1、管理溝通之傾聽技能,蘇玉 2015年5月28日,2,授課計劃安排,3,授課安排計劃表,4,溝通信息的四大問題,確定目標（目標導向、準確定位） 講究結構（思路清晰、說服力強） 準確表達（表達順暢、語言簡潔） 對方樂意（尊重情感、價值認同,5,你是否也有如下疑問,傾聽在溝通中真的那么重要嗎？ 傾聽有什么意義？ 傾聽需要清理哪些障礙？ 傾聽時做出何種反應更有利于溝通？ 如何進一步提高傾聽效果,6,關于疑問的解答,認識傾聽對于管理者內外部溝通的重要性； 了解傾聽的過程，體會傾聽的含義， 認識傾聽的內外障礙（環境和傾聽者自身）； 根據傾聽中的反饋特征和障礙源，掌握有效反饋的技巧； 掌握克服傾聽者障礙的技

2、巧，掌握傾聽中的提問技巧，提高個人傾聽效果,7,不愿傾聽的后果,一位教學認真的小學老師，叫同學不要講話。 其中一位同學站起來說：老師！你老師插嘴說：不要講話！。 這樣的對白重復幾次后，老師生氣的說：叫你不要講話就不要講話，你這么愛說，就到操場把你要說的話大聲說10遍！ 他只好走到外面大聲說：老師，你的拉鏈沒有拉！幾乎全校的師生都聽見了,8,課程內容,9,美國知名主持人林克萊特有一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯我要當飛機的駕駛員!” 林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?” 小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛

3、機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在場的觀眾笑得東倒西歪。 林克萊特繼續注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之心遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：為什么你要這么做?”小孩的答案透露了這個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來,我還要回來,10,傾聽：是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。 （國際傾聽協會,9%書寫,16%閱讀,35%交談,40%傾聽,11,何謂傾聽,左耳進 右耳出,客觀原則中立 移情原則同理 完整原則言外 專心原則態度,這才是傾聽,12,課程內容,13,傾聽的

4、重要性,明確傾聽目的：傾聽是為了更好的溝通，達到相互理解、相互信任；因而，傾聽是實現良好溝通的重要途徑。 傾聽的重要性 溝通，重要的是做到知彼 4.有效解決問題的方式發現真正的問題所在 5.傾聽能幫助講話者廓清思想發現說服對方的關鍵 理解，關鍵的是把握真相 2.傾聽有助于了解全部的信息實現信息的對稱，看到的不一定真實。 傾聽能激發對方傾訴欲望傾聽也是有力量的！ 信任，依靠的是悉心真誠，關系融洽 1.傾聽對他人的激勵改善關系，建立信任。 3.傾聽可改善關系，獲得友誼和信任重要的是態度，體現為對人的尊重,14,想幫助別人，首先要學會傾聽,需要傾聽誰的訴說,15,想幫助別人，首先要學會傾聽,低效率的

5、聆聽很可能導致員工被解雇、商店損失客源、工作關系硬化等嚴重問題。相似的問題像友情破裂、離婚和家庭分裂等都會成為沒有用心聆聽的結果。 男人來自火星、女人來自金星,16,課程內容,17,傾聽的過程,預測,注意,感知,解碼,行動,評價,18,傾聽員工，傾心溝通,對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的,19,對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續生產了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙

6、計們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。 （悉心傾聽，主動詢問,20,熟鴨子為什么飛了,喬吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，

7、一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了, 眼看就要成交的生意就這樣黃了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由,客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。 你只顧推銷自己的汽車，根本不在乎我說什么。我不愿意從一個不尊重我的人手里買東西,21,傾聽重要嗎,傾聽很重要！ 如何讓重要的傾聽體現其價值？有效利用傾聽。 提高傾聽的注意力 清除傾聽的障礙物 掌握傾聽的技戰術,22

8、,課程內容,23,傾聽中的障礙,一、外在障礙：環境,二、內在障礙：心魔,適應,改變,24,一、環境障礙 環境類型特征及傾聽障礙源,具體影響：一方面干擾信息傳遞，削減、歪曲信號；另一方面影響溝通者的心境。三大因素,25,大炮邊上的戰士,一位新調任的法國炮兵團長每次視察炮兵演習的時候，總發現有一名士兵自始至終一動不動地站在大炮旁邊，團長以前不是炮兵，就問旁邊的軍官，軍官也回答不出來為什么，只是說一直就是這樣，而教科書上歷來都是這么規定的,團長對此頗為懷疑，經過查找資料了解了真相：從前，大炮都是用馬車牽引的，需要一名士兵專門站在大炮邊拉馬，使因發射后坐力而移動的大炮復位。現在，大炮完全改成了機械化操

9、作，教科書卻沒有做出相應的修改，結果就出現了一直都有一名士兵站在大炮邊的滑稽現象。 最后團長上書法國國防部，修改了這一錯誤,26,二、傾聽者障礙：三大心魔,角色不清：2.選擇偏好、3.心理定勢；6.過度細節，8.注重外在,耐力不夠：4.厭倦情緒；5.消極身體語言,定力不足：1.急于發言、7.武斷先驗,27,破山中賊易、破心中賊難,如何最大限度的破除心中賊？ 通過增強反饋，確保溝通系統的穩定性。 發揮外在監督的作用,28,傾聽的過程,預測,注意,感知,解碼,行動,評價,29,傾聽中的反饋,反饋的特征與技巧 反饋是解碼的有效組成！ 明確雙向反饋的重要作用： 確認信息語義明確、探究查詢 贏得互信心靈

10、相通 三大技巧：1. 努力樹立自己的可信度（可信度之互動建立關系）2. 把握適宜的反饋時機（把握時機時間因素）3. 注意傳達反饋的方式（選擇方式途徑選擇,30,反饋障礙,關系障礙： 上下級關系（個人關系） 競爭關系 小組關系（組織關系,個體障礙： 溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要 兩人都以為別人會提供反饋 文化背景不同造成的反饋障礙,31,反饋能解決所有的溝通問題嗎,顯然不能！ 因為反饋只是一個環節，需要掌握必要的傾聽技巧,32,課程內容,33,有效傾聽的技巧主體能動,一、克服個人心魔,三、組織制度保障,二、綜合運用技巧,個人層面,組織層面,34,會談中的傾聽技巧,一、克服心魔：傾聽者的障礙【

11、態度】(一) 避免粗心大意導致的溝通失誤： 1. 盡早列出要解決的問題。（準備） 2. 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關于下一步該怎么做的安排。 3. 對話結束后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關的內容。（記錄,35,二) 克服誤解障礙【校對】 1. 不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經歷。 4. 簡要復述一下他的內容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處,36,二、綜合運用技巧,1.專心神入 預測驗證（未來） 回顧確認（過去） 字里行間

12、（當下,1. 專心神入 2.專心聽講 3.擱置判斷 4.關注本質,37,傾聽的過程,預測,注意,感知,解碼,行動,評價,38,2.專心聽講,聽要點 聽證據 聽技巧 破冰技巧、信息組織方式、語言技巧、溝通方式,39,3.關注本質莫被欺騙 外表高大上 演講華麗 體會內涵,4. 擱置判斷避免偏見 理解觀點 證據可信度 評估推理過程,40,傾聽反饋技巧,同理解釋講話者的內容，確認信息； 同情建立情感關系，促進對方傾訴； 強化簡要重復，促使對方確認； 總結總結觀點，梳理思路； 設想幫助下定決心,41,沉默的技巧,眼鏡店老板教新來的伙計怎么給顧客開價。 “他問你要多少錢，你就答600元”，之后你要沉默一下。 如果他眼也不眨一下，你便繼續說：這只是鏡架的價錢，鏡片是400元。 如果他仍然不眨眼，你沉默一下，就補充說：一片。,42,課程內容,43,增強傾聽的五種方法,視頻：Julian Treasure,44,增強傾聽的五種方法,The first one is silence.（自我靜心） Second, I call this the mixer.（提高區分能力） Third, this exercise I call savoring, and this is a beautiful exercise. （用心欣賞） The next exercise is prob