1、客戶信息釆集管理方案3一、總體建設思路二、建設思路1、客戶信息采集管理個人客戶信息采集仁11開戶仁1.2修改仁13審核仁14自動開戶1.2法人客戶信息得收集121開戶仁22修改仁23審核1.3第三方信息采集1.4其她潛在客戶信息收集1.5客戶信息得使用仁51人工查詢仁5. 2自動查詢2、變動得業務流程21承保2. 1.1個人客戶承保流程212法人客戶承保流程213批改流程22理賠23呼叫中心及客服系統3、歷史數據得清洗4、系統功能4、1作為單獨樣塊-功能介紹414141414141三、實施步驟.試點階段2、部分推廣1客戶信息錄入（開戶）2容戶信息修改3客戶信息審核4客戶信息查詢5客戶業務關聯查

2、詢6業務系統變更3、全面推廣345577899101010111111121212131415161717181818192020202124242425一、總體建設思路客戶信息就是保險公司實現持續穩定增長得重要資源，做好客戶信息得采 集、管理就是保險公司給自己上保險得重要手段。但就是，目前得財險市場中介 得因素阻礙了保險公司對客戶真實信息得釆集工作，增大了保險公司得經營風 險。通過優質得客戶服務贏得市場就是需要長期持續得工作。本文描述客戶信息 釆集就是進行客戶服務得基礎工作。只有在打好基礎得前提下，我們才能在做好 客戶服務工作中發揮好。本文描述得客戶信息釆集、管理工作，就是在不影響業務得前提

3、下，最大限度 得取得真實得客戶信息。本文重點考慮在承保、理賠環節添加客戶信息釆集觸手, 通過一些環節得程序管控工作促進客戶信息得收集工作，同時建議對收集到得真 實信息也可以在業務政策范囤內給與獎勵。通過獎勵與管控并舉得方式，打好遠 期客戶服務得基礎。建設思路從長遠目標來瞧，保險公司得數據應從以保單為中心過渡到以客戶為中心, 而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息得真實性。以當前角度瞧，客戶信息真 實性包含兩層工作：一就是客戶信息唯一性；另一個就是客戶信息充分程度。首先說明客戶信息唯一性。這就是指任何一個客戶無論就是個人還就是法人, 無論在公司做了多少筆業務，她在公司得客戶記錄中具有一些排她性得特

4、征，通 過這個特征我們能夠區分出不同得客戶。對于個人客戶可見得特征就是證件類型 與證件號碼得組合，對于法人客戶則就是組織結構代碼。客戶得唯一性特征就是 實現客戶倍息釆集得基礎，也就是實現客戶服務得懇礎，就是進行客戶信息管理 得必選項。我們可以稱之為初級程度客戶信息。客戶信息得充分豐富就是深入開展客戶服務得基礎。這包括客戶得詳細聯系方式，客戶得交互記錄、客戶得承保、理賠情況等信息。通過對客戶信息得充分 掌握，可以實現一類客戶一種銷售方式等銷售政罠得指定。我們稱這種情況為高 級程度客戶信息。本方案得建設方針就是堅持初級程度客戶信息得必須性鼓勵高級程度客戶 信息得收集。在確定整體方案后，實施上釆用管

5、控制度與現存系統中原有客戶信 息清理同步進行得方式。通過管控與清理并舉，迅速建立客戶信息庫。關于客戶信息得采集管理將采用獨立得系統，我們暫時稱之為“客戶信息采 集系統”（以下簡稱：釆集系統），不依附于目前得任何系統。作為懇礎管理內容, 如果在釆集系統中不存在相應得客戶信息，那么將至少不能圍繞該客戶進行保險 業務操作。下面首先講述釆集系統得主體功能，然后講述各個業務部分得變化。客戶信息采集管理客戶信息釆集就是一個需要多級機構分工合作得工作。從流程上瞧，客戶信 息收集包括客戶信息得錄入、修改，客戶信息得審核；從客戶類型上瞧分為個人客 戶信息釆集，法人客戶信息采集，第三方信息釆集。每一方面得客戶信息

6、釆集都會注意區分上面提到得初級.高級兩個層次得釆 集工作。無論什么類型得客戶，都需要先在釆集系統中做開戶動作，方可在其她業 務系統中進行諸如承保、理賠等操作。文中提到得“客戶信息管理崗”可能在目前得實際業務中并不獨立存在，這 里表示得就是一個邏輯槪念。客戶信息釆集得總體流程圖為:客戶信患開戶客戶信患審核開戶（包括自動開戶自動審核說明：修改人工審核（1）開戶后的客戶信恵 要進行審核；（2）不論是人工審核和 自動審核如果審核后 的倍息不符合要求，都 需要進行修改之后再 愛新進行審核；下面從客戶類型出發，分別描述不同得釆集流程。客戶類型采集內容個人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息法人客戶初級程度

7、客戶信息 高級程度客戶信息第三方客戶高級程度客戶信息其她潛在客戶簡單信息1.1個人客戶信息釆集個人客戶得開戶功能由分公司客戶信息管理崗執行。個人客戶開戶必須提供有效身份證明得復印件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供得信息執行開戶操作。個人客戶信息開戶功能如下圖所示:開戶 修改 審核初級程廈容戶信息個人絡毅I證件舷高級程度客戶倍息容戶代陶容戶名特性射證借號R出生日期客戶*帯敎育程婚姻狀況*康狀況團定電話移動電話傳真E nail其他聯勞方軟客戶住址工作單位職業代瑪個入W好開戶行開戶蝶號證件號碼iS S1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業務員只提供了客戶身份識別信息，那么只做這個層面得開戶動作

8、。在開戶中需要做如下校驗:A.客戶得證件類型與證件編碼在客戶信息庫中就是否已經存在;客戶得證件編碼就是否符合相應得長度及編碼規則。例如身份證號得長度，以及特定位置表示得年月日就是否符合常規。C、客戶身份證明得掃描伴就是否已經取得（這一點于影像管理相關）2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業務員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯系電話（必要信息）、通訊地址等信息得情況下需要做這個層面得開戶動作。在開戶時也要記錄信息得采集人，以便明確實施鼓勵政策得對象。這種類型得開戶需要做信息審核，只有通過審核開戶過程才結束。在開戶中需要做如下校驗:客戶得證件類型與證件編碼在客戶信息庫中就是否已經存在

9、;客戶得證件編碼就是否符合相應得長度及編碼規則。例如身份證號得長度，以及特定位置表示得年月日就是否符合常規。C、客戶身份證明得掃描件就是否已經取得（這一點于影像管理相關）D、電話號碼就是否在現有得客戶信息庫中存在相同情況，特別就是手機號碼E、電話號碼得規則就是否正確，例如：就是否正確填寫了區號。在客戶信息管理崗完成開戶工作后，把分配得客戶唯一標識碼通知業務系統操作員，業務系統操作員依據標識碼進行后續得操作。1.1-2修改無論就是執行“初級程度客戶信息開戶”還就是“高級程度客戶信息開戶”，都存在對客戶信息進行豐富得可能高級程度客戶信息開戶”還存在修改得可能性。對于修改前后得信息需要好記錄，并記錄

10、修改信息收集員。待修改后得信息經過校驗及審核后更新進客戶信息庫。個人客戶信息修改功能如下圖所示:開戶 修& 審核初級程度客戶信患個人塔球麗 個人編碼rft級程廈客尸借思零戶代13Ixm客吉名稱Ixxxx愕另1XXXX證件類型Imx證件號碼Ixm岀生B期XXXX客戶年齡ixxxxIxm焙姻狀況XXXX刪瞅況IxxxxS主電話Ixxxx修動電話XXXX傳真IxxxxE Railixxxx其他聯系方式XXXX容戸佬址IxmIxm工作A伎XXXX駅業類型Imx職業代碼Ixm個人嘶XXXX開戶銀行Imx開戶0海Ixm各注銀存適01.1.3審核審核工作主要就是對除身份證明外得其她信息進行確認得動作，特別就

11、是客戶得聯系方式。審核可以區分為自動審核、人工審核。如果客戶提供了手機號碼，并且客戶在收到系統自動發出得短信后愿意回復短信，則可以采用自動審核方式。對于提供得聯系電話無法收發短信，或者客戶不愿意回復短信時，需要釆用人工電話核實得方式。個人客戶信息審核功能如下圖所示:奔戶 修改 審核初級桎廈客戶信息個人名粽 IKXS：證件奏棗Ixzir審核狀左*核個人編碼|XXZ高級程度客戶信息容戶代碼Ixxxx客戶乞稱Ixxxx性別XXXX訂件類衛Ixxxx證件號珂Ixxxx出主日MXXXX容戶年stIxxxxIxxxx躺翅扶況XXXXIxxxx固定左話Ixxxx移動電話XXXX偉真ixxxxE miljyx

12、xx真他聯？方戎xxxx客戶隹址ixxxx邙編Ixxxx工作單位xxxx恥Ik類型ixxxx恥Ik代碼Imx個上好xxxx開戶逞行IxmIxxxxft：E1.1.4自動開戶以上討論得開戶審核方式應用于傳統得業務模式。對于主要面向個人客戶得 新得業務模式（例如：電銷.網銷）上述得開戶審核方式在節奏上就不適應了。而 電銷、網銷得特點又決定了客戶信息收集得便利性。1、電話銷售得開戶電銷客戶在確定投保后，客戶能夠提供證件類型與號碼以及聯系電話，系統得校驗內容與個人客戶豐富信息型開戶時得校驗相同，但就是對于掃描件得要求可以放寬。在通過系統校臉后，系統自動開戶，并生成區別與普通方式得客戶編碼。2、網銷客戶

13、得開戶關于網銷就是我們正在探索業齊方式，但就是這個方向就是必然得，因此關注這個方向得客戶信息采集也就是一個必要組成。由于網銷懇本上就是客戶自行錄入一些信息，因此信息收集得豐富程度與準確程度都比較高。網銷得客戶信息特別就是聯系方式可以通過短信得方式進行確認，因此，網銷客戶得開戶可以在短信確認后自動開戶，并生成區別于普通方式得客戶編碼。網銷開戶時執行得校驗與個人客戶豐富信息型開戶時得校驗相同，但就是對于掃描伴得要求可以放寬。新業務中開立得客戶信息可以通過電話或者網絡得方式進行修改。同樣修改 痕跡需要記錄，修改內容與開戶時得審核方式相同。仁2法人客戶信息得收集法人客戶得開戶功能由分公司客戶信息管理崗

14、執行。法人客戶開戶必須提供 營業執照得復印件或者掃描件,客戶信息管理崗按照客戶提供得信息執行開戶操 作。1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業務員只提供了法人客戶營業執照信息，那么只做這個層面得開戶動作。在開戶中需要做如下校驗:A、客戶得證件編碼在客戶信息庫中就是否已經存在;B、客戶得證件編碼就是否符合相應得長度及編碼規則。C、客戶營業執照得掃描件就是否已經取得（這一點于影像管理相關）。2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業務員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯系電話（必要信息）、通訊地址等信息得情況下需要做這個層面得開戶動作。在開戶時也要記錄信息得釆集人，以便明確實施鼓勵政策得對

15、象。這種類型得開戶需要做信息審核，只有通過審核開戶過程才結束。在開戶中需要做如下校驗:A、客戶得證件編碼在客戶信息庫中就是否已經存在;B、客戶得證件編碼就是否符合相應得長度及編碼規則。C、D、客戶營業執照得掃描件就是否已經取得（這一點于影像管理相關） 電話號碼就是否在現有得客戶信息庫中存在相同情況，特別就是聯系人及手機號碼E、電話號碼得規則就是否正確，例如：就是否正確填寫了區號。法人客戶還需要做得一個工作就是：需要確認就是否就是VIP客戶，這一點在 開戶時做或者修改時做都可以。在客戶信息管理囪完成開戶工作后，把分配得客 戶唯一標識碼通知業務系統操作員，業務系統操作員依據標識碼進行后續得操 作。

16、1.2.2修改無論就是執行“初級程度客戶信息開戶”還就是“高級程度客戶信息開戶5 都存在對客戶信息進行豐富得可能高級程度客戶信息開戶”還存在修改得可 能性。對于修改前后得信息需要留好記錄，并記錄修改信息收集員。待修改后得信 息經過校臉及審核后更新進客戶信息庫。1.2.3審核審核工作主要就是對除營業信息外得其她信息進行確認得動作，特別就是聯 系人得聯系方式O審核可以區分為自動審核、人工審核。如果客戶得聯系人提供了手機號碼, 并且聯系人在收到系統自動發出得短信后愿意回復短信，則可以釆用自動審核方 式。對于提供得聯系電話無法收發短信，或者客戶不愿意回復短信時，需要釆用人 工電話核實得方式。1.3第三

17、方信息釆集第三方信息得釆集與個人客戶信息采集相同。但就是由于做第三方信息釆集 得情況基本就是在理賠時發生，涉及到賠款給付問題，因此第三方信息釆集不允 許僅做初級程度客戶信息開戶，必須做高級程度客戶信息釆集。仁4其她潛在客戶信息收集在實際工作中除了承保、理賠過程，其她業務過程也涉及到了客戶信息得收 集工作。這部分客戶可能沒有成為公司得客戶或者作為公司業務過程中得第三方, 我們把這些客戶歸為潛在客戶，甚至上面提到得第三方也可以劃歸潛在客戶。目 前得業務或系統可能在多個地方或者環節接觸到潛在客戶，我們需要在后續得客 戶信息收集工作中不斷補充。呼叫中心就是一個收集潛在客戶得信息點。在收到客戶得呼入尋價

18、后，如果 沒有進行后續得投保業務，那么就不適用以上說明得開戶采集方式。對于這種類 型得客戶只就是做簡單信息記錄即可。同樣對于其她渠道獲得得客戶聯系方式，經過電話確認客戶信息得真實性后, 如呆完成了投保成為公司得客戶則按照上述得開戶方式進行信息收集工作，否則 只能作為潛在客戶。仁5客戶信息得使用客戶信息得釆集得目得就是在使用中發揮積極作用。現階段我們就是以釆集 為工作重心，在使用方面還僅限于基礎層面，在遠期規劃中將利用釆集到得客戶 信息進行深層次得客戶服務。客戶信息釆集作為保險業務中得基礎工作就會涉及多個方面、層面得保險業 務活動，也就是這些業務活動得中心點之一。釆集系統保持了公司完整得客戶資

19、源庫，任何與客戶有聯系得業務活動都需要首先在釆集系統開立客戶編碼或者查 詢出客戶編碼后再做使用。相應得釆集系統需要提供多種得查詢使用方式。1.5 步驟2:如果就是新客戶，則中斷承保流程，需要首先在釆集系統中進行開戶操作; 步驟3:客戶信息開戶后，再次到錄單或批改界面，錄入客戶關鍵信息進行客戶信息校驗;步驟4:客戶信息校驗通過后，系統將客戶信息庫中得客戶詳細信息帶入保單界面并只讀，此時出單員可以使用客戶業務關聯查詢功能查詢此單得客戶以往在本公司得承保、理踣業務信息; 步驟5:完成本次承保或批改流程。新得非車險理賠流程主要就是在理算后申請核賠得地方進行客戶信息得釆 集，所使用到得新增功能包括客戶信

20、息校驗與客戶信息維護，功能得使用遵循以步驟1下流程進行:客戶信息蠟步驟3核賠0817流程之間共有4個銜接步驟，如下:步驟1:取賠案對應得被保險人得關鍵信息進行校臉，校驗客戶信息庫中就是否存在此客戶;步驟2：如果就是新客戶，則中斷申請核賠流程，需要有先在釆集系統中進行開戶操作;步驟3:客戶信息維護后，錄入人再次申請核賠，系統校驗賠案對應得客戶信息進行校驗;步驟4:客戶信息校驗通過后，申請核賠成功。2、網上理賠系統新得車險理賠流程主要就是在申請核踣時客戶倍息得采集校驗，所使用到得 功能包括客戶信息校驗與客戶信息維護，功能得使用遵循以下流程進行:步驟i車險結案客戶信息校驗步驟q客戶信息軸結案威功流程

21、之間共有4個銜接步驟，如下:步驟1:車險申請核賠時，錄入人要錄入包含第三方在內得獲賠客戶得關鍵信息，系統校驗此客戶在客戶信息庫中就是否存在;步驟2：如果獲踣人為新客戶，則中斷結案流程，需要有先在釆集系統中進行開戶操作;步驟3:客戶信息維護后，錄入人再次結案，錄入獲賠人關鍵信息，系統對獲賠人再次進行校驗;步驟4:客戶信息校驗通過后，完成結案流程3、客服系統客服系統主要就是圍繞客戶客戶來工作得，其對客戶信息得依賴性很強。客服 系統也就是調整最大得系統。原來在客服系統內保存得客戶信息也將集中由釆集 系統管理或協調。客服系統得調整不僅僅限于一些管控節點得增加，而就是一種數據對接方式 得調整。客服系統與采集系統得關聯關系對采集系統得建設方式有很大得影響, 因此這里并不描述客服系統得變化。4、呼叫中心呼叫中心得業務流程得變化體現在處理呼入與呼出兩個方面。呼入部分：如果客戶同意承保，則按照前而描述得自動開戶方式進行開戶操 作。如呆沒有最終投保，則把客戶信息作為潛在客戶進行收集呼出部分：在即將進行呼出操作得客戶信息中，如果存在從公司外其她渠道 獲得得未經驗證得信息，則在呼出操作中，對于呼叫成功但就是未承保得客戶需 要作為潛在客戶信息進行保存。實行客戶信息得釆集管理,就是有利于公司業務健康、持續發展得方向，但就 是由于對目前