,管理者能力提高課程,如何有效地參加研討,1.帶著問題來參加研討業務中的難點和問題用筆記記下來，研討時提出來。2.自由地表達你的想法這是你的研討是你表達你的想法的機會。說出來！3.不要把討論變成個人獨白一次發言不要超過一分鐘。用簡潔的話發表自己的觀點，也給別人一個機會表達自己。不要長篇大論地演講。4.別讓研討跟你擦肩而過如果你不懂，說出來。提問，要求給例子、給實例。5.不要和鄰座的人開小會這樣作既不禮貌，也影響秩序。6.友好地表達不同的看法如果你不同意別人的意見，說你不同意，并且解釋為什么。但方式要友善。要避免你死我活的比賽。7.趁熱打鐵想發言馬上就說。如果你總是想“等一會兒”再說，等一會兒你已忘了你想說什么。而且，你想說的也可能和正在進行的討論無關。8.別忘了行動討論的時候別忘了問自己：學習結束后，我要作什么？,目錄,.管理的基本思考.業務管理、培養部下,22,1,38,單元管理的基本思考,管理者的任務就是，為達到業務目標，確定各項經營資源的功能作用，在綜合考慮的基礎上合理配置、使用。為順利地達到業務的目標，管理者要掌握執行業務的基本原則，雖然這些原則的運用在業務上隨時間、場所的變化而表現不同，但有必要以“經常不變的態度”，即“基本姿態”來采取對策。帶來組織的成長與繁榮的是人，給組織的成長與繁榮帶來障礙的也是人，決定因素在于管理者。,管理的基本思考,1,管理是什么？,管理者經常同時考慮很多問題并采取行動，在做一件事時往往要考慮許多相關因素。除業務本身，還要考慮與上級或別的部門之間的關系等負很多責任，而且還要了解組織成員的需求、個人情況。1.各位作為管理者執行業務時，哪一點感到最困難？2.作為管理者管理什么？管理要達到什么目的，還有怎樣管理？3.在許多經營資源當中對什么最感興趣，最關心的是什么？還有，感到困難的是什么？,管理的基本思考,2,管理者的作用,管理者的業務是通過組織成員的配合來完成的，組織成員是專門業務的內行，通過自己鉆研，老老實實完成分內的業務就行了。但管理者是要管理人的，所以先得有人格的力量，這一點比什么都難。有時候管理者要抑制自己想親自處理業務的沖動，有時候在沒有上級的詳細指令時，能夠以自己的判斷指示部下。部下的能力欠缺就是管理者的能力欠缺。,管理的基本思考,3,怎樣管理組織,管理者自己獨自處理一切業務，算不上干得好。管理者應該給屬下為達到業務目標而能夠專心工作的必要條件，激起他們達到目標的愿望，使他們的能力充分發揮，這就是管理者的作用。要使部下能夠有效地工作，首先應分析組織內的工作該怎樣進行，再檢討一下怎樣管理才能找出改善的方法。做為管理者，要想發揮上述作用，就該做一個周密的自我檢討，這就是成功的管理活動的出發點。管理者該做的是與部下一起集中力量完成組織的業務。,管理的基本思考,4,寡婦和泰勒,寡婦和母雞,從前有個寡婦，無緣再嫁，便把心思放在攢錢上。她養了幾只母雞，下很多蛋，所以她心里很高興。有一天坐在雞窩前，突然冒出一個想法：“如果一只雞一天下兩個蛋，那該”她越想越高興，當即決定馬上開始多給母雞喂飼料。第二天就開始行動了。母雞越來越胖，越來越漂亮了。看到這些她想“這樣長的話一定會有一天下兩個蛋的時候，”她堅信這一點。可是過了不久，每天下一個蛋的母雞，兩天才下一個蛋。但是她的信心毫不動搖“總有一天，母雞會一天下兩個蛋的。”可惜的是，她的希望成了泡影。母雞終于變得連一個蛋也不下了。這是一個寓言故事。,管理的基本思考,泰勒和鋤作業,調到伯利恒鋼鐵廠的泰勒對那個廠鋤作業的效率問題產生了興趣。那里有600多名工人處理鐵礦石、石灰等原料。泰勒開始檢驗一個鋤有多重時不累且最能提高工作效率。這樣他選了用鋤干活的兩個工人，并讓他們輪流使用不同重量的鋤，這時他仔細觀察，并把每天的工作成果記錄下來。最后，他得出結論，一個鋤的重量在38磅時一天干25噸，34磅時干30噸。因此減輕鋤的量，工作效率會提高，但是鋤的重量在2122磅以下時反而會降低效率。因此，在處理礦石時用輕鋤，處理焦炭時用重鋤，這樣使一個鋤的重量保持在2122磅。因此把成本由0.072美金/噸降低為0.033美金/噸，這樣每年就能節約8萬美元。這是以“科學的管理法”著稱的泰勒年輕時的故事。,5,管理者的姿態,要有效地管理，管理者必須把職能有機地結合起來。管理的目的在于“與部下竭盡全力取得成果”。如今的競爭社會中，保持現狀意味著退步，因此有必要積極地打破現狀而保持不斷革新、積極向上的姿態。1.寡婦和泰勒的共同點與不同點是什么？2.寡婦失敗的原因是什么？3.組織周圍情況不斷地變化著，要因應變化，管理者應取什么樣的態度？4.管理者應具備的基本姿態中最重要的是什么？,管理的基本思考,6,組織是什么？,為了進行正常的企業活動，企業都具備人組成的所謂“組織”的編成體。也就是說，任何企業為了達到其目的，都要求很多人的積極協作。同樣，作為管理者，為了完成任務，他應自己建立組織，并要有效地運營組織。1.什么是組織？大家的組織是怎樣構成的？2.你們為了達到部門目標，怎樣運營組織？,管理的基本思考,7,運營組織的原則,組織一般是在確定業務的質和量的基礎上安排適當的擔當者而組成的。組織是指“單位業務活動的組合”和“個人的組合”的編成體。組織的效率要求這兩個組合合理地結合起來。這一點對企業全體或由管理者管理的小單位的組織都是一樣的。因此管理者的最基本的任務在于把“單位業務活動”和“個人”這兩個編成體有機地結合起來，創造出更高的價值。為了有效地運營組織，首先應對執行單位業務活動的人的特點加以深入理解，以這種了解為基礎，會自然而然總結出一些規律，可以順其自然地加以利用。,管理的基本思考,8,對部下的指示,A公司的人力資源中心郭總監，有一天在訪問B公司的人事經理時，談及從B公司正在實行的“生涯設計”中學到了許多新的知識。特別有興趣的，是對方的“是否幫助員工作出恰當的職業生涯設計體現了人事管理的主要方向”的觀點。郭總監也想把這種方法試用于自己的公司內。但要推進的話，應先得到公司老總的理解，因此有必要先準備企劃書。郭總監在回公司的路上想，應該把準備企劃書的事交給誰最合適。本來這種業務是企劃部陳經理主管的。但陳經理是兩個月以前從別的部門調來的，還沒掌握業務要領。可他的部下尹先生做過很多這種業務。故郭總監認為與其交給還沒有掌握要領的陳經理還不如直接布置給尹先生。這樣既正確地傳達自己的想法，又可以更快地推進業務。郭總監回到公司立刻向尹先生說明了要領后，讓他在這個月內盡可能地準備出有關資料來。,HR郭總監,人事管理部林經理,招聘部張經理,企劃部陳經理,尹先生,管理的基本思考,9,（事例的感受）,1.對郭總監將企劃任務直接布置給尹先生有何想法？2.如此持續下去的話，運營組織上會出現什么問題？3.郭總監在什么情況下能夠直接指揮尹先生？,管理的基本思考,10,勞動處的情況,某個公司的人事部門分為人事處和勞動處。勞動處是因為最近勞資糾紛問題比較復雜，近兩三年新組成的。人事處是由計劃科和其他科組成的，勞動處是由法規科等如下圖組成的。但是勞動處形成之初，勞動處長是由人事處長兼任的，這不是因為沒有合適的人選，而是因為這兩個處業務上有密切的聯系，所以認為兼任比較方便。人事部長剛以勞資關系調查組的一員到過外參觀回來，對這方面的情況了解比較多。人事處和勞動處的辦公室是與人事部長的辦公室相鄰的，人事處長兼勞動處長的座位本來是分別在兩個處，但他還是坐在人事處一邊的時間比較長。因為處長很忙，所以勞動處的業務常常處于停滯狀態，因此勞動處的各科長不得不直向部長報告業務。,人事部長,人事處長,勞動處長,法規科長,調查科長,信訪科長,安全科長,工會主席,人事計劃科長,人事管理科長,招聘科長,培訓科長,薪酬科長,管理的基本思考,11,（事例的感受）,1.勞動處與人事處的業務不能圓滿執行的原因是什么？2.即使業務量和人員相當，管理者部下過多或過少時，可能會出現什么現象？3.勞動處的人心情會怎么樣？,管理的基本思考,12,新的角色,孫小姐是營銷一部的主要擔任文件打字、復印業務的秘書。她作為操作人員不但熟悉業務，而且處理業務的能力也很高，所以又兼吳經理的秘書。這個部另外有一位陳小姐，是部里的負責內勤的員工，主要負責機票預訂、出差費用整理等。有一天營業總部趙部長指示吳經理，為了精簡人員，把陳小姐調到營業總部，負責全營業部門的訂票業務，因此陳小姐不能再給營業一部整理出差費用了。吳經理想讓孫小姐頂起陳小姐原來的整理費用的工作，因此對孫小姐說“從今天開始，咱們部的出差費用的整理由你負責”。吳經理想，讓她兼這么一項業務應該對她的打字、復印等業務影響不大。這樣孫小姐開始負責費用整理的業務。一個星期沒問題，可是以后不知為什么孫小姐變得煩躁，情緒低落，處理業務的效率也明顯下降了。,營業總部趙部長,廣告經理,營業一部經理,營業二部經理,第一營業處主任,第二營業處主任,第三營業處主任,陳小姐,孫小姐,管理的基本思考,13,（事例的感受）,1.孫小姐情緒低落、業務效率降低的原因是什么？2.如果你是事例中的經理的話，會怎么辦？3.為什么有必要提醒“本職工作”？它給部下帶來什么意義和價值？,管理的基本思考,14,檢討業務分配,1.在什么職能上使用的時間最多？是否最重要的職能上使用的時間最多？是否針對各職能而使用時間？2.有沒有用錯人的？所有部門的任務是否都很重要？不必要的業務，別的部門該做的業務是否也包括在內？3.是否能恰當地發揮技能？具有特殊技能的部下干雜務或在不需要技能的業務上是否花費過多的時間？部下是否在干超出本職能的業務？4.是否做很多無關的業務？有沒有所有業務都熟悉的部下？有沒有讓他做與本來的業務無關的事？5.業務劃分是否過于瑣細？一個人有效完成的業務，是否很多人分著做了？因為很多人在干同樣的事，所以是否有分不清楚責任所在的時候？6.是否把業務均等地分配？按部下的能力，是否有業務過多或過少的時候？,管理的基本思考,15,權限與責任,業務是由非履行不可的“責任”與為履行責任而必要的權力即“權限”組成的。給部下布置任務時，不但要讓部下負責任，而且要授予相應的權限，以對其結果負責任為前提，提供自由發揮的余地即“權限”。從管理者來看，授權不是“限制行動”而是“限制結果”，這一點要留意。這時對業務的結果上級部下間有必要明確地認識，這樣“授權”才成立。授權時，第一，授予能夠接受的人。第二，區分應保留的權限和可以授權的權限，該保留的保留，該授權的授權。第三，既然授權了，就應保證自由發揮的空間并加以靈活運用。第四，對業務的結果與部下互相確認。第五，既然有授權，就應確保控制方法。授權相當于上級對部下的一種信賴，因此部下也應采取相應的行動。只有以互相信賴為基礎，才能使實地作業者也能夠授權，才能避免組織的僵化，為組織改善創造條件。授權是啟發部下“工作欲望”，從而控制結果、充分發揮職能，它是煥發組織活力的第一條件。,管理的基本思考,16,運營組織的原則,指示系統一元化組織內的所有的人都想明確知道自己的位置，并負什么責任。這是以安定、正常的精神狀態專心于業務的條件。控制范圍適當組織內的每個人都想得到上級適當的指導及鼓勵。這有時還會成為達到目的的強烈意愿的主要原因。分配業務組織內的個人應時時提醒自己為達到共同目標而發揮自己的作用，并對自己的工作要有當家作主的自豪感。因此部下認知自己的作用與上級對部下期待的作用間不應有差距。授權每個人都想按自己的意思辦事，因此能接納自己的創意，充滿參與意愿并對工作感到自豪而盡可能多地賦予自由發揮的余地。這樣也能夠自覺對業務負責任。,管理的基本思考,17,重新打報告書,有一天專利科韓科長與英文打字員王小姐之間發生了如下事情。情景1韓科長在檢查專利科申請。他翻閱一下文件后叫來王小姐。“王小姐，這個申請書要重新打，格式不對。”“不過，科長，這種格式別的科都在用啊。”“可是我們科跟別的科方式不一樣。我以為你已經知道呢按規定應該是這樣。”“對不起，我不知道，那我重新再打。”說著回自己的座位了。情景2王小姐把內容繁難的四頁文件拿回來重新打字后，檢查中發現有三處不對的，馬上涂改了,改的地方差不多看不出痕跡。于是王小姐把文件拿給韓科長看。可是韓科長發現涂改的地方就說：“王小姐，有三處改動數字的，這種文件上不允許涂改數字。涂改部分應該重新再打今天以內要用的，趕快”“沒有人跟我說過不能涂改，我記得別的科是沒問題的，原來這里不行，我不知道。別的地方還有不對的嗎？”“沒有。其他部分很好。反正盡量快一點兒。”情景3王小姐好不容易打完申請書交給韓科長后，回到座位上，還沒等坐下韓科長進來了。“還有兩份復印件呢？”“都給您了。原件一份，復印三份。”韓科長表示很遺憾說：“不是應該原件一份和復印五份嗎？”“科長您不是說需要平時的數量嗎？平時數量不是復印三份嗎？我不知道科長的要求，所以已經重新打了兩次，如果早說要求是什么，就不用這么費事了。不是嗎？”,管理的基本思考,18,組織內所有的業務都是為了實現組織的目標。不言而喻，擔當者憑主觀和情緒好壞來處理業務的話，就很難期待有效率地達成組織目標了。1.事例中，是誰的錯，如往后要避免發生這種情況，應怎么辦才好？2.組織運營中，如使用標準的話，有哪些好處？3.標準可以做為評價的尺度來使用。這時應考慮哪些方面?,管理的基本思考,19,業務的標準,也許我們都認為不知道上級的要求是什么，就不能很好地完成工作。并且也很想知道上級怎樣評價工作成果。同樣，我們管理的部下職工也有同樣的想法，即想知道業務的標準。我們不應該草率評價部下的工作，應站在部下的立場上依照事實說話。管理者應善待部下，不應該過高要求部下。為了比較并檢驗部下的能力與要做的業務，應付出足夠的時間。不管有多么困難、緊急的業務，制定有實用的標準是管理者不容拖延的重要的責任。這不是能輕易放過或交給別人的職責，是管理者本人非做不可的職責。,管理的基本思考,20,制定標準,組織內部的業務是為了有效地達到組織的目標，應按規定、規則、要領來實施。重復出現的業務，就比較容易制定標準。因為反復觀察的話，會判斷出來。可是業務不總是以同樣的形式反復出現的，其中也有偶然出現的情況。故而有時很難明確地判斷正誤，此時我們往往很容易輕率地評價，但站在部下立場的話，也許就會發現我們的評價不適合實際情況。1.各位的部門里有必要制定標準的業務有哪些？2.有時候雖然有標準，但是不遵守。所以為了遵守標準，制定標準時應考慮哪些方面？,管理的基本思考,21,單元業務管理,業務流程中有些環節特別重要，掉以輕心，草率從事，必然會給處理業務帶來困難。首先，制定業務計劃，然后按計劃實施。發生問題時，就采取必要的措施。管理者為達到目標而促使部下通力合作，靠發揮部下的作用來取得成績。管理者還要讓部下對自己的業務也制定計劃，并指導部下自覺地、積極地執行。實施中、實施后如發生異常的話，按照目標、方針、計劃等標準，采取必要的措施。這里包括再檢討標準、修正計劃、改進實施方法等。為圓滿地進行組織內的業務，還有必要協調與上級之間的關系，與其它部門之間的關系、部下與部下之間的關系、與其它職能間的關系等。管理是指為達到組織目標而恰當地解決問題，并追求合理性。,業務管理,22,計劃,計劃是指“把將來要做的，現在作出決定”。故而計劃是針對將來而設定的組織的全盤對策。制定計劃時，預測將來是很重要的，因此計劃應能夠應付許多情況及條件變化。計劃的內容隨著管理者的不同而有所不同，但計劃的基本思考方式和制定方法是每個管理者的共同點。比如使用時間上，簡單地設定部下一個人一天工作8小時的話，很可能會失策。因為還應該考慮到放假、缺勤、會議、教育等以外的時間。為此將所有這一切用正確的公式來顯示出來是幾乎不可能的。因為外部情況會經常變，組織內也會發生想不到的事情。制定計劃的能力是管理者的能力的重要組成部分。如果能夠制定出色的計劃的話，可以說管理業務的大部分就完成了。,業務管理,23,制定計劃的步驟與要領,1.明確目的,摸清情況明確要達成的目標區別目的與手段掌握有關人的意圖,2.掌握事實,決定影響達成目的的因素，按各因素掌握事實活用5W1H原則，收集各因素的事實區別客觀事實與主觀意見去掉偏見和成見,3.分析事實,整理并區分事實，并進行評價發現因果關系或其它關聯性解釋、推理事實來找出新的事實對分析方法也檢討一下,4.制定計劃案,多立幾個案，選其中一個按照5W1H原則具體地進行能夠適應變化，要有彈性發揮創意考慮到有關實行的人的立場和心情預測對各案實施時的結果,5.決定計劃,是否符合上級的目的、方針？正確性、經濟性、迅速性、可操作性、安全性如何？計劃給有關人造成的影響如何？是否考慮了排除障礙的方法？是不是預測的實施結果中效果最好的方法？,業務管理,24,周經理的業務分配,周經理負責的營業企劃室有時有令人厭煩的調查和計劃的業務。此時周經理會把這個業務交給下屬吳先生處理，因為吳先生比誰都在行。周經理這次也把一個令人厭煩而重要的制定計劃的業務交給吳先生處理。可沒幾天，周經理聽到了批評吳先生的話。因為吳先生認為這個公司里只有他一個人才能處理這種特別的業務，沒有他的話，經理也玩不轉，所以他沉浸在優越感中，態度也非常傲慢。1.事例中的情況如發生在各位部門的話，你們應該怎樣處理？2.適當地分配業務，應考慮哪些方面？3.以如上事例中，分配業務時除了要考慮部下的特長與業務的特性的搭配以外，還要考慮什么？,業務管理,25,指示及部下的行動,事例有一個管理者正等著要緊的電話。可是因為要接待突然來訪的客人，不得不離開座位，又不能接手機。于是向新來的部下說：“如果宋先生打來電話，告訴他我在接待客人”說著離開座位了。過了一小時他惦記著電話，回來問部下：“宋先生打來電話了嗎？”那位部下回答說：“是，來過電話。但我說您在和客人談話，于是他說下次再打電話。”管理者說：“拜托，如有宋先生電話，到接待室轉告一下。這次再來電話的話，一定叫我一聲！”管理者接待完客人后回到座位時，那位部下已經下班了，另一位新員工說：“宋先生打來電話了，留下電話號碼，宋先生說從今天開始去外地出差”,業務管理,26,制定出好的計劃，可以說完成了業務的大部分，可是有再好的計劃而不實施的話，就會什么成果也得不到。實施一般是依靠部下而實現的。因此在部下實施過程中，指示是必要的。但指示不是單純的指使或以權力強制部下去干，而是使部下正確地理解或懂得管理者的意圖，并積極行動。1.事例中為什么發生如此情況，對策是什么？2.各位如果是事例中的管理者的話，怎么指示？與同桌成對，練習正確的指示方法。3.要喚起部下的主觀能動性的話，應怎樣指示？,業務管理,27,出色的指示方法,指示得恰當才能喚起部下的主觀能動性，并具有責任感和使命感，部下的積極性才能自發表現出來。緊急情況、雙方能力或意愿的差距、信息獲取的差距很大的時候，也許只能采取所謂“命令服從”的形式。還有關系到組織命運，不能不貫徹運營方針時，命令所具備的強制作用是必不可少的。從職位或職責而得到的權力，使部下服從是比較容易的。但此外尚有人情味在作用，所以適當的指示是有意義的。從內心得到理解，喚起部下的意愿，使部下自己完成本身的任務，這才是給管理者也帶來熱情的好事。1.用自己的話；了解部下具有的能力、外在情況，使部下具有想做的欲望，傳達管理者本身的意志和信念。2.始終一貫，完整地；明確傳達管理者自身的目標、情況、任務等，即使根據部下的能力或意愿的不同而有所調整，也必須前后一致，完整、全面。3.避免出錯利用口頭或記錄具體地、確實地傳達指示。使互相之間充分地溝通，然后確認一下部下是否正確理解了。4.使部下感興趣和有愿望用所期待的成果、對部門的貢獻、本人的利益等，使部下向工作進行挑戰。還有，上級必須具有鼓勵和信賴部下的姿態。,業務管理,28,表達方法的類型,1.指令（所有責任由管理者來負）,不是通常的情況時需要嚴格的控制時要求緊急時,“老張，這個，按這個樣式打字后，馬上用快件寄出去！”,2.委托（部下也負些責任）,通常的情況給一些自由發揮余地時,“老李，參考這個例子來制定生產報告書的樣式。”,3.試探（管理者與下屬站在同一地位）,給部下增強意志的情況包括培養部下的情況增加部下責任感的情況,“我是這么想的，老李，如果是你的話，你會怎么辦？”,4.給予暗示（管理者與部下站在同一地位）,對具有足夠的能力的部下對工作主動的部下為培養人才,“如果把桌子的排列改變的話，地方會更寬敞”,5.讓部下自愿（部下負一切責任）,不能勉強做的時候超過職務內容范圍時,“要熬夜工作，誰愿意干？”,業務管理,29,控制是什么？,一項業務，管理者妥當計劃以后發出指示時，那項業務就進入了實施的階段。如果這個階段正常進行的話，也許不必做過多的努力。但實際上并不是那樣。因此為了使業務按計劃進行，就必須要有管理者的努力。1.下達業務指示后，為什么還要控制？2.各位平常與業務有關，想控制哪些方面？3.控制是什么意思？（你們控制部下的業務時往往怎么做？）4.各位控制部下業務時，使用的工具或方法是什么？,業務管理,30,控制,管理者在組織內以各種方法進行控制，如圖表、成本、把握時間等，還有使用與部下的對話或制定文件來傳達等控制手段。但只是以墻上貼著的圖表、日程、預定表等是不能控制的。那只不過是工具，此外必須有管理者本身要做的事。調查、觀察、測定、檢驗、確認，這些都是控制的前一個階段的手段，是“掌握事實”的階段。比較檢討、評價、追究原因，這些都是“分析事實”的階段，是要動腦筋的階段。還有限制、指導、除去障礙、配備條件，這些都是“動手”階段，是控制的效果顯示出來的階段。有效地控制是很難的。有時還會很痛苦。可是，因為終歸會獲得回報，所以控制是有意義的。,業務管理,31,適當的控制,事例,有一天早上，孫經理受到上級的批評，說他所在的處的成員工作態度不及其他處。回到處里孫經理有點不高興。于是立刻召集15名部下，說以后要嚴格地管理。請病假必須附上醫生的診斷書，除了生病以外，遲到和早退絕不允許，離開自己座位時每次要得到經理的許可，聊天一律嚴禁。還要每個月進行工作態度評比，月底公布結果，以引起注意。大家都覺得有點兒不滿意，但因為經理的語調毫無商量的余地，所以誰也不敢提出異議。從此誰也不敢擅自缺勤和早退。想使用帶薪假期時，也得詳細說明理由。有時因業務需要離開一下也要看一眼孫經理，員工互相間商量業務也得留意經理的神色。因此經理一離開座位，大家就都覺得如釋重負。過了三個月，員工們雖然習慣了規規矩矩地做事，但不幸的是，以前能出色處理的業務越來越沒有進展，業務的質量也大幅度降了下來。,業務管理,32,為了控制，選擇了某種手段，并且有效地使用，但如果控制的方法不切合實際的話，也不能說實現了控制的本意。控制就是為了能夠達到工作目標的支援活動。因此控制過度或控制不足都不可取。1.控制不足時出現的現象有哪些？2.控制得過度的話，會出現什么現象？3.事例中，為避免產生同樣的情況，各位討論一下能采取的具體方法。4.各位控制部下的業務時，怎么知道控制是否適當？,業務管理,33,一次沖突,總經理,資材總務副總,資材部長,羅科長,制造副總,制造部部長,鄭科長,這個公司由資材部負責所有設備的維護、有關維修保養或改進的一切業務。制造部的人員只是把要改進的要求報告給部長，擬定維修作業申請書，得到部長的批準后，交資材部就行了。有一天制造部的鄭科長報告，自己部門里的處理槽上要直接連接管子，并擬定了作業申請書。于是制造部部長批準后，交給鄭科長了。資材部部長接到申請書后，立刻指示羅科長去作。羅科長帶兩個工人到現場指示作業方法后就回來了。過了一個小時，鄭科長回來一看，作業方法與自己想的不一樣，于是讓工人停止作業，開始說明起自己的想法來，氣頭上還罵了資材部的工人幾句。資材部的工人頂了幾句嘴，等鄭科長離開后，就收拾工具回去了，回去后向羅科長說明了情況，說:“您交待的方法鄭科長不滿意，讓別人干吧。”羅科長去向部長報告時，讓工人先等著。,業務管理,34,（發生糾紛的原因）,如問題一發生就協調好的話，就不會發生這樣停產的情況。假如是當事人是你們的話，會何時、如何協調呢？,業務管理,35,雙贏的協調,協調時，有時會發生利益沖突。這時稍有不慎就會取用權力壓制對方的方法或雙方的意見各讓一步的折衷的方法。可最好的協調方法是要求在高層次的觀點，順利地達到雙方的目的，并達成互相理解的更有價值的雙贏的協調。,1.為了達到自己的目的，在對話中是否有非難對方或發生爭論的時候？2.為通過協調達到目的，在兩個人的對話中找一下要改變的對話方法或態度。3.各位作為管理者平常在公司內溝通進行得好嗎？,業務管理,36,以協調為目的的對話方法,1.準備,確認目的預測對方，多找一些對策分析問題先聽有關人士的意見選定好的時間和場所,2.得到對方的好感,取平和的姿態表示誠意和善意持親密的態度傾聽對方的話,3.仔細傾聽、全盤了解對方的想法、信息,依據5W1H原則，詢問適當的問題傾聽，體諒對方的感情掌握全部要點不辯論約好保守秘密不猜測,4.得到對方的理解贊同