1、售后服務(wù)制度一、總則本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶 投訴，維護(hù)公司信譽(yù)， 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平， 制定本制度。本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等 三大項(xiàng)。二、售后服務(wù)程序第一章 接收銷售合同單據(jù)1、每天 17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員 （庫管） 手里。2、檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）3、查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。4、收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。5、每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨 時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）

2、6、導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章 送貨、安裝服務(wù)管理1、送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品 送到顧客指定地。2、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。3、嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝 服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況， 同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。4、送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。5、送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全， 在送貨上門過程中， 有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完 好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回， 同時(shí)應(yīng)與顧客

3、約定再次送貨時(shí)間 等事宜，并及時(shí)通知售后主管。6、送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)， 敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問 “請 問這是*先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是* 店的售后， 給您送貨來”。7、送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。8、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求 輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。9、如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板 上直接組裝以免損傷顧客家地板。10、貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn) 收檢查，然后正式簽收。11、顧客在店面上購買貨品需要安裝， 導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的 具體

4、安裝時(shí)間、安裝要求等信息。12、售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。13、送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨14、在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程 中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。15、送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。 并告知導(dǎo)購送 貨已完。16、售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪， 作為對送貨安 裝人員的考核內(nèi)容之一。第三章 售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種 導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：1、導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧 客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在 的問題和故障現(xiàn)

5、象，將這些信息登記于售后問題登記表上。2、第一時(shí)間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話 告知售后與客人聯(lián)系。3、售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后，初步評價(jià)問題所在，并在 30 分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處 理問題事宜。第二種 售后服務(wù)接到售后問題處理：4、售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄 顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存 在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。5、初步評價(jià)問題所在， 并在 30 分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián) 系，確定上門維修處理問題事宜。管理制度：6、維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工

6、號牌或出示相關(guān)證件后 才能進(jìn)入顧客場所， 并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具 和備用配件。7、凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維 修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。8、凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的， 應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客， 并且登記備案。 修理完畢送到顧客家后應(yīng) 向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。9、維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、 吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境， 不損壞其他物品。10、維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。11、在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程

7、 中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。12、每次維修處理完后， 維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧 客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。13、售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪， 作為對維修 處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章 退換貨服務(wù)管理1、根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里 售后質(zhì)量維護(hù)保證 來 進(jìn)行操作和辦理2、如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦 理退換處理。3、如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系 倉管備貨，安排重新送貨。4、如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo) 購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 原則是遵照不予退貨， 可以更換的原理。（特 殊情況特殊處理）5

8、、店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨 品退換貨工作。6、凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者， 且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員， 商場要追究當(dāng)事者責(zé)任， 并按商場有 關(guān)規(guī)定予以處罰。7、查清退貨和換貨的原因， 追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任， 并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。8、每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補(bǔ)配 件記錄第五章 顧客投訴管理1、因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn) 行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售 后服務(wù)部。2） 店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要

9、耐心、熱情接聽顧客 的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。（3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處 理結(jié)果予以記錄、存檔保存。（4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考 核體系中。第六章 顧客意見調(diào)查管理1、對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予 接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。 緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理1、為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。2、店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉庫。

10、3、備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服 務(wù)的類別將所有備件、 配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理， 合理進(jìn)行采購、 庫存計(jì)劃與控制。4、對備品、備件、配件、贈(zèng)品倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保 證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。5、如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。6、如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。7、所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補(bǔ)件 和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。8、所有的贈(zèng)品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出 庫。第八章 賣場的管理1、售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場的貨品。2、賣場如需調(diào)整賣場店長需要

11、提前三天通知售后服務(wù)安排。3、賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。4、賣場上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要 有店長及總經(jīng)理簽字。5、所有上下樣品必須登記備案。6、所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入 庫。7、賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊 情況特殊處理）三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理第一章 總則和目的1、 為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng) 一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。2、內(nèi)容（ 1） 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個(gè)售后人員的管理第二章 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理1、 “顧客為中心”原則 第2、“全員參與

12、”原則 第3、“基于事實(shí)”原則4、上門服務(wù)的準(zhǔn)備（ 1） 準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。（2） 有禮有節(jié)，勤于溝通。（3）全程負(fù)責(zé)，溫情告別。5、形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧 客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。6、物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。7、心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考 慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8、按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須 提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。9、見到顧客要微笑， 主動(dòng)問候并自我介紹， 同時(shí)出示相關(guān)證件。10、進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)， 應(yīng)根據(jù)顧客的示意

13、落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行 維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。11、做到上門服務(wù)“三不要”（ 1） 不要吃喝送禮（ 2） 不要隨意觸動(dòng)顧客東西（ 3） 不要隨意評論12、禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。13、安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝 或錯(cuò)裝。14、送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。15、如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。 嚴(yán)禁在地板 上直接組裝以免損傷顧客家地板。16、在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全， 是否有人為 破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。17、服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出

14、現(xiàn)異議， 同時(shí)給顧客提出必要 的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。18、對顧客提出的問題， 若屬于店內(nèi)公開的范圍， 應(yīng)給予正面答復(fù)， 語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。19、若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。20、盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門， 如一時(shí)無法處理完問題， 可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。21、維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干 凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇⑴龅簟?2、將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走， 丟棄在垃 圾桶中。23、按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽 字。24、離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外， 還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招 呼，詢問是否還有其他問題； 當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后， 方可離開。 第三章 整個(gè)售后人員的管理1、 嚴(yán)格