1、.十二種常見的顧客類型 你的工作是要讓顧客滿意，與此同時你代表著公司。要做好這兩個方面的工作，最好的辦法是識別顧客的特點。這樣做你可以更快地針對顧客的需求說來講話，或者以顧客的問題提供解決的辦法。顧客的購買特點反映出他的性格與交流特點。了解這十二種最常見的特點，你便具備了工作所需的洞察力，從而能更好、更輕松地工作。 一個比較好的分析顧客的方法是判斷他屬于哪一種類型的購買者。千人千面，購買者也是各色各樣。下面介紹的是最常見的幾種類型。一、這種人被稱為“購買專家”，其中有褒有貶。下面是這種購買者的一些特點：對你以及你的產品或者服務的情況了解得一清二楚。提的問題會讓你應接不暇。也許會在你說到中間時打

2、斷你的話。會顯得心不在焉。也許會突然終止交談。下面介紹一些如何給無所不知的購買者留下深刻印象的建議：引起他的好奇心。給他制造有關產品的懸念。要專心聽他講話，并且留意他的說話方式。他會給你提供一些你認同的情況，這樣你可以更好地應付他。迎合他的自尊心，說一些維護他的自尊的話。例如：“您在這方面是專家，我知道其他人都聽您的二、心胸開闊的購買者盡管這種人聽起來是大家都想與之交談的購買者，其實他們可不是輕易購買的人。許多缺乏經驗的電話銷售員錯誤地把心胸開闊誤認為是缺心眼。這樣的購買者樂于接受新產品、產品的應用以及新觀念，但傾向于從商業角度出發。心胸開闊的購買者會做下面中的幾件事： 會產生興趣，如果你的介

3、紹聽起來很誘人。 態度友好，彬彬有禮。會提問有關產品的問題，因為他善于傾聽。 會提出中肯的異議。會向你購買產品，如果你做得好的話別。你可以做以下幾件事：回答問題時彬彬有禮。對購買者的態度要和藹可親。、不要以居高臨下的口氣說話。購買者也許會聽明白你的話。如果不明白，他們會問你的。 三、寂寞的購買者有時你可能會把通話的對方誤認為是心胸開闊的人。對方接聽你的電話，說話的態度很友好，喜歡聽你介紹產品，可最后讓你白費口舌，浪費時間。他幾乎什么也不買。下面是寂寞的購買者的特點： 會像你心胸開闊的購買者一樣彬彬有禮，態度友好。 會鼓勵你繼續介紹產品并會表現出濃厚興趣。 會耐心地聽你講，或許在你做介紹時還面帶

4、微笑。 同意你說的產品的優點。很少具體定時間；一般不答應會晤；不在乎你的介紹拖長了時間。這里介紹一些如何甄別與對付這樣的購買者的建議；具體弄清他們的興趣與要求。這樣做的目的是保護自己，因為有些人可能會無力購買，你也可能會在過種人身上花費大量寶貴的營銷時間。如果需要你回電話，你一定要讓對方出具體的議程，給出具體的時間。延長和購買者的通話時間，直到你可以確定對方的一些細節問題：需求、資歷以及異議。如果你斷定對方屬于寂寞的購買者，就別再浪費時間了，因為沒有必要。盡快結束通話。要友好、客氣。同意繼續和他們保持聯系，給他點時間考慮，然后結束談話。 四、猶豫不決的購買者 正像上面的標題說的，這種人不會作決

5、定。事實上他們很難決定什么。許多情況下你得替他們做決定。這里介紹一些猶豫不決的購買者的特點：不能做出決定，不能直截了當地處理問題，如果面對交談，無法保持目光接觸。敷衍、拖延，即使在電話里也不會承諾什么。作決定前總要和別人談，這樣他就可以不用承擔責任。下面介紹如何成功地控制這種購買者的方法不要給他們提供太多的選擇或者建議，最好給兩個。不要讓他們控制時間。你要定時間，決定通話的時間長短，如果需要回電話，你在和對方約定時間時，也給出兩個選擇。積極、客觀地回答對方提出的主觀異議。不要讓含糊的異議占上風。如果他們提出了不同意見，那你可以先附和一下，然后轉到有利于產品的話題上。這里重要的一點是別讓對方的異

6、議影響你的看法。你說話的口氣與方式要明確與肯定。對方會感受到你的自信。如果他們希望與別人先談談，那你就要鼓勵他們一番，然后你建議他們打電話討論，并主動提出如果他們打電話遇到技術性問題，你可以給他們解答，并安排具體時間給他們回電話。控制這類型購買者的最好辦法是你表現出堅定的態度，說話直截了當。這些購買者不喜歡沖突與對抗。不要威脅他們，但要態度強硬 這樣會很有效果。 五、膽小的購買者這類購買者可能會很麻煩，這主要有兩個原因。 第一，這種人很難做出決定，尤其是在電話里。 第二，這種人往往敵視銷售員，有時會在你掛斷電話后取消購買。這里介紹一些膽小的購買者的特點對你表示敵意，或許你還能從他們的聲音中感受

7、到恐懼。委婉地表達異議。不斷改變自己的決定。同意你的任何觀點 而且非常輕易地同意。忘記了以前合同的部分內容，其中包括你的產品介紹的主要好處。下面介紹的這些建議可能幫助你對付膽小的購買者：盡量讓購買者感到舒適。不要威脅他，盡可能對他友好，讓他安心。同情購買者，盡量理解他們的情感，尤其是他們的不同意一定要把產品的所有好處與有利條件告訴顧客。聲音要顯得自信。堅定果斷的聲音幾乎可以說是最能讓顧客安心的東西了。如果你友好，積極與自信，那就會事遂人愿。六、精明的購買者 一旦你取得了顧客的信任，他會非常忠誠。精明的購買者有某些相同之處：他們關心、保護自己的時間。他們不會輕易地被電話上的產品介紹所打動。他們直

8、言不諱。他們提不同意見時，差不多顯得粗暴無禮。他們非常固執，過于固執己見。他們屬于控制型的人。他們用一大堆問題或言辭嚇退對方。要想戰勝這種購買者，你應該強調產品或服務的特點，并且突出自己：同意這些顧客的觀點。這樣你可以避免讓他們找到可以利用的問題，和你討論個沒完。盡可能向他們表示尊敬。盡可能地維護其自尊。強調協同工作策略。讓他們相信你撥打電話是要幫助他們。條戰他們的好奇心。這些人好奇心十足，因此你在通話時要利用這一點增加他們的興趣。七、難以滿足的購買者這類人總有牢騷可發，也許是抱怨產品、服務、公司或者幾乎所有的事。誰碰巧打電話給這種人，那他會聽到滾滾而來的抱怨聲。記住，他這么做不是針對你個人的

9、。這里介紹一些難以滿足的顧客的一些特點： 會把自己遭受的挫折說出來，然后指責一番。 你第一次打電話給他時，他就會開始發牢騷，希望得到你的理解。 不會太注意你說的話。你可以做幾件事來對付這類購買者：馬一接受他們的指責，這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。如果你附和他們，他們就不大可能不會同意你的意見或者批評你。你要肯定他們的抱怨是有價值、有根據的。對他們的心情表示同情。例如，你可以說，“我不怪你發牢騷。如果我的貨晚發了兩個星期，我也會氣瘋的。”想法子和他們統一觀點，扭轉被指責的趨勢。那樣你繼續電話交談時會達成更多的共識。做出迅速而果斷的反應，糾正他們遇到的問題。聽了牢騷，別往心里去。八、富有表現

10、力的購買者這種購買者也許在通話的頭幾秒鐘里就能嚇退你。表面看他們情緒十足，不過可別受影響。你要記住這里介紹的富有表現力的購買者的一些特點：他們易動感情，可能會被動人的產品介紹所左右。他們也許看起來是以自己為中心，只談自己的事。你打來電話，他們也許會對你發火，好像你打擾他們了，讓他們沒法繼續做重要的事。他們也許會情緒流動，馬上告訴你他們討厭打來電話。他們好像沒聽你的銷售介紹。他們表現欲旺盛，在你打電話的過程中，有可能會與他自己辦公室的其他人說話而打斷你的介紹。他們惟一感興趣的是“我會得到什么好處”。要想與表現力強的購買者成功地溝通，你需要做到下面幾點：告訴他們可以從購買的產品中得到什么。你清楚他

11、們也許自私，因此要幫助樹立他們的虛榮心或驕傲感。利用證明書與推薦書。這些得到公眾認可的材料可以引起他們的興趣，增大銷售機會。開場白要精彩，要引起他們的好奇心。如果他們聽說能得到益處，那他們更有可能會接著往下聽。九、分析型購買者這種人好奇心強，喜歡收集信息，提出的問題會比其他類型的購買者多一些。下面是一些識別這類購買者的方法：他們希望得到更多的信息，因此會通過電話咨詢多加了解，也許還會讓你把材料郵寄過去。“怎么樣？”這句話他們最常說。其他常說的話還有“它的運轉原理是什么？”“怎么維修呢？”“你們怎樣給我送貨呀？”他們也需要了解有關你以及你的公司的信息。“你年齡多大了？”“你接待的顧客都是什么樣的

12、？”“你干這一行多長時間了？”他們邏輯性強、好奇心重、遇事愛刨根問底。這些都是他們的強項。你和他們通話時，要利用這些特點。向他們表明你的產品會如何幫助他們，盡快引起他們的興趣。不要馬上把所有的好處都“亮出來”。給他們消化信息以及了解更多情況的機會。和他們打交道時要講道理。他們樂于也善于運用邏輯與判斷力。因此，你要利用他們的特點。十討價還價的顧客 這些人好像很窮，買不起什么東西，不過你可別信他們。他們只是從“你瞧我多可憐，給我什么好價錢？”的角度來談買賣。這里介紹一些討價還價型客戶的特點：們一般在通話剛開始時就會問到“多少錢”。如果馬上問到的不是價格問題，那么就會是他們能省多少錢的問題。他們或許

13、會說你的產品或者服務定價太高，或者說他們預算中沒有這筆錢購買你的產品。他們也許垂頭喪氣，萎靡不振，或者告訴你現在情況有多糟。他們很少問及諸如產品的保單、維修等問題。十一、令人敬畏的購買者與其他類型的購買者相比，這些購買者更多地利用自己騙人的表面。他們的第一防衛手段是最有力的，但也許是惟一的。這里介紹幾種識別他們的方法：他們會盡力嚇退你或者讓你處于防守地位。他們會盡力控制電話交談，使用的方法也許是講話聲音很大、出其不意，甚至蠻橫無理。他們也許還會顯得容易發怒。他們剛通話時不會給你時間說話，或不給你客氣的機會。不過，對付這樣的購買者還是有一些好辦法的。 不要因給他們撥打電話而道歉，也不要承擔任何責

14、任。 要禮貌而友好，但不要屈服于對方以勢壓人的戰術。你要表現出堅強的意志與不屈的性格。促使他們建立虛榮心。在你不會蒙受恥辱，地位不會受到損害的情況下，你可以附和他們的觀點。合乎情理地對待他們，把他們的需求與希望記在心中。你要利用他們的邏輯與判斷力。這些購買者會改變觀點，不過在此之前他們要確定你對他們構成威脅，而且你沒被他們的舉動所嚇倒十二、自我中心型購買者這種購買者對自己認定的目標感興趣，而不會對大多數電話銷售產品介紹感興趣。你可以根據下面的一些特征來識別購買者：他們會和你談論他們自己以及他們的需求。一開始他們也許拒絕和你談話。如果他們告訴你拒絕的原因，也很可能是態度生硬。他們不會認真聽你說。他們不在乎你說些什么，除非你說的與他們的計劃相一致。他們不會承諾購買你的產品。在此之前他們需要相信購買的決定是自己做的，而且他們開出的條件得到了滿足。這里介紹幾個竅門，幫助你應對這樣的購買者：利用他們獨特的需求與希望。向他們提一些與他們的需求相關的問題，不過你一定要心中有數，通過提問