1、飯店管理概論調(diào)查實(shí)習(xí)報(bào)告院系：工商管理學(xué)院專業(yè)：酒店管理專業(yè)班級(jí)： xx姓名： xx指導(dǎo)教師： xx時(shí)間： XX-XX第二學(xué)期飯店管理實(shí)習(xí)報(bào)告-綠色之旅“ xx 大酒店”感謝有這次發(fā)表實(shí)習(xí)報(bào)告的機(jī)會(huì)，我們四個(gè)人全程陪大家保證周到詳細(xì)的為您講解我們的綠色之旅。 簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！ 首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實(shí)習(xí)報(bào)告名字的由來。 為什么稱之為綠色之旅呢？其一， 綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機(jī)給人以朝氣蓬勃之感， 我們的實(shí)踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次， xx 大酒店是新的開始，對(duì)于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實(shí)踐考察， 并利用業(yè)余時(shí)間

2、去那里做兼職從而更好的做到理論與實(shí)踐的統(tǒng)一， 同時(shí)也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對(duì)于自己該學(xué)些什么， 該怎樣做到更好， 有了更深的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到社會(huì)上很需要我們這樣的專業(yè)人才， 對(duì)其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動(dòng)力。我們四人的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下：摘要 :近些年來，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個(gè)高速發(fā)展的時(shí)代， 酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個(gè)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低， 而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平， 是我們文明的再現(xiàn)！ 并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末

3、時(shí)間參觀了xx 的一些酒店，對(duì)于我們從未接觸高星級(jí)別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個(gè)天大的好機(jī)會(huì)， 也是我們了解星級(jí)酒店的最佳途徑。 近距離接觸 xx 大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實(shí)體驗(yàn)。本文主要針對(duì)飯店實(shí)習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點(diǎn)及未來規(guī)劃做一些描述：目的：通過實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對(duì)酒店崗位有更清楚的了解， 加快學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握， 讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)， 加強(qiáng)學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)， 樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考并解決問題的能力， 為學(xué)生步入社會(huì)崗位奠下一個(gè)良好基礎(chǔ)！酒店名稱： xx 大酒店（

4、 xx）酒店等級(jí)：國家首批 aaaa 級(jí)綠色飯店，三星級(jí)商務(wù)酒店地理位置：位于 xx 市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越實(shí)習(xí)及參觀時(shí)間和人員： XX年 4 月 305 月 2 日裴文月程金金謝露露周立杰酒店詳細(xì)情況調(diào)查報(bào)告一酒店簡介：xxxx 大酒店組建于 XX年，是一家商務(wù)型三星級(jí)旅游飯店。中國首批 aaaa 級(jí)綠色飯店， 中國飯店協(xié)會(huì)會(huì)員單位， 隸屬 xx 八榮企業(yè)管理有限公司。 xx 大酒店自身具有位置及建筑風(fēng)格的特色優(yōu)勢(shì)，酒店的經(jīng)營市場定位也非常明確 “利用優(yōu)越的地域位置， 以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客、小型團(tuán)隊(duì)為輔，通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化的服務(wù)品質(zhì)，爭取高效的市場占有率”。創(chuàng)業(yè)初，酒店就提出了“

5、親情 xx、溫馨家園”的服務(wù)理念。幾年來的實(shí)踐結(jié)果證明，酒店在出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)上受到了客戶的普遍認(rèn)可和滿意， 并取得了一定的收效。酒店開業(yè)至今，客房平均出租率基本保持在 85%以上，餐飲整體上座率保持在 58%以上。企業(yè)榮獲了 “全國綠色餐飲企業(yè)” 、“xx餐飲名店”、“弘揚(yáng)xx 餐飲文化突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“xx 容貌環(huán)境五星級(jí)單位”“ xx 食品衛(wèi)生 a 級(jí)單位”、 XX-XX年連續(xù)三年被評(píng)為“ xx十強(qiáng)星級(jí)酒店”、 “xx 食品衛(wèi)生安全示范單位”、 XX-XX年連續(xù)三年被評(píng)為“河北省消防工作先進(jìn)單位”等稱號(hào)。應(yīng)當(dāng)說這是我們貫徹上級(jí)行業(yè)管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部

6、署， 酒店管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)全體員工共同努力，全面抓經(jīng)營管理和質(zhì)量管理工作的結(jié)果二酒店經(jīng)營現(xiàn)狀，存在的優(yōu)缺點(diǎn)問題，和如何解決的決策方案：其一 . 現(xiàn)狀 :xx酒店的宗旨：1. 嚴(yán)格的管理體制xx 大酒店有一套嚴(yán)格的科學(xué)的管理制度，無論是部門經(jīng)理還是主管、領(lǐng)班、員工都有明確的崗位職責(zé)，酒店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，獎(jiǎng)罰措施明顯。2 、使用計(jì)算機(jī)管理是酒店使酒店走向國際化、科學(xué)化。由于普遍使用計(jì)算機(jī)管理，酒店的管理人員能及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對(duì)策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的范圍之內(nèi)。3、利用自身優(yōu)勢(shì)，做好鮮明的特色.xx 大酒店有獨(dú)

7、到之處，他們運(yùn)用本店優(yōu)勢(shì)和特色創(chuàng)造更好的服務(wù)，主要為客人提供零點(diǎn)服務(wù)即隨吃隨點(diǎn)，保證顧客得到高速度、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。4 、突出的敬業(yè)精神，嚴(yán)格的員工守則員工做到時(shí)時(shí)為顧客，事事為顧客，本著敬業(yè)精神提供更好的服 ; 工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不準(zhǔn)許員工和客人去同一洗手間，并設(shè)有員工專用洗手間。以表示對(duì)顧客更好的尊重。其二，我們對(duì) xx 酒店的優(yōu)缺點(diǎn)做了一些概述：優(yōu)點(diǎn)：1 、服務(wù)質(zhì)量好員工服務(wù)然賓客整體感覺還是很舒服的， 很滿意的，員工真正做到了微笑服務(wù)，態(tài)度友好是賓客們對(duì)xx 酒店服務(wù)人員的整體評(píng)價(jià)。2 、地理位置好根據(jù)賓客的消費(fèi)心理， 每位賓客都想選擇位置優(yōu)雅有品位的酒店。 xx

8、酒店就抓住了賓客的河中需求。 xx 酒店位于文化路和建設(shè)大街交叉口， 地處繁華地段， 臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風(fēng)，堪稱 xx 空中花園。菜肴可口酒店菜肴基本上能達(dá)到客人滿意，種類繁多，而且菜肴的風(fēng)格特色給賓客的印象很深。缺點(diǎn)1 、設(shè)施陳舊整個(gè)酒店看上去還行， 當(dāng)入住時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其設(shè)施設(shè)備有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！2 、衛(wèi)生條件有些地方不合格有些地方的衛(wèi)生還沒有到位。3 、軟件設(shè)施備不完善一些地方軟件不符合要求， 并且軟件不完善。其三我們?cè)?xx 酒店實(shí)際工作的案例及分析1. 就是大廳婚宴包桌情景。當(dāng)我們?nèi)?shí)際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺(tái)和上菜，首

9、先是擺臺(tái)， 這才更是我們認(rèn)識(shí)到了在學(xué)校技能課上學(xué)的東西是非常實(shí)用的，因同行去的非酒店管理專業(yè)的學(xué)生練習(xí)好遍也比不上我們，可見專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)是必要的也是十分重要的。 憑借著自身本專業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)我們很快、順利的提前完成了擺臺(tái)工作。接下來，就是上菜過程了。宴會(huì)開始之前，有傳菜生把菜運(yùn)到餐桌旁我們主要是負(fù)責(zé)上菜，共八道涼菜，領(lǐng)班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應(yīng)問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對(duì)客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對(duì)不起、打擾一下、您慢用、并且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。 每上一道菜必須把單子對(duì)應(yīng)好做好以上過

10、標(biāo)記。 還有最后的主食和湯， 本著盡自己最大的努力使顧客滿意。在忙碌和細(xì)致耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收獲。真是所謂的苦中有甜啊！我們更認(rèn)識(shí)到了，到一個(gè)地方首先必須熟悉這里的環(huán)境和構(gòu)造，以便更好的為顧客提供服務(wù)。2. 對(duì)于顧客在不恰當(dāng)時(shí)間在酒店停留問題工作的第二天，我改變一個(gè)工作項(xiàng)目，主管 310 的包間，整個(gè)工作構(gòu)成還算順利，可是最后的工作可讓我不知所措。是這樣的 xx 酒店有規(guī)定客人在晚上九點(diǎn)左右必須要按時(shí)離開， 以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個(gè)客人喝醉酒了，怎么也不肯離開，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是就點(diǎn)半多了， 這時(shí)把所有值班的員工都急壞了， 可是也毫無辦法呀！這

11、時(shí)飯店的呂經(jīng)理過來采用它獨(dú)特處理問題的方式， 是客人準(zhǔn)時(shí)離開，本并沒有任何不滿之意。 由此可見處理隨機(jī)事件的能力也是十分重要的。要在實(shí)踐中積累和培養(yǎng)。其四 . 針對(duì)以上 xx 大酒店的優(yōu)缺點(diǎn)和實(shí)踐工作中的問題及現(xiàn)象，我們給出如下規(guī)劃的意見和建議：1、由于客人對(duì)酒店的第一感覺就是入住酒店時(shí)的外部環(huán)境，所以需要完善酒店設(shè)施，更新酒店設(shè)備，多增加寫信應(yīng)齊全的設(shè)備，以滿足顧客視覺及心理需求。2、一個(gè)酒店衛(wèi)生條件的高低有時(shí)會(huì)直接決定客人的入住率，因?yàn)橛绕鋵?duì)入住星級(jí)酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以 xx 酒店在今后還應(yīng)多注意衛(wèi)生方面的問題，爭取做到菜肴衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，服務(wù)人員清潔大方，衛(wèi)生

12、間衛(wèi)生等等全方位的干凈，只要客人經(jīng)過的地方就要做到干凈漂亮。3 、在當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)，因此根據(jù)賓客追求時(shí)尚，方便聯(lián)系的心理，加大酒店內(nèi)軟件設(shè)備的完善是十分必要的。4 、從我們打工經(jīng)歷來看， xx 酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現(xiàn)象， xx 酒店要想在今后發(fā)展過程中略勝一籌，那么就應(yīng)該加強(qiáng)傳菜過程的有序化，從后廚到前臺(tái)服務(wù)都要加強(qiáng)培養(yǎng)。5 、提高整體員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量， 爭取要做到?jīng)]有最好只有更好。通過此次調(diào)查實(shí)習(xí)我們有了很深的感觸和體會(huì)：一、加深了我們大學(xué)生對(duì)職業(yè)與行業(yè)的了解了解職業(yè)行業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請(qǐng)教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。 在我們親

13、身經(jīng)歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業(yè)中的不足。二、為該專業(yè)學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備人們常說，大學(xué)是個(gè)象牙塔。 確實(shí)，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí)與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。 在角色的轉(zhuǎn)化過程中， 人們的觀點(diǎn)、行為方式、 心理等方面都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。飯店參觀實(shí)習(xí)就為我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們接觸到真實(shí)的職場。有了實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，以后畢業(yè)工作時(shí)就可以更快、 更好地融入新的環(huán)境， 完成學(xué)生向職場人士的轉(zhuǎn)換。三、培養(yǎng)并鍛煉了我們的能力在參觀瀏覽并工作中，我們對(duì)酒店流程有了一個(gè)清晰的了解，并且培養(yǎng)了我們的實(shí)踐能力，讓我們的服務(wù)意識(shí)從整體上得到提高，心理品質(zhì)得到加強(qiáng)。四看到了酒店行業(yè)未來更好的發(fā)展前景酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口，作為當(dāng)今發(fā)展較快的服務(wù)行業(yè)來說，酒店業(yè)需要更多的人才來對(duì)其進(jìn)行管理， 而我們四個(gè)人的此次參觀