1、前臺接待服務話術（一）服務接待的整個過程，接待人員需要注意以下事項：樂觀積極的態度：表現在善意的眼神、優雅的微笑、親切的表情、得體專業的穿著、淡雅干凈的妝容、大方從容的舉止與談吐，給人一種尊重，舒適與愉快的感覺、進而感染他人。積極正向的語言：溝通時注重禮貌用語，說話的口吻、語氣、語調與音量大小。和諧相處之道：認真對待身邊每一個人，時刻換位思考，設身處地的為他人著想盡職盡責的精神：全力以赴的把每件事做到最好，時刻追求完美與卓越。努力營造輕松的環境，并且不讓任何事情打斷與他人的交談（比如手機鈴聲),讓他人感到輕松自在。主動傾聽、樂于付出，讓他人感受到你工作樂趣與價值。1、 服務接待（30分）工作內

2、容：1、主動迎接來?？蛻?，引導學員洽談區就座，茶水供應2、 了解學員學駕需求，講解駕校班次與服務質量，根據學員時間推薦引導學員報名 3、 告知學員學駕條件及訓考流程注意事項：快速迎接、主動問候、自我介紹、確認需求話術：快速迎接：客戶進門，快速站立，標準站姿，15 鞠躬，微笑示意客戶。服務人員親切問候：“您好！歡迎光臨大勝駕校?。ㄕJ識的客戶直接加姓稱呼，加深與顧客的熟悉度），請問有什么可以幫到您？”客戶：“我想報考駕照”服務員：“好的，我是前臺服務xxx（自己的姓名），這是我名片，請問您貴姓？”客戶：“我姓x”服務員：“x先生/小姐，您先請座”（另一位同事端上茶水，請客戶用茶）服務員：“請問下您

3、是報考c1照還是c2照（c1是手動檔，c2是自動檔）”客戶：“我想報考c1照?！狈諉T：“好的，x先生/小姐，我們駕?，F在有三個類型的培訓班，我想了解下您一般什么時間方便學駕？”（根據客戶的學駕需求，推薦不同的班級類型）1、 普通班：上午或下午學習駕駛，費用是4330元。2、 vip班：隨時學駕，報名后即可上車學習，同車練習的人員只有普通班的一半，練習時間方面較為充足，同時教學環境最好，費用：6430元。3、 早晚班：主要滿足因上班沒有時間練車的人員，可以安排在早上上班前和晚上下班后練習，費用5130元?？蛻簦何移匠６家习啵话阒挥兄苣┖驮缤淼臅r間。服務員：鑒于您的時間條件，我建議選擇我校的

4、vip班或者早晚班。您可以利用早上或者晚上的時間學駕?？蛻簦骸澳莢ip班和早晚班的費用多少錢？”服務員：“x先生/小姐，我們的vip班您可以隨時學駕，同車練習的人員只有普通班的一半，練習時間方面較為充足，同時教學環境最好，報考vip班學習過程比較舒適，同時可盡快預約考試，費用是6430元，如果您的經濟條件允許，我首推vip班。早晚班主要在時間方面比較適合你，費用是5130元。”客戶：“我還是選擇早晚班吧”服務員：“好的，沒問題。那我們今天報名，我們駕校盡快給您辦理手續，您看如何？”客戶：“好的”2、 報考手續辦理（15分）工作內容：1、 報名填表：身份證復印件、居住證復印件、體檢表、駕培合同表

5、2、 收銀開票：現金、刷卡、支付寶和銀行卡轉賬注意事項：整個過程遞交資料都要用雙手遞交。話術：服務員：“x先生/小姐，請問下您是否是桐城當地戶口啊？”客戶：“是的”（如果不是，溝通辦理暫住證的流程）服務員：“好的，請問您今天是否有帶居住證復印件呢？”客戶：“有（直接辦理）/沒有（下次過來學駕時，攜帶一份交給前臺）”服務員：“x先生/小姐，這是我們的駕培合同，我再跟您確認一下，您報考的是c1駕照，參加早晚班的學習，費用一共是5130元。請您再詳細閱讀核對一下，如果沒有問題，麻煩您在此處簽名（手掌指明客戶簽名的地方），謝謝！”客戶：“好的”服務員：“x先生/小姐，這是我們的互聯網個人注冊申請表，麻

6、煩您準確填寫姓名、身份證號碼、住址、聯系電話，填寫好后，請在此處簽名（手掌指明客戶簽名的地方）?！笨蛻簦骸昂玫摹狈諉T：“您好，這是體檢表，請準確填寫姓名、身份證號碼、車型、聯系電話，確認無誤后，請在此處簽名（手掌指明客戶簽名的地方）。”客戶：“好的”服務員：“好的，麻煩您給我一下您的身份證，我們需要您的身份證復印件兩份，謝謝！”客戶：“好的”服務員：“x先生/小姐，請收好您的身份證。”服務員：“x先生/小姐，我們的學費一共是5130元，請問您是現金還是刷卡呢？”客戶：“我付現金吧”服務員：“好的” （收銀，點鈔，確認金額）服務員：“x先生/小姐，一共收您5130元整，這是您的收據，請收好，謝

7、謝”3、 發題庫、體檢表（10分）工作內容：1、 發放教材題庫和學員報名須知，告知學員駕校理論授課和測試時間2、 引導學員掃描關注大勝駕校微信公眾號3、 引導學員認真填寫來?？蛻魡柧碚{研4、 發放體檢表，告知學員帶身份證到車管所參加照相、體檢話術：服務員：“這本書是科目一和科目四的考試題庫，因為您報名成功后，我們會盡快給您約考科目一，所以近期要多花點心思看科目一的試題哦?！保◣椭蛻魠^分下科目一的試題內容，向客戶展示清楚）客戶：“好的”服務員：“我們駕校為您安排了理論授課和模擬測試時間，是在*時候，請您準時報道?！笨蛻簦骸昂玫摹狈諉T：“這是您的體檢表，您需要帶好您的身份證到車管所照相和體檢，

8、在去車管所照相當天，不要穿白色上衣。”照相、體檢好后請您本人及時將體檢表、相片、（其他駕駛證、居住證）送到駕校前臺辦理錄入手續，以免影響您的約考?？蛻簦骸昂玫摹狈諉T：“另外，您可以掃描下這個二維碼（手掌指明駕校公眾號二維碼），關注我們大勝駕校的微信公眾號，我們會將相關的信息在公眾號里進行公布，請您及時查閱了解?！笨蛻簦骸昂玫?，謝謝”4、 送別客戶（10分）工作內容：站立送別客戶，感謝客戶話術：服務員：“x先生/小姐，您的報考流程已經完成了，請問您還有沒有其他疑問呢？”客戶：“沒有了”服務員：“好的，如果您有任何問題，可以隨時撥打我們前臺報名咨詢電話?！笨蛻簦骸昂玫摹狈諉T：“感謝您光臨大勝駕

9、校，請您慢走！”5、 其他（35分）：著裝10分、應變能力25分評分表項目姓名著 裝10服務接待30報名手續辦理15發題庫、體檢表10送別客戶10業務/應變能力25總分評分表項目姓名著 裝10服務接待30報名手續辦理15發題庫、體檢表10送別客戶10業務/應變能力25總分評分表項目姓名著 裝10服務接待30報名手續辦理15發題庫、體檢表10送別客戶10業務/應變能力25總分 前臺接待人員業務知識問答1、 報名：需提供學員身份證正反面復印件兩份，增駕要駕駛證復印件一份、居住證復印件一份，如居住證明注明（情況屬實）駕校蓋章、規范填寫體檢表（姓名、身份證號碼、車型、聯系電話、本人簽名)、互聯網個人注

10、冊申請表（姓名、身份證號碼、住址、聯系電話、簽名、日期）異地聯通不可注冊、駕培合同一份，車型、班次,繳費金額，本人簽名、培訓記錄表一張，科目一、科目二、科目三必須要本人簽名。2、 增駕條件1、有d證或其他駕駛證未滿1年能否增駕？回答有兩種選擇：一是等d證或其他駕駛證滿1年后才能增駕二是注銷d證或其他駕證即可申請駕駛證2、 如有學員在學汽車駕駛證過程中已考過科目二，但是因為喝酒騎摩托車（酒駕）被交警查到怎么辦？扣證6個月，罰款1500元，交150元科目一理論培訓費，參加車管所7天的理論培訓（1天2-4個小時的視頻學習）交40元的理論考試費，能否直接考科目一理論？答：考不了！ 怎么辦？必須將該學員

11、的學駕的所有檔案在車管所系統里退檔后才能重新考科目一理論。 以上情況理論考合格后能否即考汽車駕駛證呢？ 不能考， 為什么？因為申請增駕必須在申請前一個記分周期內不能有扣12分記錄。 那學員想即時報考汽車駕駛證如何操作？ 拿到被扣駕證后到車管所注銷即可申報汽車駕駛證。3、其他駕駛過期未換證怎么辦？答：如果過期在一年內可以直接到核發地車管所申請換證 過期在兩年內參加科目一理論考試即可恢復駕證 過期超過兩年必須要到核發地車管所注銷，無法恢復過期超過三年以上系統里已無信息，無需注銷駕證注銷后可隨時申請機動車駕駛證、吊銷要滿兩年（肇事逃逸終生禁駕）、撤銷要滿三年 （欺騙、賄賂）、酒駕（過實習期）扣12分

12、，實習期內扣滿12分注銷駕證、醉酒駕駛非營運車吊銷5年后，醉酒駕駛營運車吊銷滿10年后。三、體檢情況1、 身高145厘米能不能學c1證？正常不可以，c1要150厘米，不過可以先到車管所去體檢，如果體檢合格即可報名 2、體檢視力要求和標準？申請小型客車的單眼視力達到4.9（0.8）、大客或大貨車的視力5.0（1.0）左手和右手的要求？雙手拇指健全，每只手其他手指必須有三指健全，肢體和手指運動功能正常，但手指末節殘缺或右手拇指缺失的，可以申請小型汽車駕駛證2、 左腿殘疾或假肢能否申請汽車駕駛證？左腿殘疾或假肢可以申請小型自動擋汽車駕駛證四、申請資格證條件1、 報考客運從業資格證的要求？客運：駕駛證

13、必須要滿3整年才能申報，申請時要求提供三年無事故證明（輕微事故除外）異地駕駛證能否申請客運資格證可以申報，但申報客運資格證提供三年無事故證明要在駕駛證所在地交警隊開具五、系統錄入及約考情況1、 學員檔案在交管網預錄入時狀態正常，但是提交檔案到車管所時又換了新的身份證（與原身份證不一致）該如何操作？ 將學員的身份證拍照發給業務員，告知業務員要求車管所在系統里將該學員信息退辦，再將學員身份證重新掃描拍照上傳提交即可。2、 報名學員之前已注冊過交管e點通，現學駕辦理預錄入手續時更換新的手機號，預約系統里的注冊號碼能否替換掉？ 替換不了，預錄入后告知學員本人帶身份證到車管所13號窗口辦理更換手機號碼手

14、續。3、 學員之前登記辦理過行駛證或駕駛證，原手機號與現手機號不一致，怎么辦？ 告知學員用支付寶實名認證或者到車管所13號窗口辦理更換手機號面簽即可。4、如果找回密碼時提示帳戶停用，確定車管所已上傳信息，學員必須要到車管所重新面簽。如果在預約時提示不存在考試業務、或者提示未查詢到個人信息，需要安慶信息中心互聯網上傳學員信息。約錯考場的，先與學員聯系，再與業務員聯系，提交學員身份證復印件一份，于約考前一天取消，當天考試無法取消。科目一預約考試窗口提前三天關閉，預約成功后學員于約考當天下午1：30分帶身份證原件和正面復印件到車管所參考。莊子云：“人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已?！笔茄?，春秋置換

15、，日月交替，這從指尖悄然劃過的時光，沒有一點聲響，沒有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已過。人活在世上，就像暫時寄宿于塵世，當生命的列車駛到終點，情愿也罷，不情愿也罷，微笑也罷，苦笑也罷，都不得不向生命揮手作別。我們無法挽住時光的腳步，無法改變人生的宿命。但我們可以拿起生活的畫筆，把自己的人生涂抹成色彩靚麗的顏色。生命如此短暫，豈容隨意揮霍！只有在該辛勤耕耘的時候播灑汗水，一程風雨后，人生的筐簍里才能裝滿碩果。就算是煙花劃過天空，也要留下短暫的絢爛。只有讓這僅有一次的生命豐盈充實，才不枉來塵世走一遭。雁過留聲，人過留名，這一趟人生旅程，總該留下點兒什么！生活是柴米油鹽的平淡，也是行色匆匆的奔波。

16、一粥一飯來之不易，一絲一縷物力維艱。前行的路上，有風也有雨。有時候，風雨撲面而來，打在臉上，很疼，可是，我們不能向生活低頭認輸，咬牙抹去臉上的雨水，還有淚水，甩開腳步，接著向前。我們需要呈現最好的自己給世界，需要許諾最好的生活給家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活賜予我們一杯不加糖的苦咖啡，皺一皺眉頭，也要飲下。人生是一場跋涉，也是一場選擇。我們能抵達哪里，能看到什么樣的風景，能成為什么樣的人，都在于我們的選擇。如果我們選擇面朝大海，朝著陽光的方向揮手微笑，我們的世界必會收獲一片春暖花開。如果我們選擇小橋流水，在不動聲色的日子里種籬修菊，我們的世界必會收獲一隅靜謐恬淡。選擇臨風起舞，我們就是歲月的勇者；選擇臨陣脫逃，我們就是生活的懦夫。