精品42 客房部各崗位主要工作職責421 客房經理崗位職責崗位名稱客房經理所屬部門客房部編 號直屬上級客務總監直屬下級各部門主管晉升方向所處管理位置客務總監前廳部經理客房部經理客務中心主管樓層主管公共區域主管洗衣房主管布草房主管職責概述對客房部工作進行指導監督，參與制訂經營計劃，確保客房部工作的正常運轉職 責職責細分職責類別1部門工作計劃管理（1）協助總監制訂客房部經營計劃，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）組織編制并審批客房部物資供應計劃，保證物資設備的正常使用周期性2客房服務工作管理（1）親自走訪貴賓，探望患病的客人和長住客人，提供個性化服務日常性（2）協調客房部的各項工作，與各部門做好溝通，并注意加強與同行業之間的聯系與交流日常性（3）受理客人投訴，收集客人意見與要求，提高服務水準特別工作3客房部日常運作管理（1）調整完善部門的各項規章制度，并督查客房部各管理人員執行規章制度和落實各項方針、政策與計劃的情況周期性（2）審查每天的業務報表，向上級匯報客房銷售情況和預報情況日常性（3）巡視客房區域，現場督導，及時解決員工工作中遇到的問題日常性（4）參加酒店例會及各類專題會議等，組織部門例會，做好上傳下達工作，督導并落實會議要求周期性（5）負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強培訓日常性4員工管理（1）負責對本部門員工進行培訓，定期向人事行政部提交各個時間段的部門培訓計劃、用工計劃等周期性（2）評估員工工作，定期向總監提出人員任免和獎懲的意見與建議周期性422 客務中心主管崗位職責崗位名稱客務中心主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經理直屬下級日用品管理員安全檢查員晉升方向所處管理位置客務中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經理職責概述在客房部經理的領導下，負責對客服務的物資管理與客房部的安全管理工作職 責職責細分職責類別1物資管理（1）負責客用品、員工用品的領用工作以及固定資產的注冊周期性（2）指導、檢查日常用品管理員做好物資的發放工作日常性（3）負責每月物資盤點工作并及時上報各項統計資料周期性（4）監督客房物資的使用和消耗情況，及時編制客房物資消耗定額，并報客房部經理、財務部經理審核日常性（5）負責客房部成本核算工作，每月定期向客房部經理匯報匯總情況周期性2安全管理（1）負責保管、分發客房部各區域的鑰匙日常性（2）負責督查客房區域的安全工作，對違反安全條例的行為應立即制止日常性（3）樓層若發生事故，應馬上通知上級及相關部門特別工作3處理客人遺留物品按程序接收、登記、存放、上交客人遺留的物品，及時與前廳部聯系特別工作4員工管理負責督查和考核客房中心人員的工作質量，并對其工作表現進行獎懲日常性425 樓層主管崗位職責崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經理直屬下級樓層領班晉升方向所處管理位置客房部經理樓層主管樓層領班職責概述負責樓層的對客服務、清潔衛生，開展安全管理與成本控制，確保各項服務正常進行職 責職責細分職責類別1樓層對客服務（1）督導員工嚴格按照工作規范做好客人迎送與服務工作日常性（2）第一時間處理客人遺失的物品，及時上報客房服務中心特別工作（3）處理客人的特殊要求及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2樓層巡查（1）及時掌握樓層房態信息，并將相關信息及時告知前廳部預訂處，確保房間正常、及時出租日常性（2）巡視所管轄的樓層區域，檢查客房清潔衛生狀況及對客服務的質量日常性（3）檢查本樓層各類物資的儲存和消耗量日常性（4）每日檢查VIP房間，確保高質量的服務日常性（5）負責樓層的成本費用控制，督導和檢查財產物資的管理工作日常性3員工管理（1）合理安排員工的休息與輪班，及時編制排班表日常性（2）教育和督導員工做好客房設施設備的維護保養和報修工作日常性（3）定期做好員工的崗位業務培訓，保證提供優質規范的服務周期性427 客房服務員崗位職責崗位名稱客房服務員所屬部門客房部編 號直屬上級樓層領班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層領班客房服務員職責概述負責樓層客房的衛生清潔及客用物品的補充配備工作，為客人提供周到的服務職 責職責細分職責類別1樓層服務（1）在準確掌握房態的基礎上，做好本樓層迎送客人的服務工作日常性（2）根據客人的要求及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務日常性（3）根據客人的要求提供擦鞋服務日常性2清潔整理（1）負責本樓層客房、樓道的衛生清潔及客房設備保養工作日常性（2）負責本樓層工作間、儲物間的清潔整理日常性（3）按酒店規定的客用物品配備標準配齊或補充所有客房物品日常性（4）檢查客房小酒吧，根據客人的實際消費需求補充各種酒水日常性3匯報房態及異常情況（1）做好房態（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務等）記錄，并填寫交接班記錄日常性（2）及時記錄和報告客人的異常情況日常性（3）及時做好房間的維修，并負責簡單的燈泡更換等工作日常性4212 洗衣房主管崗位職責崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編 號直屬上級客房部經理直屬下級洗衣房領班晉升方向所處管理位置客房部經理洗衣房主管布草房主管洗衣房領班布草房領班職責概述負責制訂洗衣房經營計劃及洗衣房的日常管理辦法，為客人提供優質服務職 責職責細分職責類別1洗衣房工作計劃管理（1）根據酒店的經營指標，制訂洗衣房年度經營計劃和營銷計劃周期性（2）監督、督導下屬人員執行經營計劃的情況日常性2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各類規章制度、各項服務程序與標準周期性（2）制定洗衣房消防及生產安全措施，確保員工人身及酒店財產安全周期性（3）參加每天的班前班后會，傳達上級指示，并指出員工在工作中存在的問題日常性（4）編制人員排班表，制表時要按實際情況編排及考勤周期性（5）負責審批領班、員工的調休、調班申請特別工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監督、檢查清潔工作的質量周期性3洗衣設備與原料管理（1）根據洗衣原料的消耗定額編制洗衣原料采購計劃，以便相關人員及時采購，保證洗衣原料的安全庫存量周期性（2）監督洗衣原料的領取、發放和使用，嚴格控制洗衣的各項經營費用日常性（3）與工程部聯系制訂機器設備的維修保養計劃，備存部分易損零件日常性（4）負責或協助客房服務中心盤點洗衣房每月的設備用具周期性4對客服務（1）親自參與貴賓及其他特殊客人的客衣洗滌、熨燙、送衣等工作日常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴的問題特別工作5員工管理（1）組織并落實洗衣房員工的技能培訓工作，以實現安全操作周期性（2）根據實際工作量，做好人員的合理調配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工的工作，按情況實施獎懲日常性4214 客衣收發員崗位職責崗位名稱客衣收發員所屬部門客房部編 號直屬上級洗衣房領班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管水洗工客衣收發員管干洗工熨燙工洗衣房領班職責概述及時收送客衣，負責客衣洗之前及洗之后的檢查工作，確保洗衣服務的正常進行職 責職責細分職責類別1收取客衣（1）迅速接聽電話，按照客人的要求收取客衣日常性（2）與客人或客房服務員當面清點衣物，并請其在洗衣單上簽名確認日常性2檢查客衣（1）按規定及衣服上的標志對衣物進行分開處理并打號，如不能準確判斷則需匯報上級處理，絕不能盲目決定日常性（2）如洗衣單上有特別要求或發現衣服與洗衣單不吻合的情況時，要馬上報主管或領班，并予以詳細記錄特別工作（3）檢查客衣時，發現有破損、掉色、染色等情況，要及時上報領班特別工作3送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細檢查，發現洗燙質量不合格的要退回重洗或重燙日常性（2）包裝前，應認真核對洗衣單件數，準確無誤后方可對客衣進行包裝日常性（3）將洗好的客衣及時送還客人，送回時要當面請客人檢查并簽收日常性（4）做好每天客衣送還記錄日常性45 客房部量化指標與考核方案451 客房部量化指標衛生服務達標率經營成本節約率布草利用率客人滿意度評分洗滌合格率客房設施完好率客房營業額客房部量化指標46 客房部各崗位績效考核方案461 客房部經理績效考核方案客房部經理績效考核方案甲方：總經理 乙方：客房部經理為規范酒店客房管理，落實目標管理責任制，確保完成酒店的經營發展目標，經甲乙雙方溝通協商，特制定本考核方案。一、責任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙雙方的權利和義務1甲方的權利與義務（1）甲方的權利甲方有權監督乙方在酒店的工作。甲方擁有對乙方的考核權。甲方有權根據考核結果按規定對乙方實施獎懲。（2）甲方的義務甲方需按照約定為乙方提供相應的薪資待遇、工作條件和職權。2乙方的權利與義務（1）乙方的權利乙方有權參與制訂客房部經營計劃。乙方有權要求甲方提供與崗位相當的職權。乙方有權要求甲方按約定提供薪酬待遇和工作條件。（2）乙方的義務 完成客房部日常管理工作。 不斷改善和提高客房部服務質量。三、工作目標與考核依據客房部經理工作目標，制定客房部經理考核標準表，詳見下表。客房部經理考核標準表指標項目權重績效目標評分標準得分財務類客房部月平均營業額15% 萬元每低于目標值 萬元，扣 分；客房部月平均營業額低于 萬元，該項不得分客房部運營成本節約率15% %每高于目標值 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止運營類客房出租率15% %以上每高于目標值高 個百分點，加 分，最多加 分；每比目標值低 個百分點，扣 分，扣完為止客房各項設施安全合格率15%100%每低于目標值 個百分點，扣 分，扣完為止；造成重大安全事故的，該項不得分客戶類客人滿意度評分10% 分以上每低于目標值 分，扣 分；客戶滿意度評分的算式平均分低于 分，該項不得分客人投訴解決率10%100%每低于目標值 個百分點，扣 分；客戶投訴率低于 %，該項不得分學習發展類下屬員工培訓計劃完成率10%100%每發現1項培訓工作未按計劃完成，扣 分；下屬員工培訓工作未按計劃完成次數超過 次，該項不得分核心員工流失率10% %以內每高于目標值 個百分點，扣 分；高于 %，該項不得分合計四、考核結果管理1考核等級劃分人事行政部匯總各項考核得分、季度客房部經理最終得分，并由此劃分為優秀（90100分）、良好（8089分）、一般（7079分）、及格（6069分）、差（059分）五個等級。2績效面談與反饋客務總監與客房部經理進行績效溝通面談，達成一致意見后制訂績效改進計劃。3考核結果應用考核結果將作為客房部經理薪酬獎金發放、崗位調動的重要參考依據。五、附則1目標責任書修改本酒店經營環境發生重大變化或出現其他情況時，有權修改本考核方案。2其他說明（1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進行討論并商定解決辦法。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經理各執一份，均具有同等法律效力。（3）本考核方案自簽訂之日起實施。總經理：（簽字） 客房部經理：（簽字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日462 樓層主管績效考核方案樓層主管績效考核方案一、考核目的1提高樓層主管工作責任感，確保樓層的各項服務正常進行。2為樓層主管職位晉升、崗位調配提供決策依據。3為樓層主管獎金的發放提供依據。4為制訂樓層主管的職業生涯發展和培訓計劃提供依據。二、考核原則1定性考核與定量考核相結合的原則。2公平、公開、公正的原則。三、考核指標及評分方法 1考核指標選擇為提高績效考核的科學性、準確性，酒店特選取定性指標、定量指標來對樓層主管進行綜合考核，詳見下表。樓層主管績效考核表類別考核指標權重分值備注定量指標客人滿意度評分15%客人投訴解決率15%樓層房態信息反饋及時率10%客人遺失物品及時處理率10%客房設施設備維修保養計劃完成率10%成本費用控制目標達成率10%員工培訓計劃完成率10%定性指標樓層房間酒水、冰箱內食物統計及時性10%客房清潔衛生情況10%2參考評分標準（1）定量指標 客人滿意度評分達 分以上，該項得滿分；高于目標值時，每增加 分，加 分，最多加 分；低于目標值時，每減少 分，扣 分；低于 分，該項不得分。 客人投訴解決率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每減少 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 樓層房態信息反饋及時率達100%，該項得滿分；每發現1次信息反饋不及時，扣 分；信息反饋不及時次數超過 次，該項不得分。 客人遺失物品處理及時率達100%，該項得滿分；每發現1次客人遺失物品未及時處理，扣 分；因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分。 客房設施設備維修保養計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 成本費用控制目標達成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。 員工培訓計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低 個百分點，扣 分；低于 %，該項不得分。（2）定性指標 樓層房間酒水、冰箱內食物統計及時性：非常及時，得910分；及時，得68分；偶爾延遲，得35分；經常延遲，得02分。 客房清潔衛生情況：完全達標，得910分；基本達標，得68分；與標準有一定差距，得35分；與標準有很大差距，得02分。四、考核實施1考核主體客房部經理負責對樓層主管進行考核，人事行政部相關人員予以配合，考核結果報總經理簽字后直接向樓層主管公開。2考核實施過程（1）客房部經理根據樓層主管的工作表現和工作業績，按照樓層主管績效考核表上的內容逐項評分。（2）人力行政部在考核結束后 日內統計分析考核結果，并向樓層主管公開。（3）客房部經理與樓層主管進行績效面談，肯定其優勢，指出其不足，共同擬定下一步工作改進計劃。（4）考核過程資料與考核結果由人事行政部進行歸檔。五、考核結果應用（略）。465 保潔領班績效考核方案保潔領班績效考核方案一、目的與適用范圍1目的為提高保潔領班工作的積極性、主動性，保證酒店保潔工作有效完成，不斷提高酒店的衛生服務質量，特制定本考核方案。2適用范圍本方案適用于酒店對于保潔領班的績效考核工作。二、考核周期1月度考核月度考核的考核時間為次月 日前完成，如遇節假日則順延。2年度考核年度考核的考核時間為次年1月 日前完成，如遇節假日則順延。三、考核評分酒店從工作業績、工作態度、工作能力三個方面全面考核保潔領班的工作績效，并制定績效考核評分表，詳見下表。保潔領班績效考核評分表考核項目考核指標權重績效目標值與評價標準得分工作業績衛生檢查計劃完成率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分衛生合格率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分清潔工具完好率10%1目標值： %以上2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分防疫消殺工作計劃完成率10%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分客人有效投訴件次10%1目標值：0次2每出現一次客人有效投訴事件，扣 分3超過 次，該項不得分客人滿意度評分10%1目標值： 分以上2每低于目標值 分，扣 分3低于 分，該項不得分對客人意見在標準時間內的反饋率10%1目標值： %以上2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 分，該項不得分技術培訓計劃完成率5%1目標值：100%2每低于目標值 個百分點，扣 分3低于 %，該項不得分工作態度考勤紀律10%1考核期內嚴格遵守酒店考勤管理規定2每遲到或早退1次，扣 分3考核期內，遲到或早退累計到3次以上，該項不得分工作責任心5%1除做好本職工作外，還主動承擔酒店內部額外的工作，得45分2能夠自覺地完成工作任務，但對工作中的失誤有推卸責任的跡象，得23分3不能保質、保量地完成工作任務，且工作態度極不認真，得01分工作能力關注細節能力5%1能夠對保潔工作的細節進行分析，并尋找最有效的解決方案，得45分2能夠指導他人更好、更細致地完成保潔工作，得23分3能夠通過對細節的關注，對保潔工作中可能存在的問題有一定的認識，得01分協調能力5%1有很強的協調能力，對于保潔人員的內部關系、沖突等，有相應的解決方法或應對機制，得45分2有一定的調節能力，能夠將保潔人員間的內部矛盾消滅在萌芽狀態，得23分3對保潔人員中可能產生的不和諧因素有一定的了解，得01分考核指標說明1清潔工具完好率清潔工具完好率2防疫消殺工作計劃完成率防疫消殺工作計劃完成率3技術培訓計劃完成率技術培訓計劃完成率四、考核實施1工作業績考核工作業績考核指標為量化指標，可以從客房部獲得相關數據。2工作能力與工作態度考核工作能力與工作態度考核（除考勤外）由人事行政部組織實施，公共區域主管負責考核評分，并填寫相應的考核評分表，經客房部經理審核后，由人事行政部計算考核的最終得分。五、考核結果應用（略）。467 客房服務員績效考核方案客房服務員績效考核方案一、考核目的1明確客房服務員的工作范圍及工作重點，為客房部的績效考核工作提供依據。2獎勤罰懶，提高客房服務工作的質量。二、考核頻次通過月度考核的方法，對客房服務員當月的工作表現進行考核，考核時間為次月的15日，如遇節假日則順延。三、考核細則對客房服務員的考核包括工作任務完成情況、工作態度和工作能力三個方面，其考核指標和評分標準見下表。客房服務員績效考核表考核內容考核指標及目標值權重評分主體得分上級同級工作業績考核加床、開夜床服務嚴格遵守服務標準時間，超時次數不得多于 次15%樓層衛生衛生死角數為0，檢查合格率達 %15%補充客房用品客房用品空缺率在 %以內15%房態記錄房態記錄差錯率控制在 %以內10%報告設備維修事宜設備維修報告及時率達 %以上10%擦鞋等其他服務客人滿意度平均得分達 分以上10%工作態度考核紀律無違反酒店和客服部相關規定的行為發生10%考勤無遲到、早退現象，病假、事假天數不超過 天5%工作能力考核語言表達能力能夠與客人進行有效溝通，準確、靈活地完成各項服務操作5%應變能力能夠對客戶面臨的問題進行分析、判斷，并快速做出反應，幫助客戶解決住宿中遇到的問題5%考核得分注：客房服務員考核得分=上級評分60%同級評分40%。四、考核結果應用1考核等級劃分酒店按照一定比例將客房服務員的考核結果劃分為以下五個等級。（1）優秀：考核成績90分。（2）良好：90分考核成績80分。（3）一般：80分考核成績70分。（4）較差：70分考核成績60分。（5）很差：考核成績60分。2考核結果應用（1）客房服務員當月績效考核結果為“優秀”時，在客房部內部予以公開表揚；連續3個月考核均為“優秀”時，酒店將給予現金獎勵 元，與下月工資一起發放。（2）客房服務員當月績效考核結果為“很差”時，在客房部內部予以公開批評；連續3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進行崗位培訓，培訓后仍不合格的予以調崗或辭退處理。47 客房部制度規范與服務標準471 客房鑰匙管理制度制度名稱客房鑰匙管理制度編 號受控狀態第1條 目的。為妥善保管客房鑰匙，按規定正確領取、使用、收回客房的鑰匙，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。1萬能鑰匙。使用萬能鑰匙，可打開酒店內所有客房的門鎖，并且能夠實施客房雙重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經理（駐店經理）和值班經理（大堂經理）保管，財務總監保管一把鑰匙封存備用，便于總經理檢查任何客房或值班經理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。 2客房總匙。使用客房總匙，可打開酒店內所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經理）保管使用，便于客房部經理人員檢查房間的工作。 3樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領班保管使用，便于樓層領班檢查房間狀況和清潔衛生，以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。4客房鑰匙。客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問詢處）保管。5公共鑰匙。公共鑰匙是各營業場所每日使用的工作鑰匙，也便于公共清潔及領班安排非營業時間清潔營業場所時開門之用。此鑰匙應統一保管于前臺收銀處的專門匙箱內，通常只有指定人員可領用，并留存可領用人的簽名名單于前臺，便于簽領時登記核查之用。第4條 客房鑰匙的分發須嚴格控制，客房部的所有鑰匙，平時必須鎖在保險箱中。第5條 客房服務員每天6：00領取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6條 客房鑰匙領用人領用鑰匙時，必須詳細填寫領用時間、鑰匙號碼、領用數量和自己的姓名，并負責鑰匙的使用與保管工作。第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權或書面證明方可，非住店客人如有特殊情況必須進入客人房間時，一定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。 第8條 注意與前臺收銀、大堂副理、團體領隊及陪同保持聯系，提醒離店客人歸還鑰匙。第9條 從客人手中收回鑰匙時，應將鑰匙放入相應的鑰匙格內，以免到處放而丟失。放入鑰匙時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。第10條 22：00以后，不準隨意領用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務間的鑰匙。特殊情況需使用時，須經夜班樓層主管簽字批準。第11條 服務員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務間的鑰匙。第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人，如鑰匙領用人因公離店，領用人須先將鑰匙交還客房服務中心，返回酒店時再重新領取。第13條 如發現鑰匙損毀，應立即向客房服務中心報告，并將損毀鑰匙交回，同時領取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。第14條 客房鑰匙丟失，須馬上報告主管和領班，并要在第一時間內尋找；無法找到時，部門須立即對門鎖做相應的處理，避免發生安全事故，并對丟失鑰匙的責任人予以處分。第15條 本制度由客房部制定，經總經理審批后實行。第16條 本制度自頒發之日起執行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期472 客房防火防盜制度制度名稱客房防火防盜制度編 號受控狀態第1章 總則第1條 目的。為加強對酒店客房的規范管理，避免酒店失火及盜竊事件的發生，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部各崗位工作人員。第2章 客房防火安全工作規范第3條 客房服務中心應定期安排安全檢查員參加保安部定期舉辦的消防培訓，使其掌握必要的安全消防知識。第4條 安全檢查員向各樓層客房的客人發放防火宣傳材料，增強客人的防火意識。第5條 客房樓層服務人員、工作人員在發現客人將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間時，應及時予以阻止。如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。第6條 客房區域內嚴禁使用明火（客人吸煙除外）。如發現客人使用明火，服務員須記錄客人房號并報告領班，及時勸阻客人。第7條 對房間內配備的電器設備應按規定布置并隨時檢查，發現不安全因素（如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題），除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。第8條 客房各區域工作人員應做好客房防火安全的自查工作。1各區域每天下班前進行防火安全自查，并將檢查結果記錄下來。2檢查各消防信道是否暢通，信道內是否堆放雜物，如有雜物則應立即通知責任人前來解決。3檢查該關閉的燈、門窗、電器設備電源是否已關閉。4檢查客房及公共區域是否有遺留的火種。第9條 在遇有火情時，所有在場的服務人員、工作人員應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，從最近的消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。第3章 客房防盜管理規范第10條 各樓層的所有服務員及工作人員應定時檢查客房區域，提高警覺，掌握客人出入情況，注意觀察進出客人攜帶物品的情況。第11條 不可讓客人自己進入工作間拿取客用備品或布草。第12條 對客人的訪客進行管理，做好住店客人的來訪人員登記工作。第13條 充分發揮監控系統的作用，對客房樓道、走道、出入口等地方進行嚴格監控，發現不明外來人員應立即向相關人員報告。第14條 在巡視時，若發現客人房門插有鑰匙，要敲門提醒客人收好。若房中無人，可將鑰匙拔下，交樓層領班處理。第15條 嚴格控制客房的各種鑰匙，加強鑰匙領取及領取后的使用管理。第16條 向每個客人發放防盜知識材料，增強客人的防盜意識。第4章 附則第17條 本制度由客房部制定，經總經理審批后實行。第18條 本制度自頒發之日起執行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期473 客房衛生管理制度制度名稱客房衛生管理制度編 號受控狀態第1條 目的。為規范酒店客房服務員的客房衛生服務工作，以保障客房衛生符合酒店的星級標準，特制定本制度。第2條 適用范圍。本制度適用于客房部所有服務人員。第3條 客房服務人員在檢查設備及客用品時需按照以下要求實施。1輕輕拉動窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾是否有破損。2留意枕頭是否有損壞、污漬。3留意毛毯、被子是否有損壞或燒跡，掀床單時應注意是否夾著客人的睡衣或物品，并檢查床單等是否有污漬或損壞。第4條 客房服務人員在清理垃圾及臟布草時的注意事項。1檢查煙灰缸，注意熄滅煙頭，留意是否有誤放入垃圾桶的物品及垃圾桶內是否有玻璃和刀片。2將毛巾、床上用品等客人用過的布草全部收放入工作車內，同時檢查布草的完好程度。第5條 客房服務人員在為客人鋪床前要對補充進房的毛毯、枕頭、床罩、被罩等進行檢查，保證無破損、無頭發、無污漬、無雜物。第6條 客房服務人員為客人鋪床的時間要嚴格控制，注意效率。鋪好的床要保證美觀、無明顯褶皺、床上用品齊全。第7條 客房服務人員在為客人鋪床結束后應按照以下標準清掃衛生間。1帶入一條干抹布，不可用客房毛巾做清潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上。2清洗面盆和浴缸時，要特別注意活塞的清潔，并清理雜物和毛發等臟物。3使用正確的方法清洗云石臺面，不可用潔廁劑清洗。4清理浴缸時，不可站在浴缸內，要特別注意對物品架的清洗。5補充的卷紙要注意將紙的留出部分折成90角。第8條 客房服務人員在清掃衛生間的工作結束后應對客房內物品上的灰塵進行擦拭。1準備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機）等要用干抹布擦拭。2擦拭物品時，要注意輕拿輕放，擦拭完的物品按擺放規格放回指定位置。第9條 客房服務人員在結束清掃工作后應嚴格按照酒店的物品擺放規格進行物品補充，注意普通房間和VIP房間的不同配備要求。第10條 客房服務人員在補充完客房物品后應按照以下標準對客房進行吸塵打掃，并在打掃結束后對客房進行詳細檢查，確保客房衛生質量達到酒店要求。1注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛生死角。2要用膠吸管吸邊角的灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板。3浴室地板要抹干水漬后才能吸塵。第11條 本制度由客房部制定，經總經理審批后實行。第12條 本制度自頒發之日起執行。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數修改日期478 公共區域衛生管理制度制度名稱公共區域衛生管理制度編 號受控狀態第1章 總則第1條 目的。為規范公共區域保潔工作的開展，保證酒店公共區域的環境衛生符合星級標準，特制定本管理制度。第2條 適用范圍。本制度適用于公共區域保潔員自檢、保潔領班及主管進行監督檢查等工作。第2章 公共區域衛生清潔標準第3條 大堂地面干凈，定期打蠟保養。第4條 大理石墻面和地面清潔光亮，無塵、無劃痕、無污跡。第5條 煙灰缸隨時保持干凈，缸內煙頭不得超過3個。第6條 公共區域的花木盆內無雜物，植物生長正常，葉片無塵，擺放位置正確。第7條 門、窗玻璃光亮，無水跡、無手印。第8條 各種銅件和電鍍件要光亮無塵，定期擦拭上光。第9條 地毯干凈，無污跡和渣物，每天吸塵，發現污跡應隨時處理。第10條 樓梯、走道干凈無雜物，天花板無灰塵、蜘蛛網。第11條 沙發和座椅擺放整齊，無損壞、無污跡。第12條 各種廣告牌架無污、無塵，定期進行銅飾品的拋光處理，隨時保持潔凈。第13條 遇雨雪天氣，在大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標志，防止把雨雪的水跡帶入大堂內，并安排人員及時擦拭地面水跡，保持地面干凈，無水跡、無污跡。第14條 大堂內的所有裝飾物要保持無塵，定時擦拭。第3章 公共衛生間清潔標準第15條 衛生間無異味，便池清潔干凈。第16條 洗手池、臺面無水跡，客人使用后及時擦凈，臺面不堆放雜物，物品擺放整齊。第17條 衛生間鏡面清潔光亮，無水跡、無手印。第18條 各種電鍍五金保持光亮，隨時擦拭，無水堿、無污跡。第19條 門清潔無塵，轉動自如。第20條 定期對水箱進行清理，箱內無沉積物，隨時保持箱內清潔。第21條 垃圾桶及時清理，保持清潔。第22條 墻壁和地面經常擦拭，保持無塵、無污跡。第23條 低值易耗品保持充足，及時添補。第24條 燈具、風口定期擦拭，無灰塵。第4章 客用電梯衛生清潔