1、文件編號SZQ20170523生效日期2017.05標 題電商運營小組管理制度 修訂狀態1/0 精品 Word 歡迎下載 可修改 歡迎下載 可修改 歡迎下載 可修改 歡迎下載 可修改目 錄（初稿） 前言：背景、初衷及原則 一部門職責 3二部門架構 4三組織結構 5四崗位職責 6 1.營運總監崗位職責6 2.營運經理崗位職責7 3.營運專員崗位職責8 4.信息主管崗位職責9 5.網編部主管崗位職責10 6.網站編輯崗位職責11 7.網站美工崗位職責115 工作流程與規范 12 1工作管理規范12 2文件管理規范13 3營運基本流程14 4訂單工作流程 15 5美工工作流程16 6編輯工作流程16

2、 7產品上架流程17 8促銷宣傳流程18 9營銷實施流程很久很久18 10商品編碼規則規范19 11產品圖片編輯規范 20 12維護模塊化規范2114應急響應管理機制22 15部門工作計劃表23 16任務管理單表24 17部門績效考核25 18.晨會周會例會266 發展規劃 29 前言該如何提高產品市場占有率呢？首先，我們要在公司內部盡快建立一個以“滿足客戶需求”為中心和以“提高客戶滿意度”為目標的運營團隊；本制度就是幫助公司一方面和客戶的需求密切聯系，隨時掌握市場需求的變化；另一方面整合公司內部各種機能和資源及時提高公司內部的運營質量，迅速提供滿足市場需求的服務。讓企業各項職能更上一層樓！本

3、方案分析應該有理有據，側重用數字說話，讓我們的我們可以預見，用這個健全的營銷系統實現公司的業績增長！原則：只做正品 不打價格戰 精細化抓重點 統一價值觀 統一目標 打造品牌風格：復雜的事情簡單做，簡單的事情重復做； 一部門職責部 門 電商營運部匯報對象總經理制定時間2017.05.30職責描述負責商之橋線上業務戰略發展規劃及電商系統的組織規劃制訂、實施控制、運行和維護工作；負責商之橋運營的策劃、客戶開發、運營及平臺推廣工作部門職責1根據公司戰略目標制定發展規劃和實施方案；2負責平臺品牌營運管理工作；3負責線上運營策劃、戰略調整、運營優化、電商運營和營銷推廣工作；4負責線上電商系統總體實施計劃的

4、推進和組織協調工作；5負責運營信息化管理和商業信息安全管理的建設、規劃和管理工作；6負責公司電商業務拓展、流程優化、及資源及技術支持規劃工作；7負責運營團隊建設及業務流程指導；8負責產品推廣和市場活動的設計工作；9執行公司各項規章制度；10維護公司機密，保護重要文件會員管理系統、ERP數據和客戶資料的安全。績效考核1.對總經理負責；2.對上述工作職責負責；3.對線上平臺和ERP、訂貨批發系統正常運行負責；4.對公司網絡安全和信息安全負有協調管理責任；5.遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；6遵守工作管理手冊。7.制定監督業績考核。二營運部職能架構系統營運 推廣營銷 客服倉儲產產品計劃線上營運活

5、活動運營倉倉儲配送客客戶服務 分銷運營目目錄營銷用客戶關系營銷產商品行銷網網絡推廣數大據庫營銷廣倉儲配送 網客服服務營營銷策劃網客戶回訪安內分銷商服務網站發展期職能架構三營運部人員組織結構網編部主管網網站編輯營運總監網站美工平面設計欄目采編目錄編輯產產品經理網絡推廣開發工程師企企劃專員網站測試IIT主管技術總監營運經理客客戶經理網站優化營活動專員營運主管高級程序員商之橋電商運營職能架構四營運部崗位職責（一）營運總監崗位職責崗 位營運總監所屬部門營運部匯報對象總經理直接督導營運經理、技術總監制定日期2017.05.27職責描述負責公司所有系統規劃、系統建設及整體營運工作工作職責1根據發展戰略，參

6、與商之橋品牌建設和電子商務實施計劃的制定；2根據年度發展戰略制定營運部年度工作計劃及營運目標；3負責系統總體實施計劃的推進和組織協調工作；4負責業務、技術和商務流程的優化及電子商務體系建設；5負責信息化建設和系統安全管理的規劃、建設和組織管理工作； 6負責運營策劃、整體功能設計和結構布局的規劃、版本開發管理和營運管理工作；7負責產品線的總體開發設計；8負責網絡推廣方案的審定；9配合組織網站推廣的市場營銷活動；10負責行業市場調查和分析，為經營策略提供參考依據；11負責品牌推廣和營運管理工作；12負責部門員工培訓、考核、工作指導，不斷提高員工素質和工作規范；13負責營運團隊建設、日常管理和績效管

7、理工作；14負責制定營運部部門工作指導手冊；15負責制定商之橋網站運營手冊。工作績效1對總經理負責；2對上述工作職責負責；3對網站和ERP上線、正常、穩定運行負總體責任；4遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；5遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（二）營運經理崗位職責崗 位營運經理所屬部門營運部匯報對象營運總監直接督導營運專員、網編部主管、IT主管制定日期2017.05.27職責描述負責線上建設、維護、優化、策劃及推廣等日常運營管理工作。工作職責1負責運營流程的建立和運營管理工作的規劃；2負責建立線上平臺在線結算的支付渠道；3負責線上經營性許可證、備案、政務等方面的辦理；4負責公司職務人員物

8、資管理工作；5負責電子商務網站各功能板塊和欄目內容的設計、建設和維護；6負責網站消費者關系策略的研究和線上服務體系的完善；7根據市場調查及時提出網站功能、網站地圖等布局改善方案；8負責網站優化和網絡推廣方案的審定和實施推廣；9負責組織網站的市場調研，制定網站營銷規劃；10負責規劃產品的線上市場開發和營銷推廣；11根據市場環境和客戶需求制定產品推廣策略和運營計劃并落實推進；12負責建立和維護與搜索引擎服務公司以及聯盟推廣合作伙伴的關系；13負責客服呼叫中心的商務流程建設和指導； 14嚴格落實部門員工遵守工作流程和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。工作績效1對營運總監負責；2對上述工作職責

9、負責；3對維護和推廣等運營工作負責；4遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；5遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（三）營運專員崗位職責崗 位營運專員所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站SEO、維護、企劃文案、平面設計制定日期2017.05.27職責描述負責網站維護、網站優化和網站推廣工作工作職責1負責協助營運經理進行網站策劃、網站專題活動等策劃和執行工作；2負責網絡推廣的營銷規劃及網站線上線下活動策劃，文案編寫工作；3負責新產品上架和產品促銷活動計劃的線上推廣工作；4負責產品在線營銷的數據整理與分析，評估推廣效果并改善產品行銷策略；5負責在線服務、在線問答、幫助中心等有關客服模塊功能的

10、管理工作；6負責總體評測，網站服務功能及內容管理的維護、優化工作；7負責內容更新監控及版面改進工作；8負責行業竟爭對像的考察與分析，提出網站策劃、網站功能與布局的改善建議；9負責發掘行業友好資源網站，推廣資源互換合作；10負責廣告位營銷、廣告聯盟、搜索引擎優化、交換鏈接等推廣工作；11負責制定和執行網站優化、搜索引擎優化（SEO）的實施方案；12負責運用網絡營銷與推廣技術，不斷提升網站知名度和訪問率；13負責審定、評估和分析網站關鍵詞和內容推廣的效果，提出相應的調整方案；14負責編制網站訪問統計和數據分析報告；15負責在線客服和呼叫中心座席的周報和月報統計分析報告；16負責評估運營的工作流程，

11、并提出改進意見和措施；工作績效1對營運經理和營運總監負責；2對上述工作職責負責；3對網站維護和網站推廣等日常工作結果負責；4遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；5遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（四）網編部主管崗位職責崗 位網編部主管所屬部門營運部匯報對象營運經理直接督導網站編輯、網站美工、平面設計、目錄編輯制定日期2017.05.30職責描述負責網站產品、欄目、采購目錄的相關編輯、維護和整合工作工作職責1根據公司網站開發和部門優化要求，對網站產品及目錄編輯進行規劃； 2全面主持網編部管理工作，制定并實施編輯工作的組織規劃，指導和評估網編部成員的所有工作內容；3負責網編部工作流程和工作規

12、范的制定，管理網編部人員的績效管理工作；4負責網編部日常工作總結，提出和改進工作方法，不斷提高工作質量和效率；5負責網站產品庫的建立、維護、規劃、實施等管理工作；6負責管理網站產品價格的制定和維護工作；7負責網站產品上架和卸架管理工作，負責產品行銷設計的組織實施；8負責商品采購目錄的編制、總體設計工作；9負責與采購部和產品部對接產品信息，適時調整相關產品結構和產品資料；10負責網站優化、網站美工、網站廣告設計和平面設計的工作部署； 11負責網站內容管理的編輯和更新，對后期網站欄目的策劃和開發，活動頻道的維護和組稿工作實施規劃管理； 12負責關心編輯人員的思想、工作、學習和生活，組織業務學習，指

13、導和提高網編部人員的業務素質。13負責組織和安排公司產品推廣和市場活動的廣告設計工作；14負責建立和維護網編部文件服務器，確保工作文件和產品資料的備份和安全。工作績效1對營運經理和營運總監負責；2對上述工作職責負責；3對產品資料數據安全負責；4對網站編輯和產品上下架等日常工作結果負責；5對產品銷售價格和產品圖片信息等維護質量負責；6遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；7遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（五）文案編輯崗位職責崗 位文案編輯所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導無制定日期2017.05.27職責描述負責產品資料編輯、圖片處理，網站內容編輯。工作職責1負責產品資料的收集、分類

14、和整理，產品信息的校對，并不斷更新和完善；2負責網站的產品庫數據的添加、錄入、修改等維護工作；3負責產品圖片的拍攝、美工、水印處理等工作；4負責網站后期產品頻道和相關欄目的內容編輯，以及相關信息的采編整理；5負責配合部門制作采購目錄、產品行銷活動中涉及產品資料的相關編輯工作。工作績效1對網編部主管負責；2對上述工作職責負責；3對網站編輯內容和結果負責；4對產品銷售價格和產品圖片信息等維護質量負有主要責任；5遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；6遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（六）網站美工崗位職責崗 位網站美工所屬部門營運部匯報對象網編部主管直接督導（無）制定日期2017.05.25職責

15、描述負責網站平面設計、產品廣告設計和Flash制作。工作職責1負責實現網站所有平面設計需求； 2負責對網站界面優化，框架風格及各個頻道欄目的美工設計、制作及維護；3負責網站后期的美工修改；4負責后期采購目錄的風格設計、活動宣傳頁設計制作工作；5配合部門完成產品編輯所需要的相關圖片設計和圖片處理工作；6配合公司完成有關平面設計工作；7配合公司及部門編輯制作相關專題活動廣告及電子雜志； 8配合公司完成有關網絡宣傳制作，設計制作相應的網絡推廣素材（LOGO，專題頁等）。工作績效1對網編部主管負責；2對上述工作職責負責；3對網站美工效果負責；4對平面設計質量負責；5遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；

16、6遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。（七）產品經理崗位職責崗 位產品運營經理所屬部門營運部匯報對象營運總監直接督導采購部及運營人員制定日期2017.05.25職責描述負責網站產品采購，新版產品更新維護及新品開發工作作。工作職責1負責實現網站產品采購運營的需求； 2負責對市場的需求調研;3 新品開發，運營產品的版本更新維護信息提供；4 負責后期采購的計劃及跟蹤工作。5配合部門完成產品編輯所需要的相關材料處理工作；工作績效1對采購部主管負責；2對上述工作職責負責；3對運營產品采購計劃負責；4對產品質量負責；5遵守公司員工手冊和公司各項規章制度；6遵守營運部工作管理手冊和網站營運手冊。五營運部工

17、作規范（一）營運部PDCA工作管理規范 網站項目的運作，離不開一個團隊的緊密協作，是一項艱巨、持續而又注重績效的工作；網站運營始終以結果和品質為根本導向，營運流程的規范和過程控管直接影響到網站的運營質量，從而影響到網站消費者的購買體驗和購買取向。因此，從網站策劃和開發到后期維護與推廣，產品信息的更新與維護，網站美工的設計和優化工作，必須采用嚴格有效的績效管理工具貫穿始終，循環改善，不斷提高部門營運效率和工作質量，增強網站品質，增進用戶體驗，最終獲取長期利益。 營運部采用PDCA績效管理流程為基本工作方法，PDCA基本定義為：P（Plan） 計劃: 確定方針和目標，制定工作計劃或行動計劃；D（D

18、o） 執行: 執行與實施，實現計劃中的內容；C（Check） 檢查: 分步檢查、過程檢查，總結執行結果，找出問題；A（Action）行動: 對總結檢查的結果進行處理。 PDCA績效管理制定計劃（P）執行與實施（D）檢查與反饋（C）解決與改進（A）PDCA的管理流程不僅僅是發現問題、解決問題的過程管理，更是制定計劃、實施管理的有效工具，更加有助于持續的改善和提高。PDCA又為PDCA循環法，PDCA流程控管，PDCA質量管理流程。P AD CP AD C上升到新水平PDCA的循環步驟和方法制定審核實施發布運用保存經理總結改善分類存檔資源庫安全備份檢查發現制定措施主 管經 理主管主 管人 員上線運

19、 用（二）方案文件管理規范 工作規范文件，即是營運工具和方法，也是工作經驗的總結和結晶，實施文件管理是梳理各種繁雜的營運工作，規范運營操作流程的有效方法。文件的編制、審核、發布、運用和保存應具有統一的管理規范，文件的建立和使用，應遵循簡單、有效、易于管理的原則，并運用PDCA的方法，貫穿于營運工作的各個流程。1 文件管理流程圖：（三）線上營運基本工作流程 網站營運工作流程采用項目化管理模式和管理規范，廣泛應用于維護、優化、SEO優化、網站編輯、美工設計等各個工作流程。方案開始 總結方案實施單進度管理調整實施方案完成 運營需求檢查/測試工作任務單 更新發布 評審 制定計劃制定任務管理 任務執行

20、任務完成工作評估 任務結束方案設計網站營運基本工作流程（四）訂單維護工作流程 電商線上維護工作在此定義為接單、發貨、驗貨、售前、售后等范疇。 售后審請 接單咨詢 客服確認缺貨處理 訂單受理 收到退貨超賣采購 打單員打單 質檢入庫 檢查驗貨 配貨員配貨 審核退款維護 打包貼單 快遞發貨 反饋報損 售后服務績效考核 財務結算 結束（五）網站美工工作流程提出需求 確認和審核設計校對 任務管理營運專員營運經理 網編部公司/部門運營主管創建美工/平面設計反饋校對 （六）文案編輯工作流程維護需求制定計劃 編輯校對任務管理 動態更新內容編輯產品編輯營運專員網編部主管網編部主管審核校對營運經理發布頁面校對網站

21、編輯/產品經理循環校對（七）產品上架工作流程產品編輯審核校對 產品下架產品上架錄入校對網站編輯/產品編輯 ERP產品屬性發布不可見性發布可見性網編主管產品圖片產品價格審核WEB頁面定價NO采購經理審核 備注：產品上架需在兩個小時內完成操作流程，卸架商品需在半小時內完成。（八）促銷宣傳發布工作流程促銷需求制定計劃 發 布任務管理網編主管營運專員營運計劃產品經理 審核 校對網站編輯網站美工設計校對產品策略網站維護發布（九）網站搜索營銷實施流程SEO策略網站整體優化網站優化推廣方案SEO優化關鍵字/內容網站營銷策略制定效果評估優化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網站營銷策略制

22、定效果評估優化方案會員制營銷DM行銷平面廣告網絡推廣產品行銷數據庫營銷網絡推廣產品行銷數據庫營銷推廣方案SEO優化關鍵字/內容（十）商品編碼規則運營規范商之橋電商體系運營規范：1） 條形碼：條形碼在商之橋系統中主要用在倉儲物流的輸入輸出環節以及庫存盤點時使用。配備條碼管理ERP系統和條碼盤點機（數據采集器）來進行快速識別和計算。條形碼編碼規則以產品本身的條形碼為準；共13位數（基本采用中國物品編碼中心制定的通用商品條碼-EAN條形碼標準）；產品本身無條形碼的，實際應用時以商之橋分配的商品自編碼為準（位數），再加上2位識別碼。2） 商品編碼：商品編碼由 “分類編碼產品編碼”構成；其中：“產品編碼

23、”則由產品的品牌/規格/型號的“代碼”“流水碼”構成；3）編碼規則如下： A分類編碼：商之橋的商品分類共分為3級11大類，一級、二級和三級目錄分別以兩位數字代碼進行分類識別，如下表：類別一級二級三級分類編碼代碼019901990199010101位數兩位兩位兩位六位 無三級級聯分類的商品，則缺省代碼表示為00兩位。 B產品編碼：唯一標識三級或四級目錄（產品品牌或名稱和具體產品型號）；分析：產品品牌或名稱種類約為199類，則為00兩位； 產品型號數量約為：1999個，則為000三位； C條形碼：上家供貨產品本身附帶條形碼按照原條形碼編碼規則，其對應的產品的編碼為：對應的分類編碼（4位或6位）+對

24、應的產品編碼（5位）+標識（00兩位），一共13位，不足13位的分類編碼后面補零； D. 產品編碼規則示意圖：00 00 00 00 000 XX 一類 二類 三類 品牌/名稱 規格型號 標識（年號/公司） （流水號） 分類編碼 產品編碼 E例：一類 化妝品 01二類 護膚類 01三類 彩妝類 01雪花秀 01雪花秀精華 00100 例：雪花秀精華13位產品編碼是100ml精華裝（雪花秀潤澡精華)其對應的產品的編碼為：01 01 01 00100；（十一）產品圖片編輯規范1 主圖片尺寸規格：800 x 800 像素 72以上 1） 主圖數量5張，依次為：主圖、外包裝圖、帶效果圖、細節圖、背面圖

25、 2） 首圖帶角圖、活動廣告、LOGO類等營銷圖 3） 詳情圖寬度790以上2 圖片編號規則：產品分類編碼后綴1） “小圖”后綴加“a”表示；多圖以“a1、a2、a3”表示。2） “中圖”后綴加“b”表示；多圖以“b1、b2、b3”表示。3） 其他：大圖及其他剩余圖片，建立C類文件夾，后綴以C標識，以留備用。3 圖片保存規范：1） 分類收集：按產品目錄表單建立一級、二級和三級分類文件夾，并標識產品編碼；圖片收集完成后按規則把圖片編號后存放至對應的文件夾里，不得顛倒放錯。2） 統一保存：圖片處理完成后，交由審核人進行檢查，檢查無誤后由主管統一保存在網編部服務器里。3） 圖片備份：產品圖片應建立備

26、份檔案，原圖和水印圖片必須分別存放保存。4 圖片處理流程：編輯計劃建立分類收集整理圖片處理圖片檢查圖片保存5圖片處理規范：1） 圖片不可以出現多余的邊框、鋸齒、模糊、失真、變形以及馬賽克等情況。2） 詳情圖內容包含： 1.客服二維碼+營銷圖片 2.商品信息 3.商品詳情（針對皮膚；產品功能介紹、成份介紹，特色工藝等） 4.使用方法（下拉內容含溫馨提示） 5.商品實拍 6.品牌介紹 7.商品咨詢（含發貨流程，退貨流程，包裝差異解答） 8.關于我們3） 一般情況下，非白色背景的圖片及logo需把背景處理掉（特殊情況除外）。4） 圖片不可以出現非商之橋標識的水印5） 小圖可不加水印，中圖（或大圖）在

27、商品建庫上傳前必須加LOGO標識的水印。6） 水印處理要求：水印大小和放置位置必須統一處理，不得影響正常的瀏覽。原則上水印放置位置在圖片右下角，壓住范圍不超過圖片的五分之一即可。（十二）網站維護模塊化規范表維護分類維護編號維護欄目維護要求負責人核查人服務管理SS001產品搜索S002高級搜索S003在線客服S004在線電話S005信息更新S006索取目錄S007帳戶管理S008積分管理S009禮品兌換S010投訴建議S011合作代理內容管理CC001關于我們C002品牌服務C003服務內容C004幫助中心C005應用表單產品管理PP001產品目錄P002產品圖片P003品牌logoP004產品信息P005商城專題頁面管理AA000首頁FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005 備注：網站維護工作按模塊化進行分類及崗位分工，各崗位根據此表作為制定具體計劃的規范。例：產品編輯的工作計劃 P00109001（流水號）（十三）網站運營事務管理規