服務營銷測試卷一一、多選題：1在航空服務中，屬于有形要素的有）。A、往返服務 B、空乘服務人員C、行李管理員 D、長期或短期的停車服務2由服務的無形性引起的營銷問題有）。A、需求超過最佳供應水平 B、缺乏專利的保護C、使用人員信息源 D、創造強有力的組織形象3顧客對服務的期望與公司對這些期望的理解之間的差別可能由以下哪些原因引起）。A、沒有關注顧客需求的過程管理 B、缺乏向上溝通C、發生問題后賠償失敗 D、營銷研究不夠4下列屬于搜尋特性的是）。A、顏色 B、味道 C、款式 D、氣味5消費者關于商品和服務信息的來源有個人和非個人，下列選項中屬于非個人來源的是）。A、朋友 B、網站 C、專家 D、大眾媒體6關系營銷可以增加顧客的價值，這些價值包括）。A、滿足顧客社會需要 B、為顧客帶來更大的價值C、節約成本 D、改善消費決策和生活質量7顧客抱怨的原因有）。A、獲得賠償或補償 B、發泄他們的怒氣C、利他主義原因 D、幫助企業提高服務績效8新服務有不同的類型，下列服務屬于“創新業務”的是 ）。 A、健身組織為健康服務提供了不同的形式 B、飯店增加新的菜譜 C、一項上門接送旅客的機場班車服務 D、商店延長服務時間9當服務產品處于生命周期的成熟階段，可使用的營銷策略包括 ）。 A、發展服務產品的新用途 B、開辟新的服務市場C、開辟新的服務產品線 D、改良服務產品的質量10服務標準化營銷的作用有）。A、降低交易成本 B、促進服務承諾營銷C、提升企業形象 D、網點拓展11當商場希望顧客增加逗留的時間，在設置服務場景時可以采取以下哪些措施）。A、播放快節奏背景音樂 B、播放慢節奏背景音樂C、播放不熟悉的音樂 D、播放熟悉的音樂12當消費者需要時間進行高參與度的購買決策時，）顏色更受歡迎。A、橙 B、藍 C、黃 D、綠13服務員工的技術技能培訓包括）。A、產品知識 B、現金管理制度C、工作過程 D、服務補救知識14自助服務的加油站出現時，要求顧客自己加油，此時顧客在服務傳遞過程中扮演的角色是）。A、生產資源 B、質量和滿意的貢獻者 C、競爭者 D、兼職員工15一家公司是選擇自己生產一種特別的服務，還是通過合同從外部獲得，依賴于下列哪些因素）。A、資源能力 B、經濟回報 C、時間能力 D、控制二、問答題16什么是顧客滿意理念，服務企業為什么要實施顧客滿意策略。17服務產品的生命周期是什么？不同階段的營銷策略重點是什么？18服務企業營業推廣決策包括哪些內容？19服務產品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？20提高服務質量應該采取哪些具體的策略？三、辨析題21由于服務補救中存在著補救悖論即經歷了服務失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經歷過服務失誤的顧客有更強的再購買意愿），因此，企業可以表現出一些小小的失敗以便很好地修復這些失誤，從而增加顧客的滿意。請分析這一觀點。b5E2RGbCAP22. “所有顧客并不都是上帝”，請分析這一觀點？四、案例分析本大題共2小題，每題12分，共24分） 23在一家較大的國際飯店，客人A在辦理完登記手續后馬上打電話給服務臺，報告他的電視是壞的，并且床頭燈不亮。兩個問題立刻得到解決，飯店工作人員為他換了一臺好的電視機，修理好床頭燈。隨后，工作人員送來一盤水果作為補償。客人B在離開的時候，才告訴管理人員他的電視是壞的，而且他不能在床上看書因為床頭燈壞了）。他的抱怨被正在辦理登記手續的客人無意中聽到，他們懷疑是否選擇了合適的住宿地方。p1EanqFDPw分析：哪一位顧客A或B）將是滿意的，并且將得到最好的質量和最大的價值？為什么？24. 星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普蒂諾，這種感覺是不是很小資？中國作為全世界最具活力的地區，當然也要新開多家。星巴克致力于為顧客創造迷人的氣氛，吸引大家走進來，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。DXDiTa9E3d一）用環境塑造品牌為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿、中糧廣場、東方廣場、嘉里中心、豐聯廣場、百盛商場、賽特大廈、貴友大廈、友誼商店、當代商城、新東安商場、建威大廈等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、南京路、徐家匯、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被有些人看作在“圈地”。從上海淮海中路“東方美莎”到“中環廣場”，短短1000M的距離，星巴克就圈了四家店。業內人士估計，這個地段每平方M每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定30萬美元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢“。但是這種做法是星巴克刻意推行的，它延續了星巴克集團一貫的大兵團作戰方法。RTCrpUDGiT二）不靠廣告維護品牌星巴克給品牌市場營銷的傳統理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。在各種產品與服務風起云涌的時代，星巴克公司卻把一種世界上最古老的商品發展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰略中的傳統手段，如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。5PCzVD7HxA星巴克認為，在服務業，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。如果店里的產品與服務不夠好，做再多的廣告吸引客人來，也只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促銷，但堅持每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經濟又實惠的做法，也是星巴克的獨到之處！jLBHrnAILg另外，星巴克的創始人霍華德舒爾茨意識到員工在品牌傳播中的重要性，他另辟蹊徑開創了自己的品牌管理方法，將本來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓，使員工的流動性很小。這對星巴克“口口相傳”的品牌經營起到了重要作用。xHAQX74J0X形成的一種精神聯邦和榮辱與共的利益共同體。這種品牌的基礎相當穩固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統意義上的品牌。他們的目標是建設一家偉大的公司，一家象征著某種東西的公司，一家高度重視產品的價值和高度重視員工激情價值的公司。LDAYtRyKfE星巴克認為他們的產品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗。研究表明：三分之二成功企業的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關系。星巴克的一個主要競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重視與客戶之間的溝通。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。要求每一位服務員都能夠預感客戶的需求。注重當下體驗的觀念，倡導“以顧客為本”，“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣，強調在每天工作、生活及休閑娛樂中，用心經營“當下”這一次的生活體驗。Zzz6ZB2Ltk另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化的店內設計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。星巴克還極力強調美國式的消費文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。dvzfvkwMI1分析：結合星巴克的案例分析服務營銷七要素服務營銷測試卷二一、多選題：1在購買汽車過程中，屬于無形要素的有）。A、展示廳的銷售員 B、財務計劃方案C、機械和服務代表 D、維修服務2由服務的易逝性引起的營銷問題有）。A、需求超過最大的供應能力 B、需求超過最佳供應水平C、需求低于最佳供應水平 D、展示或傳達服務中的困難性3供應商實績傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差別可能由以下哪些原因引起）。A、人力資源政策的缺乏 B、在人員銷售中過度承諾C、缺乏整合營銷傳播 D、在廣告和運營間溝通不足4經驗性能高的產品有）。A、衣服 B、度假 C、理發 D、餐館的飯菜5消費者的關于商品和服務的信息來源于個人和非個人，下列選項中屬于個人來源的有）。A、朋友 B、網站 C、專家 D、大眾媒體6關系營銷可以增加顧客的價值，包括）。A、滿足顧客社會需要 B、為顧客帶來更大的價值C、節約成本 D、改善消費決策和生活質量7顧客投訴時尋求的公平包括）。A、政策公平 B、過程公平 C、結果公平 D 、相互對待公平8新服務有不同的類型，下列服務中屬于“服務延伸”的是）。A、航空公司提供空中傳真和電話服務 B、飯店增加新的菜譜C、航空公司增加新的航線 D、大學開設新的課程或學位9. 下列哪種些）情況發生時，服務企業會選擇服務產品線延伸的產品組合策略）。A、公司發現高檔市場產品增長緩慢B、為了填補市場空隙，防止競爭者的侵入C、充分利用剩余的生產能力D、公司發現低檔市場產品增長緩慢10當服務產品處于生命周期的成熟階段，可使用的營銷策略包括）。A、發展服務產品的新用途 B、開辟新的服務市場C、開辟新的服務產品線 D、改良服務產品的質量11下列標準中屬于硬標準的有）。A、顧客要求服務的預約在約定日期一整天都有效B、必須在4分鐘內開始接待顧客C、在約定的時間替代車必須準備好D、每次進行服務一定要正確12顧客定義的服務標準的類型包括）。A、硬性標準 B、服務標準C、軟性標準 D、一次性修正13當商場希望顧客增加逗留的時間，在設置服務場景時可以采取以下措施）。A、播放快節奏背景音樂 B、播放慢節奏背景音樂C、播放不熟悉的音樂 D、播放熟悉的音樂14. 在存在沖動性購買的服務行業中，）顏色可以鼓勵人們快速做出決定。A、橙 B、藍 C、黃 D、綠15. 在服務渠道中，屬于服務中間商的有）。A、被特許人 B、代理人 C、特許人 D、經紀人二、問答題16論述服務營銷的7P組合。17什么是顧客滿意理念，服務企業為什么要實施顧客滿意策略。18服務企業營業推廣決策包括哪些內容？19服務產品的有形展示的作用是什么？類型有哪些？20提高服務質量應該采取哪些具體的策略？三、辨析題21“顧客永遠是對的”，請分析這一觀點。22. 由于服務補救中存在著補救悖論即經歷了服務失誤然后又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經歷過服務失誤的顧客有更強的再購買意愿），因此，企業可以表現出一些小小的失敗以便很好地修復這些失誤，從而增加顧客的滿意。請分析這一觀點。rqyn14ZNXI四、案例分析23里茲卡爾頓飯店照顧好那些照顧顧客的人們里茲卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業務是在全世界開發與經營豪華飯店。與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。EmxvxOtOco里茲卡爾頓專門盯準公務出行者和旅游者當中最頂端的那5%，并投其所一好。公司的信條樹立了崇高的顧客服務目標：“在里茲一卡爾頓，對客人們真摯的關心和照顧是我們的最高宗旨。我們保證為客人們提供最好的個人服務和設施，讓客人們總能夠享受到溫暖、舒適而雅致的氛圍。在里茲一卡爾頓的經歷將讓你眼前的景象充滿生氣，讓快樂悄悄地滲入你的生活，甚至滿足客人們沒有表達出來的愿望和需要。”SixE2yXPq5為了實現這個目標，公司首先提出了“照顧好那些照顧顧客的人們”的口號。整個賓館連鎖在挑選人員的時候都分外精心。他們找的是那些關心他人的人。一旦被選中，員工們就要接受如何照料顧客的集中培訓。6ewMyirQFL新員工還要參加為期兩天的定向活動，公司的高層主管會向他們灌輸里茲一卡爾頓20條基本準則。第一條就是：每個員工都必須了解和掌握公司的信條，并且付諸實踐。kavU42VRUs員工們為了確保不失去任何一個顧客，學習一切所需的知識和技能。公司的員工都知道，不管是誰，只要你收到了顧客的投訴，那么在投訴解決之前，這項投訴就歸你全部負責處理第八條基本準則）。里茲卡爾頓授權員工可以當場處理問題，無須請示上級。每個員工可以花最高達2 000美元去補償顧客感到的不公待遇和委屈，而且只要是為了讓顧客高興，員工就可以突破自己的常規權限。y6v3ALoS89里茲卡爾頓向員工們灌輸一種自豪感。員工們被告知：“你們為別人提供服務，但你們不是仆人”。公司的座右銘中寫道：“我們是紳士和淑女，我們為紳士和淑女服務。”員工們明白自己在里茲一卡爾頓的成功當中所扮演的角色。M2ub6vSTnP員工們也是這樣做的。只要事關顧客滿意度，再小的細節也不算小。與顧客打交道的人員要熱情、真摯地問候客人，盡可能稱呼客人的名字。員工還學習如何對客人們使用恰當的用語早上好、一定照辦、樂意效勞、歡迎再來、不勝榮幸。其20條基本準則要求員工陪同客人到賓館的其他地方，而不能僅僅指一下方向；在電話鈴響三聲內必須面帶微笑接起電話；在個人儀表方面要精心修飾并且充滿自信。0YujCfmUCw里茲卡爾頓會挑選出并且獎勵那些作出出色服務業績的員工。根據其五星獎勵方案，表現突出的人會得到同事或管理人員的提名推薦，獲勝者將在慶功宴上得到名譽獎章。對于在工作現場表現突出的員工，經理們將授予其“金獎優惠券”，可以用它到禮品商店去兌換商品，也可以享受在賓館里免費過周末的待遇。里茲一卡爾頓通過一系列活動進一步獎勵和激勵其員工，比如“超級運動節”、“員工智力賽”、“家庭野餐”、“午餐”、“員工加入公司的周年紀念”，以及在員工餐廳舉行的特別主題活動。通過