1、附件： 綠城集團開發項目物業服務內容和標準綠城集團開發項目物業服務內容和標準 使用說明使用說明 本標準對綠城集團開發項目（含綠城代建項目）交付前物業服務和交 付后前期物業服務的內容和費用標準（包括但不限于：前期咨詢費、案場 服務費、前期介入費、前期開辦費、空置房物業服務費等） ；交付后項目 （以 10 萬平方米普通公寓為例）的基本物業服務內容與標準、物業服務費 標準等作了界定，屆時可在洽談過程中結合項目實際和項目公司對物業服 務標準的不同要求進行調整。 （注：綠城物業服務集團有限公司以下簡稱 “綠城物業服務集團” ） 目目 錄錄 第一第一部部分分 交付前物業服務交付前物業服務 .3 3 一、前

2、期咨詢服務 .3 二、前期介入服務 .11 第二部分第二部分 交付后前期物業服務交付后前期物業服務 .21 一、項目相關硬件配備條件 .21 二、物業服務費標準 .21 三、分項服務內容及標準（依據杭州市甲級標準編制） .22 四、其他造成物業服務費標準提高的因素 .31 五、物質裝備 .32 六、關于前期物業服務費的收取 .35 第一部分第一部分 交付前物業服務交付前物業服務 交付前物業服務可分為前期咨詢服務、前期介入服務兩個階段。 前期咨詢服務階段：從項目規劃設計評審開始到物業交付之日止； 前期介入服務階段：從物業交付前六個月或三個月到物業交付之日止。 一、前期咨詢服務一、前期咨詢服務 該

3、階段綠城物業服務集團提供物業管理顧問咨詢服務、園區生活服務 體系顧問咨詢服務、銷售案場物業服務、樣板區（房）物業服務等。 （一）物業管理顧問咨詢服務的工作內容（一）物業管理顧問咨詢服務的工作內容 1.審視建筑施工圖紙，對建筑單體及交通組織、地下車庫等提出有利 于日后物業管理的優化建議和意見； 2.審視給排水、電氣的施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設置，以 及電氣管路設置、照明控制方式等提出有利于日后物業管理的優化建議和意 見； 3.結合項目的整體定位及檔次，參與部分設施（信報箱、標識系統等） 、 大型設備（電梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物業管理的 優化建議和意見； 4.結合項目

4、的實際情況，就物業公建配套用房（會所、物業管理用房、 社區用房等）的定位、綜合管網（給排水、電氣、弱電等）提出有利于日 后物業管理的優化建議和意見； 5.審視景觀設計方案和施工圖紙，對景觀總體規劃、交通組織、使用 功能、節點處理等方面，提出有利于日后物業管理的優化建議和意見； 6.根據項目公司要求，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于 日后物業管理的優化建議和意見； 7.根據項目實際，為小區圍墻定位提供合理的意見和建議； 8.對物業公共區域包括但不限于公共設施、設備及場所（地）等的 裝修設計提供合理化意見和建議； 9.對物業管理用房等的布局、設計以及裝修標準提出相應的意見和建議 ； 10根

5、據工程施工進度情況，向項目公司及時提供有關樓宇材質（鋁 合金窗、單元門廳墻、地面、電梯等）保護的建議，以減少因施工對材質 造成的損傷而導致項目公司一次性投資成本提高； 11通過跟進項目不同階段的現場施工進度，每兩個月一次對現場施 工進行巡視，提出有利于日后物業管理的優化建議和意見； 12應項目公司要求，參加相關工程聯席會議，并根據會議議題提供 有關物業管理方面的建議，但項目公司需于會議召開前五個工作日書面通 知綠城物業服務集團，并提供相關資料； 13應項目公司要求，派人參加項目有關客戶聯誼會、業主質量監督 小組會議、產品說明會等重要活動，但項目公司需要于活動舉辦前五個工 作日書面通知綠城物業服

6、務集團，并提出相關要求。 （二）園區生活服務體系顧問咨詢內容園區生活服務體系顧問咨詢內容 1.根據項目公司園區生活服務體系的籌建思路，制訂相應的“園區生 活服務體系”顧問咨詢服務計劃 ，配合項目公司做好園區生活服務體系的 建設工作； 2.通過分析項目的物業類型、建筑規模、周邊配套、價值特點等，對園 區生活服務項目的設置提出意見和要求； 3.通過分析項目的規劃設計定位及功能布局，提出有利于日后園區生活 服務體系實施的硬件配置的意見和要求； 4.對園區生活服務用房的功能布局、裝修設計、物品配備提供合理化意 見和要求； 5.對與行政主管部門的溝通工作提出意見和要求，協助項目公司就相關 園區生活服務內

7、容做好與行政主管部門的溝通協調工作； 6.結合項目的銷售策略、路線及后期園區生活服務體系的構建思路，對 房屋銷售階段的園區生活服務活動進行策劃，提出有利于項目銷售的活動 方案； 7.結合項目的銷售、宣傳的需要，配合甲方開展有利于項目銷售的園區 生活服務體驗活動； 8.應項目公司要求，提供園區生活服務相關的策劃及宣傳內容，便于項 目公司進行銷售宣傳； 9.應項目公司要求，參加項目相關工程、銷售會議，并根據會議議題提 供有關園區生活服務方面的建議，但項目公司需于會議召開前五個工作日 書面通知乙方，并提供相關資料； 11.對項目交付后“園區生活服務體系”的實施內容形成策劃，并與項 目公司簽訂前期物業

8、服務合同 ； 12.根據前期物業服務合同的相關要求，向項目公司提供項目 “園區生活服務體系”運營方案 ，并接受項目公司的監督。 （三）銷售案場、樣板區（房）物業服務內容（三）銷售案場、樣板區（房）物業服務內容 1.客戶管家服務:為客戶提供生活提醒、物業管理體系咨詢、服務亮點 介紹 、客戶信息收集、VIP 客戶接待等服務; 2.吧臺服務:為項目客戶/潛在客戶提供茶水、茶歇服務以及各類協助 銷售人員的助理工作等; 3.樣板房服務：樣板房日常維護管理、客戶接待、提供樣板房體驗式 接待服務等； 4.禮賓服務:為項目客戶/潛在客戶提供引導服務; 5.保潔服務:負責銷售案場、樣板區（房）室內外衛生的日常維

9、護。 （四）顧問咨詢服務期限（四）顧問咨詢服務期限 根據項目工程進度約定前期物業管理顧問咨詢服務的期限，一般從項 目規劃方案設計階段起至物業交付之日止，服務期限最長不超過三年（單 個項目） ，若超過三年的，相關事宜另行協商。 （五五）根根據據項項目目類類型型及及所所處處區區域域，物物業業管管理理顧顧問問咨咨詢詢服服務務的的收收費費標標準準 1顧問咨詢服務費浙江省內項目按建筑面積每平方米 2 元；浙江省外 項目按建筑面積每平方米 2.50 元（含差旅費） 。若服務內容超過上述范圍 的，相關事宜另行協商。 2銷售案場物業服務、樣板區（房）物業服務費用由物業服務人員成 本支出、管理費及酬金（按人員成

10、本總支出的 13%計提）組成。 根據房產品的檔次及各項目的實際需求，現從人員配置、費用標準方 面提供 A、B、C 三檔方案。 A：案場、樣板區規模較大；房產品品質高，要求預約制全程跟隨服 務；要求提供體驗式接待、茶歇服務等。如：西溪誠園、湖州御園、溪上 玫瑰園等項目樣板區。 B：案場、樣板區規模中等，如無錫玉蘭花園、明月江南銷售中心等。 C：案場、樣板區規模較小，單純樣板房或案場的項目，如蘭園銷售 中心、麗園樣板房等。 具體人員配置、費用標準如下： （1）銷售案場（樣板房）人員配置 崗位設置（不含替班） 序號崗位 ABC 崗位說明 1 案場經理 110 2 案場主管 10-11 3 樣板房 客

11、戶助理 111 1 套 1 人 4 體驗樣板房 客戶助理 100 5 吧員 221 6 迎賓 200 7 禮賓主管 10-10 8 停車場禮賓 21-21 9 門崗禮賓 221 10 電瓶車駕駛 210 11 中夜班秩序 維護人員 2-4 12 監控人員 3 13 保潔 2根據案場規模大小定 14 辦公區域 保潔 1-2 15 外圍保潔若干 根據案場規模大小定 16 樣板房保潔1 套 1 人 排屋別墅類則考慮庭院增 加 0.5-1 人 注：注： 帶的崗位可根據項目實際情況決定是否配備； 具體人員配備數量需根據項目公司的實際需要來決定； 以上服務人員實行單休制，替班人員按照 1：6 的比例配備。

12、 （2）服務費用 A 人員費用標準： 費用項目費用項目 費用標準費用標準 （元（元/ /月月人）人） 月數月數備注備注 A AB BC C 1 1、人員工資、人員工資 案場經理85005000-6500/12 案場主管380038004500 12 體驗樣板房 客戶助理 38003800/ 12 樣板房 客戶助理 2700 24002400 12 吧員、迎賓 2700 24002400 12 禮賓主管350035003500 12 禮賓 2700 24002400 12 中夜班秩序人員、 監控 2200 12 保潔主管300027002200 12 保潔17501550 12 人員工資合計 2

13、 2、雙休日加班費、雙休日加班費 樣板房 客戶助理 40640640612 吧員、迎賓40640640612 案場主管、禮賓 主管、保潔主管 62062062012 禮賓40640640612 中夜班秩序人員 監控 40640640612 保潔 20020020012 計算員工加班工資時， 杭州地區按照 1310 元 的工資基數，主管按照 2000 的工資基數。其他 地區以當地最低工資標 準為基數。保潔人員按 照固定加班工資形式計 算。 小計 3 3、年終獎、年終獎 兩個月工資 4 4、社會統籌保險、社會統籌保險 杭州地區為 1、2、3 項總和的 28.7%，根據國家規定進行 適時調整。其他地

14、區的社保交納比例以當地政策規定為準。 5 5、公積金、公積金 1 項的 12%，杭州地區最低工資基數 1825 元/月，根據國家規 定進行適時調整，其他地區以當地政策規定為準。 （保潔不計 提公積金） 6 6、福利費、福利費 駐場經理860860/12 案場主管76066066012 過節費、高溫費、手機 費、交通費。 樣板房客戶助理41036036012 吧員41036036012 禮賓主管56046046012 禮賓41036036012 中夜班秩序人員 監控 341036036012 保潔主管40040040012 保潔20020020012 小計 7 7、管理費、管理費 1-6 項 1

15、3%，其中酬金 5%，管理費 8%。 8 8、服裝費用、服裝費用 服務人員300300300 保潔100100100 工作服兩年折舊，保 潔人員為一年折舊。 9 9、殘疾人保障、殘疾人保障 金金 38383812 杭州計算公式：員工總 人數（當地上一年度 平均工資）1.5%，杭 州上年度為 30650 元 1010、稅、稅 1-9 項的 5.7% 1111、合計、合計 注： 上述工資標準按每年 10%上浮進行計算。 法定節假日加班工資根據考勤具實結算（根據工資調整而相應調整） ：案場經理 345 元/天、客戶助理、吧員、禮賓、保潔 180 元/天、禮賓主 管、保潔主管 276 元/天。 社險及

16、公積金繳納比例與工資基數以當地的政策為準。 B 員工食宿 住宿 由項目公司為員工安排住宿（保潔除外） ，并配備必需的宿舍用品（空 調、熱水器、電視、衣柜及床上用品等） ； 若項目公司無法解決住宿，按照 400 元/月人的標準提供員工住宿補 貼（保潔除外） ，由我司統一為員工安排住宿。 用餐 項目公司為外地員工提供工作餐（秩序維護員提供 2 餐） ；外地項目提 供兩餐或三餐。 如項目公司條件限制無法提供工作餐，按照 12 元/餐的標準提供用餐 補貼。 （具體用餐標準根據項目當地消費水平） C 協議簽訂相關約定 酬金、管理費計提說明及前提條件： 項目公司需在銷售案場（樣板房）開放前兩個月書面告知綠

17、城物業服 務集團，便于進行服務方案、人員編制的確定及相關前期準備工作（包括 招聘、培訓等） 。 項目公司需在銷售案場（樣板房）開放前一個月與綠城物業服務集 團簽訂相關服務協議，并按約定開展服務工作。若項目公司銷售案場（樣 板房）提前或延后開放，項目公司應按實承擔相關費用。 如案場（樣板房）項目服務期限不滿一年，管理費將視情增加。如 案場（樣板房）項目提前結束，需提前兩個月書面通知綠城物業服務集團， 并需承擔員工解聘費及產生的其他相關費用。 綠城物業服務集團需選聘符合案場服務方案要求的人員。 如項目公司要求調整人員編制，應提前一個月的時間告之綠城物業 服務集團。 D 項目公司協作事宜 案場服務所

18、需物耗及易耗品（包括保潔用品、秩序維護裝備等）按 需領用，或實報實銷。 為方便案場經理辦公，項目公司提供辦公區域及電腦設備。 項目公司提供物業管理用房，用于存放保潔用具和員工休息、更衣 等。 案場、樣板房專業保養外請專業保潔公司，保養費用按實際結算。 案場開放前如需保潔開荒，費用另行結算。 建議案場、樣板房購買保險（意外險、公眾責任險等） 。 3若該階段服務內容超出上述范圍，涉及的相關事宜由項目公司和綠 城綠城物業服務集團根據項目的區域、規模、性質及開發進度進行協商， 并在服務合同中予以明確。同時涉及的服務合同參照綠城房產通（2008） 200 號文件規定執行。 二、前期介入服務二、前期介入服

19、務 1該階段綠城物業服務集團的基本工作內容： （1）成立物業服務中心，確定負責人； （2）根據前期介入人員配置方案及到崗計劃，招聘人員并實施培訓 （物業服務基本概念、服務禮儀、物業管理法律法規、公司各項規章制度、 各項操作規程、接管驗收知識、質量體系知識等） ； （3）物業服務中心所有人員的工作服制作（根據不同工種確定） ，在 物業交付前三個月到位； （4）制訂物業服務方案，內容包括物業接管驗收方案、秩序維護方案、 車輛管理及交通組織管理方案、清潔服務管理方案、綠化養護方案、公共 設施設備維修養護方案、財務管理方案、人事管理方案、社區文化活動方 案、物業裝修管理方案等； （5）編制業主手冊，經

20、評審定稿后并印刷； （6）協助編制住宅使用說明書及房屋質量保證書； （7）協助辦理物業服務費的報批或備案手續； （8）完成項目標識統計，提交項目公司，并對標識系統進行現場復核； （9）做好房屋公共部位接管驗收準備的各項工作，制定物業驗收標準 及要求、竣工資料遞交要求、備品配件遞交要求、各類物業驗收表格； （10）項目公司應當在物業交付使用 30 日前，與綠城物業服務集團完 成物業共用部位、共用設施設備的承接查驗工作。具體內容包括但不限于： 項目相關圖紙資料的移交，共用部位、共用設施設備的現場查驗，確定現 場查驗結果，項目公司完成問題整改，承接查驗問題的復驗工作，辦理物 業交接手續。 綠城物業服

21、務集團應當對下列物業共用部位、共用設施設備進行現場 檢查和驗收： A 共用部位：一般包括建筑物的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂 以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護欄、電梯井道、架空層 及設備間等； B 共用設備：一般包括電梯、水泵、水箱、避雷設施、消防設備、樓道 燈、電視天線、發電機、變配電設備、給排水管線、電線、供暖及空調設 備等； C 共用設施：一般包括道路、綠地、人造景觀、圍墻、大門、信報箱、 宣傳欄、路燈、排水溝、渠、池、污水井、化糞池、垃圾容器、污水處理 設施、機動車（非機動車）停車設施、休閑娛樂設施、消防設施、安防監 控設施、人防設施、垃圾轉運設施以及物業服務用房等。

22、 物業現場查驗應當形成書面記錄。查驗記錄應當包括查驗時間、項目 名稱、查驗范圍、查驗方法、存在問題、修復情況以及查驗結論等內容， 查驗記錄應當由項目公司和綠城物業服務集團參加查驗的人員簽字確認。 對物業現場查驗中存在問題的處理：綠城物業服務集團對項目物業共 用部位、共用設施設備進行現場檢查和驗收；整理驗收初驗資料，報項目 公司進行整改，將驗收資料進行分類匯總，對不合格項報項目公司整改， 并重復程序至驗收通過；對物業共用部位、共用設施設備進行復驗，待項 目公司整改完畢后，再進行復驗，再匯總，如有問題再報項目公司整改至 驗收通過； （11）接管驗收相關技術資料的移交，具體包括： A 竣工總平面圖，

23、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管 網工程竣工圖等竣工驗收資料； B 設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料； C 物業質量保修文件和物業使用說明文件； D 物業管理所必須的其他資料。 （12）參與公共設施設備的調試和驗收，對配電系統、給排水系統、 電梯系統、空調系統、照明系統、景觀系統等進行接管驗收； （13）報警中心設備的調試和驗收（智能化設備） ，消防聯動、消控調 試、消防廣播調試、監控調試，周界報警、電視監控、訪客對講、戶內防 盜報警、電子巡更、車輛管理、設備監控、衛星電視接收、三表遠程計抄、 上網方式、應急廣播及背景聲響等智能化系統接管和驗收； （14）建立設施設備臺帳，

24、設備名稱、產地、廠家、價格、產權所屬 等； （15）建立備品備件資料檔案，建材、設備等品名、產地、廠家、價 格等資料和實樣的收集； （16）對秩序維護人員、管理人員、工程人員進行設備操作培訓，掌 握各設備系統的使用方法； （17）建立消防器材檔案，對各消防栓的具體位置、配置數量進行登 記； （18）根據交付計劃由項目公司以實物的形式提供各類辦公用品、辦 公家具等（或由項目公司承擔費用，綠城物業服務集團自行采購） ； （19）協助項目公司對物業管理用房裝修檢查并提供合理化建議； （20）辦公室的布置，上墻文件、軟裝飾等、安裝物業管理軟件試運 行； （21）協助項目公司做好小區的開荒保潔工作 （根

25、據項目公司的需求來確定 ） ； （22）建立業主檔案（業主的住址、聯系電話、家庭情況等） ； （23）與項目公司協商確定交付場地，結合項目實際，對實地進行勘 察； （24）交付前各項物品采購，并協助項目公司布置交付現場； （25）與政府相關部門（如電話通訊、網絡、有線電視或數字電視、 燃氣公司等）聯系，爭取相關部門能在交付期間到交付現場設點，為業主 提供方便； （26）交付現場人員安排（除服務中心全部人員到位，從公司總部將 選派優秀人員增援交付活動） ，確保交付工作順利完成； （27）制定交付流程、交付方案、各崗位工作職責，準備統一說辭、 注意事項等； （28）交付資料整理裝袋，確認所有業主房

26、屋的鑰匙已經收到、有關 表格、文件均已預備完畢（如業主手冊、產品說明書、品質保證書、鑰匙 等） ； （29）編制交付人員通訊錄，以便在交付過程中碰到問題能及時聯系； （30）與項目公司一起召開交付碰頭會，對交付中將有可能碰到的問 題進行討論； （31）組織交付預演，迎接交付； （32）總結交付經驗，準備裝修管理，就交付中存在的問題進行匯總與 分析。 2以上前期介入服務費用由物業服務人員成本支出、管理費（按物業 服務人員成本總支出的 5%計提） 、稅金等組成。 3.根據項目實際由項目公司選用綠城物業服務集團提供服務的主要內 容有： 一房一驗、保潔開荒、交付領房、秩序維護人員進駐等服務，相關費 用

27、由雙方根據實際情況協商確定。原則上為綠城物業服務集團實際提供服 務人員的成本加人員成本支出 5%的管理費用。另，交付時公共區域成品保 護等工作由項目公司完成。 4.物業管理用房的裝修由項目公司負責，綠城物業服務集團應從方便 使用的角度提出合理化建議。同時項目公司在物業管理用房中按合理比例 設置相應的員工宿舍、食堂用房。 5物業管理服務所需的物業管理軟件、設施、設備、工具、用具及員 工宿舍、食堂裝修、用具由項目公司按實承擔，若項目公司以實物形式提 供的，物品均為新購。 6交付現場除滿足政府相關規定外，需達到綠城物業服務集團交付接 管驗收的標準，即完成室內公共區域裝飾裝修、室外公共區域的景觀綠化

28、施工、通水、通電、通氣、通訊等，若交付現場未能滿足綠城物業服務集 團接管驗收標準的，項目公司需在交付前一個月書面告知綠城物業服務集 團，便于綠城物業服務集團相關工作的有序開展。 7項目實際交付時間發生調整的，項目公司應提前書面通知綠城物業 服務集團（提前或延期交付的，至少應提前 3 個月告知） 。 8項目分期交付，后續交付項目，項目公司只需承擔后續增加人員及 相關費用。 9分月工作內容及人員介入情況： 介介 入入 時時 間間 序序 號號 工作內容工作內容人員介入情況人員介入情況備備 注注 1 物業服務中心籌建，確定主要負責人 2 主要人員到崗（物業經理、秩序維護隊長、班長、 工程人員） 3 根

29、據前期介入人員配置方案及到崗計劃，招聘人 員 4 提供物業管理用房裝修意見（合理利用空間，符 合物業服務中心日常辦公的實際需求，符合公司 VI 系統要求） 交付 前第 三個 月 5 修訂物業管理方案（物業組織架構、人員配備、 各崗位職責，服務標準、制度前期介入方案以及 經理 1 人 工程人員 2 人 秩序維護隊長 1 人 秩序維護班長 3 人 介介 入入 時時 間間 序序 號號 工作內容工作內容人員介入情況人員介入情況備備 注注 項目管理方案） 6 編制交付前三個月工作計劃 7 協助項目公司制定會所經營及管理方案 8 提交物業建議或報告（標識系統、機電設施、成 品保護、現場施工跟進） 9 房屋

30、接管驗收準備（制定物業驗收標準及要求、 竣工資料遞交要求、備品配件遞交要求、各類物 業驗收表格） 10 配合項目公司進行政府部門驗收 11 資料移交（各類圖紙、竣工資料、電梯等設備運 行記錄資料、管線圖等） 1 制訂詳細分項服務方案（驗收、秩序維護、車輛 管理、消防管理、財務管理、環境維護、園區服 務、人事管理等） 2 實施培訓（物業管理基本概念、服務禮儀、物業 管理法律法規、公司各項規章制度、各項操作規 程、接管驗收知識、公司管理體系知識等） 3 物業服務中心所有人員的工作服制作（根據不同 工種確定） 4 編制業主手冊，經評審定稿后完成印刷 5 協助編制住宅使用說明書及房屋質量保證書 6 辦

31、理物業服務費的報批或備案手續 經理 1 人 經理助理 1 人 客服人員 1 人 工程人員 2 人 秩序維護隊長 1 人 秩序維護班長 3 人 交付 前第 二個 月 7 完成項目標識統計，提交項目公司，并對標識系 統進行現場復核 8 對房屋公共部位進行接管驗收，對房屋進行細致 的檢查（土建、水電）等各方面 初驗 （非一房 一驗） 9 整理驗收初驗資料，報項目公司進行整改，將驗 收資料進行分類匯總，對不合格項報項目公司整 改 10 做好成品保護方案，并完成有關費用測算 11 工程、秩序維護、綜合管理等資料的建檔 12 聯系相關市政部門，商談有關事宜（電信、煤氣、 電視、水、電、環衛、郵電等部門）

32、13 物業保險（確定園區投保方案、確定投保的險種、 招標選擇合適的保險公司） 14 辦公室的布置，上墻文件、軟裝飾等、安裝物業 管理軟件試運行 交付 前第 二個 月 15 提交物業建議或報告（標識系統、機電設施、成 品保護、現場施工跟進） 秩序維護隊員 3 人 介介 入入 時時 間間 序序 號號 工作內容工作內容人員介入情況人員介入情況備備 注注 1 對房屋公共部位進行復驗，待項目公司整改完畢 后，再進行復驗，再匯總，如有問題再報項目公 司整改至驗收通過 復驗（非 一房一驗） 2 竣工資料移交 3 參與公共設施設備的調試和驗收，對配電系統、 給排水系統、電梯系統、空調系統、照明系統、 景觀系統

33、等進行接管驗收 4 報警中心設備的調試和驗收（智能化設備） ，消防 聯動、消控調試、消防廣播調試、監控調試，周 界報警、電視監控、訪客對講、戶內防盜報警、 電子巡更、車輛管理、設備監控、衛星電視接收、 三表遠程計抄、上網方式、應急廣播及背景聲響 等智能化系統接管和驗收 5 建立設施設備臺帳，設備名稱、產地、廠家、價 格、產權所屬等 6 建立備品備件資料檔案，建材、設備等品名、產 地、廠家、價格等資料和實樣的收集 7 對秩序維護人員、管理人員、工程人員進行設備 操作培訓，掌握各設備系統的使用方法 8 建立消防器材檔案，對各消防栓的具體位置、配 置數量進行登記 經理 1 人 經理助理 1 人 客服

34、人員 2 人 管理員 2 人 財務人員 1 人 工程人員 2 人 秩序維護隊長 1 人 秩序維護班長 3 人 秩序維護隊員 11 人 9 根據交付計劃由項目公司以實物的形式提供各類 辦公用品、辦公家具等（或由項目公司承擔費用， 綠城物業服務集團自行采購） 10 協助項目公司做好小區的開荒保潔工作（根據項 目公司的需求來確定） 交付 前第 一個 月 11 建立業主檔案（業主的住址、聯系電話、家庭情況 等） 12 與項目公司協商確定交付場地，結合項目實際， 對實地進行勘察 13 交付前各項物品采購，并協助項目公司布置現場 14 交付現場人員安排（除服務中心全部人員到位， 從公司總部將選派優秀人員增

35、援交付活動） ，確保 交付工作順利完成 15 制定交付流程、交付方案、各崗位工作職責，準 備統一說辭、注意事項等 16 交付資料整理裝袋，確認所有業主房屋的鑰匙已 經收到、有關表格、文件均已預備完畢（如業主 手冊、產品說明書、品質保證書、鑰匙等） 17 編制交付人員通訊錄，以便在交付過程中碰到問 題能及時聯系 交付 前第 一個 月 18 與項目公司一起召開交付碰頭會，對交付中將有 報警員 3 人 保潔主管 1 人 保潔技工 1 人 保潔員 11 人 介介 入入 時時 間間 序序 號號 工作內容工作內容人員介入情況人員介入情況備備 注注 可能碰到的問題進行討論 19 組織交付預演，迎接交付 20

36、 總結交付經驗，準備裝修管理，就交付中存在的 問題進行匯總與分析 注： 1.以上前期介入分月介入人員數量安排參照以下前期物業服務設定的項目硬件條件 而定，設定的時間為 2010 年，前期介入時間為 3 個月（精裝修項目，前期介入時間為 6 個月） 。 2.如項目硬件條件、物業類型、規模、服務內容和要求等發生變化，此項人員安排 作相應變化。 3.上述人員配置中秩序秩序隊員未包含替休隊員，綠城物業服務集團全面實行做 6 休 1，每 6 個隊員需增加 1 名替休隊員。 10項目前期介入服務費用測算標準： （1）各級人員工資標準 各職級員工各職級員工月工資標準月工資標準項目規模工資上調浮度項目規模工資

37、上調浮度 經理 6600 10-20 萬方工資為 1.1 倍, 20-30 萬方工資為 1.15 倍, 30-40 萬方工資為 1.2 倍, 40-50 萬方工資為 1.25 倍, 50 萬方以上工資為 1.4 倍 經理助理 3500 10-20 萬方工資為 1.1 倍, 20-30 萬方工資為 1.15 倍, 30-40 萬方工資為 1.2 倍, 40-50 萬方工資為 1.25 倍, 50 萬方以上工資為 1.4 倍 園區服務專員（按助理級別） 3500 10-20 萬方工資為 1.1 倍, 20-30 萬方工資為 1.15 倍, 30-40 萬方工資為 1.2 倍, 40-50 萬方工資

38、為 1.25 倍, 50 萬方以上工資為 1.4 倍 客服人員 2000 管理員 2000 財務人員 2000 工程主管 4200 10-20 萬方工資為 1.1 倍, 各職級員工各職級員工月工資標準月工資標準項目規模工資上調浮度項目規模工資上調浮度 20-30 萬方工資為 1.15 倍, 30-40 萬方工資為 1.2 倍, 40-50 萬方工資為 1.25 倍, 50 萬方以上工資為 1.4 倍 工程人員 2200 秩序維護隊長 3100 10-20 萬方工資為 1.1 倍, 20-30 萬方工資為 1.15 倍, 30-40 萬方工資為 1.2 倍, 40-50 萬方工資為 1.25 倍

39、, 50 萬方以上工資為 1.4 倍 秩序維護班長 2000 秩序維護隊員 1650 報警員 1650 保潔主管 2650 保潔技工 2100 保潔員 1500 綠化工 1600 注： 1.上述工資標準為 2012 年的工資標準，并以杭州地區 10 萬方普通住宅項目為前提， 其他項目、非杭州地區項目的人員工資標準需結合項目檔次、項目所在地政策規定等來 確定。 2.上述工資標準按每年 10%上浮進行計算,同時隨著項目管理成熟,正常期人員配置 可減員 10%。 （2）每月前期介入服務測算方式 序號序號費用項目名稱費用項目名稱計算方式計算方式備注備注 1人員工資 各級員工人數該級員工月工資標準 1.

40、167 獎金是按 2 個月計算， 故折算至每月為 1.167 管理人員、工程人員人數184 元加班天 數（根據實際情況來定） 基本工資按 2000 元計算， 每天加班工資標準：2000 元/21.75 天*2 倍=184 元 2雙休日加班費 秩序維護班長、隊員人數124 元4.3 天 基本工資按 1350 元計算， 按每周加班 1 天計算，每 月 4.3 天；每天加班工資 標準：1350 元/21.75 天 *2 倍=124 元 序號序號費用項目名稱費用項目名稱計算方式計算方式備注備注 保潔技工、保潔員人數120 元4.3 天 基本工資按 1310 元計算， 按每周加班 1 天計算，每 月 4

41、.3 天；每天加班工資 標準：1310 元/21.75 天 *2 倍=120 元 管理人員、工程人員人數276 元加班天 數（根據實際情況來定） 基本工資按 2000 元計算， 每天加班工資標準：2000 元/21.75 天*3 倍=276 元 秩序維護班長、隊員人數186 元加班天 數（根據實際情況來定） 基本工資按 1350 元計算， 每天加班工資標準：1350 元/21.75 天*3 倍=186 元 3 法定節假日 加班費 保潔技工、保潔員人數181 元加班天數 （根據實際情況來定） 基本工資按 1310 元計算， 每天加班工資標準：1310 元/21.75 天*3 倍=181 元 管理

42、人員、工程人員人數200 元 4工作餐費 秩序維護班長、隊員人數240 元 5高溫費介入人員總數200 元 介入時間為6、7、8、9 月 時有此費用 6交通補貼 經理：汽油費 600 元 管理人員、工程人員人數50 元 7社會統籌保險工資總額28.7% 工資總額含獎金、餐費、 加班費、高溫費、交通補 貼 8工會教育經費各級員工工資總額3.5% 杭州規定成立工會的單位 按工資總額 8計提，未 成立工會的 2%計提 9公積金各級員工工資（除保潔員外）12% 10過節費 管理人員、工程人員、秩序維護班長、隊員 人數300 元/個節日 逢五一、中秋、十一、元 旦節時需計算此項費用 11辦公費1500

43、元 12固定電話費600 元 13相關人員手機費 經理 300 元 助理、主管級 150 元 管理員、客服人員、財務人員、工程人員 50 元 14交通費用600 元 管理人員、秩序維護員、報警員人數100 元 1200 元/年 15工裝費用 工程、保潔班長、保潔員人數67 元800 元/年 16秩序維護耗材秩序維護員、報警員人數100 元 17保潔耗費800 元 18殘疾人保障金 員工人數30480 元1.5%杭州計算公式：員工總人 數（當地上一年度平均 工資）1.5%，杭州上年 度為 30480 元 19不可預計費前 18 項之和1% 20管理費前 19 項之和5% 序號序號費用項目名稱費用

44、項目名稱計算方式計算方式備注備注 21稅費前 20 項之和（1-0.057）5.7% 22合計前 21 項之和 注：上述社會統籌保險、工會教育經費、公積金、殘疾人保險金標準以杭州地區項 目為參考，其他地區項目各項費用標準需結合項目所在地政策規定執行。 第二部分第二部分 交付后前期物業服務交付后前期物業服務 前期物業服務：從物業實際交付之日起至項目公司與綠城物業服務集 團簽訂的前期物業服務合同終止之日止由物業服務單位提供的物業管理服 務。 前期物業服務按以下設置的項目硬件條件，確定了基本物業服務內容 和標準、物業服務機構設置和人員配備以及物業服務費標準。 一、項目硬件配備條件一、項目硬件配備條件

45、 1 1項目布局：項目布局：總建筑面積 10 萬平方米，高層毛坯公寓，小區設有兩 個出入口，其中一個為主出入口（主出入口都采取人車分流形式，人行入 口采取刷卡進入形式） 。地下車庫出入口設置有道閘系統、不直接與市政道 路相接，訪客停車在地面解決。 2 2配套設施設備：配套設施設備：地下車庫通向各單元入口處和地下自行車入口都采 取門禁系統。 小區設置紅外周界報警系統、高清紅外攝像監控系統、巡更系統、樓 宇可視對講系統、車輛管理系統；消防與監控中心合在一起。 單元進戶門設挑檐或擋雨板。 高層配置清潔樓道所必須的清洗池。住戶電表、信報箱集中設置。 路燈配置合理并采用耐銹蝕，牢固、防日曬雨淋、不怕臺風

46、、采用節 能燈膽。 公共部位不配備中央空調、未配備熱水系統等公共配套。 3 3保保修修期期限限：園區設施設備、綠化要求為自交付之日（若項目交付時設 施設備尚未通過驗收合格的，則按驗收合格之日）起 不低于2 年；電氣管線、 給排水管理、設備安裝和裝修工程 要求為自交付之日（若項目交付時尚未通 過驗收合格的，則按驗收合格之日）起2 年；供熱與供冷系統為2 個采暖期、 供冷期；有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏不低于8 年；屋面防 水工程不低于8 年；房屋建筑的地基工程和主體結構工程、基礎設施工程， 為設計文件規定的該工程的合理使用年限。 4 4其他：其他：綠化植物配置大方得體，合理選擇背陰喜

47、陽易于養護的植物。 5 5交付：交付：項目為一次性交付。 二、物業服務費標準二、物業服務費標準 物業服務收費標準:不低于 2.00 元/平方米/月（不含公共能耗和園區生 活服務體系費用） 。 三、分項服務內容及標準（依據杭州市甲級標準編制）三、分項服務內容及標準（依據杭州市甲級標準編制） 1 1綜合管理服務綜合管理服務 內容內容標準標準 服務機構 設置 小區內設置物業服務中心，實施統一專業化服務； 配置較先進完備的辦公設施設備； 應用計算機等現代化管理手段進行科學管理； 辦公場所整潔有序。 管理人員 要求 中心主任（經理）持有物業管理員上崗證和物業經理上崗證； 管理人員和專業技術人員持證上崗；

48、 管理人員服裝統一，掛牌上崗，儀表整潔規范，行為規范，服務主動、熱 情。 合同管理 與項目公司/業主簽訂前期物業服務合同/協議，雙方責權利明確，并按照 合同協議約定提供優質服務。 檔案管理 建全小區物業管理服務檔案，包括： 物業竣工驗收檔案； 設備管理檔案； 業主或使用人資料檔案； 業主或使用人裝修檔案； 物業租賃檔案； 日常管理檔案等。 管理、考 核制度 有完善的物業管理方案； 制定小區物業管理與物業服務工作計劃，并組織實施； 制定服務中心內部管理制度、各崗位工作標準和考核制度，并實施。 標識標志 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標； 各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設施、

49、場地有明顯標志。 財務管理 建立財務制度，收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定； 對物業服務費和共用部位、共用設施設備經營收入的收支進行財務管理， 內容內容標準標準 做到運作規范，賬目清晰；至少每半年公開一次物業經營收入收支情況。 園區管理 對違反業主規約（臨時管理規約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止 或報有關部門處理。 公眾制度 房屋使用手冊、裝飾裝修管理規定及業主管理規約等各項公眾制度完善； 提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價 目；服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準。 專項維修 資金管理 維修基金管理、續籌符合有關規定，按有關規定

50、和合同約定規范使用物業 維修資金。 創優服務物業管理企業制訂爭創規劃和具體實施方案，并經業主委員會同意。 服務規范 基本服務符合杭州市物業管理行業規范要求； 其它服務項目達到約定的服務標準。 服務時間 周一至周日業務接待，并提供服務； 每天接待時間不少于 12 小時； 公開報修電話，24 小時受理業主或使用人報修。 業主接待 建立 24 小時值班制度，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建 議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制 度和記錄；對業主或使用人的投訴在 24 小時內答復處理。 業主溝通 每年至少 1 次征詢業主對物業服務的意見；采取走訪、懇談會、問卷調

51、查、 通訊等多種形式與不低于小區住戶 80%的業主或使用人溝通，進行滿意情況 測評，對測評結果進行分析并及時整改。 裝修管理 按照住宅裝飾裝修管理有關規定和臨時管理規約要求，建立完善的住宅裝 飾裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度； 依規定審核業主（使用人）的裝修方案，制定裝修須知告知裝修人有關裝 飾裝修的禁止行為和注意事項； 建立業主或使用人房屋裝修檔案； 監督裝修過程，每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房 屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象及違規裝修、違章搭建和 擅自改變房屋用途的行為及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門； 做好巡查記錄； 裝修完畢將業主或使

52、用人裝修資料檔案歸檔保管。 2 2公共區域秩序維護服務公共區域秩序維護服務 項目項目內容內容標準標準 人員要求 專職人員，以中青年為主，身體健康，工作認真負責并定期接受培訓； 熟悉小區的環境，能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類 消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各 類災害事故的應急預案； 上崗時佩帶統一標志，按需求穿戴統一制服（精致），裝備佩戴規范，儀 容儀表規范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。文明值勤，訓練有 素，言語規范認真負責； 配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。 門崗服務時間主出入口 24 小時值班看守、16 小時立崗，其中主入口高峰

53、 項目項目內容內容標準標準 期雙人值勤。 交接班有詳細完整的交接班記錄。 外來人員 對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理， 對其他外來人員詢問登記，并通過對講系統聯系住戶，決 定是否放行。 外來車輛 對進出小區的車輛實施證（卡）管理和登記，引導車輛有 序通行、停放。 物品出門對大型物件搬出實行確認制度，并進行記錄。 值班室、出入 口清潔 保持值班室、出入口環境整潔、有序、道路暢通。 業主幫助在遇到業主需要幫助時，主動熱情。 服務時間實行 24 小時巡邏。 園區巡邏 秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二 小時巡查一次，重點部位、重點區域每 1 小時巡邏一次。 車庫巡邏

54、車輛行駛安全、停放有序、無可見安全隱患。 裝修巡查發現違章及時制止和報告。 消防巡查消防設施完好無損，發現問題及時報告。 業主幫助在遇到業主需要幫助時，主動熱情；在遇到住戶緊急求助 時，五分鐘內趕到現場，采取相應措施。 外來人員詢問 在園區內遇見外來人員進行詢問，并通過對講系統聯系住 戶，決定是否放行，排除隱患。對可疑人員及時勸離園區。 應急響應 接到火警、警情后五分鐘內到達現場，并報告業委會與警 方，協助采取有關措施。 巡邏崗 系統報警處理在遇到異常情況時，五分鐘內趕到現場，采取相應措施。 服務時間 園區設有報警中心，具備錄像監控、樓宇對講（可視）、 周界報警（全封閉）、門鎖智能卡等技防設施

55、，24 小時開 通，并有人駐守，注視各設備所傳達的信息。 緊急處理 報警中心接到報警信號后，及時呼叫秩序維護員趕到現場 進行處理。 業主幫助接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 報警中心 應急預案和 演習 報警中心控制室內懸掛火警、水警、警情應急預案； 每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。 服務時間專職人員 24 小時巡視和協助停車事宜。 停車引導機動車停放有序；非機動車按規定位置停放，管理有序。 停車巡查 檢查車輛門窗關閉； 檢查車輛外觀； 無易燃、易爆及危險物品存放。 車輛停放記錄及時完整可追溯。 車輛管理 交通標識 地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛 行駛有規定路線。

56、 3 3共有部位、共有設施設備日常運行、保養、維修服務共有部位、共有設施設備日常運行、保養、維修服務 項目項目內容內容頻次頻次標準標準 園區 設施 房屋建筑每天巡視一次 無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋 用途現象； 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置， 保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損； 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出 外墻面； 除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶 外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等； 空調安裝位置統一，冷凝水集中收集， 支架無銹蝕。 門窗、樓內、外 墻面、頂面、地 面、路燈、樓道 燈、草坪燈、景 觀燈、車庫燈等 園區設施 每天巡視一次 玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活 并無

57、異常聲響； 房屋外觀完好、整潔、外墻面磚、涂料、 頂面粉刷層無大面積剝落，面磚、地磚 平整，無大面積起殼、缺損、無污跡； 路燈完好率不低于 95%，樓道燈等公共 照明設備完好。 圍墻每周巡查一次圍墻完好，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕。 場地、道路、路 面、側石、井蓋 等 每周二次巡查 道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無 丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。 休閑椅、涼亭、 雕塑、景觀小品、 護欄 每日一次巡查 保持原有面貌，保證其安全使用。 室外健身設施、 兒童樂園等 每日一次巡查 發現損壞立即修復，保證器械、設施的 安全使用。 安全標志等每半月檢查一次保證標志清晰完整，設施運行正常。 每月檢查一次，

58、視 情況及時清掏 公共雨、污水 管道 疏通每年一次 暢通無堵。 每月檢查一次 化糞池 半年清掏一次 通暢無堵塞無滿溢。 每日檢查 景觀水池 每季度清洗 無滲水、無破損、底部無嚴重積塵。 每周檢查 道閘 半年保養 起動靈活，完好無損，正常使用。 圍墻鐵質護欄每年保養一次無明顯銹跡。 景觀水池、水系不定期保養無滲水、無破損。 園區 設施 標識 每年維護無破損無缺失。 項目項目內容內容頻次頻次標準標準 每月檢查一次單元電表箱、配 電箱、配電柜及 每層管線分線盒 每季清潔一次 無積塵，接頭無松動現象。 主要用電線路的 絕緣狀況 每半年測試一次絕緣良好。 供電 系統 配電箱/柜 每年保養無積塵，接頭無松動現象。 供水設備每周檢查三次以上 水泵每季對潤滑點加油 泵房、管道 每季一次除銹、油 漆 運行正常，設施完好、無滲漏、無污染， 保證二次供水正常。 水箱、蓄水池每年定期二次清洗 二次供水水質符合國家生活用水標準。 供水 系統 減壓閥每年二次測壓并記錄 無滲漏現象。 水箱、蓄水池蓋 板，溢流管口金 屬防護網 每季檢查 水箱、蓄水池蓋板保持完好并加鎖，溢 流管口安裝金屬防護網并完好。 暴露水管 秋、冬季進行防凍 保養 保證二次供水正常。 每層水表箱內閥 門接口及