旅游業服務質量提升行動工作方案 近年來，我市旅游業有了長足的進步和發展，但與此同時，旅游業快速發展與供應相對不足的矛盾、旅游產業規模迅速擴大與服務質量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。為全面提升我市旅游業管理水平和服務質量，打造旅游業服務品牌，樹立我市旅游業良好形象，促進我市旅游業持續、健康、快速發展，根據市政府主要領導的指示精神，制定本方案。一、指導思想以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持“統一領導、條塊結合，多方聯動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，建立健全旅游服務質量長效監督機制，全面提升我市旅游業管理水平和服務質量，實現“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴承諾。二、工作目標旅游基礎設施和接待設施檔次明顯提高，城市旅游功能進一步完善；市場環境、旅游秩序進一步優化；旅游要素協調發展，旅游接待彈性大大增強，能滿足我市旅游業不同階段需求；旅游業管理水平和服務質量明顯提升，旅游服務品牌初步形成；市民文明素質明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創建中國最佳旅游城市奠定良好基礎。三、提升重點（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景區的中英文旅游交通標識系統；印制自助游地圖，在城市出入口免費發放；高標準建設和改造旅游廁所；建立游客服務中心，完善旅游咨詢、旅游預定、旅游集散功能。（二）旅游景區。豐富景區文化內涵，提高景區品味；加強基礎設施建設，完善景區服務功能；合理規劃公交停車場；強化景區服務質量意識，認真做好服務質量培訓工作；搞好景區環境衛生、安全防范、醫療救護、景區秩序、咨詢服務等工作。（三）旅游星級飯店。更新酒店經營管理理念；加強酒店品牌建設，積極引進國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服務標準化、規范化、程序化的基礎上，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫；著力研究如何提高接待彈性，應對牡丹花會、黃金周階段性接待高峰。(四 旅行社和導游員。加強旅行社誠信建設，規范門市部管理，規范組團合同使用，規范旅行社廣告宣傳。提高導游員綜合素質，重點是市情基本知識培訓，使導游員了解洛陽、宣傳洛陽；探索臨時導游員培訓和使用機制，應對牡丹花會、黃金周等接待高峰。(五 旅游車船、出租車、公交。規范旅游車船經營行為，重點提升服務質量和旅游安全標準。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強出租車司機培訓，特別是市情基本知識培訓，使每位出租車司機了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區的公交車輛使用中英雙語報站，增加景區（點）介紹。研究如何提高交通承載能力，適應牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。(六 旅游景區環境秩序。落實“屬地管理”原則，健全縣（市、區）旅游市場綜合治理機構，完善旅游市場綜合治理機制。做好孟津縣小浪底景區，洛龍區白馬寺、關林景區，西工區火車站三個重點地區的市場秩序治理。四、任務區分（一）旅游星級酒店和社會賓館服務質量提升。市旅游局負責全市酒店業的服務質量提升行動的協調工作，重點做好三星級以上旅游星級飯店的質量提升工作；市商務局負責重點社會賓館（酒店）的服務質量提升工作；各縣（市、區）政府負責轄區內的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務質量提升工作。市衛生局、市質量技術監督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業監管工作。（二）旅行社服務質量提升。市旅游局為主要責任單位，市工商局配合。（三）旅游景區（點）服務質量提升。旅游景區（點）的行政主管部門為主要責任單位，市旅游局做好協調服務工作。（四）旅游景區周邊環境治理提升。依照市旅游發展委員會2006年3號、4號文件確定的“屬地管理”原則，景區所在地人民政府為主要責任單位，負責旅游景區周邊秩序和環境的治理，市旅游市場聯合執法辦公室負責協調督導。（五）旅游車船、出租車、公交服務質量提升。市旅游局負責旅游汽車公司服務質量提升；市交通局（運管處）負責出租車、游船服務質量提升；市公用事業局負責公交車輛服務質量提升。（六）城市旅游功能和市民文明素質。市建委、市交通局和市交警支隊負責統一配置規范的中英文交通標識牌。市旅游局協調有關部門和旅游經營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費發放；籌建旅游咨詢服務中心，完善旅游集散中心。宣傳部門繼續開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環境”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄（專題），及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。五、方法步驟（一）動員發動階段 （2006 年4月6日至7月10日）。主要工作：一是制定全市旅游業服務質量提升行動工作方案。二是成立全市旅游業服務質量提升行動領導小組和辦事機構。三是召開全市旅游業服務質量提升行動動員大會，層層動員，提高認識，統一思想。四是各責任單位根據全市旅游業服務質量提升行動工作方案的總體要求，結合實際，制定專項提升方案；各旅游企事業單位要根據專項方案的具體要求，制定本單位的提升行動工作方案，并于7月20日前報全市旅游業服務質量提升行動領導小組辦公室，由提升行動領導小組辦公室組織專家學者、業內知名人士進行評估，對于敷衍應付的單位給予全市通報批評。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄（專題），加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。（二）組織實施階段（2006年7月11日至2007年2月28日）。主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業提升方案確定的提升重點，結合單位實際, 按照本單位的提升方案規劃，對照國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾。二是加強培訓工作。把全員培訓、提升從業人員素質作為服務質量提升工作的抓手，堅持“統一領導，分級負責”的原則，采取“走出去，請進來”的方法掀起旅游行業培訓的高潮。三是開展技能大比武。結合全行業培訓活動，在全行業分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達到以賽促學，以賽促練，檢驗提升行動效果的目的。四是加強硬件建設。各單位要利用2006年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎設施和旅游功能進行完善，對接待設施設備進行更新改造，不斷提升我市旅游基礎設施和旅游接待設施的檔次，縮小與旅游發達城市的距離。五是加強監督檢查。組織主管部門、業內專業人士和學者專家采取明查暗訪、抽樣調查等形式，對全市旅游行業服務質量提升工作進行監督檢查；定期公布旅游服務質量公報；把2006年度旅游景區、星級飯店、旅行社、導游員的年審（年檢）工作與服務質量提升行動工作效果結合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴重影響我市旅游形象的，堅決予以降（摘）星（A ），或取消旅游業務經營資格，或取消導游員資格。六是選好示范點。分類確定提升行動的示范單位，充分發揮示范單位的樣板作用，使大家學有榜樣，比有標竿，超有目標。（三）總結驗收階段（2007年3月1日至3月31日）。主要工作：一是分類成立驗收組，依據國標、行標和地方標準對旅游行業各單位的服務質量提升行動效果進行檢查驗收。二是隆重召開總結大會，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。三是對于不達標的單位，按照有關標準和規定進行嚴肅處理，并重新開展提升行動。通過總結驗收，為第25屆牡丹花會提供優質服務。（四）鞏固提高階段（2007年4月1日至12月31日）。主要工作：一是按照本方案確定的提升重點，繼續深化提升行動，鞏固提升行動效果。二是通過提升行動，進一步優化示范點，充分發揮榜樣的輻射帶動作用。三是積極探索服務質量提升的長效機制。建立健全人才培訓和激勵機制、管理創新機制、監督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，使我市旅游業服務質量進入良性循環軌道。六、保障措施（一）建立責任追究制度。建立旅游業服務質量提升行動責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責，誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責任制，規范崗位責任制度，建立工作檔案。對于不能按時完成提升行動任務、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。（二）建立健全監督機制。一是實施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質量檢查監督機制，促進旅游業服務質量的提升。二是建立服務質量調查制度。以各專業協會為主體，建立全市旅游業質量抽樣調查制度，采取旅游經營單位互查形式，每月進行一次抽樣調查。三是建立服務質量公報制度。市旅游局、市旅游協會將通過洛陽旅游網等媒體，每季度公布一次全市旅游業服務質量狀況，公開接受社會監督。（三）落實市場退出機制。結合旅游景區、星級飯店、旅行社、車船公司、導游員年審（檢）工作，對于達不到所在A(星 級標準要求的旅游景區和星級飯店，依據有關規定予以降A(星 或取消A （星）級。對于經營管理混亂、存在安全隱患的旅行社，暫緩通過年檢或注銷其旅行社業務經營許可證。對于素質差、服務質量低劣、嚴重損害洛陽旅游形象的導游員，堅決注消其導游資格。（四