1、篇一:醫(yī)院客戶服務中心職責崗位名稱客戶服務中心主任工作職責 1 、在院長和主管院長領導下，負責醫(yī)院的醫(yī)療技術推廣工作，根據(jù)本科室情況進行人員分工，保證工作順利進行；2、制定客服中心工作計劃，經(jīng)院長批準后組織實施，督促檢查并及時總結匯報；3、負責領導、組織和檢查外勤客服人員和內勤客服人員456崗位名稱客戶服務中心副主任工作職責崗位名稱外勤客服人員工作職責34 工作并進行日常工作考核； 、組織客服中心人員積極參與醫(yī)院安排的各項 活動，定期開展義診、專家講座等惠民活動，促進醫(yī)院新業(yè)務、新技術的推廣工 作； 、關注我院及外院醫(yī)療發(fā)展動態(tài)， 定期組織客服中心人員進行業(yè)務學習， 不 斷提高客服人員業(yè)務素質

2、和業(yè)務技能； 、協(xié)調處理客服中心與醫(yī)院其他科室的相 關事宜， 做好各臨床科室的保障工作； 、督促客服人員做好客服中心外來人員的 咨詢、 接待及院外隨訪、 出院病人滿意度調查等工作； 、完成醫(yī)院交辦的其他工 作任務。 1、在主任的領導下工作，分管客服中心日常咨詢、接待及院外隨訪、 出院病人滿意度調查等客服工作； 、協(xié)助主任做好醫(yī)療技術推廣工作， 收集醫(yī)療 市場信息并總結匯報， 督促客服中心人員工作落實； 、深入各臨床科室了解醫(yī)療 發(fā)展動態(tài)，了解醫(yī)護人員及住院病人所需服務動態(tài)，定期組織客服中心人員交流 學習； 、協(xié)助主任處理好客服中心與醫(yī)院其他科室相關事宜； 、完成主任交辦 的其他任務。 1、在主

3、任和副主任領導下，勤奮工作，積極開展業(yè)務；、根據(jù)各自轄區(qū)情況，自繪圖表，必須熟悉相關人員并結合轄區(qū)道路延伸范圍、相關業(yè) 務點相隔距離， 制定出最佳路線圖， 確保運行業(yè)務效率； 、在醫(yī)療技術推廣過程 中，需要做到周周有計劃，月月有進度，并上報各自每月準確業(yè)務數(shù)據(jù)； 、在進 行醫(yī)療技術推廣時密切關注外院醫(yī)療市場動態(tài)，及時搜集整理相關資料，做到每天記錄，每周總結，每月匯報，結合遇到的問題，及時上報“情況反映”5、在醫(yī)院組織義診、講座、回訪患者等活動時，各轄區(qū)人員應提前做好前期聯(lián)絡工作和后勤保障工作，確保各種活動的有序開展6、要相互團結，相互支持，相互幫扶，相互信任，相互協(xié)作，愛崗敬業(yè)，確保科室工作順

4、利開展7、完成主任交辦的其他工作任務崗位名稱內勤客服人員、每日提前二十分工作職責1、在主任和副主任領導下，勤奮工作，積極開展業(yè)務；鐘到崗，保障茶水供應，辦公室衛(wèi)生潔凈。 、需文明接聽客服電話，耐心解答客 戶提出的問題。接待預約就診患者，需熱情大方、細心引導患者就診，確保每位 客戶滿意并做好每一個電話記錄、每一次引導就診記錄。 4 、根據(jù)全院有關宣傳 資料情況，做好入庫微機管理明細。傳達科室通知，嚴管科室相關資料，協(xié)調各 科室數(shù)據(jù)， 管理好醫(yī)院有關文件， 保存好每日簽到表， 管理好科室計算機、 庫房、 辦公物品，并負責領取科室所需物品。 5 、要相互團結，相互支持，相互幫扶， 相互信任，相互協(xié)作

5、，愛崗敬業(yè)，確保科室工作順利開展 6 、完成主任交辦的其 他任務。篇二:醫(yī)院客服部主任崗位職責醫(yī)院客服部主任崗位職責在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領導下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室 的診療工作。負責患者及下屬心態(tài)的調查，避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或 因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。經(jīng)常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業(yè)特 長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決， 不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床 科室或患者之間的隱患和矛盾。創(chuàng)造使導

6、醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與業(yè)務水平，并 注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。積極收集院內、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場 信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務 方法，以適應廣大患者需求。及時發(fā)現(xiàn)導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性。協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。完成領導交辦的其它相關工作。篇三:醫(yī)院客服部職責醫(yī)院客服工作職責職責一醫(yī)院客服工作職責1、在主任領導

7、下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工 作。2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住 址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、 消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。4、掌握院內外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設 備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時 更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。5、熟悉主要專科的業(yè)

8、務知識及各期廣告的內容。6、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。7、建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達 到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，并 作出進一步挖掘計劃。職責二醫(yī)院客服部主任工作職責在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領導下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室 的診療工作。負責患者及下屬心態(tài)的調查，避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或 因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。經(jīng)常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)務人員

9、之間及醫(yī)患之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決， 不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床 科室或患者之間的隱患和矛盾。創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與業(yè)務水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。積極收集院內、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場 信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務 方法，以適應廣大患者需求。及時發(fā)現(xiàn)導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性。

10、協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。10.完成領導交辦的其它相關工作。職責三醫(yī)院客服工作職責一、在門診部主任的領導下進行工作。二、做好電話預約掛號，方便客戶擇期就診。三、辦理銀卡，為銀卡會員建檔。四、做好住院病友出院后的隨訪工作。五、落實“一切以客戶為中心”的服務宗旨，做好各類客戶的服務工作；為 VIP 客戶提供一條龍服務。六、開展便民服務，為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等，并為 客戶提供打印、復印、傳真、票務代理等業(yè)務，做到一站式服務，方便客戶，滿 足客戶的需要。七、導診人員做好咨詢、導診、分診等工作。八、導診人員為重、老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務；引導、

11、協(xié)助病人辦理入院手續(xù)，為有需要的客戶開通一條綠色通道。九、院長代表處負責接待客戶投訴， 耐心傾聽客戶意見， 給客戶合理的答復， 努力為客戶排憂解難。職責四醫(yī)院客服工作職責做好網(wǎng)絡電話咨詢、預約就診等及相關個人信息收集登記工作，并每日進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為以后進行電話跟蹤回訪做準備負責導醫(yī)的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作；負責客戶資料收集與管理通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院 VIP 客 戶群的檔案建立與開發(fā)管理；負責客戶的投訴處理，將投訴進行調查分類統(tǒng)計，提出整改意見及時送交上 級主管部門審批并實施；服務流程執(zhí)行與監(jiān)督 關于患者在醫(yī)院中診斷、 治療、護理、生活等過程中出 現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調

12、、解決；并對全院所有員工及各個部門、科室的服務 流程及質量的進行監(jiān)督和管理。負責開展患者滿意度調查在院中設立意見箱，每日收集，定期統(tǒng)計分析；對 所有出院顧客進行電話回訪，對調查結果進行匯總、分析和整理，每月做出分析 報告供領導和有關部門決策；篇四:醫(yī)院客服中心組織架構客服中心管理方案一、客服服務宗旨“服務至上”是客戶服務中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。、客服中心組織架構1、信息中心負責個人客戶數(shù)據(jù)庫和團體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理2、咨詢中心負責電話、 QQ 和網(wǎng)絡咨詢3、服務中心負責診前、診中、診后管理4、會員中心負責會員開發(fā)、組織和管理5、公共

13、關系負責與政府、媒體聯(lián)系與公關三、客服中心工作職責1、客戶信息檔案資料管理2、負責客戶關系管理（潛在、現(xiàn)實、忠實客戶）3、負責客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務4、負責客戶服務投訴的處理工作5、負責管理電話、網(wǎng)絡客戶的預約。6、負責客戶的現(xiàn)場接待與管理；7、負責客戶的回訪管理；8、負責會員管理信息管理、活動管理、會員卡管理、重點客戶管理、生日 管理等。9、負責特殊客戶個性化需求的評估、設計與滿足（如高端客戶、忠實客戶 等）。四、客服中心服務內容1、客戶服務中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、 QQ 號碼，接受健 康咨詢（包括現(xiàn)場咨 詢）、預約專家、預約檢查、預約居家醫(yī)療護

14、理、郵寄檢查 單、電子郵件聯(lián)絡、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前診中診 后服務2、做好網(wǎng)絡方面的咨詢、預約等相關的工作，注意回復應及時到位3、做好客戶的咨詢、預約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計、跟蹤到位。4、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門，收集各種醫(yī)療技術與服務 信息，為客戶提供 更優(yōu)質的咨詢和導醫(yī)服務。5、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目；熟悉各科專家的專長、出 診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗 報告的數(shù)值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。6、為客戶分發(fā)各種化驗、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。7、對于來院客戶在接受服務過程中，有

15、需要幫助的，及時提供幫助，特殊 客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同 （包括代客人計價、 交費、 取藥，護送各類檢 查、治療等工作）。8、負責入院顧客的全程服務。當門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知 門診大廳的客戶服務中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把 顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護士。相應科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī) 生、護士的客戶服務程序，運用醫(yī)院的各種優(yōu)質服務和服務創(chuàng)新措施，對顧客的 診斷、治療、護理、生活等過程實行全程服務。9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付

16、出院款項等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中） 。10、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導 和有關部門決策。11、負責導醫(yī)、護士的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作。12 、負責客戶的投訴處理，每周填寫醫(yī)院客戶服務意見表 ，將一周內客戶對醫(yī)院的服務意見和建議進行整理交主管領導。13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。14、計劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。五、客服中心服務規(guī)范1、樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人 性化、個性化、優(yōu) 質化的

17、高品質服務。2、中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀 表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí) 行首問負責制， 耐 心解答、 主動關心顧客需要， 為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較 強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或專家咨詢，并告 知電話號碼。4、認真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、 咨詢。5、禁止客服電話、網(wǎng)絡用于工作無關的方面（如聊天、上網(wǎng)）6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀律、醫(yī)院各項規(guī)章制度六、客服中心人員崗位職責1、客服部主任職責1）、在

18、醫(yī)院經(jīng)營院長的領導下，協(xié)助制定客戶服務具體工作計劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后 全程服務。（2）、對客服、導醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進行指導、檢查、督促、改進 和績效考核。（3）、負責會員管理、新會員發(fā)展、會員活動策劃、會員活動組織和宣傳資 料發(fā)放。（4）、負責在院顧客的溝通、需求調查和顧客需要幫助解決的問題。（5）、負責顧客投訴，協(xié)調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。 運用服務技巧協(xié)調好醫(yī)患之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報 上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱 患和矛盾。（6）、積極組織員工和導診進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與服 務水平。7）、負責進行患者滿意度調查和對醫(yī)院各部門及員工服務質量考核。（8）、完成領導交辦的其它相關工作。2、客服專員職責（1）、在客服部主任的領導下負責客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔 案庫。 （2 ）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進行統(tǒng)一跟進和回訪， 以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建