圍內(nèi)進行下收下送，滿

13、足臨床物資的需要。10、財務(wù)科認真執(zhí)行物價部門公布的醫(yī)療收費項目、標準，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費。主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋；若發(fā)現(xiàn)收錯費用，應(yīng)及時給予辦理退費手續(xù)。節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。11、辦公室負責示范病區(qū)所需各種標識標牌的制作。下病房采集新聞線索并在院報等欄目及時報道。（三）、開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中存在的認識誤區(qū)11開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)只是一場“運動”。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長、醫(yī)政司王羽司長和郭燕紅副司長都明確表示。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一項改革。12“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

14、示范工程”就是“洗頭、洗腳工程”。實際上，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是要護理人員樹立“以病人為中心”的護理理念，以高度負責的態(tài)度為病人提供全程、整體的護理服務(wù)，履行護士職責，提供專業(yè)照護。13推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是為了“提高護理費”。護理工作是醫(yī)院工作的主要組成部分，護理工作所創(chuàng)造的價值不僅僅是護理費所能體現(xiàn)。隨著人們生活水平的提高和對醫(yī)療護理需求的不斷提升，部分收費標準進行了合理的調(diào)整。然而，開展護理服務(wù)與提高護理費之間沒有必然關(guān)系，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)并非為了提高護理費。14優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)阻礙了“護理學科的發(fā)展”。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)促進了護理學科的發(fā)展，為護士展示護理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平

15、臺。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)成為夯實基礎(chǔ)護理、發(fā)展專科護理的載體，使服務(wù)病人的落腳點放到了促進護理學科的發(fā)展上。15優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)就是要“零陪護”。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)倡導住院病人“無陪護”管理，是要扭轉(zhuǎn)病人家屬或家屬自聘護工承擔病人生活護理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護理專業(yè)人員從事護理工作。住院病人“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪護，而是家屬或護工不在時，病人都能得到護士的照護。（四）小結(jié)總之，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠，須真抓實干地全面推進。在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)，不斷探索，不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的

16、服務(wù)理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。參考文獻：1 馬曉偉 夯實基礎(chǔ)履行職責努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)-衛(wèi)生部副部長馬曉偉在2010 年全國護理工作會議上的講話摘要 中國護理管理 2010年第03期2 王春榮 護理模式的回顧與發(fā)展 中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生 2011年第05期3 文淑娟 護理工作模式的現(xiàn)狀分析及發(fā)展思考 護理研究 2009年第04期4劉麗華 淺析現(xiàn)代護理模式的護患溝通在護理實踐中的應(yīng)用 中國實用醫(yī)刊 2012年第10期5席芳;

17、張紅梅;鄭美瓊 新護理模式下對基礎(chǔ)護理工作的再評價 中國實用醫(yī)刊 2011年第08期6王學君 當代多元化護理模式探討 職業(yè)與健康 2012年第02期7馮瑞萍;杜紅玲;李詠梅;苑學;董淑芬;田敏 初產(chǎn)婦200例的無陪護護理模式安全管理措施的探討 職業(yè)與健康 2011年第22期8馮瑞萍;杜紅玲;苑學;董淑芬;田敏 產(chǎn)科全程無陪護護理模式在基層醫(yī)院的實施 職業(yè)與健康 2011年第05期9付繁榮 臨床路徑模式在股骨近端骨折圍手術(shù)期護理中的應(yīng)用 職業(yè)與健康 2010年第12期10周庚菊;盧公榮 護理工作中語言藝術(shù)的應(yīng)用 職業(yè)與健康 2006年第07期11鄭習華 淺析在整體護理模式中的護患關(guān)系 職業(yè)與健康 2001年第03期12張玉華;黃秀麗 基層醫(yī)院建立整體護理模式病房的體會 職業(yè)與健康 2001年第01期13何曉君;金玉梅 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在兒科臨床工作中的應(yīng)用 中醫(yī)藥管理雜志